質(zhì)量管理(一)

課程代碼：00153

考生須知：

1、參考教材：《質(zhì)量管理學(xué)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，焦叔斌主編，2018年版。

2、特殊標(biāo)記含義：P10代表教材頁(yè)碼第10頁(yè)；“【】”等標(biāo)注的代表此處為重點(diǎn)關(guān)鍵詞(得分點(diǎn))。

一、單項(xiàng)選擇題+多項(xiàng)選擇題+簡(jiǎn)答題

1、當(dāng)代管理環(huán)境的特征：【日益劇烈的變化；掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客；無所不在的競(jìng)爭(zhēng)】。【變化】是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。P36-37

2、【質(zhì)量】是質(zhì)量管理中最基本的術(shù)語(概念)。P38

3、特性指的是“可區(qū)分的特征”。用于描述事物質(zhì)量的特性是固有特性。質(zhì)量特性的分類：P38-39

(1)【技術(shù)性或理化性的特性】：如機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性，汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量，手表的防水、防震、

防磁等

(2)【心理方面的特性】：如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等

(3)【時(shí)間方面的特性】：如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時(shí)性等

(4)安全方面的特性：產(chǎn)品必須有保證條款，有各種安全措施

(5)社會(huì)方面的特性：考慮法律、法規(guī)、環(huán)保、社會(huì)倫理等方面的要求

4、狩野討論了三種主要類型的質(zhì)量特性：P40

(1)【魅力特性】：指如果充足會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性，如【民航航班上向旅客提供酒類飲品】。具有

充分的魅力特性的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)更容易吸引顧客的注意，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

(2)【必須特性】：指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的特性，是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然

應(yīng)當(dāng)具備的特性，如【火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保證開水供應(yīng)和提供清潔的臥具】。缺乏必須特性的產(chǎn)品和服務(wù)很難有競(jìng)爭(zhēng)力

(3)【線性特性】：指提供的越是充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的特性，如【商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴

的味道】。必須特性比魅力特性更容易決定，魅力特性會(huì)逐漸演變?yōu)楸仨毺匦?/p>

5、“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀的對(duì)比：P41

6、【運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷】被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項(xiàng)職能。企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)【經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題】。P42-43

7、“朱蘭三部曲”：在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用三個(gè)管理過程：即【質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)】。這些過程被稱為“朱蘭三

部曲”。相互關(guān)系：【質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保

組織的活動(dòng)按計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方

式在不斷攀登和提高】。三個(gè)普遍過程的具體內(nèi)容：

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三個(gè)管理過程要能夠有效實(shí)施需具備一個(gè)前提：組織必須建立一個(gè)【完善而有效的質(zhì)量管理體系】。P43-44

8、【全面質(zhì)量管理(TQM)】是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界，是以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路。P44

9、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確立了七項(xiàng)質(zhì)量管理原則：【以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(首要原則)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員積極參與；過程方法；改進(jìn)；循證決

策；關(guān)系管理】。P44

10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程(階段)：【質(zhì)量檢驗(yàn)階段(實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”)；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符

合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn))；全面質(zhì)量管理階段(A.V.費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理”的概念)】。P46-47

11、【戴明】于1986年在其《走出危機(jī)》一中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)

或必須承擔(dān)14個(gè)方面的義務(wù)。P52

12、朱蘭主編的【《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》】被人們稱譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。【朱蘭】提出了質(zhì)量即適用性的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客

導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括【質(zhì)量管理三部曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理】等。P54

13、【休哈特】被人們尊稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”，20世紀(jì)20年代將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起，開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

這一新的領(lǐng)域。P54

14、【石川馨】將日本式質(zhì)量管理概括為“公司范圍的質(zhì)量管理”，開發(fā)的因果圖在歐美被稱為石川圖。P54

15、【卓越績(jī)效模式】即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)(日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng))的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化

的管理模式，實(shí)質(zhì)【是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則】。P55

16、1951年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，戴明獎(jiǎng)是【非競(jìng)爭(zhēng)性】的；(美國(guó))馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)于1987年誕生(競(jìng)

爭(zhēng)性的)；歐洲于1992年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(非競(jìng)爭(zhēng)性的)。P55-58

17、“卓越績(jī)效模式”的共同特點(diǎn)：【徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視人的作用，主張系統(tǒng)的和過程的方法論，強(qiáng)調(diào)營(yíng)造合

作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化】等。P59

18、質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)。“質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望”。

關(guān)注顧客或以顧客為中心是全面質(zhì)量管理的最基本的概念。【贏得顧客的忠誠(chéng)】正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基石。【領(lǐng)導(dǎo)作用】就是要

在組織中形成上下同欲的狀態(tài)。P61-62

19、【識(shí)別和細(xì)分顧客】是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)。識(shí)別顧客的最簡(jiǎn)單方法是按照顧客－供方模型來思考。P68

20、組織中的每個(gè)人都扮演著三重角色：【供應(yīng)者、加工者和顧客】。P69

21、朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)金字塔式層次結(jié)構(gòu)，分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。狩野紀(jì)昭認(rèn)為【必須特性】代表最低限度

的期望。P70

22、朱蘭主張，有效揭示顧客需要包括的關(guān)鍵活動(dòng)：【策劃收集顧客的需要和過程；收集用顧客的語言表述的顧客需要；分析顧客的

需要并排出優(yōu)先次序；將顧客的需要翻譯成“我們的”語言；建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段】。P71

23、顧客滿意度由【顧客感知質(zhì)量、顧客期望、顧客感知價(jià)值】決定。當(dāng)感知質(zhì)量超過顧客期望，顧客會(huì)感到【非常滿意】；當(dāng)感知

質(zhì)量低于顧客期望，顧客會(huì)感到【失望和不滿意】；當(dāng)感知質(zhì)量與顧客期望一致，顧客會(huì)感到【可能滿意或沒有不滿意】。美國(guó)顧客

滿意度指數(shù)(ACSI)是最典型的一種。P72-73

24、企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，特別是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的崛起表明，心理體驗(yàn)和心性體驗(yàn)是企業(yè)創(chuàng)新和提供物的新選擇，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新高度、是顧客

滿意經(jīng)營(yíng)、顧客關(guān)系管理的核心和重要目標(biāo)，【增強(qiáng)客戶體驗(yàn)】成為重要的企業(yè)策略。P74

25、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的區(qū)別：P75

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26、顧客忠誠(chéng)度=吸引力×滿意度×參與度。要實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)，除了【滿意】之外，組織還必須考慮另外兩個(gè)重要因子，即【參與和

吸引力】。P75

27、【顧客滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)】被稱為“一座采掘不完的金礦”。P77

28、常用的滿意度分析：高級(jí)分析技術(shù)，如【多元回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析】等。P80

29、在市場(chǎng)交易中，組織(賣方)與顧客(買方)最基本的關(guān)系是【交易關(guān)系】。P81

合格的預(yù)期顧客進(jìn)而爭(zhēng)取成為首次購(gòu)買顧客，依次轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)購(gòu)買顧客、忠誠(chéng)的顧客和作為公司產(chǎn)品倡導(dǎo)者的主動(dòng)性顧客，最終成為

【合作伙伴】(通過完整的顧客關(guān)系管理，組織與顧客關(guān)系發(fā)展的最終目標(biāo)是使顧客成為合作伙伴)。P82

30、一個(gè)完整的顧客關(guān)系管理過程包括的活動(dòng)：【獲取顧客信息，識(shí)別顧客；管理顧客溝通，了解需要和期望；掌握顧客滿意度；研

究顧客價(jià)值、確定關(guān)系戰(zhàn)略；分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；留住和造就忠誠(chéng)的顧客】。P82

31、【使命】反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。P89

32、【核心價(jià)值觀】也稱為“關(guān)鍵信念”，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條。核心價(jià)值觀決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊善

或是不屑等問題的判斷，是一個(gè)組織的信仰。組織的方針政策必須符合組織的價(jià)值觀的要求。P90

33、【愿景】是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。P91

34、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還包括【保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利】。P93

35、組織社會(huì)責(zé)任的發(fā)展程度包括的階段：P93

(1)處于第一階段的管理者，將努力通過利潤(rùn)最大化和成本最小化來提高股東的利益

(2)第二階段，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理

(3)第三階段，管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面

(4)【第四階段】，管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任

36、使組織的行為符合【道德規(guī)范的要求】，是組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基本要求。P94

37、組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常包括的步驟：【確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；

制定戰(zhàn)略目標(biāo)；目標(biāo)的展開；用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r；評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；高層審核】。【質(zhì)量方針】是由組織的最高管理者正

