餐廳服務員基本素質

索質要求

基本素質：有責任感和基本的職業道德及良好的紀律索養。

自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。

文化程度：具有高中或旅游職業高中畢業學歷

外語水平：具有初級餐廳服務英語會話能力。

工作經驗：有4年餐廳工作經驗，學握餐廳服務程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務技巧

職業道德及崗位職責

1、開餐前做好全面的衛生工作，認真做好自己所負責區域的衛生工作，

保證提供優雅干凈的衛生環境。

2、服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作：按標

準換臺布、擺臺：清潔餐廳桌椅和轉盤。準備開餐用餐：托盤、冰桶、冰

桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的

一切餐具。

3'開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務：點菜、上菜、酒

水服務、結帳。準確了解每日供應菜式，與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時凈客人問題和投

訴反映給領班，尋求解決辦法。

5、當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛生。

就餐心理

了解顧客心理需求，

1顧客就餐心里的基本含義

顧客就餐心理值根于顧客主體。顧客既定的身份，如民族、職業、性

別、年齡、消費能力等在一定程度決定了顧客就餐心理產生的粗略范圍。

例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，這是不用多說的常識。但

需指出的是在現代情況下，如果這一點過分強調往往會過猶不及。君不見

一城市中各菜系繽紛匯呈，一餐飲企業連鎖店遍及全國。顧客就餐前選擇

心理較之以往更加大膽開放一吃新、吃奇、吃怪，敢為天下先，有著一種

獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來的就餐心理是餐飲企業在

多元的需求中確定自身定位的關鍵。“肯德基”、“麥當勞”等洋快餐的

成功就在于初期將市場關注于少年兒童和年輕男女等消費人群，開發與之

口味適應的菜品，再影響到其他人群，因為即便成年顧客也有著“趨眾”

