教案（十一）課程名稱(chēng)旅行社經(jīng)營(yíng)與管理授課章節(jié)第4章：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第2節(jié)：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程（二）授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)分析教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟練掌握地接計(jì)調(diào)的操作步驟及流程。能力目標(biāo)能夠完成地接社團(tuán)隊(duì)的計(jì)調(diào)操作。教學(xué)重點(diǎn)地接計(jì)調(diào)的操作步驟及流程。教學(xué)難點(diǎn)地接計(jì)調(diào)操作流程中的正確報(bào)價(jià)。教學(xué)實(shí)施導(dǎo)入案例成都某地接社收到北京組團(tuán)社詢問(wèn)關(guān)于九寨溝、黃龍一線的詢價(jià)傳真，內(nèi)容如下:××旅行社計(jì)調(diào)部，請(qǐng)對(duì)下面的行程要求給出報(bào)價(jià):游覽景點(diǎn):九寨溝、黃龍人數(shù):30人的內(nèi)賓團(tuán)住宿:三星級(jí)酒店交通:市內(nèi)交通使用空調(diào)旅游車(chē)導(dǎo)游:優(yōu)秀國(guó)證地陪導(dǎo)游思考:根據(jù)上面的傳真內(nèi)容，旅行社計(jì)調(diào)能給出準(zhǔn)確報(bào)價(jià)嗎?講授新課三、地接計(jì)調(diào)的操作步驟及流程地接社的工作重點(diǎn)是為游客落實(shí)在本地的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等具體服務(wù)項(xiàng)目，其具體操作流程及注意事項(xiàng)如下：（一）接受組團(tuán)社詢價(jià)1、計(jì)調(diào)在接聽(tīng)電話時(shí)要聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語(yǔ)，如“你好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“請(qǐng)多合作”、“感謝您的支持”等等。2、問(wèn)清對(duì)方單位、姓名、電話、傳真、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無(wú)特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息等，并在臺(tái)帳上做好詳細(xì)記錄。

（二）報(bào)價(jià)

根據(jù)組團(tuán)社詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）：1、在旅行社線路產(chǎn)品資料庫(kù)中找出客戶所需相關(guān)線路，或根據(jù)客戶要求為客戶設(shè)計(jì)行程并報(bào)價(jià)。如常規(guī)要走的景點(diǎn)有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時(shí)調(diào)整行程。2、地接報(bào)價(jià)的內(nèi)容地接報(bào)價(jià)=房?jī)r(jià)+餐價(jià)+車(chē)價(jià)+門(mén)票+導(dǎo)游服務(wù)+保險(xiǎn)（或其他）+利稅

議一議：旅行社計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)房間時(shí)出現(xiàn)單男單女應(yīng)該怎么解決?3、地接報(bào)價(jià)方式一般有總報(bào)價(jià)和分項(xiàng)報(bào)價(jià)兩種，目前地接社常用的報(bào)價(jià)方式是分項(xiàng)報(bào)價(jià)。分項(xiàng)報(bào)價(jià)是順應(yīng)市場(chǎng)要求而產(chǎn)生的一種報(bào)價(jià)方式，它詳細(xì)的列出旅游線路中的各分項(xiàng)費(fèi)用，透明度高，便于組團(tuán)社和旅游者了解費(fèi)用的組成以維護(hù)其利益。4、核算價(jià)格核算價(jià)格時(shí)要掌握幾個(gè)重要因素，即時(shí)間、地點(diǎn)，人數(shù)（團(tuán)隊(duì)或散客）、車(chē)費(fèi)、接待標(biāo)準(zhǔn)（住宿、餐標(biāo)）。5、報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）報(bào)價(jià)回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在要求時(shí)限完成，客戶沒(méi)有明確時(shí)限要求的，原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，完成報(bào)價(jià)后必須仔細(xì)檢查，確定無(wú)誤后方可傳真給客戶，報(bào)價(jià)回復(fù)后，必須將報(bào)價(jià)成本寫(xiě)在背面，以便團(tuán)隊(duì)跟蹤中更好的把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)。

（2）地接要充分認(rèn)識(shí)到，在獲取合理的利潤(rùn)前提下，提高市場(chǎng)占有率是旅行社的首要任務(wù)，所以原則上對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意：合理保價(jià)，不要過(guò)分追求高利潤(rùn)，合作的客戶群多了，市場(chǎng)占有率大了，年終終總利潤(rùn)也就高了。（3）必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)模板，如遇報(bào)價(jià)模板中沒(méi)有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時(shí)把其補(bǔ)充到資料庫(kù)中，報(bào)價(jià)時(shí)要同時(shí)打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報(bào)價(jià)人的姓名。（三）適時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)進(jìn)展

1、及時(shí)將該團(tuán)情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)跟蹤情況在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)果斷取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。2、在旺季的時(shí)候做控房預(yù)定。

3、預(yù)控稀缺資源或指定資源，如48座大巴，37座大宇。（四）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)，編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表1、迅速打印確認(rèn)計(jì)劃書(shū)傳真給客戶確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫(xiě)（包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、行程安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票等）。2、編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車(chē))、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中。（五）落實(shí)接待計(jì)劃

（六）編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表，聯(lián)系組團(tuán)社告知接團(tuán)細(xì)節(jié)（七）團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的監(jiān)控1、在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過(guò)程中注意“一進(jìn)一出”原則（對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)尤其注意跟蹤），即團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一日及團(tuán)隊(duì)返程最后一日，一直都要密切關(guān)注。。2、如產(chǎn)生問(wèn)題或投訴，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，以最快的速度解決問(wèn)題，盡量把問(wèn)題處理在當(dāng)?shù)?，不要將麻煩帶回給組團(tuán)社。要有明確