i摘要“互聯網+”概念的提出，給許多行業帶來了新的發展機遇，改變了人們的傳統思維和生活方式，同時也對政府的管理觀念與方式帶來了積極影響?！盎ヂ摼W+”政府服務從“互聯網+”入手，為現代政府治理提供了新生態，利于提高政府管理的現代化水平，創建智慧政府。但與此同時，“互聯網+”政府服務處于初級發展階段，存在一些問題。本文在分析“互聯網+”時代背景和政府服務關系基礎上，重點探討“互聯網+”模式下政府服務存在的問題，最后給出針對性的解決對策。關鍵詞：“互聯網+”；政府服務；問題；對策

緒論政府作為我國的行政機關，代表著社會的公共權力，為人民服務，對人民負責，這與我們的生活息息相關?；ヂ摼W給人們的生活帶來了極大的便利，互聯網的出現也在不知不覺中改變了政府的服務模式，使其得到了政府的大力支持。2016年3月，李克強在政府工作報告中提出“互聯網+政府服務”的理念，積極推動互聯網在政府日常工作中的使用，提高政府為人民服務的效率，實現讓人民少跑腿、做好事、不增加擁堵的目標。這為我國政府電子政務的發展提供了新的方向。在國務院強調“互聯網+”與政府服務深度融合的背景下，各級政府積極推進電子政務。許多政府都有自己的網頁、應用程序、小程序或官方帳戶，用戶只能通過手機操作訪問相關服務。盡管“互聯網+”在政府服務中的地位不斷提高，但由于其發展尚不成熟，處于初步探索階段，許多政府在實施互聯網時仍停留在表面。將互聯網應用于政府服務并不是兩者的簡單相加，而是需要政府相關部門充分理解“互聯網+”的思想，掌握“互聯網+“所需的技術和方法，并利用這些方法和技術實現政府服務的智能化。要真正實現“互聯網+”與政府服務的深度融合，我們需要繼續探索。互聯網背景下的政府服務是一個復雜的系統，需要政府充分考慮機會和問題，以便更好地利用互聯網?！盎ヂ摼W+”政府服務的基本內涵“互聯網+”的內涵理解“互聯網+”政府服務的概念，首先要正確理解“互聯網+”的概念，這是前提和基礎。針對“互聯網+”的具體內涵主要有兩種。一種認為，“互聯網+”是指依托互聯網信息技術實現互聯網與傳統產業的聯合，從而優化生產要素、更新業務體系、重構商業模式等途徑來完成經濟轉型和升級。另一種就是，要充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，把互聯網的創新成果與經濟社會領域進行深度融合，產生化學反應、放大效應，大力提升實體經濟的創新力和生產力。簡單來說，“互聯網+”就是要利用互聯網連接一切，實現萬物互聯，包括人與人、物與物、人與物的互聯。它是傳統互聯網的升級版，是一種生產手段和資源?！盎ヂ摼W+”政府服務的內涵“互聯網+”政府服務是一個新的事物，理論界對它的探索也已經展開。它是電子政務的拓展與延伸，是升級版的電子政務，也是政府的一場變革。其中的“+”號并不是算術運算中的簡單機械相加，而是有著乘數效應或指數效應的疊加，要產生1+1>2的積極效果?！盎ヂ摼W+”政府服務是互聯網思維與公共管理的深度融合，它將充分發揮互聯網的積極作用轉變政府職能、優化政府組織結構、提升政府行政效率，從而建設創新型、服務型、效能型和陽光型政府。因此，“互聯網+”政府服務的內涵是：政府面對“互聯網+”時代經濟社會基本狀況所發生的深刻變化，在管理、服務和基本秩序控制等方面采取相應措施，做出相應調整，形成相應的制度機制和組織體系?！盎ヂ摼W+”模式下政府服務的特點政府服務是各級人民政府以及各行政部門，依據法律法規和審批期限，對各社會團體、企事業和個人辦理各項業務的服務。將政府服務與互聯網結合，是大勢所趨，也是提高政府行政管理效率的重要途徑?；ヂ摼W模式下的政府服務主要有以下幾個特點：政府服務內容網絡化通過數字化的服務內容、固化的流程代碼和虛擬化服務平臺，將線下的實物資產合理的反映在互聯網平臺上，使用戶可以隨時隨地進入在線服務渠道，有效避免了“潛規則”中的“托人辦事”。通過政府大數據分析，監控公眾的在線工作進度、評估結果等，實現流程監控，及時獲取服務過程中的反饋信息，有效提高服務水平。