機動車輛理賠服務質量要求PAGEPAGE1PAGEPAGE2機動車輛理賠服務質量要求范圍本標準規定了機動車輛理賠的一般要求、服務質量要求、服務評價和改進。本標準適用于機動車輛理賠服務。一般要求服務機構應具有經營機動車輛保險業務所規定的資質和固定的經營場所。遵守誠信，履行保險合同約定的義務，保障客戶的正當權益。應具有完善的管理制度、規范的服務流程。服務人員應配置相應數量的服務人員。應經過崗位技能與業務知識培訓，取得相關資質或考試合格后上崗。直接面對客戶的服務人員應佩戴工卡或胸牌，宜統一著裝。應熟悉業務知識和服務流程，應履行服務承諾，對客戶禮貌耐心、文明用語。服務場所設置在交通便利的地點，懸掛醒目的所屬保險公司統一的標識標志。劃分不同業務區域，設置功能區域指引。場所內部服務設施擺放有序，保持整潔。設施設備場所應配置實時監控和應急消防等安保設施，設置安全警示標志。應提供無線網絡、飲水機等便民設施。清晰、完整、易于辨認。應配備移動查勘設備，高效完成查勘任務。服務設施、設備應定期保養維護，保障服務場所正常營業及客戶安全。服務質量要求接報案24h×365d接報案服務，確保報案渠道暢通。90d。服務人員應一次性詢問出險車輛車牌、車主姓名、駕駛員姓名、出險時間、地點、事故原因、并提示客戶保持電話暢通。調度24h×365d調度服務，并在5min內完成調度。應對調度信息進行記錄并向客戶反饋。查勘24h×365d查勘服務。5min60min內達到，無法按約定時間到達的，應主動提前聯系客戶重新約定到達時間。應了解事故經過，核實事故真實性，判定保險責任。證據。應告知客戶查勘結果，包括車輛、人員及其他物損的損壞程度，由客戶確認。應向客戶推薦高效便捷的事故處理方式，引導并一次性告知客戶后續理賠事宜。定損工作時間內提供定損服務，并遵循以下定損服務時效：a)車損10000元以內案件從發起定損任務到定損完成在24h之內；b)車損10000元～30000元的案件從發起定損任務到定損完成時間在72h之內；c)車損30000元～50000元的案件從發起定損任務到定損完成時間在120h之內；d)車損50000元～100000元的案件從發起定損任務到定損完成時間在240h之內；e)車損100000元以上案件從發起定損任務到定損完成時間為360h之內。應及時主動聯系客戶約定定損時間和定損地點。應與客戶核對并確認損壞部位、受損程度和保險理賠范圍，客戶確認后方可進行拆解。確定維修方案及相應的定損金額，損失項目應得到客戶簽字確認。應對事故車輛進行復檢。應向客戶主動說明后續理賠流程和需要提供的資料。核報價應對定損車輛的品牌、VIN應準確審核換件價格。應審核定損人員零配件點選的準確性。詢價過程中如對零配件價格存有疑義，應進行多方核實，及時更新和修正價格數據。核損3d審核查勘定損資料應規范、完整、準確。應審核定損中的維修方式及零部件、工時費、輔料、施救費、第三者物損等價格的合理性、準資料收集應核實客戶信息，收集、審核索賠資料。應遵守一次性告知義務，與客戶交接資料時應請客戶簽字確認。10000510000元以上的，理賠相關資料保存10年。理算理算時效要求：1個工作日內完成理算；1個工作日內完成理算。對資料齊全的賠案，應準確完整地錄入數據。應編制計算書并核對各項理算結果。核賠應復核保險責任及收集的索賠材料是否齊全、完整、真實有效。應審核人員傷亡情況及賠款金額。核賠服務應滿足以下服務時效：10000元以下的案件，24h之內；b)賠款10000元～30000元（含前不含后）案件，72h內；c)賠款30000元～50000元（含前不含后）案件，120h內；賠款50000（含）以上案件，168h內；涉及人傷案件核賠服務時效標準（含醫審時間）168h支付結案10d。應確定付款對象準確合法。人身傷亡案件24h內完成，首次人傷探視應在接到調度后48h內完成。應全面收集傷亡者各項信息，為被保險人及傷亡者提供理賠咨詢和指引服務。應核實傷者傷情等基本信息，協商治療方案，告知保險事故傷者診療用藥標準和范圍。應協調公安機關等外部機構進行事故、傷亡者和治療情況的調查。賠付責任。應審核人身傷亡案件的保險責任、單證、賠償費用。服務評價與改進服務評價評價方式應通過自我測評、客戶評價等方式對服務水平做出評價；必要時，通過第三方進行評價。評價頻次自我測評宜每半年進行一次，客戶評價宜每季度進行一次，第三方評價宜每年進行一次。評價指標客戶體驗類評價指標建立客戶體驗類評價指標包括但不限于：服務禮儀；服務時效；服務技能；客戶回訪滿意度。理賠效率類評價指標建立理賠效率類評價指標包括但不限于：理賠立案結案率；案均報案支付周期；理賠獲賠率。服務改進改進內容改進的內容包括但不限于：自我測評、客戶評價、第三方評