Part1第二節傳統客戶管理現代商務管理與實務一、銷售方式的選擇—自銷

生產企業自己組建銷售隊伍、構建銷售網絡體系，直接銷售產品的銷售方式。內容條件缺點優點一、銷售方式的選擇—自銷

一般是價高體大的重型產品、專用產品，對售前售后服務要求高的產品及新上市的產品一般是市場范圍小但相對集中的產品一般是購買次數少但購買批量大的產品內容條件缺點優點一、銷售方式的選擇—自銷1、自建銷售網絡，生產環節與流通環節的關系比較融洽，矛盾較少2、不用向中間商讓利，降低商品的最終定價，提高競爭力內容條件缺點優點一、銷售方式的選擇—自銷1、企業要組建銷售網絡，雇傭銷售人員，需要支付相當一筆費用；2、企業的經理需要在銷售環節投入大量的時間和精力對其進行管理；3、如果流動資金回收期相對較長，企業承擔了回收資金之前的全部風險。

內容條件缺點優點二、銷售方式的選擇—代銷

流通企業接受生產企業的委托，以其名義銷售產品，盈虧都由生產企業承擔，流通企業只根據出售產品的數量獲取傭金。內容條件方式步驟二、銷售方式的選擇—代銷接受生產方委托代銷資金相對緊張的小型流通企業內容條件方式步驟二、銷售方式的選擇—代銷1、生產企業與流通企業簽訂委托代銷合同；2、生產企業自行墊付代銷產品所需的資金，代銷產品的所有權仍屬于生產企業；3、流通企業不承擔合同規定事項以外的經濟責任和風險；4、產品售出后，生產企業按售出數量和合同規定的傭金率支付給流通企業一定數量的傭金。內容條件方式步驟二、銷售方式的選擇—代銷實物代銷非實物代銷內容條件方式步驟三、銷售手段的選擇廣告促銷活動公共關系銷售手段1確定廣告目標2編制廣告預算3

設計廣告策略，評估廣告促銷活動公共關系銷售手段廣告促銷活動公共關系中國礦泉水有近700個品牌中國廣告公司有7.8萬家中國啤酒廠有1600家，4000個品牌感冒藥有200多個品牌定位為什么？馬的啟示哪個更突出？人無我有人有我新人新我創啟示有差異的，與眾不同的事物才容易吸引人的注意力同樣，要令你的品牌能吸引消費者，不被浩如煙海的商品所淹滅，就要盡力造成差異，追求與眾不同，以使消費者易于將其與其他品牌區分開來，進而在心目中占有一定位置—定位

●奔馳-聲望●寶潔系列

●寶馬-駕駛●海飛絲-去頭屑

●沃爾沃-安全●飄柔-柔順頭發

●法拉利-速度●潘婷-營養頭發

定位要簡潔

名字是最好的資源廣告類型對比定位:非常可樂（中國人自己的可樂）七喜（非可樂）紅桃K定位于“補血快”,血爾定位于“功效持久”比附定位:我們是老二，我們要進一步努力攀龍附鳳：“寧城老窯——塞外茅臺”產品特色定位“只溶在口，不溶在手”M&M奶油巧克力得寶紙巾（不留紙屑,遠離尷尬）產品利益定位寶潔的五朵金花：海飛絲、潘婷、飄柔、潤妍、沙宣“海飛絲”——頭屑去無蹤，秀發更出眾；使用時機定位紅牛：渴了累了喝紅牛；腦白金：今年過年不收禮，收禮只收腦白金；使用者類型定位金利來，男人的世界；娃哈哈果奶;哈藥集團—“生產老百姓用的起的好藥”老百姓大藥房—老百姓自己的藥房價格定位戴爾電腦：“國際品質，本土價格”王老吉：怕上火，和王老吉！感冒藥的廣告白加黑——服藥方法海王銀得菲——關鍵時刻，怎能感冒“快克”“速效感冒膠囊”——快銷售手段內容廠家或商家在某段時間內，以讓利的形式，鼓勵顧客或消費者購買產品或服務的一種形式。類型消費推廣交易推廣類型

