國(guó)內(nèi)外經(jīng)典教材名師講堂周三多《管理學(xué)原理與方法》主講教師：于秀慧第十五章溝通

第十五章溝通

15.1本章要點(diǎn)

■組織中的溝通

■溝通的障礙及其克服

■沖突與談判

15.2重難點(diǎn)導(dǎo)學(xué)

一、組織中的溝通

1．溝通的重要性

（1）溝通的含義

溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)。

企業(yè)與外部人士的交流，組織者與被組織者的信息傳遞，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的感情聯(lián)絡(luò)，控制者與控制對(duì)象的糾偏工作，都與溝通相聯(lián)系。（2）溝通的重要性

①溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；

②溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；

③溝通是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。

2．溝通過(guò)程

（1）發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息；

（2）發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)；

（3）將上述符號(hào)傳遞給接受者；

（4）接受者接受這些符號(hào)；

（5）接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息；

（6）接受者理解信息的內(nèi)容；

（7）發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地接受。

3．溝通的類別

（1）按照功能，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。

①工具式溝通

指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達(dá)到組織的目標(biāo)。

②感情式溝通

指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系。

（2）按照方法，溝通可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非言語(yǔ)溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通及電子媒介溝通等。各種溝通方式比較如表15-1所示。表15-1各種溝通方式比較（3）按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

①正式溝通：指以正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。

②非正式溝通：指以非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。

（4）按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通和網(wǎng)狀溝通。

①下行溝通：指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通。

②上行溝通：指下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下而上的溝通。

③平行溝通：指同級(jí)之間橫向的信息傳遞，這種溝通也稱為橫向溝通。

（5）按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。

①單向溝通：指沒(méi)有反饋的信息傳遞。

②雙向溝通：指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。

單向和雙向溝通比較如表15-2所示。

表15-2單向和雙向溝通比較

4．非正式溝通及其管理

（1）與正式溝通相比，非正式溝通的特點(diǎn)

有：

①非正式溝通信息交流速度較快

由于這些信息與職工的利益相關(guān)或者是他們比較感興趣的，再加上沒(méi)有正式溝通那種程序，信息傳播速度大大加快。

②非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確

一般說(shuō)來(lái)，非正式溝通中信息的失真主要是因?yàn)樾问缴系牟煌暾皇且驗(yàn)樗鼈兪菬o(wú)中生有的謠言。

③非正式溝通效率較高

非正式溝通一般是有選擇地、針對(duì)個(gè)人的興趣傳播信息。

④非正式溝通可以滿足職工的需要

由于非正式溝通不是基于管理者的權(quán)威，而是出于職工的愿望和需要，因此,這種溝通常常是積極的、卓有成效的，并且可以滿足職工們的安全需要、社交需要和尊重的需要。

⑤非正式溝通有一定的片面性

非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對(duì)待。

人們常常把非正式溝通（俗稱小道消息）與謠言混為一談，這是缺乏根據(jù)的。（2）管理人員對(duì)待非正式溝通

①管理人員必須認(rèn)識(shí)到非正式溝通也是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。

②管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)，管理人員可以“聽(tīng)”到許多從正式渠道不可能獲得的信息，還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息，利用非正式渠道進(jìn)行傳遞。

③對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過(guò)非正式渠道進(jìn)行更正。

5．溝通網(wǎng)絡(luò)

溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類

型。

一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征在

于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。

圖15-1表明了一些常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)。

圖15-1溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖其中，最基本的是輪型和風(fēng)車型，最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是輪型和Y型，最分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是星型（有時(shí)也稱為全方位型）。

二、溝通的障礙及其克服

1．有效溝通的障礙

（1）個(gè)人因素

①選擇性接受

指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息。

②溝通技巧上的差異

包括口頭表達(dá)與書(shū)面表達(dá)能力的差異、傾聽(tīng)的能力差異、反應(yīng)能力差異等。

（2）人際因素

人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過(guò)

程。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情，因此,溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。

（3）結(jié)構(gòu)因素

①地位差別

地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響：

a．人們一般愿意與地位較高的人溝通；

b．地位較高的則更愿意相互溝通；

c．信息趨向于從地位高的流向地位低的；

d．在談話中，地位高的人常常居于溝通的中心地位；

e．地位低的人常常通過(guò)尊敬、贊揚(yáng)和同意來(lái)獲得地位高的人的賞識(shí)和信任。

②信息傳遞鏈

指信息連續(xù)地從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)等級(jí)所發(fā)生的變化。

一般說(shuō)來(lái)，信息通過(guò)的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大。

③團(tuán)體規(guī)模

當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)的變得較為困難。

一方面是由于可能的溝通渠道的增長(zhǎng)大大超過(guò)人數(shù)的增長(zhǎng)；另一方面是由于隨著團(tuán)體規(guī)模的擴(kuò)大，溝通的形式將非常復(fù)雜。