的，心理，往往喜歡到生意好、顧客多的餐廳用餐，似乎這意味著菜品一

定好，原材料一定新鮮。因此我們說一個餐飲企業在今天閂益分工細化的

行業中不可能而面俱到，依據一些可預測既定顧客就餐心理調整思路是必

不可少的。

從滿足傳統顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經濟實惠。而現

今還應認以到個性化精神需求在現代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的

是環境，吃的是文化，其至體現在對營養膳食的要求上。富有特色的裝潢

和氛圍營造是吸引顧客的一大關鍵。在喧囂的都市中點綴上鄉村野趣的餐

館，給人回歸大自然的感受，或強調少數民族風情的環境氛圍，產生一種

陌生化的效果，這都深層切合了人們就餐文化環境心理的需求。就菜品而

言，顧客傾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并應不斷開掘、創

新。如“民間菜品”的開發，包括新的烹飪材料的運用，對不同菜系菜品

的改進和移植等。它的一系列成功菜品在市場的打響，可視為典范之作。

此外，在當下市場經濟條件下，現代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，

品牌意識越來越多受到重視。報紙廣告、電視廣告、因特網中，餐飲方

而的宣傳保持了一個較為穩定的態勢，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒

神話”的光暈中。利用現代傳媒建立品牌、建立連鎖、開拓市場、引導餐

飲顧客消費心理將是今后顧客就餐心理研究新生的增長點。

2顧客就餐心里的分類

在以上論述的基礎上，我們具體分析一些與個體身份、個性緊密

聯系的顧客就餐心理表現。對它處理的分寸得當與否，直接聯系到另一個

重要的餐飲核心環節一服務水平的高下。我們大致將具體的現代顧客分為

以下類型：

2.1家庭用餐型隨著家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經

常性選擇。一般就餐心理表現為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和

樂氣氛。服務中應注意不同成員的個性和心態，如有的是家長類。人物，

表情威嚴，好指揮，不聽解釋，好面子，可以多征求其意見，重點關注。

另外，多對小孩加以注意，多問及需要，適當表揚，有時會起到意想不到

的效果。在都市不少家庭周末還有駕車郊外踏青的習慣。他們趨向于消費

有著田園風光和經濟實惠農家菜肴的農家樂。

2.2工作用餐型現代社會競爭激烈，塵活步調加快，大部分社會在緊張之

中。在飲食日趨多彩的總趨勢下出現了一股反向的、強調簡化、速食的顧

客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛?？觳蛯⑹乾F代社會

中與顧客就餐心理同構的最具生命力和放有風光的飲食項目?？觳陀绕涫?/p>

廣大青年的歡迎，它也集中體現了青年人生活方式下的就餐心理。它適合

了青年人有限的消費水平，具體說有著節時性、方便性、定時性、價格合

理的特點，而且每份快餐經合理搭配可實現營養的均衡。但另一方而，還

有這樣的一種顧客，一個人帶著一份報紙，邊看報，邊就餐，不希望別人

打攪。他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著就餐磨磨時間以達到安靜

放松的目的。針對這種顧客的就餐心理，服務員的服務應該不要太頻繁。

工作型顧客的就餐心理隨工作時段與壓力發生著一些變化，他們是現代社

會忙碌和焦灼的一群，有著勃勃的生機和自主能力，服務員應該更多地根

據其人群特征搞好服務。

2.3交際用餐型在現代社會就餐中的社會交際功能被大大強化，

餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。有談生意者，餐飲

的本身已經不重要了，就餐心理只是隨著生意進展的好壞發生著變化。他

們也不喜歡打攪，有旁人聽他們的談話。對這種顧客，需學握好服務的分

寸，預防此型顧客有時會沒有談成生意而遷怒寸：服務員。也有這類人，

就餐主動積極與服務員交談，小時幫忙出主義、想辦法，主動調動服務員

做這做那。他們一般為領導或老板的隨從，在殷勤的言談和行動中想顯示

口己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認

為重要客人的滿意。另外，要求氣氛熟烈的同學聚會、戰友會，營造浪漫

氛圍的情侶約會就餐等等都應屬此型。現代社會交際空間的拓展和交際目

的的差異帶來顧客心情各異、表現各異，都需要我們隨機應變、區別對待，

迎接新的不同挑戰。

2.4旅游用餐型旅游業的蓬劫發展，給與之密切相關的餐飲業帶來

了無限商機。無論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點絡繹

不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。

旅游型顧客主要以團隊為主，很多是第一次來到當地，也是第一次光顧某

