上海市禧來登精菜館

服

務

培

訓

手

冊

99餐飲顧問管理有限企業

99制作

二00八年七月一日

服務手冊

目錄

一、序言------------------------------------------------------------

二、服務精神--------------------------------------------------------3

三、服務意識--------------------------------------------------------4

四、服務態度--------------------------------------------------------5

五、儀容儀表--------------------------------------------------------7

六、語言-----------------------------------------------------------10

七、行為-----------------------------------------------------------13

八、餐廳手語------------------------------------------------------2()

九、........——……—-……--------------……-....--.......21

十、托盤-----------------------------------------------------------22

H-一、擺臺-----------------------------------------------------------26

十二、服務程序------------------------------------------------------31

十三、酒水服務------------------------------------------------------35

十四、酒杯-----------------------------------------------------------41

十五、席間斟茶------------------------------------------------------42

十六、席間服務之一上菜----------------------------------------------43

十七、席間服務之二分菜----------------------------------------------45

十八、席間服務之三分魚一............-....--------.....-......-……-47

十九、席間服務之四分湯..........................-..................-48

二十、席間服務之五凈手用品..........................................49

二十一、席間服務之六巡臺-----------------------------------------50

二十二、席間服務之七骨碟-----------------------------------------51

二十三、席間服務之八煙盅-----------------------------------------52

二十四、席間服務之九果盤-----------------------------------------53

二十五、席間服務之十退酒水---------------------------------------55

二十六、席間服務之十一買單---------------------------------------56

二十七、席間服務之十二送客--------------------------------------57

二十八、餐后清潔-------------------------------------------------58

二十九、服務細節提醒---------------------------------------------59

三十、宴會服務------------------------------------------------------61

-一、VIP接待程序--------------------------------------------63

三十二、表格-----------------------------------------------------66

三十三、婚宴接待程序---------------------------------------------68

三十四、表格-----------------------------------------------------69

三十五、備餐檢查表之一大廳---------------------------------------70

三十六、備餐檢查表之二廳房---------------------------------------71

三十七、迎賓之一程序---------------------------------------------72

三十八、迎賓之二廳房.....-......-.....-..................--…73

三十九、迎賓之三大廳……——........................-............75

四十、迎賓之四送客…….....-................76

四十一、傳菜之一程序--------------------------------------------77

四十二、傳菜之二規定----------------------------------------------79

四十三、點菜------------------------------------------------------81

四十四、突發案例（48例）-----------------------------------------86

四十五、廳房衣柜使用規定------------------------------------------94

培訓計劃安排表：

培訓分為三個階段：（一種階段的培訓期為：15天）

第一種階段培訓內容為：-------九項，讓員工掌握服務行業的入門知識

第二個階段培訓內容為：十一一二十九項，讓員工掌握精菜館服務專業技能知識

第三各階段培訓內容為：三十一四十五，讓員工掌握作為一名精菜館服務人員應

當懂得并純熟掌握的業務知識

前S

服務是餐飲企業管理一種永恒日勺話題，服務質量是關系到企業生存和發展的生命

線。

一切為客人著想，一切從客人的需要出發，因此，我們制定了《精菜館服務手冊》。

《精菜館服務手冊》規定我們的員工既要掌握客人共性的、基本H勺、

靜態日勺和顯性的需求，又要分析客人日勺個性日勺、特殊日勺、動態日勺和隱性日勺

需求，強調針對性服務，同步，注意服務過程日勺靈活性，因時制宜，做到

客人認為是份外的、不也許的事，才會讓他們在滿意的同步，獲得一份驚

喜。

有一句口號“Breakingtherulesforbetterservice"，意思是“打破常規，去發明更

好的服務”，這就是我們日勺服務理念。

讓我們一起，把“精菜館”的服務做得更好。

99餐飲顧問有限企業

一、服務精神

“精菜館”的服務精神：微笑，積極，專心。

“精菜館”經營理念：營養健康珍味傳承

企業宗旨：做好菜，選好料，從源頭做起！

企業精神：敬業、真誠、勤奮、友善。

1.樹立熱情飽滿的服務精神，對本職工作要有極度的責任感和事業心。規定把本

職工作當作是自己的事業來專心看待，并非只是一種生存的手段。

2.提高服務效率，靈活機智，迅速敏捷有效的接待客人，保證良好營業氣氛。雖

然員工都已通過培訓，但在實際操作當中還是會出現某些意料之外的狀況，必

須迅速有效服務好客人。

3.講究職業道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務最直接的體現就是微笑,

敬語，形象和積極行為。

4.理解企業文化，熟悉企業經營特點，鉆研業務，掌握服務技巧，不停改善工作。

二、服務意識

1.積極

不分主賓，同樣照顧；不管閑忙，待客不慢；不嫌麻煩，以便客人C

2.熱情

待客禮貌、一直微笑、態度和藹、?言語親切、不急不躁。

3.耐心

態度安詳、客多不亂、百答不厭、處事堅決。

4.周到

一視同仁、誠懇待客、有條不紊、熱心服務、周到照顧。

1)老式口勺服務理念，是盡量滿足客人的規定；”