政府服務更加智能化智能化首先可以節約資源，降低成本；其次可以大大提高政府工作的準確率，通過對用戶在線行為的分析，進而判斷出用戶的需求，從而為用戶提供準確的服務和信息。政府服務更加數據化數據是“互聯網+”應用到政府服務的基礎，主要包括政府在日常運營中使用的數據、保障類的數據、監督檢查數據以及工業、農業和第三產業的數據等，如果要使政府的這些數據得到充分發揮，就必須將這些數據整合并在法律允許的基礎上公開，以實現共享，提高信息的價值和有效性，提高數據的利用效率。政府服務實現自助化自助服務主要體現在由從前的親自在辦事窗口之間來回穿梭到如今用戶可以在網上自己查詢辦事進度，并自行對辦事的效果進行評價，提高了群眾的幸福感和參與度，24小時線上服務滿足群眾的需求?！盎ヂ摼W+”模式下政府服務存在的問題雖然“互聯網+”模式下政府服務有上述種種優點，就我國目前現狀來說，通過收集相關書本資料和網站查詢發現，電子政務在實際應用中仍然存在著一些問題。主要有以下幾點：政府部門缺乏網絡服務意識及互聯網思維“互聯網+”的發展為政府部門服務工作提供了非常重要的技術支持，但在實踐中，政府部門思維的改革存在著“技術取向”的問題，形成了“強調技術和忽視服務”的局面。有些政府部門流于形式，盲目建立客戶網站，忽略了部門員工的技術培訓和能力培養，在實踐中，“互聯網+”的技術優勢并沒有被用來提高政府的服務質量。一些政府部門僅將“互聯網+”技術簡單應用在政府服務中。這種“技術的嫁接”忽視了“互聯網+”的真正含義，因此這種方式并沒有真正將互聯網思維與政府服務融合在一起。政府必須意識到能讓用戶快速輕松地獲得服務是政府的主要責任。但是，一些政府部門尚未意識到這一責任，仍然停留在“以政府為中心”的思維中，導致用戶體驗和人民利益被忽略?；ヂ摼W思維，是“互聯網+”語境下對政府工作生態的一種新的思考方式。它是以用戶需求為導向，以為用戶創造價值為目標的思維方式，具有很強的互動性、及時性和去中心化的特點。這要求政府工作人員轉變身份與角色，建立與公眾平等對話平臺，以開放包容的心態了解公眾訴求，進行政務創新。但很多政府工作人員，依然固守傳統思維，保持高傲姿態，不愿意與公眾在互聯網語境下進行雙向互動與交流。甚至對“互聯網+”政府服務存在抵觸心理，致使創新動力不足。各部門間缺乏數據共享，協同發展受阻“互聯網+”政府服務的一個顯著特點就是開放、共享，連接一切。目前，國內電子政務是各自獨立的，缺乏統一的模式，導致各政府、各部門之間信息孤島化嚴重，地區和部門之間的服務比較分散，無法建立能集成多個渠道的綜合在線政府服務平臺。基于互聯網技術的工具化應用思路，各級政府部門只通過實體行政審批大廳中的門戶網站和本機在線審批平臺為公眾處理相關事務。在“互聯網+”時代，人們對政府服務的需求已經不僅僅是單向信息的獲取，人們越來越重視交互式、全過程、綜合的政府服務體驗。但是，不同的政府部門都有自己的政策，服務渠道分散，使得政府的社會管理和公共服務數據難以相互關聯，這極大地限制了大數據和云計算等新技術的價值創造能力。由于不同地區、不同政府部門的數據公開程度不是很高，因此在處理業務時試圖實現信息共享的問題仍然存在一些問題，所以還不能為人們提供跨地區和跨部門的“一站式”在線政府服務。服務內容不完整，事務處理標準不統一由于各級政府和地方政府都沒有統一的在線政府事務處理標準，程序繁瑣且難以理解，所以政府服務處理實務的準確性、及時性、可操作性和實用性差，低效的政府服務仍然存在。大部分地方政府的服務指南不僅更新緩慢，而且要點和內容不完整、不規范，導致公眾經常對流程感到困惑。同時，就提供在線下載表格和文檔的服務而言，許多服務指南應當提供下載相關表格的服務，但事實卻并沒有提供。盡管大多數辦公室流程都明確規定必須保證必須上傳和下載相關的表格文件，但在實際中，將近一半的業務未完成下載服務，提供下載服務區域也沒有完全涵蓋應提供下載服務的所有事項。信息安全風險凸起，阻礙政務工作推進盡管許多省級行政區和地方政府已經有了自己的移動應用程序軟件，但是他們只是一網絡信息安全風險凸起，阻礙“互聯網+”政府服務的深入推進“互聯網+”時代，大數據、云計算、相關性等都為傳統行業轉型升級帶來了積極影響。