產業推廣促銷廣告公共關系消費推廣短期內刺激消費者的手段折扣、試用品、贈券、現金返還、特價品、實物獎品、廣告特制品、比賽、抽獎、游戲交易推廣生產商對批發商和零售商進行促銷的手段折扣產業推廣某產業或行業內眾多有相近產品廠家集中一起通過某種形式，展銷會，交易會，新產品發布會等向市場推薦的活動。一般由產業行會組織銷售手段公共關系促銷活動廣告公共關系通過有利的宣傳，樹立良好的企業形象，從而贏得社會公眾的信賴，與之建立良好的關系；同時也要積極應對不利傳言和意外事件。四、銷售服務管理銷售服務是指企業與客戶發生聯系，為客戶提供服務的所有活動的總稱。售前服務商品在出售前為客戶提供的各種服務包括：調查客戶的需求；選擇適合的廣告宣傳媒介；做好商品的陳列、展示工作售中服務在銷售過程中為客戶提供的各種服務詳盡耐心的介紹產品的性能；為客戶提供方便縮短客戶等候時間；良好的購物環境、包裝服務、信用可服務、運送服務、分期付款服務售后服務商品出售后向企業提供的服務。為產品提供保證，比如三包服務（包退包換包修）；提供知識性的指導和咨詢服務（一）銷售服務的分類（二）銷售服務質量管理1、正確認識銷售服務的重要性使企業樹立“顧客第一，服務重要”再見了，史密斯太太史密斯太太帶走了什么？每周的消費額=10年的消費額=B向10-20人訴說——口碑至少影響11人的消費至少有11人會平均向5人再傳播——口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再來消費17人10年的消費額=C研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。2、提高銷售人員的素質建立一支講究職業道德、珍惜本職工作、機敏靈巧、掌握專業知識和服務技巧的員工服務團隊。服務人員的一舉一動、一言一行以及與服務人員有關的各種有形展示（外貌、服裝、服務技能）都在無形間影響著企業的服務質量。例如：員工制服★幫助識別公司的員工★為每個員工的職位變化提供有形證據有板有眼的越南空姐：越南式傳統服裝，紅色基調透露在這個國家的親切與熱情。收緊的衣口，獨具特色，可見一個國家其有板有眼的氣質。妖嬈的泰國空姐：

泰國的空姐的身上自然少不了泰國獨有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨特的泰式風情。傳統的朝鮮空姐：朝鮮一向喜歡強調自己國家的傳統，看重自己的歷史文化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統服裝上下比例以及黑白兩色的對比，展現了傳統女性的風情。大氣的俄羅斯空姐：迷人藍色的眼睛和金色頭發配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚。性感的美國空姐：崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小T恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐：有宗教信仰的國家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。傳統的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復活了空姐的美麗。案例

案例一：謹慎處理偷竊商品的行為有一天，專賣店生意較忙，一位新員工來找到我說，她看到一位先生偷偷將襪子放進口袋.我立即隨她來到貨架旁自然而禮貌地對這位先生說：“先生，你買的襪子要不要我先幫你包起來？”這位先生有點尷尬，把襪子拿了出來，我便邊包裝邊跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還選購了兩樣東西，臨走時我很客氣的對他說：“歡迎下次再來。”遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害顧客，不要輕易下“你偷了東西”的結論，若沒有處理好，造成沖突會使專賣店的形象受到損害。案例一：謹慎處理 偷竊商品的行為有一天，專賣店生意較忙，一位新員工來找到我說，她看到一位先生偷偷將襪子放進口袋，我立即隨她來到貨架旁自然而禮貌地對這位先生說：“先生，你買的襪子要不要我先幫你包起來？”這位先生有點尷尬，把襪子拿了出來，我便邊包裝邊跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還選購了兩樣東西，臨走時我很客氣的對他說：“歡迎下次再來。”遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害顧客，不要輕易下“你偷了東西”的結論，若沒有處理好，造成沖突會使專賣店的形象受到損害。偷竊行為不可以輕易判定，因為偷竊是一種危害社會的行為，其標準只能由立法機關或執法機關授權有關機關予以判定，企業是絕對無權有關自訂偷竊處罰標準的，那么什么樣的行為可視為偷竊呢？●

存心不付款●

帶著未付款的商品走出店外●

隱藏商品案例二：不可隨意作承諾

一顧客欲購買一批紫砂壺，當他選好貨時營業員告知現在商場的存貨不夠，庫房里有貨。于是，該營業員要求顧客留下定金，并肯定地答應第二天將貨送到該顧客約定的地點。營業員當時是想做成這筆生意因此慌稱庫房有貨，結果到庫房聯系后，發現也沒有這么多存貨，商場只好立即打電話給廠家趕緊組織一批貨源，但第二天廠家的貨還沒到時，顧客就打電話來詢問，商場如實告知了情況，顧客聽后很生氣地說，若不能如期送到便不要了。

建立第一印象、建立顧客的期望服務環境的作用包裝作用輔助作用交際作用區別作用為服務過程提供方便員工與顧客交流的平臺，傳遞信息實施差異化的一種手段企業應該挖掘潛力，在網點布置、購物環境建設、電腦網絡平臺等方面投入，為全面提高銷售服務質量創造必要的物質條件。3、完善基礎設施的建議與服務工作有關的有形展示在服務過程中使用的各種服務工具、服務設備和服務結果都會在一定程度上影響顧客對服務質量的感知。例如：快遞公司的貨車廣告公司的廣告設計作品消費者對于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂，亞麻布的臺布和餐巾的飯店會有一組期望，而對于采用水泥地板，野餐桌，并把花生殼扔在地板上的飯店又會有另一組不同的期望。主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行對舊有模式的顛覆，顯示人名對現有東西批判的思潮，是人們釋放壓力的一種方式。

“廁所主題餐廳”使成年人用童真的視角看世界，身處一個玩味十足的環境，兒童自我的心理空間會異常活躍，有助于釋放長期累積的消極情緒。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Thursday,April10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:25:5700:25:5700:254/10/202512:25:57AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。4月-2500:25:5700:25Apr-2510-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:25:5700:25:5700:25Thursday,April10,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2500:25:5700:25:57April10,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。