一餐館。他們有著強烈的好奇心，對什么都感興捶，常有著不斷的問題，

如風土人情、景點特色、土特產品。這就要求服務員要育較為的廣博的知

識積累和耐心的回答。同時旅游型顧客離家在外，情緒易于波動，在陌生

的異鄉對餐館有一定程度的防范心理，英至遇見一點不滿之處即激化矛盾。

這也需服務員的服務大方得體、坦誠相待以消除疑慮，增進相互理解。

2.5會議用餐型瑕后，會議用餐顧客的心理在現代顧客就餐心理

中也不容忽視。不同的社會需求帶來了不同的會議主題，如政府工作會、

企業培訓會、大型表彰會，如新產品發布會、定貨會等等。承接會議用餐

應該事前周密籌劃，滿足不同顧客就餐口味不同、時間不定的特點，做到

靈活機動的效果。實踐證明，自助餐的形式是較好的會議用餐的形式。它

能夠滿足不同的會議就餐顧客的心理，隨來隨吃、節約時間、無須客套，

也杜絕了浪費。同時它本身的內容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧

客有很大的挑選余地。

綜上所述，我們從心理學的角度出發，著重從宏觀探討了現代顧客

就餐的心理新的變化的社會必然，以及與此密切相關的具體的應對服務。

在中國高度壓縮的社會進程中，與社會的轉型相應，人們的心理和文化意

識也處于一個急劇的轉型過程中。餐飲文化也處于不穩定的變動和調整之

中，其間很自然地會出現紛亂和迷失。把握市場需求、分析顧客心理變化、

提升優質服務，建立切實的富有特色餐飲義化，將使我國的餐飲業躍上新

的臺階。

飲食衛生

-、個人衛生

(1)不留長發、長指甲、長胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗

澡、理發；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。

(2)工作服、工作帽、口罩整齊干凈。

(3)上崗不準吸煙、赤腳、不準穿拖鞋、背心，不準穿工作服上廁所。

(4)做到上崗前洗手，便后洗手。

(5)持證上崗。

(6)患有肝炎、肺結核、皮膚病、痢疾、傷寒等傳染性疾病者不準從事

飲食工作。

二、餐廳衛生

(1)地面、餐桌、坐凳、電器設備、窗、墻壁等保持整齊、清潔、無油

污、無灰塵，餐桌、餐具做到隨時清掃。

(2)餐廳保持通風良好、光線好，就餐環境舒適。

(3)定期消毒滅蠅，防止傳染病。

三、操作間衛生

(1)地面保持清潔，門、窗潔凈。

(2)各種炊具、用具、操作臺擺放整齊。生熟分開，成品存放實行

''四隔離"，并有明顯標記。炊具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、

五保潔。

（3）灶臺清潔，調料盆放置有序。

（4）所有機械用完后及時進行保養、擦拭，并保持清潔。

（5）冰箱、冰柜、保鮮柜專人管理，經常檢查，定期除霜，生熟食品分

開存放，柜內無異味。

（6）生菜上架，先洗后做。

（7）水池保持清潔，索池、葷池分開，上、下水道暢通，排水溝無垃圾、

無異味。

（8）門窗有防蠅、防塵、防鼠設施。

四、環境衛生

（1）餐廳周圍環境衛生區干凈，無雜物、無死角。

（2）餐廳周圍的墻壁干凈，無亂貼亂畫、亂搭亂掛。

（3）洗碗池清潔，上、下水道暢通。

（4）乘!!菜、剩飯倒入汩水桶，每天清除，淚水桶加蓋。

（5）所有生活垃圾及時清理，做到一日三清，每日搬運到指定位置。

（6）環境衛生采取“四定”：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工，

包干負責。

五、主副食小庫

（1）倉庫要有防鼠、防蠅、防火、防潮、防盜等措施。

（2）倉庫要及時整理清掃，做到地面無垃圾，貨架無積灰，物品擺放整

齊有序。

（3）嚴把入庫關，凡腐敗、變質、生蟲有毒、有害食品不準入庫。

（4）庫存食品按類別上架存放，米而存放應隔墻離地，各種調料容器加

蓋，并有標記。

（5）出庫物品做到先進先出，易壞先用，發現問題及時妥善處理。

倉庫內嚴禁存入易燃、有每物品，禁止存入其它雜物和私人物品。

食品衛生綜合檢查制度

1.制訂定期或不定期衛生檢查計劃，全而檢查與抽查、口查相結合，主

要檢查各項制度的貫徹落實情況。

2.各餐飲部的衛生管理組織負責本部的各項衛生檢查制度的落實，每天

在操作加工時段至少一次衛生檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，

發現問題，及時告知改進，并做好衛生檢查記錄備查。

3.廚師及各崗位負責人、主管人員要跟隨檢查、指導，嚴格從業人員衛

生操作程序，逐步養成良好的個人衛生習慣和衛生操作習慣。

4.衛生管理組織及衛生管理員每周1-2次對各餐飲部位進行全而現場檢查，

同時檢查各部的自查記錄，對發現問題及時反饋，并提出限期改進意見，

做好檢查記錄。

5.檢查中發現的同一類問題經二次提出仍未改進的，提交有關部門按有

關規定處理，嚴重的交食品藥品監督管理部門按有關法律法規處理。

烹調加工管理制度

1.加工前檢查食品原料質量，變質食品不下鍋、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要燒熟煮透，其中心溫度不低于70。3油炸食品要防