式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。【關(guān)鍵戰(zhàn)略】體現(xiàn)了組織針對(duì)如何去實(shí)現(xiàn)其愿景所要做出的最基本的選擇。為了制訂出適當(dāng)?shù)?/p>

目標(biāo)，通常必須加以考慮的領(lǐng)域有【產(chǎn)品績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量成本、業(yè)務(wù)過程績(jī)效、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)】等。P96-97

38、【人力資源】是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。P101

39、今井正明在《改善》一書中指出：在全面質(zhì)量管理(TQC)中，首先且最值得關(guān)注的是【人的質(zhì)量】。P101

40、在全面質(zhì)量管理的背景下，一個(gè)有效的人力資源管理系統(tǒng)的目標(biāo)是要構(gòu)建一支高績(jī)效的職工隊(duì)伍并營(yíng)造一種【質(zhì)量至上的氛圍】，

以促使組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)并及時(shí)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。P102

41、新型的知識(shí)型員工的特點(diǎn)要求組織的【領(lǐng)導(dǎo)方式】從根本上做出改變。P103

42、職位設(shè)計(jì)是將若干工作任務(wù)組合起來構(gòu)成一個(gè)完整的職位。要求：【著眼于顧客滿意；著眼于員工滿意；著眼于組織的利益】。

P104

43、從歷史上來看，職位設(shè)計(jì)經(jīng)歷的變遷和發(fā)展：【按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計(jì)職位；職位擴(kuò)大化；職位輪換；職位豐富化；工作團(tuán)

隊(duì)】。職位擴(kuò)大化主張通過把若干狹窄的活動(dòng)合并為一項(xiàng)工作來擴(kuò)大工作的廣度和范圍，通過拓寬職位的內(nèi)容來降低工作的單調(diào)程度；

職位擴(kuò)大化是指工作的橫向擴(kuò)展、職位豐富化是指從縱向上充實(shí)和豐富工作內(nèi)容(從增加員工對(duì)工作的自主性和責(zé)任心的角度進(jìn)行職位

設(shè)計(jì))；當(dāng)職位設(shè)計(jì)圍繞群體進(jìn)行，就形成了【工作團(tuán)隊(duì)】。P105

44、職位特征模型由四個(gè)部分組成，即【關(guān)鍵心理狀態(tài)、核心職位特征、調(diào)節(jié)因素和結(jié)果】。三種關(guān)鍵心理狀態(tài)：體驗(yàn)到工作的意義、

體驗(yàn)到對(duì)工作結(jié)果的責(zé)任和了解工作活動(dòng)的結(jié)果。【技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、自主性和反饋】這五因素稱為核心職位

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特征。其中【技能多樣性、任務(wù)完整性和任務(wù)重要性】這三項(xiàng)因素決定了工作的意義。P106

45、【內(nèi)部招聘】風(fēng)險(xiǎn)小，成本低，有利于調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性、增強(qiáng)組織的凝聚力。缺點(diǎn)是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納

賢才。外部招聘的優(yōu)點(diǎn)是人員選擇的范圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來新思想、新方法。P107

46、培訓(xùn)的形式：P109

(1)脫產(chǎn)培訓(xùn)：較正規(guī)、側(cè)重于理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，一種“充電式”的學(xué)習(xí)，一般限于高層管理者和技術(shù)骨干

(2)【在職培訓(xùn)】：?jiǎn)T工培訓(xùn)的主要形式

(3)業(yè)余學(xué)習(xí)。

47、職業(yè)生涯的發(fā)展階段：成長(zhǎng)階段(出生到14歲)；【探索階段(15～24歲)】；創(chuàng)立階段(25～44歲)；維持階段(45～60歲)；衰退

階段(60歲以上)。P109-110

48、職業(yè)生涯管理的內(nèi)容：【個(gè)人自我分析；組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估；提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)；提供培訓(xùn)】。P110

49、績(jī)效的特點(diǎn)：【多因性；多維性；動(dòng)態(tài)性】。P110-111

50、績(jī)效評(píng)價(jià)的功能：【控制功能；激勵(lì)功能；標(biāo)準(zhǔn)功能；發(fā)展功能；溝通功能】。P111

51、績(jī)效評(píng)價(jià)根據(jù)其性質(zhì)，可分為：P111-112

(1)客觀考核法：依靠的是對(duì)兩類硬性指標(biāo)的考核：一是生產(chǎn)指標(biāo)、如【產(chǎn)量、銷售額、廢次品率】等；二是個(gè)人工作指標(biāo)，如出勤率、

事故率、犯規(guī)違紀(jì)率等。一般只適用于一線的體力勞動(dòng)者

(2)主觀考核法：由考核者依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)好的維度對(duì)被考核者進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，可適用于包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員在內(nèi)的各

類員工

52、在組織中，主要有三種類型的團(tuán)隊(duì)：【問題解決團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)】。應(yīng)用最為廣泛的一種問題解決團(tuán)隊(duì)是20紀(jì)

六七十年代發(fā)端于日本的“品管圈”，一般也稱為【QC小組】。【跨職能團(tuán)隊(duì)】不僅適用于新產(chǎn)品的開發(fā)，也適用于全面質(zhì)量管理，

而且越來越成為質(zhì)量活動(dòng)的支柱。P113

53、高效團(tuán)隊(duì)的特征：【清晰的目標(biāo)；相關(guān)的技能；相互信任；一致的承諾；良好的溝通；談判技能；恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)；內(nèi)部支持和外部

支持】。P114-115

54、衡量過程的質(zhì)量可以從過程的【效果、效率和適應(yīng)性】三方面來進(jìn)行。P120

55、從整體上把握構(gòu)成組織的主要過程是通過描述組織整體的【核心過程圖】來進(jìn)行。P121

56、核心過程的類型：P122

(1)【設(shè)計(jì)過程】：把顧客需要、新技術(shù)和過去的知識(shí)整合起來形成產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范的過程

(2)生產(chǎn)和提供過程

(3)【支持過程】：為其他核心過程提供基礎(chǔ)保證的過程，如技術(shù)信息系統(tǒng)、人才資源、行政服務(wù)，法律、財(cái)務(wù)等

(4)供應(yīng)和合作過程：與外部交互的過程。供應(yīng)合作者除了提供零部件的供方外，還包括分銷商，運(yùn)輸業(yè)者，信息、保健和教育提供者

等

57、典型的產(chǎn)品開發(fā)過程一般包括六個(gè)階段：【提出創(chuàng)意；初步概念開發(fā)(目的是對(duì)新創(chuàng)意進(jìn)行可行性研究)；產(chǎn)品/過程開發(fā)；量產(chǎn)；

市場(chǎng)導(dǎo)入；市場(chǎng)評(píng)估】。P123-124

58、【設(shè)計(jì)評(píng)審】是為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題，而對(duì)設(shè)計(jì)所作的系統(tǒng)性的檢查。劃分的階段：P124

(1)【初期評(píng)審】：設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)

(2)【中期評(píng)審】：從設(shè)計(jì)開始至設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作。包括理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證

(3)終期評(píng)審：在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審

(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審

(5)設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事后評(píng)審

(6)設(shè)計(jì)更改控制

59、朱蘭和戴明認(rèn)為質(zhì)量問題的【85%】左右是管理者可控的，而只有15%左右的質(zhì)量問題是一般員工可以控制的。P126

60、【質(zhì)量改進(jìn)】：質(zhì)量修理的部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。特點(diǎn)：【質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制；質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方

式實(shí)施的；質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的；質(zhì)量改進(jìn)是無止境的；質(zhì)量改進(jìn)是需要付出成本的；質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目】。

P134-135

61、六西格瑪管理最早起源于【美國(guó)摩托羅拉公司】。P138

62、六西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平對(duì)應(yīng)著DP-MO為【3.4】這一目標(biāo)。P139

5

63、標(biāo)桿分析法是美國(guó)【施樂公司】于20世紀(jì)70年代末首創(chuàng)的。在開展標(biāo)桿分析活動(dòng)時(shí)，通常是采用【小組或團(tuán)隊(duì)】的方式來進(jìn)行

的。小組一般由3～6人組成。P140

64、【精益管理】是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費(fèi)為特征的一種質(zhì)量改進(jìn)方法論。精益管理是一種尋求消除所有類型的

浪費(fèi)的管理理念。浪費(fèi)包括：【過多的延誤、過高水平的庫(kù)存、過多的工人或零件的移動(dòng)距離、過長(zhǎng)的設(shè)備設(shè)置時(shí)間、不必要的空間、