2)“精菜館”口勺服務精神：微笑，積極,專心。

3)“精菜館叩勺服務理念，是發明環境，引導客人，享有服務。

4)我們規定的周到服務，是一種近似隱蔽的、無干擾的服務，即“不叫不到，一叫

即到”。

因此，規定我們的現場人員要面面俱到，眼觀六路，耳聽八方。

三、服務態度

“精菜館”日勺服務態度：“五先”和“五心”。

1、“五先”

“五先”日勺意義，在于體現我們的服務理念與餐飲文化內涵，是現場服務H勺基

本規定，即先女后男，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先小朋友后

大人。

2、“五心”

1）對老年顧客要耐心

在看待老年顧客時首先要秉承中華民族尊老的老式美德，須有耐心。我們所

提供口勺每同樣服務，要盡量用簡潔的語言說清晰，語氣要平和，要多使用敬語，到

處顯出對老人的關懷與照顧。積極扶老人入座并在席間予以尤其照顧。

2）對殘障顧客要貼心：

（1）我們要以一種正常心態看待客人。因有殘障的客人下意識里也許會有自卑

感，因此在接待此類客人時，必須注意方式措施，做到既要幫了客人，乂

不觸及客人某些敏感的問題。

（2）應盡量

a.有腿疾日勺客人盡量安排靠近門口處，不要讓客人在眾目睽睽之下穿越大廳,

或走較遠日勺走廊進入廳房。

b.臉部有缺陷向客人盡量安排在靠墻的位置。

c.肥胖的客人盡量安排在進出以便日勺位置。

3）對小朋友要細心

接待小朋友要注意安全問題，因小朋友好動的天性，因此在安排小朋友坐

位時要考慮：

（1）較小的小朋友安排BB椅，小朋友餐具。

（2）不要讓小朋友坐在上菜位置。

（3）小朋友坐位旁邊不放酒水車，操作車，香推桶等。

（4）明爐等不要放在小朋友面前。

（5）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不熱其實會燙嘴的菜等。

（6）上熱毛巾時一定提醒大人注意小朋友。

（7）點菜時也要注意照顧到小朋友日勺口味。

（8）不要小朋友處上菜，小童的量要少；

（9）不要把玻璃或銳利日勺物品靠近小童旁邊；

4）對不好意思開口日勺客人要關懷。

由于波及餐廳消費而不好意思開口日勺客人，我們的員工要學會友善地引導客

人消費。

（1）對愛面子又消費不高的客人。注意揣摩此類客人日勺消費心理，不要只推介

高檔菜式，酒水，要合理搭配菜單，推薦價錢適中的酒水，對客人日勺某些決

定要表達贊同，以維護客人的面子，此類客人也許就是我們潛在的消費者。

（2）對第一次進到我們企業下屬企業，個別裝修較高檔的消費場所如9999

店，或是比較拘束日勺客人。服務人員在與之接觸時要以更親切，更體貼日勺

語氣看待，細心引導不能以一種高高在上的姿態接待客人。

（3）對互相推托的客人。適時予以引導，在客人互相推時,根據現場狀況判斷予

以客人合理的提議，以引導客人盡快進入主題，以免尷尬。

5）對一般顧客要熱心

看待一般客人更是不能怠慢，不能由于這些客人消費較低或照顧了其他特殊客

人而使他們有被冷落的感覺。要常常予以溫馨的問詢和及時處理客人日勺問題，如:

“先生，湯需不需要加熱”，“小姐，XX菜趁熱用”，“先生，幫您換上熱茶”等。

四、儀容儀表

1.工作服

1）合體的工作服。

企業配給的工作服、鞋，只能在工作時間穿著，不是上班時間不容許穿工

作服、鞋。由于工作服是企業形象日勺一種體現，而員工下班后的個人不妥行為,

會直接影響到企業在社會上日勺聲譽。同步會影響工作服日勺有效期限。

2）工作中盡量保持工作服日勺整潔，如湯汁、紅酒、清潔劑、油漬等，在工作中要

尤其注意。

3）保持衣領、袖口處的整潔，做到勤換洗（特指襯衫的I衣領，袖口，因展露在外

而，較輕易臟，也直接影響著裝的美觀，又因襯衫貼身，因此需常常換洗）。

4）服裝破損要及時修補，工作中不慎使制服破損。第一時間到布草房暫借一件工

作服換上，待布草房修補完畢再換回，一定不能穿破損的制服出目前營業場。

5）保持紐扣整潔，工作時間內將紐扣扣好，按著裝規定在營業場所內一定要扣好

制服上的每一種紐扣，雖然是在搬動重物，或冷氣局限性H勺狀況下。紐扣脫落,

先將紐扣收好，盡快讓布草房將紐扣縫上，若紐扣脫落不見，要想措施找來同

樣或相似的紐扣。

6）工作服里面的襯衣不得外露。是指襯衫的下擺，要束在褲內，不得一邊或所有

露在外面。

7）不得卷褲腳及袖口，在營業場所內不得因故將褲腳和袖口卷起。

8）上崗前在儀容鏡前整頓端正發型和工作服。

9）男性規定著黑色襪子，女性襪子以膚色為主，其他則不考慮。而女姓在選擇襪

子時以靠近膚色日勺長統褲襪為主，配以深色工作鞋，都較為合適；女員工在穿

裙子的狀況下，嚴禁著短襪。

10）按規定穿統一款式的工作鞋，保持整潔。飯店為每位員工配置統一款式、顏色

的工作鞋，規定鞋子潔凈、鞋面光潔，鞋子縫隙中不能藏有污垢。

2、銘牌（工號牌）

每位員工都配有標志牌一枚，其佩帶日勺位置是有嚴格規定的，按規定佩帶于

左胸上部指定的位置，佩帶時注意要水平，不能歪斜，更不能將標志牌別于制服其

他地方。

3、飾物

1）不能戴有色眼鏡，對于近視或其他原因而需配戴眼鏡的員工，規定最佳戴隱形

眼鏡或款式適中內眼鏡；不容許過于新潮、異形的款式；不容許佩戴有色或變

色眼鏡。

2）只可佩戴簡樸飾物：一般手表一只（異型表，時裝表一俾不準佩戴），項鏈一

條，結婚戒指一枚，耳環一對（以穿孔夾子或螺絲耳環為宜）。其他如手鐲、

手鏈、佛珠、幸運手鏈一律不容許佩戴。項鏈佩戴時不容許露出衣領外，戒指

款式以簡樸為主C

4、個人衛生：

1)五勤

a.勤洗澡：規定每日沐浴，保持身體清潔，無異味。

b.勤剪發

a)男性

(a)發型需保持整潔及修剪服貼，盡量防止在客人面前梳理頭發。

(b)不容許理太短的發型，如短平頭。

(c)鬢角不可超過耳垂。

(d)頭發長度應在襯衫領子之上，兩側及背面日勺頭發需整潔。

(e)不可染發，涂過多的發膠。

b)女性

(a)頭發常常修剪，以保持發型的長度和整潔。

(b)按照規定使用統一的|發夾或發網。

(c)頭發日勺劉海長度不容許超過眼眉，或卷曲。

c.勤刷牙：

a)保持牙齒亮潔，尤其是有吸煙嗜好的員工。上班前不吸煙，以防止身上日勺煙味

和嘴里歡|煙味而引起客人的不快。

b)保持口氣清新，按規定員工上班之前三小時內不吃有異味的食物，如不小心吃

了帶有大蒜、洋蔥等刺激性味的食物，應立即刷牙，然后再咀嚼M香糖以除異

昧。

d.勤刮須：

每日刮凈胡須是對每個男性員工日勺規定，決不容許留須。注意及時修剪鼻毛。

男性面部如有脫皮，應合適搽試不帶香味日勺潤膚產品；女性按規定化淡妝，不可紋

眉，畫眼影，噴灑刺激性香水。

e.勤剪指甲：

a)男性

(a)保持指甲清潔，指甲內不許藏有污垢。

(b)不許留長指甲C

b)女性

(a)保持指甲清潔，

(b)容許涂無色指甲油，并常常洗凈更新，以防止指甲油出現脫落現象°

(c)容許留不超過指尖0.5CM日勺指甲。

(d)指甲內不許臧有污垢。

五、語言

1.語質的基本規定:

簡潔明確，不羅里羅索。

積極親切，不干澀死板。

謙虛誠懇，不傲慢矜持。

委婉靈活，不簡樸生硬。

吐字清晰，不模糊吞吐。

從容大方，不過度拘謹。

音調柔和，不E寸高時低。

速度平緩，不過慢過急。

2.基本禮貌用語:

1）歡迎語：歡迎光顧

2）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

3）辭別語：再會、晚安、祝您一路平安歡迎您下次再來（光顧）。

4）稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長（領導）、先生、女士。

5）祝賀語：恭喜、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、恭喜發財。

6）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7）道謝語：謝謝、非常感謝。

8）應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做日勺。

9）征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什

么嗎？您尚有別日勺事嗎？

10）專業語：請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請用餐、請坐、再會。

3、對服務語言日勺基本規定。

1）“請字當頭，謝不離口”。

2）對客人或同事不講口頭禪；不挖苦挖苦；不埋怨；不講失實日勺話。

4、語音規定

1）在體現歡迎或謝意用語時，尾音應上揚，讓人以快樂、輕快日勺感覺。

2）使用道歉語言時，，尾音應下沉，聲調平穩，讓對方感覺到道歉者的誠意。

5、“五聲”

1）顧客進門有“迎聲”

顧客進門除有迎賓日勺歡迎聲外，當迎賓引領客人到預訂日勺座位或廳房時所通

過的員工都必須微笑問候，如“歡迎光顧二

2）顧客問詢有“答聲”