止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已經消過毒的容器或餐具內。

不得使用未經消毒的餐具和容器。

3.烹調后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品應當在高于

60P,或低于1（TC的條件下存放，需要冷藏的熟制品應在放涼后再冷藏。

4.隔餐隔夜熟制品必須經充分再加熱后方可食用。

5.灶臺、抹布隨時清洗，保持清潔。不用抹布揩碗盤，滴在盤邊的湯汁

用消毒抹布揩擦。

6.嚴格按照《食品生產經營單位廢棄食用油脂管理規定》要求，收集處

理廢棄油脂，及時清洗抽油煙機罩。

7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的衛生要求存放，不可混放

和交叉疊放。

&工作結束后，調料加蓋，工具、用具、洗刷干凈，定位存放；灶上、灶

下、地而清洗沖刷干凈，不留殘渣、油污，不留衛生死角，及時清除垃圾。

食品添加劑使用管理制度

1.使用的食品添加劑必須符合GB2760《食品添加劑使用衛生標準》和衛

生管理辦法的規定，不符合衛生標準和衛生管理辦法要求的食品添加劑不

得使用。

2.購買食品添加劑必須索取衛生許可證復印件和產品檢驗合格證明，進口

食品添加劑應索取口岸食品衛生監督機構出具的衛生證明。

3.食品添加劑使用必須符合GB2760《食品添加劑使用衛生標準》或衛生

部公告名單規定的品種及其使用范圍、使用量，不得隨意擴大使用范圍和

使用量。

4.不得使用未經批準、受污染或變質以及超過保質期限的食品添加齊II。

5.不得以掩蓋儀器腐敗變質或以摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加

劑。

粗加工管理制度

1.分設肉類、水產類、蔬菜原料加工清洗區域池，并有明顯標志。食品

原料的加工和存放要在相應位置進行，不得混放和交叉使用。

2.加工肉類、水產類的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用，并要有明

顯標志，盛裝海水產品的容器要專用。

3.各種食品原料不得說地堆放。清洗加工食品原料必須先檢查質量，發現

有腐敗變質、有毒有害或其他感官性狀異常，不得加工。

4.蔬菜類食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作，徹底浸泡清

洗干凈，做到無泥沙、雜草、爛葉。

5.肉類、水產品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區或池進行。肉類

清洗后無血、毛、污，魚類清洗后無鱗、鮑、內臟，活禽宰殺放血完全，

去凈羽毛、內臟。

6.做到刀不銹、砧板不霉，整齊有序，保持室內清潔衛生。加工結束后

及時拖清地面、水池、加工臺，工具、用具、容器清洗干凈，定位存放，

切菜機、絞肉機等機械設備用后拆開清洗干凈。

7.及時清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持內外清潔衛生。

&不得在加工清洗食品原料的水池內清洗拖布。

配餐間衛生管理制度

1.配餐間工作人員應嚴格注意個人衛生，嚴格洗手消毒，穿戴整潔的工作

衣帽，戴口罩和一次性手套。

2.認真檢查食品質量，發現提供的食品可疑或者感官性狀異常，立即撤

換做出相應處理。

3.傳遞食品需用專用的食品工具，專用工具消每后使用，定位存放。

4.配餐前要打開紫外線燈進行紫外線消毒30分鐘，然后對配餐臺進行消

毒。

5.工作結束后，清理配餐間衛生，配餐臺無油漬、污漬、殘漬，地面衛

生清潔，紫外線消毒30分鐘。

6.配餐間按專用要求進行管理，要做到“五?！保▽Ｓ梅块g、專人制作、

專用工具容器、專用冷藏設施、專用洗手設施）。其他人員不可隨意進出，

傳遞食品從能夠開合的食品輸送窗進行。

餐廳衛生管理制度

1.食品經營單位必須成立食品安全領導小組，食品安全有專人管理和負

責。

2.《食品衛生許可證》或《餐飲服務許可證》懸掛于醒目可視處。

3.食品從業人員持有效健康合格證明及食品安全知識培訓合格證上崗。

4.工作人員上班時應穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好個人衛生。

5.保持餐廳內外環境衛生，加強通風和消毒工作，做到每餐一打掃，每天

一清洗。

6.食用工具每次用后應洗凈、消毒、保持潔凈。

7.盛裝垃圾的容器應密閉，垃圾及時處理，搞好“三防”工作。

面食制作管理制度

1.加工前要檢查各種食品原料，如米、而、黃油、果醬、果料、豆餡以

及做餡用的肉、蛋、水產品、蔬菜等，如發現生蟲、霉變，異味、污穢不

潔，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。

2.做餡用的肉、蛋、水產品、蔬菜等原料要按照粗加工衛生制度的要求

加工。蔬菜要徹底浸泡清洗，易于造成農藥殘留的蔬菜（如韭菜）浸泡時

間30分鐘以上，然后沖洗干凈。

3.各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后及時清洗干凈定位存放、

菜板、菜墩洗凈后立放。

4.糕點存放在專庫或專柜內，做到通風、干燥、防塵、防蠅、防鼠、防

毒、含水分較高的帶餡糕點存放在冰箱，做到生熟分開保存。

5.按規定要求正確使用食品添加劑。

6.各種食品加工設備，如絞肉機、豆漿機、和面機、饅頭機等用后及時

清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈晾干備用。

7.加工結束后及時清理面點加工場所，做到地面無污物、殘渣，面板清

潔，各種容器、用具、刀具等清潔后定位存放。

食品留樣制度

1.學校食堂為師生提供的每餐、每樣食品都必需由專人負責留樣；

2.學校每餐、每樣食品必須按要求留足100g以上，分別盛放在己消毒的

餐具中；

3.留樣食品取樣后，必須立即放入完好的食品罩內，以免被污染；

4.留樣食品冷卻后,必須用保鮮膜密封好（或加蓋），并在外面標明留樣

時期、品名、餐次、留樣人；

5.食品留樣必須立即密封好、貼好標簽后，必須立即存入專用留樣冰箱

內；

6.每餐必須作好留樣記錄:留樣時期、食品名稱，便于檢查；

7.留樣食品必須保留48小時，時間到滿后方可倒掉；

8.留樣冰箱為專用設備，留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的其它食

品。

服務安全

注總防火、防盜，如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理

并及時報告有關部門，切實消除隱患；

二、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全；

三、如發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關

部門；

四、不與客人的小孩耍逗，發現客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸

阻，避免意外事故發生；

五、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留

宿客人；

六、拾獲客人遺留錢物，一律上交部經理、保安部或總臺，客人遺留的書

報、雜志一律上交不得傳閱；

七、發生火警時，保持鎮靜，不可驚惶失措，尋求附近的同事援助，及時

通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質，火勢情況及

本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員；

八、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅，如火勢

控制時蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，

切勿搭乘電梯；

九、遇意外發現應視情況分別通知大堂經理或有關部門，酌情處理。通知

電話總機轉告有關人員，同時加設標志，保護現場，警告其余人員勿近危

險區；

十、在緊急情況下，全體員工必須服從總經理或經理的指揮，全力保護酒

店財產及客人生命安全。保證酒店業務正常進行；

十一、保密：未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店之資料。酒

店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總

經理室或有關部門查詢。

服務禮儀

應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位？”