有缺陷產(chǎn)品的返工、空閑的設(shè)備、廢品】等。P142

65、精益管理的益處：【節(jié)約成本；增加收入；節(jié)省投資；提升員工士氣；揭示問題】。P143

66、【業(yè)務(wù)過程再造】是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進(jìn)，而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本性再思考和再設(shè)計(jì)。特點(diǎn)：

【思維模式的徹底改變；以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造；創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)；顧客至上；廣泛授權(quán)】等。P143-145

67、良好的數(shù)據(jù)和信息管理的益處：【組織能夠清楚顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；員工能夠更好地了解自身的工作狀況；獎(jiǎng)勵(lì)表彰具有

客觀的依據(jù)；糾正措施更加及時(shí)；計(jì)劃和改進(jìn)活動(dòng)更為有效】。P150

68、組織的不同層次對(duì)數(shù)據(jù)和信息的要求：P151

(1)個(gè)人層次上，需要諸如【質(zhì)量績(jī)效、進(jìn)度狀況和作業(yè)成本】之類的實(shí)時(shí)信息

(2)過程層次上，需要諸如【產(chǎn)量、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間和生產(chǎn)率】之類的運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)

(3)在組織層次上。來自公司各個(gè)領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面的數(shù)據(jù)

69、信息管理的目的是為了確保數(shù)據(jù)和信息的【有效性；可獲得性；保密性和安全性】。數(shù)據(jù)的【有效性】是指測(cè)量數(shù)據(jù)能否精確地

測(cè)出它欲測(cè)量的對(duì)象。P151

70、改進(jìn)信息質(zhì)量的措施：【數(shù)據(jù)質(zhì)量要有目標(biāo)和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)要從源頭獲取；通過電子化的數(shù)據(jù)采集來消除人為錯(cuò)誤；盡可能只

用一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)；消除不必要的中間處理環(huán)節(jié)；數(shù)據(jù)和信息的產(chǎn)生者要承擔(dān)責(zé)任；確保適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)】。P151

71、知識(shí)管理不同于信息管理，信息管理關(guān)注的是【數(shù)據(jù)】，知識(shí)管理關(guān)注的是【信息】。P151

72、一個(gè)有效的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含的功能：(1)獲取知識(shí)；(2)應(yīng)用知識(shí)。取得的知識(shí)滲透業(yè)務(wù)系統(tǒng)中；(3)【管理知識(shí)，需要時(shí)能

夠獲取或綜合新的知識(shí)】；(4)知識(shí)共享，組織內(nèi)的最佳實(shí)踐的識(shí)別與分享。P152

73、平衡計(jì)分卡方法最早由美國(guó)的羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓在《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上發(fā)表的一篇論文中提出。最初提出的平衡

計(jì)分卡是由四套指標(biāo)所構(gòu)成的一個(gè)體系，這四套指標(biāo)分為四個(gè)方面，分別為【財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)】。【顧客滿意】

是財(cái)務(wù)成功的前提條件。P152-154

74、質(zhì)量成本的分類(故障成本是最關(guān)鍵的類別)P155-157

(1)內(nèi)部故障成本：包括【廢品損失；返工費(fèi)；復(fù)檢和篩選費(fèi)；停工損失；不合格品處理費(fèi)】

(2)外部故障成本：包括【保修費(fèi)；索賠費(fèi)；訴訟費(fèi)；退貨費(fèi)；降價(jià)費(fèi)】

(3)鑒定成本：包括【進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)；工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)；在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)；對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)；質(zhì)量評(píng)審費(fèi)】

(4)預(yù)防成本：包括【質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)；過程控制費(fèi)；產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)；質(zhì)量信息費(fèi)；質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；其他】

75、質(zhì)量成本的計(jì)算方法：【質(zhì)量成本法、過程成本法、質(zhì)量損失法】。質(zhì)量成本分析的重點(diǎn)是【確立改進(jìn)方案并對(duì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作

起到支持作用】。P158-159

76、相關(guān)方如【顧客、供應(yīng)商、員工、股東、銀行、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、工會(huì)、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或持反對(duì)立場(chǎng)的社會(huì)群體】等。有效

管理與相關(guān)方的關(guān)系的好處有【提升本組織及相關(guān)方的績(jī)效；達(dá)成對(duì)各方目標(biāo)和價(jià)值觀的共同理解；提升為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；

實(shí)現(xiàn)管理良好的能夠穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈】。相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措：【把握狀況(出發(fā)點(diǎn))；區(qū)分主次；平衡遠(yuǎn)近；共

享資源；測(cè)量、反饋；聯(lián)合開發(fā)(改進(jìn))；表彰認(rèn)可】。P163-164

77、供應(yīng)鏈管理的目的并不總是降低成本，時(shí)尚類產(chǎn)品的【速度】比成本重要；高技術(shù)產(chǎn)品更加看重新的功能。P164-165

78、實(shí)施供應(yīng)鏈管理的好處：【供應(yīng)鏈成本優(yōu)勢(shì)，訂單實(shí)現(xiàn)周期及供應(yīng)品庫(kù)存時(shí)間減少，成品發(fā)貨速度加快，物流成本降低，凈利潤(rùn)

增加，制成品庫(kù)存減少，生產(chǎn)過程的可靠性提高；帶來更高的客戶忠誠(chéng)度及更大的市場(chǎng)份額；對(duì)學(xué)習(xí)的能力、員工的士氣及迅速調(diào)整

方向的能力方面有顯著影響】。P165

79、供應(yīng)策略模型：采購(gòu)商品的四個(gè)分類：P165-166

低重要性/低費(fèi)用：如辦公用品、書報(bào)雜志，是考慮外包的主要對(duì)象

【低重要性/高費(fèi)用】：是傳統(tǒng)采購(gòu)職能中的主要交易活動(dòng)，如導(dǎo)管、閥門、配套裝置，這類商品是供應(yīng)部門持續(xù)管理的主要對(duì)象

高重要性/低費(fèi)用：包括高級(jí)工程設(shè)備、某些加工材料或特別合同員工

【高重要性/高費(fèi)用】：是供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注在供應(yīng)鏈上創(chuàng)造價(jià)值

80、供應(yīng)商關(guān)系管理的活動(dòng)：【計(jì)劃階段】涉及辨識(shí)、理解和實(shí)施滿足顧客需要的供應(yīng)策略；【控制階段】涉及管理過程的績(jī)效以及

6

過程中的供應(yīng)商的績(jī)效；【改進(jìn)階段】要識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中增加價(jià)值的機(jī)會(huì)。P167

81、供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程的輸入有【顧客需要、行業(yè)數(shù)據(jù)、支出數(shù)據(jù)、占有成本數(shù)據(jù)】，輸出有【建議的供應(yīng)策略、統(tǒng)一的購(gòu)買、

供應(yīng)商基數(shù)的縮減、總占有成本的模型】。P167

82、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)的合作層次依次是：【組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)、降低成本、提升價(jià)值、信息交換、資源共享(最高階段)】。聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的目

標(biāo)應(yīng)聚焦在【目標(biāo)的整合、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)過程的分析、慢性問題的識(shí)別與糾正】。P169

83、質(zhì)量管理實(shí)踐中將數(shù)據(jù)分為：計(jì)量數(shù)據(jù)如【長(zhǎng)度、容積、重量、化學(xué)成分、溫度、產(chǎn)量、職工工資總額】等；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)可分為：

計(jì)件數(shù)據(jù)如【不合格品數(shù)、電視機(jī)臺(tái)數(shù)、質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目數(shù)】等；計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)如【疵點(diǎn)數(shù)、砂眼數(shù)、氣泡數(shù)、單位缺陷數(shù)】等。P174

84、【總體】指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體。【樣本】是從總體中隨機(jī)抽取出來，進(jìn)行細(xì)研究的一部分個(gè)體。隨機(jī)現(xiàn)象的所

有的可能樣本點(diǎn)稱為【樣本空間】。表示隨機(jī)現(xiàn)象發(fā)生結(jié)果的變量稱為隨機(jī)變量。P174-175

85、常用的離散隨機(jī)變量分布有【二項(xiàng)分布、泊松公布、超幾何分布】。常用的連續(xù)隨機(jī)變量分布有【均勻分布、正態(tài)分布(最常用)、

對(duì)數(shù)正態(tài)分布】。P177

86、正態(tài)分布的特點(diǎn)：(1)正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對(duì)稱、單峰鐘形曲線。(2)一個(gè)正態(tài)分布【由均值μ和標(biāo)準(zhǔn)偏差σ完全確定。

μ確定中心位置，稱為位置參數(shù)，σ決定分布曲線的形狀，稱為形狀參數(shù)】。(3)正態(tài)分布隨機(jī)變量在相應(yīng)區(qū)間取值的概率大小，是曲