④空間約束

企業(yè)中的工作要求工人只能在某一特定的地點(diǎn)進(jìn)行操作。

這種空間約束的影響往往在工人單獨(dú)干某工位工作或在數(shù)臺(tái)機(jī)器之間往返運(yùn)動(dòng)時(shí)尤為突出，不利于工人間的交往。

（4）技術(shù)因素

①語(yǔ)言暗示

由于語(yǔ)言只是個(gè)符號(hào)系統(tǒng)，僅僅作為描述和表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的符號(hào)或標(biāo)簽。每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人需要、社會(huì)背景等決定的。

②非語(yǔ)言暗示

當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作。

這些動(dòng)作轉(zhuǎn)化成這些無(wú)言的信號(hào)，強(qiáng)化了所表述的含義。

③媒介的有效性

書(shū)面溝通（備忘錄、圖表、表格、公告、公司報(bào)告），適用于傳遞篇幅較長(zhǎng)、內(nèi)容詳細(xì)的信息，它具有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

a．為讀者提供以適合自已的速度、用自己的方式閱讀材料的機(jī)會(huì)；

b．易于遠(yuǎn)距離傳遞；

c．易于儲(chǔ)存，并在做決策時(shí)提取信息；

d．比較準(zhǔn)確，白紙黑字，有據(jù)可查，因而更可靠更正式。

口頭溝通（面對(duì)面討論、電話、交談、講

座、會(huì)議）適合于需要使擁有不同觀念的人相

互理解的信息,它有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

a．快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋；

b．傳遞敏感的或秘密的信息；

c．傳遞不適用書(shū)面媒介的信息；

d．適合于傳遞感情和非語(yǔ)言暗示的信息。

④信息過(guò)量

管理者常面臨著“信息過(guò)量”的問(wèn)題。

信息過(guò)量不僅使經(jīng)理人員沒(méi)有時(shí)間去處理，

而且使他們難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重。

2．如何克服溝通中的障礙

（1）明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通；

（2）要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”（見(jiàn)表15-3）；

表15-3

“聽(tīng)”的藝術(shù)（3）創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境；

（4）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性；

（5）通過(guò)職工代表大會(huì)，進(jìn)行廠長(zhǎng)與員工之間的面對(duì)面溝通和交流；

（6）成立工作組，工作組由一部分管理人員和一部分職工自愿參加，利用一定的工作時(shí)間，調(diào)查企業(yè)的問(wèn)題，并向最高主管部門(mén)匯報(bào)；

（7）加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流；

（8）利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通。

三、沖突與談判

1．沖突的起源

沖突：指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。

人與人之間在利益、觀點(diǎn)、掌握的信息或?qū)κ录睦斫馍隙伎赡艽嬖诓町悾胁町惥涂赡芤饹_突。

人們之間存在差異的原因是多種多樣的，但大體上可歸納為三類。

（1）溝通差異

文化和歷史背景的不同、語(yǔ)義困難、誤解及溝通過(guò)程中噪聲的干擾都可能造成人們之問(wèn)意見(jiàn)不一致。

溝通不良是產(chǎn)生沖突的重要原因，但不是主要的。

（2）結(jié)構(gòu)差異

管理中經(jīng)常發(fā)生的沖突絕大多數(shù)是由組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。

分工造成組織結(jié)構(gòu)中垂直方向和水平方向

各系統(tǒng)、各層次、各部門(mén)、各單位、各崗位的分化。組織愈龐大、愈復(fù)雜，組織分化愈細(xì)密、組織整合愈困難。

由于信息不對(duì)稱和利益不一致，人們?cè)谟?jì)劃目標(biāo)、實(shí)施方法、績(jī)效評(píng)價(jià)、資源分配、勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)懲等許多問(wèn)題上都會(huì)產(chǎn)生不同看法，這種差異是由組織結(jié)構(gòu)本身造成的。

（3）個(gè)體差異

每個(gè)人的社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng),塑造了每個(gè)人各不相同的性格、價(jià)值觀和作風(fēng)。

人們之間這種個(gè)體差異往往造成了合作和溝通的困難從而成為某些沖突的根源。

2．沖突處理

（1）謹(jǐn)慎地選擇想要處理的沖突

管理者應(yīng)當(dāng)選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作、打開(kāi)局面、增強(qiáng)凝聚力、建設(shè)組織文化有意義、有價(jià)值的事件。

（2）仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物

（3）深入了解沖突的根源

沖突可能是多種原因共同作用的結(jié)果，沖突分析還要進(jìn)一步分析各種原因作用的強(qiáng)度。

（4）妥善地選擇處理辦法

通常的處理辦法有五種：回避、遷就、強(qiáng)

制、妥協(xié)和合作。

3．談判的注意事項(xiàng)

（1）理性分析談判事件

拋棄歷史和感情上的糾葛,理性地判別信息、依據(jù)的真?zhèn)危治鍪录氖欠乔保治鲭p方未來(lái)的得失。

（2）理解你的談判對(duì)手

包括：他的制約因素是什么，他的真實(shí)意圖是什么，他的戰(zhàn)略是什么，他的興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)在哪里等。

（3）抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判

態(tài)度不卑不亢，