如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主

動上前照料。

（2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他

們引領到餐廳中瑕好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角

落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼

殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的

要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，

推薦其他令賓客較滿意的座位。

（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順

序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、

使賓客坐好、坐穩。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜

單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓

客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務

員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，

不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，

應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：

“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員

應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌

上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客而

前一擦了事。

（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道

菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸

摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，

酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主

動上前幫助拾起，雙手捧上。

（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要

對每一位賓客致以節日的問候。

（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

（13）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬

后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身

攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再

見，歡迎您再次光臨

（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛

生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮

胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客

面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打

噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃

有刺激氣味的食品。

服務基本技能

餐廳服務的基本技能一托盤

一托盤的種類及用途

托盤有木制的、金屬（如銀、鋁、銅、不銹鋼）的、硬質塑料的、防

滑的等。根據用途不同，托盤分為大、中、小三個規格的方形、長方形、

圓形托盤。

二托盤的操作方法

（一）胸前托（即輕托）

這種托法一般多用于中、小型托盤，其操作方法如下：

1,理盤。將托盤洗凈、擦干，在托盤內墊上潔凈的花墊或專用的盤

布，鋪平拉正。

2,裝盤。根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，

一般是重物、高物在里面，先用的在上、在前，后用的在后、在下。

3,托送。左手臂自然彎成45度角，掌心向上，五指分開，用手指和

拿托住盤底（拿心不與盤底接觸）平托于胸前。

（二）肩上托（即重托）

多用與大型托盤。其操作方法是，五指分開，用學托住盤底，學握好

重心后用另一只手護持，將盤托起至胸前，向上轉動手腕，使托盤穩托于

肩上。

（三）行走步伐

1,常步。即使用平常行進的步伐，要步距均勻，快慢適宜。

2,快步。步幅稍大，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜型。主要是

端送需要熱上的菜肴，如鍋巴肉片等，因上菜慢了會影響菜肴的風味。

3,碎步。即使用較小的步幅，較快的步速行進。此種步伐可以保持

上身平穩，主要用于端湯。

4,墊步。即前腳進一步，后腳跟一布的行進步伐。次種步伐，一是

穿行狹窄的過道時使用，二是在行進中突然遇到障礙時或靠近餐桌需減速

時使用。

餐廳服務的基本技能一疊餐巾花

一餐巾的作用及餐巾花的發展趨勢

（一）餐巾的用途

餐巾是是供賓客在進餐過程中使用的布巾。賓客把餐巾襯在胸前或放

在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方而也可以防止湯汁油污衣服。擺

臺時，餐巾最早是疊成方形，平放在盤子中，以后漸漸發展為疊成造型插

放在盤子里或疊成盤花放在盤子里，供賓客餐前欣賞。目前用餐巾花襯托

餐具已成為宴會桌面藝術的一部分。

（二）根據餐巾選擇造型。

疊餐巾花時，服務員首先要根據餐巾和桌面的顏色以及餐具的質地、

形狀等進行構思，使疊出的餐具花同宴會桌而融為一體。通常，飯店使用

的臺布和餐巾，大多是白色絲光提花布制成的。用這種白色餐巾疊出的造

型雅致漂亮。

（三）疊餐巾花的新趨勢。

當前，國際上許多飯店對疊餐巾花的要求出現了新的趨勢，即美觀大

方、造型簡單、疊法快捷，這是因為復雜的造型需將餐巾多次折疊才能成

型，既費功夫，又不符合衛生要求。

二餐巾花的種類

餐巾花的種類很多，大致有以下六種：

（一）花草類。牡丹、馬蹄蓮、荷花、蘭花、靈芝草、玉蘭花、仙

人掌等。

（二）飛禽類。鳳凰展翅、孔雀開屏、和平鴿、鴕鳥、云雀、鴛

鴦、金雞、大鵬、仙鶴、大雁、小燕、喜鵲、海鷗等。

（三）蔬菜類。春桃、白菜、卷心菜等。

（四）走獸類。長頸鹿、熊貓、白兔、松鼠等。

（五）昆蟲類。蝴蝶、蜜蜂、青蛙、蟬、蝸牛、小金蜂等。

（六）魚蝦類。龍井魚、望天魚、龍蝦等。

將餐巾插入水杯中稱為“杯花”平放在服務盤上的稱為’‘盤花"。

通常中餐用杯花，西餐用盤花。

三餐巾花的基本手法

（一）推折。在打折時，兩個大拇指對成一線，指面向外，指側面

按緊餐巾向前推進，這樣形成的折比較均勻。折兩頭一樣大小的，折用直

線推折法；折成一頭大一頭小的折或半圓形、弧圓形的折用斜線推折法。

（二）折疊。將餐巾一折為二、二折為四或折成三角形、長方形等

形狀。折疊的要求是一下折成。如反復多次，餐巾上就會留下折痕，使餐

巾不挺，影響餐巾美觀。

（三）卷。分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時，餐巾兩頭一定要卷

平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差不齊。不管是直卷還

是螺旋卷，餐巾都要卷緊，如松了，就會在后面的折花中出現軟折。

（四）翻拉。翻拉大都用于折花鳥。操作時，一手拿餐巾，一手

將下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀尾巴等。翻拉花卉的

葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。拉鳥的頭頸、翅膀尾巴

時，一定要拉挺，不要軟折。

（五）捏。捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸

部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、

中指3個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端的尖角向