線下面的面積。它表明總體中有多大比例的數(shù)值落在相應(yīng)的區(qū)間范圍內(nèi)。在正態(tài)分布中，總體中有68.26%的個(gè)體落于【μ±1σ】的

范圍內(nèi)，總體中有95.44%的個(gè)體落于【μ±2σ】的范圍內(nèi)，總體中有99.73%的個(gè)體落于【μ±3σ】的范圍內(nèi)，總體中有99.999943%

的個(gè)體落于，μ±5σ的范圍內(nèi)，總體中有99.9999998%的個(gè)體落μ±6σ的范圍內(nèi)。P177-178

87、N個(gè)x值(或一個(gè)樣本中的x值)按大小依次排列，【當(dāng)N(或n)為奇數(shù)時(shí)，中位數(shù)為位于中間的x值；當(dāng)N(或n)為偶數(shù)時(shí)，中位

數(shù)取位于中間兩個(gè)x值的平均值】。P179

88、質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法：【描述性統(tǒng)計(jì)(集中趨勢(shì)測(cè)量指標(biāo)如均值、中位數(shù)、比例指標(biāo)；離散測(cè)量指標(biāo)如極值、標(biāo)準(zhǔn)偏差、

偏差指標(biāo))、統(tǒng)計(jì)推斷、預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)(回歸分析和相關(guān)分析)、數(shù)據(jù)收集、組織和展現(xiàn)(頻數(shù)分布和直方圖)】。P180

89、統(tǒng)計(jì)推斷是一個(gè)過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)、獲得關(guān)于總體未知特征的結(jié)論。在這個(gè)階段所使用的技術(shù)包括【參數(shù)估計(jì)、

假設(shè)檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和方差分析】。P181

90、【方差分析】又稱為變異分析或F檢驗(yàn)，由費(fèi)希爾發(fā)明。用于兩個(gè)或兩個(gè)以上樣本均值差別的顯著性檢驗(yàn)。P183

91、在相關(guān)分析中，當(dāng)相關(guān)系數(shù)r=±1時(shí)，兩個(gè)變量【完全線性相關(guān)】；當(dāng)r=0時(shí)，兩個(gè)變量【線性不相關(guān)】；當(dāng)r≥0時(shí)，兩個(gè)變量

【正相關(guān)】；當(dāng)r≤0時(shí)，兩個(gè)變量【負(fù)相關(guān)】。P184

92、在回歸分析中，估計(jì)參數(shù)的方法是【最小二乘法】。P185

93、常用質(zhì)量管理工具和方法：P185-186

(1)提供表示事物特性的數(shù)據(jù)：平均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差、方差、級(jí)差

(2)比較兩事物的差異：【假設(shè)檢驗(yàn)、顯著性檢驗(yàn)、方差分析、水平對(duì)比法或標(biāo)桿超越】

(3)分析影響事物變化的因素：【因果圖、調(diào)查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析】

(4)分析事物之間的相互關(guān)系：【散布圖、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、排列圖、樹圖，頭腦風(fēng)暴法】

(5)研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案：抽樣方法、抽樣檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性實(shí)驗(yàn)

94、質(zhì)量管理中用于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制的收集、處理數(shù)據(jù)的工具和方法：【用于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的老七種工具(調(diào)查表、分層法、因果圖、排

列圖、直方圖、控制圖、散布圖)；流程圖】。P196

(1)【調(diào)查表】是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表，如不合格品項(xiàng)目調(diào)查表、缺

陷位置調(diào)查表、質(zhì)量分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表

(2)分層法：為了能真實(shí)地反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的實(shí)質(zhì)原因和變化規(guī)律，必須對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)、意見等進(jìn)行適當(dāng)?shù)貧w類和整理，即分層。【分

層法】是按照一定標(biāo)志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、意見等加以歸類、整理和匯總。目的是把雜亂無章和錯(cuò)綜復(fù)

雜的數(shù)據(jù)及意見加以歸類匯總，使之能確切地反映客觀事實(shí)

(3)【因果圖(石川圖)】是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的圖表

(4)【排列圖】是將質(zhì)量改進(jìn)事項(xiàng)從重要到次要排隊(duì)，找到關(guān)鍵少數(shù)事項(xiàng)的圖示技術(shù)，以帕累托原理(關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù))為基礎(chǔ)。

主要用途：一是按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)事項(xiàng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量問題的影響和作用；二是找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，抓住關(guān)鍵問題，識(shí)別

質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)

(5)【直方圖】：一般用于加工階段，把實(shí)際加工過程中測(cè)試得出的數(shù)據(jù)按一定組距加以分組歸類做出直方圖，然后與設(shè)計(jì)規(guī)格的公差

范圍對(duì)比，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，估計(jì)質(zhì)量水平

7

(6)【散布圖】是研究?jī)蓚€(gè)變量之間相互關(guān)系(有關(guān)但不完全確定的關(guān)系)的圖示方法。研究成對(duì)出現(xiàn)的(X，Y)變量時(shí)，當(dāng)Y值隨X值的

增加而增加(減少)時(shí)，二者為【正相關(guān)關(guān)系(負(fù)相關(guān)關(guān)系)】。利用散布圖分析變量之間的關(guān)系的方法有【對(duì)照典型圖例法、簡(jiǎn)單象限

法、回歸分析】

(7)【流程圖】是用簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的標(biāo)識(shí)符號(hào)表示一個(gè)過程的步驟或活動(dòng)的圖示技術(shù)

95、質(zhì)量管理的新七種工具：【關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖、矢線圖】。P208

96、關(guān)系圖是用箭線表示事物之間因果關(guān)系的連線圖，分為：【中央集中型】把重要的項(xiàng)目、要解決的問題或要達(dá)到的目標(biāo)放在圖的

中央。【單向集約型】將重要的項(xiàng)目、要解決的問題或要達(dá)成的目標(biāo)置于圖的一側(cè)。【關(guān)系表示型】是較為自由的排列，表示各活動(dòng)

項(xiàng)目或各要因間的因果關(guān)系。P208-209

97、KJ法(親和圖法)由川喜田二郎開發(fā)，所使用的親和圖按照【頭腦風(fēng)暴法】的思想設(shè)計(jì)，屬于【問題發(fā)現(xiàn)型】，而非假設(shè)查證型。

P210

98、矩陣圖中【◎表示強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，○表示有關(guān)系或弱相關(guān)關(guān)系，△表示可能有關(guān)系】。和善矩陣中最常見的是L形矩陣和T形矩陣。

【矩陣數(shù)據(jù)分析法】是新七種工具中唯一的定量分析方法。用途：【從市場(chǎng)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)中，把握產(chǎn)品的質(zhì)量特性；在新產(chǎn)品規(guī)

劃中，對(duì)產(chǎn)品感官特性進(jìn)行分類、整理，使之體系化；在制造環(huán)節(jié)，對(duì)各種因素盤根錯(cuò)節(jié)、互相影響的復(fù)雜工序進(jìn)行分析】。P213-215

99、【矢線圖】是基于時(shí)間，擬訂日程計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)絡(luò)圖，由【圓圈(表示結(jié)點(diǎn))、箭線(表示作業(yè))、虛箭線(表示作業(yè)間的

相互關(guān)系)】構(gòu)成。P218

100、解決問題的過程模式(步驟)：【樹立改進(jìn)意識(shí)；發(fā)現(xiàn)問題；界定問題點(diǎn)；分析原因；找出問題點(diǎn)；分析原因并找出主要原因；制

定改進(jìn)方案；評(píng)審；方案實(shí)施；實(shí)施效果評(píng)價(jià)；處置和標(biāo)準(zhǔn)化】。P219

101、過程變異來源概括為5M1E：【人的檢驗(yàn)績(jī)效、機(jī)器、原材料、方法、測(cè)量?jī)x器、環(huán)境】。輸入角度有【原材料和工具】，活動(dòng)

角度有【操作者、方法、機(jī)器、環(huán)境】，輸出角度有【測(cè)量?jī)x器和人的檢驗(yàn)績(jī)效】。P226

102、戴明將導(dǎo)致過程變異的原因分為：【一般原因變異】：一個(gè)過程中始終存在的、非人力可控的、成為過程固有組成部分的變異因

素，占全部所觀察到的變異的80%～95%；【特殊原因變異】：除一般原因以外的引起過程變異的因素，是由外部來源產(chǎn)生的。P227

103、朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)首先通過【消除偶發(fā)問題】達(dá)到過程可控，當(dāng)達(dá)到過程可控狀態(tài)后，應(yīng)通過【消除長(zhǎng)期問題】使質(zhì)量

