旅行社接待業務一、判斷題1、由于旅游接待工作的對象是不同的人，所以我們必須為游客提供規范化的服務。（×）2、旅游接待作為一項文化性較強的工作，旅行社的導游人員起著關鍵的作用。（√）3、旅游團隊一般分為入境旅游團隊、出境旅游團隊和國內旅游團隊三種類型。（√）4、由于我國地大物博，有著豐富的人文旅游資源和自然旅游資源，因此入境旅游團隊一般在我國的停留時間較長。（√）5、中國公民自費出境旅游主要是以散客的形式進行。（×）6、導游在接團前應熟悉旅游接待計劃，包括旅游團成員的基本信息，比如團隊人數、年齡構成、職業、收入、宗教信仰等。（×）7、旅行社接待部分應根據導游的知識水平、興趣專長、身體條件、性格特點、外貌等為其安排合適的旅游團隊。（×）8、在實際接待過程中，接待人員承擔著主要的接待工作，所有的工作都由其獨立完成，旅行社不需要對這一階段的工作進行管理。（×）9、接待服務的標準化是指接待人員按照一定的標準向旅游團提供旅游過程中的相關服務。（√）10、一般來說，散客拼團的接待難度較大。（√）二、單選題1、旅行社的主要接待人員不包括（C）。A、地陪導游B、全陪導游C、旅游銷售人員D、領隊2、旅行社接待業務通常會涉及多個旅游企業，需要這些旅游企業共同協商來完成服務工作，這體現了旅行社接待業務的什么特點？（D）。A、規范化B、個性化C、趣味性D、綜合性3、入境團隊接待業務的主要特點不包括（C）。A、外籍人員多B、停留時間長C、活動日程穩定D、預定周期長4、出境團隊旅游接待業務的主要特點不包括（A）。A、準備時間短B、活動日程穩定C、消費水平高D、外語水平低5、旅游接待部門在安排接待人員時，需要考慮旅游團的特點等因素，以下哪項不屬于其應考慮的因素？（D）。A、年齡構成B、文化背景C、職業D、經濟水平6、如果團隊在途中需要用餐，則由（B）負責聯系餐廳。A、地接導游B、全陪導游C、游客代表D、司機7、地陪導游的主要工作不包括（D）。A、講解服務B、旅行生活服務C、途中導游D、全程陪同8、散客旅游的特點不包括（C）。A、零星現付，價格較貴B、游客需求個性化C、批量大，批次多D、要求多，變化大9、散客旅游者委托旅行社提供的服務可能是在旅途的過程中臨時決定的，這體現了散客旅游的什么特點？（A）。A、預定期短，追求方便B、需求個性化C、要求多D、變化大10、旅行社的散客接待業務類型不包括（B）。A、旅游咨詢業務B、包價旅游業務C、單項委托業務D、選擇性旅游業務三、名詞解釋1、旅行社接待業務答案：旅行社的接待業務是旅行社的接待人員為已經購買旅行社產品的旅游者，提供一系列實地旅游服務的一項綜合性工作。其內容包括對旅游活動日程的安排，對交通工具、住宿、餐飲、娛樂的安排，對接待人員的選擇和安排，以及導游講解等各方面的綜合性工作。接待人員主要是指地陪導游、全陪導游、領隊。2、團隊旅游接待業務答案：團隊旅游接待業務是旅行社根據事先同旅游中間商達成的旅游合同或協議，對旅游團在整個旅游過程中的旅游六要素中的各個環節提供具體的組織和安排落實的過程。3、旅游接待服務的標準化答案：接待服務的標準化是指接待人員按照《旅行社條例》和《導游人員管理條例》等法規中的標準向旅游團提供旅游過程中的相關服務。4、散客旅游答案：散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（IndependentTour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。散客旅游是以零散的旅游者作為主要的服務對象，但這也并不意味著只是單個旅游者，它可以是單個旅游者，也可以是一個家庭或幾個親朋好友。

