《客房服務與管理》實訓計劃一、課程目標課程目標:從職業能力培養入手,以職業崗位分析具體工作過程為依據,采取豐富,優異而科學教學方法和教學手段,努力培養學生掌握房服務與管理理論知識和專業技能,適能力強高技能才（夠熟練握客房包床程序方法動作要在時間標準完一中式（）能夠程序和準獨立成走客清（）能夠握進房,做自然、練和作準;（4）能夠開夜方法準;（5）能夠領班衛生程、要與準,學會房操方法;（6）能夠掌握VIP客人接待程序和標準;（7）能掌握來賓入住階服項目務、實訓內容和安排編號實訓項目名稱實訓組織形式備注1準備房務工作車校內2進入房間校內3整理房間校內4清理浴室校內5撤床校內6西式鋪床校內7中式鋪床校內8夜床服務校內三、實訓項目

客房部服務技能訓練內容一

訓練項目準備房務工作車訓練目標讓學生掌握備車要求和標準。訓練標準1.清潔工作間,并用濕毛巾將全車內外清潔潔凈。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。3.將床單及枕袋放在下格上,將布巾置于上格上。4.將房間用具放置架中,大件物品放在后,小件物品放在前。5.將清潔用具置于清潔工桶內（清潔劑,百潔布,手套,家俱臘,空氣清新劑及塵布。）訓練

講解,示范相結合。

講授

裝車標準要求。示范怎樣裝車練習

讓學生進行練習。總結

1.裝車前留心車輛有沒有損壞,車內外尚沒干時,切勿擺放布巾及用具。2.較珍貴物品不要暴露在當面處,以防她人取走。3.切勿放置過多或不充足清潔用具于桶內。

客房部服務技能訓練內容二

訓練項目進入房間訓練目標讓學生掌握進房程序和要求訓練標準1.觀察門外情況,看看有沒有掛上“請勿打攪”牌或房內雙重鎖之標志。2.按門鈴或用中指在門表層輕敲三下。3.站在門前合適位置,約等候五秒鐘時間。4.第二次按門鈴或敲門。5.第二次等候。6.開門。將鑰匙插入鎖內輕輕轉動,用另一只手按著門鎖柄。7.報出自己身份。比如:早安!（您好）房務員,打掃房間能夠嗎？\Housekeeping8.進入房間。抽出鑰匙,將門開啟。

訓練方法講解,示范.講授進房要求。示范觀察情況,按門鈴、開鎖、報身份、進房。練習組織學生分組訓練.關鍵點總結

1.按門鈴不要過急,勿用過重手敲門。2.等候時,眼望防盜眼。3.從防盜眼中觀察是否有些人影活動。4.勿用太猛烈之手法轉動門鎖。5.報身份時,需要比平時大聲一點。6.進入房間時要輕步前行。

客房部服務技能訓練內容三

訓練項目整理房間訓練目標掌握整理房間程序訓練標準1.進入房間,依據進房程序和要求去做。2.檢驗房間貯藏食品小型冰柜,與固定數額相比較。3.觀察房內情況,若此房客人剛遷出,需留心是否有遺留物品,同時留心房間內設施物品是否損壞和丟失。4.拉開窗簾。5.熄滅多出燈光。6.撤走房內用畢餐具或餐車。7.搜集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.撤換床鋪。10.整理床鋪。（依據整理床鋪程序去做）11.抹塵及打蠟。12.補充房內用具。13.關拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（依據清理浴室程序做）16.吸地17.環視房間18.關閉房間19.統計訓練方法講解,示范.講授程序,關鍵點.示范怎樣整理房間.練習組織學生分組訓練.關鍵點總結1.留心房間內是否有客人遺留物品。2.留心設施設備有沒有丟失和損壞.3.鋪床要快速而正確。客房部服務技能訓練內容四訓練項目清理浴室訓練目標掌握清理浴室程序訓練標準1.進入浴室,開亮浴室燈,將清潔用具放置浴室中央.2.將清廁劑噴灑于坐便器內.3.拿掉客人用過毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗煙缸.7.抹干杯子,皂碟及煙缸,罩杯套.8.清潔坐便器,并罩消毒封條.9.清潔浴缸.10.清潔云石臺.11.清潔洗手盒.12.抹干浴簾,墻壁,浴缸及云石臺和洗手盆.13.補充毛巾.14.補充浴室用具.15.抹鏡。16.抹地及打臘.17.最終查看.18.離開浴室,將門虛掩.訓練方法講解,示范.講授程序,關鍵點.示范怎樣清理浴池.練習組織學生分組訓練.關鍵點總結1.留心燈泡有沒有損壞.2.留心杯子有沒有破裂.3.清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務技能訓練內容五

訓練項目

撤床

訓練目標

掌握撤床程序和技巧.訓

練

標

準

1.卸下床單.首先將床罩折好,放置椅子上,勿將床罩放于地上.2.卸下枕套.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床單.(一層一層卸下)5.拿走客人曾用過床單及枕套,并放入清潔車中布草袋中.

訓練方法講解、示范相結合.

講授

講授撤床程序.

示范

怎樣撤床.

練習

讓學生練習.

關鍵點總結

1.卸下床罩時,留心上面有沒有其她物品.2.卸枕套時,不要過分猛烈撕扯.3.卸毛毯時留心是否有破損或燒跡.4.卸床單時留心是否有客人物品夾在其中.客房部服務技能訓練內容六

訓練項目

西式鋪床

訓練目標

掌握鋪床程序和技巧訓練標準1.站于床尾將床拉出2.將床墊放平并拉直.3.將第一張床單鋪在床上,包邊包角。4.將床推回原位.5.將第二張床單鋪上,不包邊包角。6.將毛毯鋪在床上,毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.7.將第二張床單反折到毛毯上.8.包邊包角,四角呈90度或45度.9.將枕頭放置于床頭中央位置.10.鋪床罩.11.整形并認真觀察.

訓練方法

講解,示范相結合.

講授

鋪床程序.

示范

怎樣甩單鋪床。

練習

先讓學生甩單,然后練習鋪床.

關鍵點總結1.定時翻轉床墊,延長其使用時間.2.甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.3.第二張單甩至床頭.4.毛毯商標須在床尾右下方.5.兩個枕頭上下重合擺放.6.將床罩剩下部分夾于兩枕頭之間,打出枕線.客房部服務技能訓練內容七訓練項目中式鋪床

訓練目標

掌握鋪床程序和技巧

訓練標準

1.老師講解中式鋪床基礎步驟、操作路線、操作時間2.老師分步驟示范各步驟操作要領和應達成效果3.學生操作練習,老師加以指導。具體操作程序包含:①將床拉離床頭板②準備鋪床③鋪床單④包邊包角⑤套被套⑥打枕線⑦套枕芯⑧將床復位

訓練方法

講解,示范相結合.講授

鋪床程序.

示范

怎樣套被子

練習

中式鋪床關鍵點總結

1．甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.2．兩個枕頭上下重合擺放.

客房部服務技能訓練內容八

訓練項目

晚間整理服務.訓練目標

掌握夜床服務和標準.

訓練標準1.依據“怎樣進入房間”程序,進入房間.2.點亮床頭燈.3.將厚窗簾拉上.4.將床罩疊好放入衣柜內,將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內以備洗.6.放置早餐牌.7.將杯子與煙缸放置洗手盆內清洗.8.搜集垃圾.9.整理房內客人散放雜志與報紙.10.將客人衣服掛在衣柜內.11.補充睡房物品.12.清洗杯子與煙缸.13.