得到突破。P228

104、最常用的抽樣方法：【簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣(是最基本的概率抽樣)、分層隨機(jī)抽樣、等距隨機(jī)抽樣、整群隨機(jī)抽樣】。P229

105、抽樣中的誤差通常由兩類原因引起：抽樣誤差和系統(tǒng)誤差(通常稱為非抽樣誤差)。減少抽樣誤差的唯一方法是【擴(kuò)大從總體中抽

取的樣本】。系統(tǒng)誤差可以通過設(shè)計(jì)減少或消除。系統(tǒng)誤差來源包括偏向；非可比的數(shù)據(jù)；不加鑒別的趨勢(shì)估計(jì)；因果關(guān)系；不恰當(dāng)

的抽樣。P230-231

106、一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案通常包含三個(gè)參數(shù)：【交驗(yàn)批量N、樣本量n、合格判定數(shù)或接受數(shù)A】。抽樣檢驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)：【節(jié)約了檢驗(yàn)費(fèi)

用；適用于破壞性測(cè)試；所需檢驗(yàn)人員較少；更有力地促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高】，缺點(diǎn)：【存在接受劣質(zhì)批和拒收優(yōu)質(zhì)批的風(fēng)險(xiǎn)；增加

計(jì)劃的工作量；樣本所提供的產(chǎn)品信息少于全數(shù)檢驗(yàn)】。如果要求保證產(chǎn)品批質(zhì)量的平均值，必須采用【計(jì)量抽樣檢驗(yàn)】；要求保證

產(chǎn)品批的不合格數(shù)或缺陷數(shù)采用【計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)】；要求保證產(chǎn)品批的不合格品率，上述兩者均可采用。P231-232

107、把質(zhì)量好的一批產(chǎn)品當(dāng)作質(zhì)量壞的一批產(chǎn)品去看待、處理的錯(cuò)誤在統(tǒng)計(jì)方法中叫作【第Ⅰ類錯(cuò)誤】，稱為“棄真”錯(cuò)誤。把質(zhì)量

壞的一批產(chǎn)品當(dāng)作質(zhì)量好的一批產(chǎn)品去看待叫作【第Ⅱ類錯(cuò)誤】，稱為“取偽”錯(cuò)誤。P233-234

108、過程能力B用標(biāo)準(zhǔn)差σ的6倍表示，即【B=6σ】。P234

109、提高過程能力的途徑：【減少中心偏移量，減少標(biāo)準(zhǔn)偏差，增大容差范圍】。P238-239

110、可靠性的基本要素：【能力或效能、可能性或概率、規(guī)定的時(shí)間、特定的運(yùn)行條件】。P253

111、從可靠性分析和研究的層次及對(duì)象看，有【元件可靠性、產(chǎn)品可靠性、系統(tǒng)可靠性】。從可靠性設(shè)計(jì)的角度，可靠性分為：【固

有可靠性(由產(chǎn)品或過程設(shè)計(jì)賦予的、可預(yù)測(cè)的可靠性)；實(shí)現(xiàn)可靠性(在使用中觀察到的實(shí)際的可靠性)】。P254-255

112、【預(yù)防性維修】指通過對(duì)正常產(chǎn)品或系統(tǒng)的監(jiān)視、檢查、檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)失效征兆，防止失效(故障)發(fā)生，使產(chǎn)品或系統(tǒng)保持在規(guī)定

的狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)，如為設(shè)備加潤(rùn)滑油、定期檢查、日常維護(hù)。【糾正性維修】指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效(故障)后，使其恢復(fù)到規(guī)定

狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)，過程是故障診斷→定位→隔離→部件分解→更換→重新安裝→調(diào)準(zhǔn)與檢測(cè)。P255

113、可用性的基本定義：【運(yùn)行可用性和內(nèi)在可用性】。P255

114、可靠性水平或相應(yīng)的能力通過【可靠度、失效率、平均失效時(shí)間、平均失效間隔時(shí)間】來度量。可靠性隨時(shí)間變化的規(guī)律通過【可

靠度函數(shù)、產(chǎn)品壽命曲線、累積失效函數(shù)、失效概率密度】來表示。P256

115、可靠性可通過在所考慮的持續(xù)期內(nèi)，單位時(shí)間內(nèi)發(fā)生的失效數(shù)量(稱為【失效率】)來確定。失效率的倒數(shù)可以用作另一個(gè)可選的

8

度量指標(biāo)。分兩種情況：一是對(duì)于當(dāng)出現(xiàn)失效時(shí)必須更換的項(xiàng)。失效率的倒數(shù)稱為【平均失效時(shí)間(MTTF)】。二是對(duì)于出現(xiàn)失效可以

返修的項(xiàng)目，使用平均失效間隔時(shí)間(MTFBF)。累積失效曲線上任何一點(diǎn)的斜率或?qū)?shù)表示這一時(shí)刻的【失效率】。在產(chǎn)品壽命周期中，

早期失效期(夭折期)的失效率【較高】，產(chǎn)品可用壽命期的失效率【呈隨機(jī)正態(tài)分布形式、較低、相對(duì)穩(wěn)定】，耗損期的失效率【增

高】。P256-258

116、【累積失效分布函數(shù)F(t)+可靠度函數(shù)R(t)=1】。P261

117、如果元件i的可靠性為Ri，串聯(lián)系統(tǒng)的可靠性為【RS=R1R2…Rn】。P262

118、如果R1，R2，…，Rn分別為單個(gè)元件的可靠性，失效率分別為1-R1，1-R2，…，1-Rn，并聯(lián)系統(tǒng)的失效率為：(1-R1)(1-R2)…(1-Rn)，

n

可靠性為【RS=l-(1-R1)(l-R2)…(l-Rn)】，如果所有的元件具有等同的可靠性，那么【RS=1-(l-R)】。P263

119、提高可靠性的方法：【選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件；使用冗余技術(shù)；耐環(huán)境設(shè)計(jì)；維修性設(shè)計(jì)】。【選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件】不僅可以實(shí)

現(xiàn)高可靠性，且可以降低成本。對(duì)于失效的代價(jià)極高的系統(tǒng)，如飛機(jī)和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可以【使用冗余技術(shù)】。維修性設(shè)計(jì)包括【簡(jiǎn)

化設(shè)計(jì)、互換性與模塊化設(shè)計(jì)、防誤與安全設(shè)計(jì)、故障檢測(cè)設(shè)計(jì)、人機(jī)工程的動(dòng)用】等。P265-266

120、對(duì)于一個(gè)具體的元件，F(xiàn)AEM需要明確的信息：【故障模式；故障原因；故障影響；糾正措施，點(diǎn)評(píng)】。P266

121、故障樹分析(FIA)的目的在于顯示故障和原因之間的關(guān)系，類似于因果分析用的魚骨圖。P267

122、從試驗(yàn)的目的來看，可靠性試驗(yàn)方式有【可靠性測(cè)定試驗(yàn)(如壽命試驗(yàn))、可靠性鑒定試驗(yàn)、可靠性驗(yàn)收試驗(yàn)、環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)

(如半導(dǎo)體產(chǎn)品的烤機(jī)試驗(yàn))、可靠性增長(zhǎng)試驗(yàn)】。【可靠性增長(zhǎng)試驗(yàn)】是在一定的環(huán)境應(yīng)力下，為了暴露產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)，證明改進(jìn)

可靠性的措施是否有效而進(jìn)行的再現(xiàn)試驗(yàn)。P268-269

123、根據(jù)田口玄一的質(zhì)量損失函數(shù)，高可靠性的產(chǎn)品可以帶來較低的【社會(huì)成本】。P270

124、軟件可靠性管理的特殊性：【引起軟件失效的內(nèi)在設(shè)計(jì)缺陷只有在適當(dāng)?shù)倪\(yùn)行環(huán)境中才能暴露；軟件生產(chǎn)環(huán)境中存在影響其質(zhì)量

的特殊的現(xiàn)實(shí)問題；開發(fā)可靠的軟件代價(jià)昂貴】。軟件可靠性管理的方法有【技術(shù)狀態(tài)管理、系統(tǒng)的獨(dú)立評(píng)審與審核；人工與自動(dòng)化

測(cè)試和驗(yàn)證方法】。P272-274

125、標(biāo)準(zhǔn)最基本的含義是規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)的特殊性表現(xiàn)在：【標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社

會(huì)效益為目的；標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)商一致的結(jié)果；標(biāo)準(zhǔn)通過特定的形式頒布】。P277-278

126、我國(guó)常用的標(biāo)準(zhǔn)體系分類：按要求的性質(zhì)有【強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)】，按標(biāo)準(zhǔn)的層次有【國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】。按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的性質(zhì)有【技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)