但網絡信息安全風險凸起、網絡空間缺乏法治管理等，影響著“互聯網+”政府服務行動中的數據安全問題。特別是一些政府部門處理公務的辦公網絡與民眾尋求政務服務的普通網絡之間并沒有實現完全的區別，在技術上給非法入侵者提供了有機可乘的機會。他們利用政府網絡中可能存在的漏洞非法入侵，刪除、損毀政務數據系統，侵犯公共信息，阻礙“互聯網+”政府服務的深入推進。“互聯網+”模式下政府服務存在問題的原因政府傳統層級觀念的影響“互聯網+”模式下的政府服務最終還是以政府作為立腳點，所以傳統的政府層級觀念仍然根深蒂固，這與“互聯網+”思維是完全不同的兩種模式。“互聯網+”強調的是扁平化的管理方式，即盡可能分權，讓各部門、各個環節有充分的自由，協調得當，實現最終目標。而政府的傳統管理方式則是有一套完整規范的流程，相對靈活性較差，各部門和員工要按照嚴格的流程規范完成自己的工作和任務，服從上級的安排，這是一種相對集權的管理方式。層級觀念的固化，使政府部門的員工對領導的安排“言聽計從”，而對人民群眾的意見則關注度相對較差，與群眾的溝通也會相對較少。這與“互聯網+”共享、開放的價值觀是完全不一樣的。政府的組織結構不合理政府“集權式”的組織結構，導致政府日常工作像一道流水線，層層下發、層層審批。這樣的組織結構大大降低了政府處理政務的效率，增加了政府辦事的成本。群眾想要完成一件事情需要到處拿著文件、表格在各部門、各領導之間來回穿梭，簽字、蓋章，并且在實際操作中，只要有一個領導不在，審批無法進行，就會影響處理進度。融入互聯網的電子政務可以促進政府組織結構向扁平化轉變，交互式、全流程的服務可以帶給公眾更好的服務體驗。政府自身角色定位不準確互聯網引入政府服務之后，不僅其組織結構發生了變化，而且其角色定位也與之前有差異。過去，政府的主要任務是作為監督者來處理公共問題。但是，現在政府的角色已經成為服務平臺的管理者。傳統的政府服務方式是充當管理者，包括制定規則、啟動程序和發布信息等，政府在這些流程中處于主導地位。但是，在“互聯網+”環境中，政府與群眾之間的關系更加公正透明。但是，政府在實踐中的角色尚未完全改變，“領導者”的身份仍然限制了政府機構在“互聯網+”環境中的服務能力。政府監督機制仍然薄弱“互聯網+政府服務”的有效性的實現，完善的監督機制是必不可少的。如果沒有完善的監督機制，就很難有效地改善政府服務問題。當前，“互聯網+政府服務”不完善的原因之一就是缺乏有效的監督機制。盡管我國已經有限制電子政務的相關法律法規，但在實踐中監管工作仍然還是“紙上談兵”。除此之外，政府重視的只是“互聯網+”平臺的運營，質量評估只是內部評估，維護平臺的“表面”，沒有從各方面吸取公眾的意見，發展較為緩慢。完善“互聯網+”模式下政府服務的對策轉變政府服務理念，更新互聯網思維政府要想轉變其傳統的服務理念，首先要做的就是強化政府的互聯網思維。互聯網思維要求政府在實踐中將在線、連接、開放、互動的思維牢記，利用在線為群眾提供全天服務，加強與公眾的聯系，基于互聯網的特性，實現政府之間、各部門之間業務的協調，鼓勵公眾積極參與線上政府服務平臺中，加強政府與公眾之間的互動。其次要對政府的工作人員加強培訓，通過開展講座、線上學習的方式，將“互聯網+”的思維融入到員工的日常工作中，提高員工為人民服務的意識；同時在用人選人上，堅持公開公正，擇優錄取，不僅要管理人才，還要有技術人才，為構建新型電子政務服務提供堅強的后盾?！盎ヂ摼W+”政府服務是政府自覺進行的一場變革，需要更新思維，具備互聯網思維。但許多公務員依然用傳統思維方式行使職權，沒有實現身份角色的轉變，對“互聯網+”政府服務缺乏熱情甚至存在抵觸情緒。因此，更新思維，具備互聯網思維，為政務革新提供動力支持顯得極為必要。首先，要有創新思維?！盎ヂ摼W+”政府服務是傳統政務活動的升級，需要對傳統政務方式、組織方式進行創新。集思廣益，進行頭腦風暴，推進政務工作。其次，要有開放思維。實現政府信息的合法和全面公開，建立跨部門、跨區域的一體化政務服務網，形成互聯互通的政務大數據。