里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。

四餐巾折花的基本要求與注意事項

(一)基本要求

b簡化折疊方法，減少反復折疊次數。

2,餐巾造型美觀、高雅與氣氛和諧。

3,適應國內外發展趨勢，特別是盤花。

酒水服務、二一、引屋與點菜

1.引座

引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐

廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到

很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人

的滿意度。引座的具體技巧有：

⑴根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。

這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當

尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。

⑶第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較

近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭

冷落的印象。

⑷對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的

安全，同時，也利于餐廳員工的服務。

⑸對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳

的亮色。

（6）對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。

⑺餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人

找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。

2.點菜

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，

使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：

⑴按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食

品。

②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝

老火湯。

⑵考慮客人的消費能力

①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，

餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳

員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。

③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞

價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

⑶各色菜種的搭配組合

①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、

扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較

多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。

③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一

些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

(4)菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種

顏色兼有，能增加視覺上的偷悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意

到葷菜與素菜的恰當搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣

有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。

⑶就餐人數與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確左為其點

菜的分量。但最終確左的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

通常每道菜的分量是既左的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的

分量。

3?寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確

地為客人展開服務的重要一環。

⑴在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在

訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。

⑵客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客

人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

⑶如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向

客人解釋。

二、擺臺

擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地

鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔

衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

1.鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。

(1)推拉式

①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺

布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，

臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。

(2)撒網式

①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，

向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿

成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正

中，臺布鋪完后再圍椅子。

②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。

2.臺形與用具擺放

⑴臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。

①4人方臺，采取十字對稱法。

②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。

③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。

④10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。

⑤12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

⑵用具擺放

①早餐用具擺放

a.餐碟（或稱餐盤）：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食

指位的長度。

b.茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。

C.茶杯：扣放在茶碟上而，杯耳朝右。

d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。

e.湯匙：擺放于湯碗內，湯匙梗把朝左。

筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊

1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上：筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。