準(zhǔn)(如管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)、行政管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn))、工作標(biāo)準(zhǔn)】，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容有【基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)】。P279-281

127、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系包括國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)。采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法有【認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法、引用

法】。P281-282

128、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的途徑：【簡(jiǎn)化；統(tǒng)一化(把同類事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式)；通用化(在

獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式)；組合化；系列化(是標(biāo)準(zhǔn)化的高級(jí)形式)】。

互換性是通用性的前提。P282-284

129、標(biāo)準(zhǔn)的制定程序：【預(yù)備、立項(xiàng)、起草、征求意見、審查、批準(zhǔn)、出版、復(fù)審、廢止】。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求：【必須以顧客

第一的思想為指導(dǎo)；必須堅(jiān)持系統(tǒng)化原則；必須符合的要求是權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性、明確性】。P284-285

130、1903年【英國(guó)】創(chuàng)立世界上第一個(gè)認(rèn)證標(biāo)志即風(fēng)箏標(biāo)志。認(rèn)證制度包括認(rèn)證和認(rèn)可：P286-288

(1)【認(rèn)證】指認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。包含四種含義：①是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一種

合格評(píng)定活動(dòng)；②對(duì)象是【產(chǎn)品和管理體系】；③依據(jù)是相關(guān)技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)；④內(nèi)容是證明產(chǎn)品，管理體系符合技術(shù)規(guī)范要求或標(biāo)

準(zhǔn)

(2)【認(rèn)可】指由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)人員的能力和職業(yè)資格予以承認(rèn)的合格評(píng)定

活動(dòng)

131、我國(guó)認(rèn)證制度總體架構(gòu)的四個(gè)層次：【授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)；認(rèn)可機(jī)構(gòu)；從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、

實(shí)驗(yàn)室及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)的人員；尋求認(rèn)證的企業(yè)或組織】。P288

132、認(rèn)證的分類：按認(rèn)證對(duì)象和適用的標(biāo)準(zhǔn)有【產(chǎn)品認(rèn)證、管理體系認(rèn)證】，按認(rèn)證的性質(zhì)有【自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證】，按認(rèn)證

的范圍有【國(guó)際認(rèn)證、國(guó)家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證】，按認(rèn)證標(biāo)志有【合格標(biāo)志認(rèn)證、安全標(biāo)志認(rèn)證】。P288-289

133、中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證(3C)的認(rèn)證過程：【認(rèn)證申請(qǐng)與受理；型式試驗(yàn)；工廠審查；抽樣檢測(cè)；論證結(jié)果評(píng)價(jià)與批準(zhǔn)；獲得認(rèn)證后

的監(jiān)督】。我國(guó)已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志分為【方圓標(biāo)志及其變形，PRC標(biāo)志，3C標(biāo)志】。P290

9

134、認(rèn)證模式：(1)【型式試驗(yàn)】：最簡(jiǎn)單和最有限，不準(zhǔn)企業(yè)使用認(rèn)證標(biāo)志；(2)【型式試驗(yàn)加市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)】：帶有監(jiān)督措施。從

市場(chǎng)上購(gòu)買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉(cāng)庫(kù)中隨機(jī)抽樣；(3)【型式試驗(yàn)加工廠抽樣檢驗(yàn)】：從生產(chǎn)廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽樣；(4)

【型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督】：樣品既從市場(chǎng)上購(gòu)買，又從工廠中隨機(jī)抽取；(5)【型式試驗(yàn)加工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定加認(rèn)證后監(jiān)督】：

最完善；(6)【工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定】即質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，企業(yè)不能使用認(rèn)證標(biāo)志；(7)【批檢】不授予認(rèn)證標(biāo)志；(8)百分之

百檢驗(yàn)。P290-291

135、【審核】是認(rèn)證的核心環(huán)節(jié)。【質(zhì)量管理體系審核】是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)和核心P292-293

136、《WTO/TBT協(xié)議》的基本原則：【避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則；非歧視和國(guó)民待遇原則；協(xié)調(diào)一致原則；同等效力原則；相

互承認(rèn)原則；透明度原則】。P295-296

二、簡(jiǎn)答題+論述題

1、質(zhì)量與等級(jí)的不同P38-39

答：(1)質(zhì)量是客體的一組固有特性滿足要求的程度(從“特性”和“要求”兩者間關(guān)系的角度描述質(zhì)量)。等級(jí)(檔次)反映同一用途或

功能的事物為了滿足不同層次的需要而對(duì)質(zhì)量要求所作的有意識(shí)的區(qū)分，不同的等級(jí)(檔次)意味著不同的購(gòu)買力或消費(fèi)層次

(2)質(zhì)量的比較只有針對(duì)同一等級(jí)(檔次)時(shí)才有意義，如五星級(jí)酒店和路邊小酒店反映的是不同等級(jí)的服務(wù)，而不是質(zhì)量的優(yōu)劣，路邊

小酒店也可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、促使質(zhì)量受到重視的主要原因P41-42

答：(1)科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)從根本上改變了人類社會(huì)的存在方式，同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施

(2)科學(xué)技術(shù)使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅

(3)各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制

(4)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲

(5)在質(zhì)量方面日益增強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)

3、實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效P45

答：(1)高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效

(2)高質(zhì)量意味著更低的成本

(3)高質(zhì)量帶來更高的收益

(4)全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客

(5)全面質(zhì)量管理為組織造就活性化的雇員

4、戴明14點(diǎn)所強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容及其邏輯層次P53

答：(1)內(nèi)容：管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革；企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)；重視企業(yè)文化和

領(lǐng)導(dǎo)的作用；重視每個(gè)人的作用

(2)邏輯層次：組織的管理當(dāng)局能否明確組織的使命和方向構(gòu)成組織生存和發(fā)展的基本前提。構(gòu)造良好的系統(tǒng)成為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)保證

5、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績(jī)效準(zhǔn)則的構(gòu)成P56

答：在卓越績(jī)效模式的知識(shí)體系中，最核心的是一套價(jià)值觀和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，分別體現(xiàn)了卓越績(jī)效模式的“道”和“術(shù)”兩個(gè)層次

(1)從“道”的角度來看，卓越績(jī)效模式是一套相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值觀的載體。卓越績(jī)效模式的價(jià)值觀其有11項(xiàng)：系統(tǒng)的視野；具有遠(yuǎn)見

的領(lǐng)導(dǎo)；聚焦于顧客的卓越；對(duì)人的重視；組織的學(xué)習(xí)和敏捷性；聚焦于成功；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；倫理

與透明性；提供價(jià)值與結(jié)果

(2)從“術(shù)”的角度，卓越績(jī)效模式是由總分值為1000分的七個(gè)類目的“要求”構(gòu)成的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，七個(gè)類目分別是領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，

顧客、測(cè)量、分析和知識(shí)管理，員工，運(yùn)營(yíng)，結(jié)果

6、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用P59

答：(1)是將TQM的理念注入組織中的有效手段

(2)為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供框架

(3)是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的聽診器或診療儀

(4)是在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的儀表盤

7、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的含義及主要核心標(biāo)準(zhǔn)P59-60

答：(1)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織推出ISO9000

10

族標(biāo)準(zhǔn)的最主要目的是促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，降低供應(yīng)鏈上的成本

(2)主要核心標(biāo)準(zhǔn)：

①ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本概念、質(zhì)量管理的原則以及與質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體

系有關(guān)的術(shù)語(說明性的標(biāo)準(zhǔn))

②ISO9001：2015《總質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理的要求，通常人們所說的質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)(主要用于體系的認(rèn)

證)

③ISO9004：2018《追求組織的持續(xù)成功——質(zhì)量管理方法》，對(duì)組織提升持續(xù)成功的能力提供了指南，該標(biāo)準(zhǔn)提供一個(gè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

的工具(主要用于組織的持續(xù)改進(jìn))

④ISO19011：2011《管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南

8、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM之間的關(guān)系P60-61

答：(1)TQM是最大的概念

(2)各類質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，從一定意義上講，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則可以看作是TQM的具體實(shí)

施細(xì)則

(3)ISO9000中涉及ISO9001和ISO9004與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

(4)ISO9001只關(guān)注最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能，其范圍比卓越績(jī)效模式或質(zhì)量獎(jiǎng)的范圍狹窄的多

(5)ISO9004是ISO9000族中為組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋的范圍比ISO9001更廣、更深，因而更接近于質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍和

深度。ISO9004定位介于ISO9001和卓越績(jī)效模式之間的范圍上

9、七項(xiàng)質(zhì)量管理原則之間的邏輯關(guān)系P64

答：(1)實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型首先要確立以顧客為中心的立場(chǎng)，體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求