最后，要有融合思維?！盎ヂ摼W+”政府服務是要實現乘數效應，它融合了多種服務方式和手段，需要具備融合思維，優化服務手段和方式。除此之外，服務思維、法治思維也是推行“互聯網+”政府服務必不可少的思想動力。搭建數據共享交換平臺，擴大覆蓋面不同地區互聯網技術發展水平不一致，先進地區與落后地區之間存在技術鴻溝，導致“互聯網+”政府服務難以全覆蓋。技術障礙的限制，還需要從技術支撐著手。首先，要大力發展互聯網技術，擴大其覆蓋率，促使網絡覆蓋從中央到地方、從地市到縣鄉的所有行政級別，縮小數字鴻溝。其次，“互聯網+”政府服務的推行離不開大數據這一基礎性技術，因此要進一步擴大信息數據的覆蓋面，盡可能地將政務行為轉化為數據行為，對政務信息進行數字化管理。可以通過開發政務APP、政府微博、微信等，為政府搜集政務數據提供網絡平臺。對公民身份也可以進行數字化管理，避免公眾跨區域、跨部門業務辦理受困。公民能夠通過數據化方式獲得服務，應是政府部門努力的目標，唯有如此才能縮小地區間差異，實現“互聯網+”政府服務的全面覆蓋。“互聯網+”的本質在于開放，打破部門之間信息孤島，讓一體化的政務數據簡化行政運流程對于“互聯網+”政府服務的推進非常重要。政務數據不應該是本部門的獨有資源，要強化互連互通、實現資源共享。首先，要變革體制和機制。打破部門之間的利益格局，確立信息共享機制。把是否實現數據共享作為工作考核標準，依次推動信息共享工作的展開，消除信息孤島帶來的障礙。其次，構建統一的政務服務平臺，推廣跨部門的綜合性應用平臺。例如形成包括教育、醫療、民政、稅務登記等領域的信息共享平臺，實現信息數據共享、部門協同發展。再次，開發分級互聯的政務云服務。信息共享交換平臺不僅有橫向的溝通互連，也要有縱向的整合和流程優化，實現一站式服務，使便民高效的政府服務真正深入人心。打破原有組織結構，正確定位政府角色要想打破原有組織結構，政府首先要轉變原有觀念，深入貫徹“放管服”簡政放權，逐漸將權利下放，改變其原有的集權模式，建立“互聯網+”模式下扁平化的組織結構。政府可以在建立電子政務平臺之初將要審批的事項進行整理，設計專門的審批機構，簡化從前繁瑣的審批流程，使公眾在需要幫助時能真正體會到便利。政府還可以利用互聯網將權力下放至企業、社會和群眾，提高企業、社會和群眾的參與度，讓公眾真正能體會“當家做主”，積極參與決策，營造良好的社會環境。要想讓“互聯網+”真正融入政府的政務服務中，政府應當準確定位自己的角色。政府的作用是服務人民，在實踐中，政府應該向社會公眾大力推廣“互聯網+”的應用，利用群眾的智慧不斷優化政府服務。同時，政府還應當認識到互聯網在政務服務的基礎性地位，樹立包容、開放的心態，接受并合理利用互聯網的優勢，去粗取精。政府還應當認識到自身服務人民的性質，公眾才是政府電子政務的最終用戶，重視公眾的力量，不僅讓政府“省心”，更能實現政府服務的高效、便捷。加強法治化管理，保障網絡信息安全“互聯網+”背景下，各種信息數據都會通過網絡進行傳播，如果沒有相應的監督和管理，信息不對稱情況下使我們很難辨別真偽，導致虛假信息和網絡謠傳。一旦這些存在問題的信息或數據被政府部門采集和使用，將會嚴重影響政府服務質量，削弱政府信用和公共權威。同時，法治缺乏使違法成本低，針對政府部門重要信息數據的網絡犯罪肆無忌憚，網絡信息安全問題亟待解決。為確?！盎ヂ摼W+”政府服務順利推進，需要加強法治化管理，保障網絡信息安全。首先，要加強政務信息化的法治建設，加強對互聯網領域立法執法工作監督，完善關于網絡信息服務、網絡安全保護、網絡監管等方面的立法工作。依法規范網絡行為。改變法律更新不及時，滯后于信息爆炸式增長的困境，提高信息犯罪的違法成本。其次，要嚴格依法辦網，凈化互聯網生態環境，使網絡空間風清氣正。

結束語互聯網以其巨大的創新能力，對傳統的商業、服務、行為和生活方式產生了深遠的影響。同樣，當互聯網的觸角延伸到政府服務領域時，它也是創新和革命性的。政府應該積極順應時代發展，滿足人民的需要?！盎ヂ摼W+”模式下的政府服務已成為中國電子政務發展的新模式。從需求的角度來看，由