對客人的問詢都必須有問必答，如無法立即叵答的問題，要及時請示上級。

a.大廳

客人呼喚或招手，現場人員都必須有朝聲源方向回應或用眼神巡視現場日勺習

慣，最靠近呼喚客人的人員應立即予以回應，上前問詢客人“您好，請問有什么

可以幫忙？

b.廳房

客人呼喚先回應“您好”，如手頭正在做事，應對客人說“對不起，請稍候”,

隨即放下手中可暫停的事務回應客人,“您好.請問有什么可以幫忙？:

c.公共場所

客人呼喚任何人員都必須停足問詢，聆聽客人H勺規定，立即予以協助，如

客人要到某處，盡量自己引導；如服務員自己有事，也要盡量聯絡其他同事引領

客人前去；如客人有什么規定要立即與有關人員聯絡，予以處理。

d.注意

在營業場所內尤其是在大廳，不容許讓有需求的客人呼喚第二聲，因此規定

我們的員工上班時間內必須專心致志，并要有敏捷H勺反應。

3）顧客幫忙有“謝聲”

“謝不離口”是我們的基本規定，在工作中得到客人的幫忙，如

a.上菜時客人幫忙挪地方（此類狀況服務員應預先將轉盤騰出來但也不排除客人

會出手相助）。

b.席間客人予以日勺多種幫忙。

c.有急事超越客人時。

d.服務過程中出現差錯得到客人日勺諒解。

4）照顧不周有“歉聲”

服務過程中出現照顧不周的狀況，必須要向客人道歉。

a.服務中出現意外（如菜湯汁，酒水灑落桌上或客人身上）。

b.因某種原因上菜速度較慢。

c.因小孩吵鬧而影響相鄰客人用餐。

d.現場出現意外如停電，空調問題等。

5）顧客離店有“送聲”

送客是為全程優質日勺服務劃上完美日勺句號，因此對于客人用完餐離開，大家

一定要以高度的熱情歡送，所有遇上的員工都必須出聲微笑相送，如“謝謝，請慢

走”，“謝謝，歡迎再次光顧”等。

六、行為

1、職業行為

1)“三要”

(1)工作前后要洗手

*上崗之前洗凈雙手，一是職業衛生規定，由于我們要面對的是多種餐具及為

客人上菜，斟酒等服務。二是檢查雙手日勺潔凈度并及時清理。

*在工作中，雙手也許沾染了多種湯汁，雖已及時清洗，但為了個人衛生及健

康。提議在下班后用洗手液洗凈，養成個人衛生日勺良好習慣。

(2)大小便后要洗手。

(3)飯后要漱口：

按照員工平常工作程序，員工先用完員工餐后再上崗；用完餐后必須漱口。

清除口腔味道，同步清除牙齒上的殘渣，并照鏡子檢查清晰。

2)“三輕”

(1)說話輕

規定吐字清晰，語氣適中，以可以讓客人聽清又不影響他人H勺音量為宜。

(2)動作輕

現場操作動作幅度盡量小，輕拿輕放，防止聲響。

(3)走路輕

行走時，規定腳尖著地，動作輕快；當有客人召喚，應以小步向前。

3)“四注意”

(1)注意：上班之前不吃刺激性氣味的食物，因有些食物雖然吃后怎樣清潔，也

無法清除異味。因此提議員工平常養成注意飲食日勺習慣，盡量提醒自己，除非

是晚上下班吃夜宵。

(2)注意：和客人說話時的距離，不能靠的太近，以防唾沫飛濺到客人。員工在

與客人交談時不能影響到周圍日勺客人，要控制好說話日勺頻率和音量，由于人在

發言速度快時就會產生唾沫K濺的I現象，也防止發言太快而使客人聽不清。

咳嗽，打噴嚏時一定要轉過身去背對客人，并用手遮掩。如正在與客人面談，

點菜。更要注意，同步向客人道歉，說“對不起”，以示尊重。

3)注意：上班時間內不許抽煙、不隨地吐痰，非因工作需要不許喝酒。

(1)員工上班時間內是不容許抽煙、除非是特殊崗位和工作需要，如副經理級以

上管理人員，營銷人員等，樓面員工因抽煙而使身上帶有煙味，會讓客人認

為員工素質不高。因此規定員工在上班時間內不許抽煙。提議有煙癮的員工

盡量少抽煙，以減少犯煙癮的時候。

(2)隨地吐痰，不隨便吐痰的是一種良好的習慣，員工可在口帶袋里備有紙巾,

吐痰時應用紙巾包好，投入垃圾箱。

（3）非因工作需要不許喝酒。

*員工上班前不許喝酒，身帶酒氣首先影響企業形象，另首先也會影響員工的

正常工作。

*員工上班時是不容許喝酒日勺，如有客人請員工喝酒，要婉轉日勺謝絕，向客人

闡明飯店H勺規定。實在推辭不得，祈求經理處理。

*工作需要喝酒，有關人員視狀況而定。如應酬狀況。以本人酒量的三分之一

為妥，如銷售需要，則也以不失態為宜。

4）注意：同事之間有義務提醒彼此發現歐I儀表問題。如工作服不整潔，頭發凌亂,

長短褲管，牙齒有殘渣等。

4）“四勤”