(2)在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，組織的管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則2)全體成員(原則3)去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變

(3)上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則4)

(4)因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷升高，因而必須對(duì)過程和由過程所構(gòu)成的體系加以持續(xù)不斷的改進(jìn)(原則5)

(5)循證決策(原則6)是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器

(6)組織必須與自己的顧客、供應(yīng)商以及其他的相關(guān)方緊密合作才有可能取得持續(xù)的更大的成功(原則7)

10、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的過程(顧客需要轉(zhuǎn)化為顧客滿意的過程)和舉措P76

答：(1)過程：顧客的需要和期望(預(yù)期質(zhì)量)的識(shí)別與確認(rèn)；將顧客預(yù)期質(zhì)量轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范(設(shè)計(jì)質(zhì)量)；根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量輸出產(chǎn)

品和服務(wù)(實(shí)際質(zhì)量)；根據(jù)實(shí)際質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量形成顧客所感知到的質(zhì)量(感知質(zhì)量)；根據(jù)感知質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和反饋

(2)舉措：①明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)，并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時(shí)也要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他潛在顧客的情況

②了解顧客的長(zhǎng)短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過程來傾聽顧客和了解顧客

③明確顧客的意見與設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系

④構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系

⑤建立有效的抱怨管理過程

⑥測(cè)量顧客的滿意度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程

11、顧客滿意度測(cè)量的用途P77

答：(1)了解顧客對(duì)企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知

(2)比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效

(3)找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域

(4)跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)

12、一個(gè)完善的滿意度測(cè)量系統(tǒng)的特點(diǎn)及其關(guān)鍵活動(dòng)P78

答：(1)特點(diǎn)：以完全的顧客滿意理念為基礎(chǔ)，由最高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn)，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)

技術(shù)和溝通方法，實(shí)施定性、定量、定期的綜合測(cè)定

(2)關(guān)鍵活動(dòng)：明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；選擇有效的信息收集過程和方法去收集顧客反饋的數(shù)據(jù)；綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平

并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)

13、顧客滿意度測(cè)評(píng)包括的主要工作P79

答：(1)明確調(diào)查的目的

11

(2)選擇調(diào)查者和調(diào)查對(duì)象

(3)設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段

(4)確定調(diào)查問題

(5)設(shè)計(jì)滿意度的標(biāo)度

(6)設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理方法

14、顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)P82-84

答：(1)組織的可達(dá)性與承諾

(2)選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工

(3)明確顧客接觸要求

(4)有效的投訴管理

(5)全面分析顧客關(guān)系價(jià)值

(6)尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

15、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑P94-95

答：(1)在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)

(2)建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則

(3)高層管理者在道德方面的以身垂范

(4)認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用

(5)提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)

(6)獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)

(7)正式的保護(hù)機(jī)制

16、實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處P96

答：(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上

(2)建立一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)

(3)使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)

(4)促進(jìn)跨部門的合作

(5)通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神

(6)消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)

(7)消除各種計(jì)劃中的可能沖突

(8)集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)

17、基于IQM的人力資源管理的主要特征P102-103

答：(1)倡導(dǎo)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作和技能共享

(2)強(qiáng)調(diào)合作、主動(dòng)、創(chuàng)新和主人翁精神

(3)授權(quán)員工和團(tuán)隊(duì)做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策

(4)建立有效的績(jī)效管理體系、薪酬制度以及獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度

(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程

(6)在培訓(xùn)和教育方面投入顯著

(7)激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能

(8)建立和維護(hù)有利于員工福祉和成長(zhǎng)的工作環(huán)境

(9)定期評(píng)估人力資源管理舉措的效果，測(cè)量員工滿意度，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)

18、合理績(jī)效評(píng)價(jià)制度必須滿足的要求P112

答：(1)考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的

(2)績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性

(3)考核指標(biāo)必須具有可控性

(4)績(jī)效指標(biāo)數(shù)量的增加會(huì)降低其邊際效益

19、過程設(shè)計(jì)一般思路包括的步驟P125

12

答：(1)識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)：我做的是什么

(2)識(shí)別顧客：為誰而做的

(3)識(shí)別供應(yīng)商：為了實(shí)現(xiàn)我的產(chǎn)品或服務(wù)，我需要什么？從哪里獲得

(4)識(shí)別過程：需要完成哪些步驟或任務(wù)？每一步的輸入和輸出是什么

(5)防止過程中的差錯(cuò)：如何省略或簡(jiǎn)化步驟？采取什么樣的防錯(cuò)措施

(6)測(cè)量、控制及改進(jìn)過程：如何評(píng)價(jià)？如何改進(jìn)

20、服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性P125

答：(1)服務(wù)過程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義

(2)大部分的服務(wù)過程包含了與顧客的互動(dòng)，使得更容易識(shí)別顧客的期望和需求

(3)顧客在很多情況下并不能確定他們的服務(wù)需求，除非經(jīng)過了參與和比較

21、質(zhì)量機(jī)能展開的過程P127-131

答：(1)識(shí)別顧客需要

(2)識(shí)別技術(shù)要求

(3)開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣

(4)增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)

(5)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)

(6)選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求

22、如何運(yùn)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)P136

答：PDCA循環(huán)包括四個(gè)階段，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、學(xué)習(xí)(Study)和行動(dòng)(Action)，“學(xué)習(xí)”在最初被稱為“檢查(Check)”。

應(yīng)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)重點(diǎn)是抓好四個(gè)階段的活動(dòng)。

(1)計(jì)劃階段(P)：要了解現(xiàn)狀并描述過程。包括確定輸入、輸出、顧客和供方，理解顧客的期望，收集數(shù)據(jù)，識(shí)別問題以及開發(fā)解決

方案和行動(dòng)方案等

(2)實(shí)施階段(D)：對(duì)計(jì)劃階段形成的行動(dòng)方案進(jìn)行驗(yàn)證，并予以實(shí)施

(3)學(xué)習(xí)階段(S)：考察計(jì)劃是否運(yùn)作良好，包括評(píng)價(jià)結(jié)果、記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以及決定是否需要關(guān)注更進(jìn)一步的問題或機(jī)會(huì)

(4)行動(dòng)階段(A)：是使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過程。最后的方案轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，在整個(gè)組織中被作為最佳實(shí)踐來推行

23、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序的主要環(huán)節(jié)P137

答：(1)提出證據(jù)

(2)確定項(xiàng)目

(3)建立團(tuán)隊(duì)

(4)實(shí)施診斷

(5)進(jìn)行治療

(6)保持成果

24、質(zhì)量改進(jìn)的舉措P137-138

答：(1)組織的所有層次都要設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)

(2)確立持續(xù)改進(jìn)過程或程序

(3)在所有業(yè)務(wù)過程中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)

(4)全員質(zhì)量培訓(xùn)

(5)向員工充分授權(quán)，促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

(6)建立衡量進(jìn)展情況的評(píng)價(jià)指標(biāo)

(7)管理層定期評(píng)審改進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成情況

(8)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)表彰制度

(9)修改薪酬制度以鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)

25、實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”P139-140

答：(1)明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么

(2)明確你的顧客是誰，他們的需要是什么

13

(3)為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么

(4)明確你的過程

(5)糾正過程中的錯(cuò)誤，杜絕無用功

(6)對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行

26、標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟和效果P141-142

答：(1)步驟：①確定實(shí)施標(biāo)桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο?/p>

②明確自身的現(xiàn)狀

③確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)桿分析的標(biāo)桿

④明確標(biāo)桿是怎樣做的

⑤確定并實(shí)施改進(jìn)方案

(2)效果：實(shí)施標(biāo)桿分析活動(dòng)的最直接的效果是可以給組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來大幅度改善。此外還有利于

①幫助組織正確認(rèn)識(shí)自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位，找出差距

②學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法來減少缺陷、提高質(zhì)量和降低成本，從而更好地滿足顧客的需要

③利用外部信息建立有效的目標(biāo)，從而使組織變得更有競(jìng)爭(zhēng)力

④激發(fā)組織中的個(gè)人、團(tuán)體和整個(gè)組織的潛能

⑤打破障礙，促進(jìn)變革

27、成功組織在信息和知識(shí)管理方面的特點(diǎn)P152

答：(1)有一套綜合全面的績(jī)效指標(biāo)體系

(2)善于應(yīng)用比較性的信息和數(shù)據(jù)

(3)持續(xù)改進(jìn)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)