②午餐、晚餐用具擺放

a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子（帶衛生筷套）擺在筷子架

上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。

c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在丹碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。

d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、匍萄酒杯、白酒杯，先將匍萄酒

杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于

其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰掩為宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離：茶杯倒扣放在茶

碟上面，杯耳朝右。

f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。

9.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為

中高級，另一種是擺插在飲料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。

⑶其他物品擺放

①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺

放于轉臺中心上。

②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。

③轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。

3沖餐宴會的座次安排

中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定

的座次安排。

⑴背對著餐廳重點裝飾面、而向眾席的是上首，主人在此人座，副主人坐在主人

對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。

⑵主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主

賓夫人的左側。其他位次不變。

⑶當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排

好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客

入席就座。

三、托盤

1.托盤的種類

(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可

分為銀、鋁、不銹鋼等。

⑵按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。

①大、中、小形圓盤通常用于斟灑、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻

率最高。

②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分星較重的物品。

③15cmX10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。

2.超的操作步驟

(1)理盤

首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛

巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。

⑵裝盤

裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于

托盤之上。

⑶托盤

餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起，而應先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留

約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手

將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，

利用腿部直起的力量將托盤托起。

⑷行走

①員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕

快勻稱，步態穩健。

②行龍的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來

時，應當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品

均保持相對平穩。

(5)卸盤

①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托

住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物

品進行調整，使托盤保持平衡。

②如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，

然后將所托物品依次遞給客人。

四、斟酒水

1.期酒過程及注意事項

(1)檢查

餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下灑是

否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。

(2)開瓶

①餐廳員工在開瓶時，要用手將灑瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的

禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

②開啟灑瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。灑瓶開啟

后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下灑的商標牌子，讓客人確信這

就是他所需要的那種酒。

②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地

向客人提供服務。

⑷姿勢

斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

①桌斟

餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在

酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上

排在一起。斟酒時站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客

人斟酒時都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人

同時斟酒。給客人斟灑時，不能將灑瓶正對著客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，

瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟

完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回灑瓶，這樣可以使酒

滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒灑時，要用干

凈布在灑瓶口再擦拭一下，然后再倒。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿

在手中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。

(5)順序

一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟

酒，主人的酒放在最后斟。

(6)分量

傳統上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統的斟酒

常識也在發生著變化。

①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4,這樣可以使客人在小呷一口之前能有

機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤

酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟

滿。

④斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟

至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客

人瑞拿。

⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8,即常說的“『”0

⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。

⑺斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽

滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。

2.中餐留酒

⑴中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝灑。與此相應，餐廳

員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒

的習慣，征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的灑水飲料種類。如客人不

同意，要及時給客人予以調換。

(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后>女士在前，

男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓

倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。

(3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止-宜靜靜地站在離客

人適當的距離，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時，

服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬灑之用。當主人離席子給來賓們敬灑時，

服務員要用托盤帶著低度酒和烈性灑跟隨主人，見機給主賓續酒。

3.西*?酒

⑴西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確

定飲用何種灑以后，可能就不會發生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲

用的灑甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種灑，相應的菜就要喝相應的酒。

(2)每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的灑杯調換一下位置然

后倒上酒，以方便客人敬酒。

⑶斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟灑

上菜與分菜

上菜?分菜服務程序及規范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人

和主賓之間上菜。

2、上菜應按照順序進行，冷菜一例湯一熱菜一湯一面點一水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先

咸后甜）

（1）宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配

巧妙：所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座1。分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜

的快慢：

⑵在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。

3、上菜的操作要求：

⑴上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時

要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，

并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹：

⑵上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再

上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂：

⑶在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人

的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”：同類菜品征詢客人的意見：“這菜可

以給你合盤嗎？”：已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已

經涼