（1）眼勤

眼觀六路、耳聽八方。根據來賓日勺舉止體現、進餐程度，精確判斷出顧客的

需要，以便及時予以滿足。

（2）嘴勤

看待來賓要做到有呼必應，有問必答，不清即問，對疑問不私自理解處理。

（3）手勤

對于份內的工作，一定要及時保質的完畢，保證工作的及時精確。

（4）腿勒

常常在自己負責的餐臺走動，查看，及時發現客人需求并幫忙處理。

5)“五不”

(1)不抓頭皮：

當客人面前抓頭皮是非常不禮貌的行為，在與客人交談、點菜時，如頭皮癢,

應在與客人交流結束后，于客人看不到的地方處理。雖然不在客人面前抓頭皮，

也不要動作太大，以免破壞發型。

(2)不抓耳、不挖鼻：

在客人面前掏耳，挖鼻是很不文雅和及不衛生的行為，因此，在營業場所內

要防止此類動作，如有需要，一定要在客人看不到日勺地方處理。

(3)不剔牙：

感覺口腔內有異物，應到員工洗手間內處理。

(4)不打呵欠：

在客人面前應盡量克制，打呵欠時用手遮掩，不發出聲音，打噴嚏

更要將頭扭到一邊，表達衛生和尊重。

2、專業規定

1)站姿

(1)男性：

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；

雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

(2)女性：

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后,

右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

2）行走

（1）在營業場所內行動規定輕而穩，昂首挺胸，平視前方，重心稍向前，雙手自

然擺動，幅度不要太大與身體日勺角度約成45度角。

（2）步距為30CM為宜（即腳尖與前腳跟的距離）。

（3）隨時問候客人、上司，不可左顧右盼，搖擺肩膀或低頭看地；男員工足跡在

前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重

心在腳拇指和食指之間的I關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

（4）迎面遇見客人，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；3（）度

鞠躬或點頭禮，問候客人。

（5）客人從背后過來，停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮,

問候客人

3、動作規定

1）面帶微笑，積極與來賓打招呼。

客人來到餐廳，最可以令客人快樂的狀況就是現場人員日勺稱呼聲。規定每

一種現場人員對客人的資料要熟悉，在稱呼客人時語氣要平和，要讓客人覺得

我們對客人很重視，雖然是第一次來得客人，由于受到積極熱情的招呼也會有

受重視的感覺。因此

a.遇上客人都要打招呼，如：你好、晚上好。

b.招呼是注意與客人的眼神交流，不可以左顧右盼，即打招呼時眼睛不看著

客人卻看它處，更不容許一邊做事情一邊機械式的打招呼；一定要熱情微

笑著打招呼。

c.打招呼的音量應適中，以與客人距離3米以內出聲為宜。

d.與客人相遇，積極禮讓。

e.員工在場內行走，如過道，走廊，樓梯等地方碰到客人，應積極相讓。在

距客人3米左右便J身禮讓，注視客人并做手勢示意客人先行，并出聲說請。

f.員工因急事需要，必須在場所超越客人時，在走到客人身后1米左右處，

出聲先說“對不起”提醒客人，待超越后要道謝；在穿越時，若使用托盤,

要一手護著托盤上日勺物品并對客人說“小心”。

2）不可用手拍搭客人的肩膀：

a.員工在營業場所不能拍、搭客人的肩膀，雖然是熟人，熟客、由于首先其他

客人不明就里、會誤認為我們日勺員工素質不高，太隨便，不尊重客人，另首

先在熟人和熟客面前我們既要保持熱情待客，但也不要過份親熱，這也是員

工專業素質的I體現。

b.不熟的客人更是不可拍，搭其肩膀。會令客人感到不快或誤解，對有宗教信

奉的客人來說，更會極其反感。

c.不容許逗抱客人日勺小孩。由于

a）逗玩小孩，若不小心使小孩哭鬧，會影響到家長及其客人用餐的情緒；并

且也許會導致意外。

b）影響員工的正常工作。

c）會引起客人的誤解.。

3）不可將手搭在客人的椅背上

站在客人背后與客人交談，不許將手搭在客人的）椅背上，而要雙手合握在身

前，身體微微前傾，有禮地傾聽客人的規定。

4）在場所當中，如意外碰撞到客人的身體，應立即道歉。如感覺碰到客人身體H勺

力量太大，要立即表達關懷并道歉。

5）不得與客人有正面爭執，應婉轉解釋，如需要應及時上報處理。

6）在營業場所內，若客人提出異議，規定服務員歐J態度：

a.微笑、細心地聆聽，完全理解異議的內容，不要打斷客人口勺發言。

b.表達歉意。

c.立即采用行動處理問題，如不能立即處理，要跟客人解釋需要多長的時間；

如不能處理，解釋原因并提供其他處理意見。

d.再次道歉。

7）與客人勾通困難，不能與客人發生爭執，要向客人示意請上級領導前來處理，不

能讓客人久等，否則會引起客人更大日勺不滿。

8）營業場所內不許大聲說話，更不能爭論。

營業場所保持一種良好溫馨日勺就餐環境是我們的責任。因此規定我們的員工在

說話的語氣聲音上必須要有一種原則。無論是與同事或客人說話，以能讓對方聽

見時適中聲調為準，嚴禁:

a.因兩人距離太遠而大聲喊話。

b.因現場有特殊原因，（如團體聚會，個別客人聲音較大）而大聲說話。

c.因員工情緒不好而大聲說話。

d.因與同事爭執而大聲說話，

e.同事之間在現場勾通時，要用“眼神”說話、手勢示意，如需要用語言溝通時,

應盡量放低聲調。

9）在場所內，行走時不許跑跳，如遇急事，只能用快步行走，并注意身邊狀況。

10）站立與客人交談

目光停留在客人鼻眼的三角區內，與客人相距60cm至此100cm為宜；距離客人

太近，會讓客人產生壓迫感，使客人不舒適；距離太遠，則需大聲說話，顯得疏遠。

11）為客人指示方向

拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，

女員工出手優雅。不可用一種手指為客人指示方向。

12）在精菜館店內無論與否在營業場所，同事之間不能勾肩搭背、挽手。

七、餐廳手語

1、斟泗

伸出拇指與小指，其他三指回攏，將拇指尖朝下。

2、倒茶

伸出拇指，其他四指回攏，將拇指朝下。

3、換煙盅

伸出拇指和食指，作半圓狀，其他三指叵攏。

4、換湯碗（或飯碗）

雙手日勺拇指與食指作半圓狀，其他手指叵攏。

5、點煙（或打火機）

右手握拳，拇指作上下運動狀。

6、點菜

右手拇指與食指作握筆狀，其他手指回攏。

7、買單

右手拇指與食指作點鈔狀，其他手指回攏。

8、筷子

右手食指與中指作夾狀，待服務員看清后，再伸一只手指表達一雙,

依此類推。

9、小毛巾、紙巾

右手在嘴巴前作擦狀。

八、

每一位員工必須記住我們的，包括：總部，各門店的預定和所在門店

H勺各分機號碼、管理人員、客戶等。

1、接聽

1）必須“微笑”著接聽，由于當你微笑的時侯，會影響你說話H勺語氣，對方是

可以感受得到日勺。

2）鈴響兩聲之內迅速接聽

（1）禮貌地打招呼，“您好，禧來登精菜館，請問有什么需要？二

（2）認真聽取客人的規定并反復一遍，不要隨便打斷客人日勺話。

（3）有禮貌的問詢客人的稱呼及資料（企業、單位）并詳細記錄。如

，先生〃卜姐，請問怎樣稱呼您？

先生/小姐，為更好的安排，以便留下您的單位名稱和號碼嗎？

（4）清晰客人的規定、（與否有行動不便的客人，與否規定避靜座位，與否規定

廳房等）人數，

（5）問清客人H勺抵達時間。

（6）詳細記錄并認真復述一遍，假如客人預定的是廳房，立即予以確定，“先生/

小姐，您好，給您安排在X號廳房，可以嗎？"；假如客人預定日勺是大廳，

則不需要說出臺號。

2、聲調

（1）問候語“您好”的尾音上揚。

（2）語氣不能予以人懶洋洋不耐煩日勺感覺。

（3）語音太大，大小，大快都給人予不尊重的感覺。

3、注意

員工接聽一定要等對方先掛上后方可掛。

九、托盤

企業選用日勺托盤是膠木防滑托盤，無需毛巾或專用墊巾。托盤分輕托、重托兩種。

1、姿勢

左手彎曲呈9（）度，掌心向上，五指分開，用大拇指及掌根部分和四指的指端托住

盤底，掌心自然成凹形，托于胸前。注意：

1）掌心不能與托盤底接觸。

2）左肘部不能緊靠身體，更不能靠在腰部。

2、類別

1）輕托（也稱：胸前托）

操作措施：

（1）理盤：

保持托盤里外清潔，將托盤洗凈后擦干，如不是膠木托盤，在托盤上放

上潔凈H勺口布或布墊，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀

乂整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。

（2）裝盤：

根據所需托送物品日勺重量、形狀裝盤。原則是：里重外輕，里高外低；

取用時先上（外圍），后下（里面）；擺勻放均，保持重心。

（3）起托

*托盤用左手。左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部距離約

15CM,大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成

凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸。

*托起前左腳在前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘

上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件C

*保證托盤平衡，使之平托于胸前，根據需要屈膝，用右手將托盤慢慢移至

左手上，感覺已經托穩后起身。

（4）行走

*頭正肩平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步伐穩健、視線開

闊。手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。牢記不可出現僵

硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅H勺動作。

*止步時需要緩沖，自然向前擺動然后恢復正常姿勢，以防物晶滑出。

（5）五種行走步伐

*常步：

步履均勻而平緩，端托一般物品時使用常步。

*快步（疾行步）：

步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯

不灑日勺前提下，以最快的速度走路。

*碎步（小快步）：

步距小而快日勺中速行走。合用于端送湯汁多日勺菜肴及重托物品。

*樓梯步：

身體向前彎曲，重心向前，用較大日勺步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟

一步，上升速度快而均勻，借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力

*墊步（輔助步）：

側身過時右腳側一步，左腳跟一步。瑞送物品到餐廳前欲將所端物品放

于餐臺上時應采用墊步。

（6）卸盤（落盤）

*托盤放在臺上，做法同起盤。

托盤還在手上，用右手取物，在物品離開托盤之前，先感覺重心日勺轉移，也可

前后交替取用。

2)重托(肩上托)，重托是較大且重日勺物品，需有一定的臂力和技巧。

操作措施

(1)理盤：

與輕托基本相似，應選大小合適日勺托盤。重托往往端托湯汁較多日勺物

品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗潔凈，才能防止物

體滑動日勺事故。

(2)裝盤：

做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品日勺重量在盤中分布均勻，

并重視把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免導致

餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有合適的間隔，以免端托行走時發生碰

撞而產生聲響。

(3)起托:

*雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙

腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸

開五指托起盤底。

*掌握好重心后，用右手協助左手向上用力洛盤慢慢托起，在托起的同步，左

手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩

約2cm處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。

(4)行走

*不靠臂、前不靠嘴、后不靠發（右手扶住盤前角）。

*托盤一旦托起，要一直保持均勻用力，將盤一托究竟。否則會導致

物品H勺歪、撤、掉、滑H勺現象。并隨時準備掙脫他人H勺碰撞.上身挺直，兩

臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物

繞而不停，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

（5）卸盤（落盤）

做法同起盤。

3、翻盤

1）不許尖叫。

2）應迅速下蹲，將托盤內日勺物品盡量往身上攏,（熱茶.熱水除外）。

3）周圍服務員應立即上前幫忙。

4）迅速處理現場，聽裝飲料到吧臺調換（防止罐內氣體外沖）。

4、服務員在營業場所內取任何東西都必須使用托盤°

十、擺臺

1、擺臺程序

準備擺臺物品一＞拉椅站位一＞翻轉盤一＞鋪臺布一＞骨碟定位一,擺瓷器

（口湯碗、湯匙、味碟、筷架、筷子、毛巾碟、煙灰盅）一〉擺玻璃水杯一＞

牙簽（筒）一,折口布花一一＞餐椅復位。

2、擺臺物品（各分店按狀況設計擺臺物品）

*對應尺寸日勺臺布*臺底布

木防水布*蘇菲課、墊（廳房）

*味碟*骨碟

*毛巾碟*筷架

*筷子（加筷套）*紅酒杯（廳房）

*水杯*口布

*口湯碗*湯匙

*牙簽筒*煙灰盅

物品規定：破損，有污漬的I物品一?律不準出臺。

3、擺臺

1）站位

站立于主人與副主人位置中間，將餐椅拉出C

2）轉盤

（1）措施一:

先將兩張餐椅對靠，將轉盤撤下，平放中間。此措施合用分體式轉盤和小連體

式轉盤。

（2）措施二：

轉盤位于餐桌中心，將臺布直接鋪上。

3）鋪臺布

（1）臺布：從最底層起，分三部分：臺底布（裝飾），防水布，臺布。

（2）臺布分正背面，鋪臺布時應正面朝上。

（3）措施一：

*抖鋪式：雙手將臺布抖開，平行捏住臺布一邊，雙手距離約80CM為宜，

向前抖出，然后往回拉，運用臺布下面向空氣掌握臺布方向。

*撤網式：合用較大日勺臺面，與抖鋪式同樣，只是像撤網將臺布撤開。

（4）措施二：

轉盤位于餐桌中心，將臺布直接鋪上，理平。用身體靠在餐桌邊緣，起

固定臺布作用，將臺布對拉過來，置于轉盤下，露出轉盤，走到對面，將轉盤

一邊抬起，把臺布拉平，最終將轉盤放下。

（5）注意：

*需鋪臺底布的餐桌，在每次鋪臺布之前，要先檢查臺底布與否擺正c

*臺布盡量一次鋪成。

*有客人在場時，動作不能太大。

*鋪大臺布時,需另一名員工協助。

*（廳房）大臺布銷好后，如表面有褶皺，應用蒸汽熨斗熨平。

4）定位

（1）對著門口方向H勺位置（或根據各分店的實際狀況統一規定）為主位。

（2）用骨碟（或蘇菲碟）定位，從主賓位置順時針方向擺起。

（3）蘇菲碟邊緣與桌沿日勺距離為2CM。

（4）規定：拿碗拿邊，拿勺拿柄,。

5）臺型

臺型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人臺。

UU

ADD

主人主賓

12人

6）位型

7）折口布花

*口布花分杯花和盤花兩種。常用盤花。

*口布花原則：一張臺使用日勺盤花不要超過兩種。

8）擺玻璃水杯

*按圖示

*規定：杯拿下部，高腳杯拿腳

9）擺煙灰盅

煙灰盅數量配置：

*2?4位配1個，在主人和主賓之間。

*6位配2個，在主人和主賓之間放1個，另一種放對面。

*8位配3個，在主人和主賓之間放1個，呈倒三角擺放。

*10位以上配4個，在主人和主賓之間放1個，呈十字對稱擺放。

*高級宴會或場所一般不擺煙灰盅，只有在主人規定的狀況才擺。

10）擺牙簽筒

*假如牙簽是小包裝，在擺筷子時同步擺在筷子的左側，正面朝上。

*假如牙簽是裝在牙簽筒內，則擺在轉盤中間。

11）每天收檔時，用一次性臺布將臺面蓋上防塵。。

卜一、服務程序

1、服務程序

迎賓引客入座（拉椅）一＞上第一道毛巾（派到客人手中）一＞上茶一＞解口布一＞

撤筷套一〉擺公筷、勺（廳房），上醬料一,上第二道毛巾（用毛巾碟）一＞點菜一＞自我

簡介（廳房）一＞問酒水一＞上小菜一＞倒酒水一＞撤茶杯或換大杯茶一＞席間服務（至少

兩道毛巾）一＞上甜品一＞上熱茶一＞上第五道毛巾一＞上果盤一＞退酒水一＞買單一＞

送客

2.程序闡明與規定

1）迎賓引客入座

（1）填寫“點菜卡”，內容：客人姓名，企業名稱，人數，尤其規定。

（2）如有小朋友，提醒服務員安排BB椅和小朋友餐具。

（3）服務員盡量幫客人拉椅。

2）上第一道毛巾

在分派毛巾時提醒客人“小心燙手”，在派給小孩時可將毛巾碟推至小孩夠

不到的地方。

3）上茶

（1）精菜館提供免費時敬客茶。

（2）如精菜館沒有提供免費日勺敬客茶。問詢客人用什么茶，同步向客人推薦其

他品種日勺茶。

（3）服務員在問完茶（酒）后，將茶名寫在點菜卡的“客人規定”欄里，酒水

記在酒水欄上。

（4）將“點菜卡”有記錄的一面朝上放在餐桌上，點完菜后再放到工作臺。

（5）其他人員在叵詢客人之前，必須先檢查點菜卡，防止反復問詢客人，令客

人產生不快情緒。

4）解口布

（1）次序以先賓后主，順時針方向為原則。

（2）鋪口布：展開口布，對折成三角型，左手在內，右手在外捏住兩角，三角

尖部分向桌內，鋪于客人大腿上。

（3）若客人臨時離開，將口布對折三次，放于蘇菲碟左邊。

（4）若客人未到餐位，應等客人到位后再口布解。

5）撤筷套

（1）常常有服務員在解口布時撤筷套，這是不規范的，應在解完口布后才撤筷

套。

（2）把筷子上的花紋或標志一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3如下部位，

放在筷架上。

6）擺公筷、勺（廳房），上漿料

（1）另設款式或顏色區別于客用筷子的公筷和不銹鋼公勺。

（2）原則上是每個廳房擺兩副公筷、勺。

（3）和擺臺位同樣擺在轉盤上，上小菜時，將小菜擺在公筷日勺左邊。

（4）上醬料，根據客人所需倒一味碟醬油或醋，份量以1/3味碟為宜。

規定服務員盡量記住重要客人對漿料的喜好。

7）點菜

如客人進餐廳時沒先點菜，此時開始點菜。

（另“點菜”章節）

8）自我簡介（廳房）

（1）面向主賓，用規范站姿站立，面帶微笑，音量適中，做自我簡介,

⑵“X總/先生好，大家好，我叫小X,今天由我為你們服務，謝謝！”

9）問酒水

（1）問清客人與否有存酒水，若有，請客人出示存酒憑證，然后為客人取酒。

（2）簡介酒水

10）上小菜

酒樓有贈送餐前小菜，根據不一樣分店，數量不一樣。如客人覺得小菜

好吃但愿再送，可視狀況容許第二次贈送。

11）倒酒水

酒水服務

（另“酒水服務”章節）

12）撤茶杯或換大杯茶

倒完酒水，征得客人同意，將（瓷）茶杯撤下。如有客人還要品茗，先不

要將（瓷）茶杯撤下，另用水杯倒一杯熱茶換下。

13）席間服務

廳房注意事項：

（1）所有人員進廳房不容許走正門，只能走備餐間。

（2）在服務時，備餐間和廳房之間的門只能輕掩，以防服務脫節。

（3）在備餐間內也必須“三輕

（另“席間服務”章節）

14）上甜品

（1）感覺客人基本上已用完餐，征得客人同意，上甜品。

（2）上甜品前一定先換上潔凈的餐具。

（3）征得客人同意，將菜盤撤下；如有珍貨菜肴，應先放在傳菜間，以備客人

打包。

（4）上甜品。

15）上熱茶水（用瓷茶杯）。

16）上第四道小毛巾,

（另“凈手用品”章節）

17）上果盤

（另“果盤服務”章節）

18）退酒水

（另“退泗水”章節）

19）買單

（另“買單”章節）

20）送客

（另“送客”章節〉

21）服務程序完畢。

十二、酒水服務

1、酒樓常用酒水及對應的杯具

（1）紅葡萄酒一一紅餐酒杯

（2）白葡萄酒一一白餐酒杯

（3）啤酒一一啤酒杯

（4）白蘭地一一白蘭地杯

（5）威士忌一一咯杯

（6）鮮榨果汁一一果汁杯

（7）凍飲