四、簡答題1、國內旅游團隊接待業務有哪些特點？答案：計劃性強、協調工作多、準備時間短、日程變化小、消費水平差別大、講解難度小。2、導游在接團前應重點熟悉接待計劃中的哪些內容？答案：（1）旅游團名稱、團號、合作旅行社名稱、合作旅行社聯系人及聯系方式、旅游團國籍及使用語言、收費標準（豪華型、標準型、經濟型）。（2）旅游團成員基本情況，包括團隊人數、年齡構成、姓名、職業、宗教信仰等；如果旅游團中游小孩，還應了解小孩是否收費、收費標準如何。（3）旅游團此次旅游的目的、旅游線路、入出境地點。（4）所乘交通工具情況：抵離本地時所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點。（5）交通票據情況：下一站的交通票據是否辦妥、有無返程票、有無國內段國際機票、國際機票是OK票還是OPEN票等。（6）特殊要求和禁忌：該團在參觀、游覽、住宿、飲食、交通等方面有無特殊要求，如是否要求單間、是否有飲食禁忌等；該團是否要求有關負責人出面迎送、會見、宴請等；該團是否有老弱病殘等需要特別照顧的客人；該團有沒有在需要辦理旅行證或者需要提前預約的地方進行參觀的游覽項目。3、接待人員在接團前應準備好哪些物品？答案：接待準備階段要準備好接待服務必備的一些物品，主要包括：接待計劃書、導游證、領隊證、身份證、接待社導游旗（團隊10人以上必須有接待社導游旗）、接站牌、旅游服務質量游客意見表、擴音器、記事本（接待日志或領隊日志）、手機充電器或充電寶、返程車票、游客相關證件（如出境旅游團的護照、簽證等）、旅游交通圖、酒店或餐廳結算單、支票或一定的現金、各種門票或娛樂票據等。這些物品準備起來很瑣碎，但對保障旅游的順利進行很重要，接待人員應耐心細致地加以準備。此外，導游接團前還要準備合適的衣物，以保證接團時做到儀表、著裝整潔。4、地陪導游的接待服務流程包括哪些環節？答案：地陪導游的接待服務流程主要包括以下幾個環節。（1）旅游團抵達前的準備：旅游團抵達前，地陪要熟悉接待計劃，落實接待事宜，做好相關物質準備。《導游服務質量標準》要求：“上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品?！贝送?，還應做好語言準備、知識準備和形象準備，這里所說的“形象準備”，是指地陪導游的穿著打扮方面要符合帶團的工作性質。（2）旅游團抵達后的接站服務階段：旅游團抵達后，地陪導游需要做好接站服務工作，確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間，與旅游車司機聯絡，組織游客上車并清點人數和行李，與全陪導游核對旅游行程，致歡迎辭，并做好首次沿途講解，樹立良好的第一印象。（3）游覽過程中的服務：游客在游覽過程中，地陪導游主要提供導游講解服務、生活服務、以及處理一些突出事件。其主要工作包括協助旅游者辦理入住手續，途中導游、景點講解，安排各處餐飲服務，按照合同要求安排娛樂購物活動，最后提供送站服務。（4）后續工作：這一階段主要包括處理遺留問題，歸還所借物品、報賬及相關的工作總結。五、論述題1、旅行社在團隊接待業務過程中不同的階段該如何進行管理？答案：（1）準備階段的管理：分析接待計劃、安排合適的導游人員、督促導游熟悉接待計劃、督促和協助導游人員進行有關工作的準備（包括知識準備、物品準備、心理準備、落實好各項接待事宜）；（2）實際接待階段的管理：督促接待人員進行程序化和標準化的服務，并與接待人員保持順暢的溝通，做好后勤保障工作，進行現場檢查與監督。（3）總結階段的管理：督促接待人員完成后續工作，并進行接待總結，處理旅游者的表揚和投訴。2、請論述旅游團隊接待和散客拼團接待的異同點。答案：散客拼團與標準團隊的接待程序大同小異，包括接團、帶團、送團三大環節；包括上團準備、迎接服務、飯店服務、餐飲服務、景點講解服務、購物促銷、其他服務、送團服務、后續工作等具體工作。但在下列方面應有所區別：（1）由于散客拼團的行程及包價程度常與標準團不同，更具靈活性，所以在準備工作階段，導游員要特別弄清其購買的是哪些服務項目，要核實是否已經付費。（2）導游員應在接站牌上寫上客人姓名。（3）接待三人以下的小型散客拼團時，導游講解宜采用對話形式進行。（4）接待散客拼團應特別重視與客人商談日程，如有變動應及時通知旅行社相關部門。如變動