(4)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策

(5)全員參與測(cè)量活動(dòng)并確保信息廣泛可見

(6)確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確、可信、及時(shí)、安全及保密

(7)確保硬件和軟件系統(tǒng)可靠易用

(8)系統(tǒng)地管理組織的信息和知識(shí)并分享最佳實(shí)踐

28、質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用P158-159

答：(1)確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本

(2)為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度

(3)評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目

29、供應(yīng)鏈管理的動(dòng)因(組織重視供應(yīng)鏈管理的主要原因)P165

答：(1)供應(yīng)鏈成本在總成本中所占比重的增加

(2)日益加劇的全球競(jìng)爭(zhēng)

(3)外包

(4)電子商務(wù)

(5)更短的壽命周期

(6)供應(yīng)鏈的復(fù)雜性

30、供應(yīng)商關(guān)系控制過程的要求及步驟P168

答：(1)要求：明確定義的供應(yīng)鏈目標(biāo)；對(duì)照這些目標(biāo)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評(píng)價(jià)；必要時(shí)的糾正措施

(2)步驟：創(chuàng)建一個(gè)跨部門的團(tuán)隊(duì)；確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)；確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；減少供應(yīng)商的基數(shù)；評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效

31、過程能力研究的程序P235

答：(1)選擇一個(gè)有代表性的機(jī)器或過程環(huán)節(jié)(工序)

(2)確定過程的相關(guān)條件

(3)選擇一個(gè)有代表性的操作者

(4)提供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的原材料

(5)指定所用的計(jì)量與測(cè)量方法

14

(6)提供記錄測(cè)量值的條件和方法

32、可靠性管理的原則和內(nèi)容P270-272

答：(1)原則：明確方向、激發(fā)創(chuàng)新；面向市場(chǎng)，創(chuàng)造品牌；早期投入，預(yù)防為主；過程方法，系統(tǒng)集成；基于事實(shí)，持續(xù)改進(jìn)

(2)內(nèi)容：可靠性目標(biāo)的確立；設(shè)計(jì)可靠性管理；制造可靠性管理；包裝、運(yùn)輸和防護(hù)可靠性管理；采購(gòu)可靠性管理；使用可靠性管理

33、標(biāo)準(zhǔn)化的概念及標(biāo)準(zhǔn)化含義體現(xiàn)的方面P277

答：標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，針對(duì)實(shí)際的或潛在的事務(wù)或概念，制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。含義體現(xiàn)

在：

(1)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是共同的、重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)及其結(jié)果，是重復(fù)發(fā)生的事務(wù)或概念

(2)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括使對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)，主要有制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

(3)標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一

(4)標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序

34、標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義P278

答：(1)在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

(2)為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)

(3)推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

(4)保護(hù)消費(fèi)者的利益

(5)促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展

(6)保證人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境

35、認(rèn)證的基本過程P290

答：(1)尋求認(rèn)證的組織，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)

(2)認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)，指定審核人員實(shí)施認(rèn)證審核或?qū)彶?/p>

(3)認(rèn)證評(píng)價(jià)與批準(zhǔn)

(4)認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證后監(jiān)督和檢查

36、實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用P293-294

答：(1)幫助消費(fèi)者選購(gòu)商品，維護(hù)消費(fèi)者利益

(2)推動(dòng)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策

(3)促進(jìn)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平

(4)促進(jìn)國(guó)家計(jì)量水平的提高

(5)減少社會(huì)的重復(fù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)，節(jié)約大量的試驗(yàn)費(fèi)用

(6)提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力

(7)增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，增加經(jīng)濟(jì)利益

(8)實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理

(9)降低承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)

三、計(jì)算題+案例分析題

1、排列圖P200-201

(1)排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按頻數(shù)高低順序排列的矩形、一條累計(jì)百分比折線等部分組成

(2)應(yīng)用程序：①確定進(jìn)行質(zhì)量分析的問題(如產(chǎn)品缺陷)

②收集影響該問題的事項(xiàng)數(shù)據(jù)，并將相同事項(xiàng)(如缺陷原因、缺陷發(fā)生的部位或單位)歸類，統(tǒng)計(jì)各類事項(xiàng)的出現(xiàn)頻數(shù)

③按頻數(shù)大小由高到低把各類事項(xiàng)排序，以長(zhǎng)方形表示在橫軸上，高度即頻數(shù)

④計(jì)算每個(gè)事項(xiàng)占總事項(xiàng)的百分比

⑤計(jì)算累計(jì)頻率，畫出累計(jì)頻數(shù)曲線，用來表示各事項(xiàng)的累計(jì)作用，則完成帕累托圖的繪制

⑥利用帕累托圖找到關(guān)鍵的少數(shù)(累計(jì)約占80%左側(cè)的事項(xiàng))，確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)最重要的事項(xiàng)

例1：某QC小組對(duì)某注塑車間近兩周的注塑制品的外觀質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，得到注塑制品外觀質(zhì)量問題的相關(guān)數(shù)據(jù)如下：

變形38件，成形22件，疵點(diǎn)26件，氣孔98件，其他10件。請(qǐng)用排列圖方法找出該車間注塑制品外觀質(zhì)量存在的主要問題。(真題

15

2204計(jì)算)

答案：

2、直方圖P201-205

(1)形式：用一系列寬度相等(表示數(shù)據(jù)范圍的間隔)、高度不等(表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù))的長(zhǎng)方形表示

(2)用途：直觀顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)；較直觀傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息；當(dāng)人們根據(jù)直方圖的圖形研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況后，能掌

握過程的狀況，確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作

(3)應(yīng)用程序：①收集數(shù)據(jù)

②確定數(shù)據(jù)的極差(R)。極差R=最大值Xmax-最小值Xmin

③確定組距(h)。組距h=極差R/組數(shù)k。常用分組數(shù)k為10

④確定各組的界限值。組的界限值單位應(yīng)取最小測(cè)量單位的1/2。分組時(shí)應(yīng)把數(shù)據(jù)表中最大值和最小值包括在內(nèi)，第一組下限值=最小

值Xmin-最小測(cè)量單位的1/2，第一組上限值=第一組下限值+組距，第二組下限值=第一組的上限值，第二組上限值=第二組的下限值+組

距，第三組以后，依次類推確定各組組界

⑤編制頻數(shù)分布表

⑥按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標(biāo)

⑦按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo)

⑧畫直方圖。在直方圖上標(biāo)注公差范圍(T)、樣本大小(N)、樣本平均值(X)、樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值(S)和X的位置

例2-1：某企業(yè)加工的某零件規(guī)范要求為直徑30±0.023mm，為了解工序質(zhì)量分布情況，現(xiàn)從生產(chǎn)過程中收集了100個(gè)數(shù)據(jù)做直方圖進(jìn)

行分析。已知這批數(shù)據(jù)最大值Xmax=30.021mm，最小值Xmin=29.969mm。試計(jì)算直方圖的第一組的上下限值。(真題2104計(jì)算)

(1)計(jì)算極差R

R=Xmax-Xmin=30.021-29.969=0.052mm

(2)計(jì)算組距h

h=R/k=0.052/10≈0.005mm

(3)計(jì)算第一組的上下限值

第一組下限值=Xmin-1/2×最小測(cè)量單位=29.969-1/2×0.001=29.9685mm

第一組上限值=第一組下限值+h=29.9685+0.005=29.9735

(3)觀察分析：①對(duì)圖形形狀進(jìn)行觀察分析。常見的直方圖形態(tài)見下圖：

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A圖為正常型，圖形對(duì)稱分布，且兩邊有一定的余量，數(shù)據(jù)頻數(shù)集中在中心值，是正常狀態(tài)，說明過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)(穩(wěn)定狀態(tài))

B圖為偏向型，數(shù)據(jù)的平均值位于中間值左側(cè)(或右側(cè))，形狀不對(duì)稱，數(shù)據(jù)分布的頻數(shù)突然增加或減少，這可能是由單向工差要求(形

位偏差)或加工習(xí)慣或心理因素引起的

C圖為雙峰型，直方圖的中間值頻數(shù)少，兩側(cè)出現(xiàn)峰值，表明數(shù)據(jù)來自兩個(gè)平均值不同的總體

D圖為孤島型，在正常型直方圖一側(cè)出現(xiàn)“小島”，表明過程可能發(fā)生原材料混雜、操作疏忽、短時(shí)間內(nèi)有不熟練操作人員替崗、測(cè)

敏工具有較大誤差等

E圖為平頂型，表明加工過程中有緩變因素(如刀具磨損)影響，或幾種平均值不同的分布混雜在一起

F圖為鋸齒型，可能由于分組過多或測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引起

②對(duì)照規(guī)范要求進(jìn)行分析比較。典型的直方圖分布與規(guī)范相比較時(shí)的分布關(guān)系如下圖，相應(yīng)工序可以采用的調(diào)整措施如下表

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例2