貸款催款技巧培訓演講人：日期：目錄CATALOGUE催款前的準備工作有效溝通技巧與話術多種催款方式結合運用應對不同客戶群體的策略后續跟進與總結反饋法律法規與職業道德規范催款前的準備工作01PART借款人姓名、聯系方式、身份證號等基本信息確保借款人身份準確無誤，避免催款時出現不必要的麻煩。借款人信用記錄借款人還款歷史了解借款人背景信息了解借款人的信用狀況，判斷其還款能力和信用度。查看借款人之前的還款記錄，了解其還款習慣和信用狀況。欠款原因分析借款人欠款的具體原因，如經濟困難、遺忘、惡意拖欠等，為后續催款提供有針對性的策略。欠款金額明確欠款金額，包括本金、利息、逾期費用等，確保催款金額準確無誤。分析欠款原因及金額如經濟困難可考慮分期還款，遺忘可發送提醒函等。針對不同原因制定催款策略明確催款目標，合理安排催款時間，避免過于頻繁或過于稀疏。設定催款目標和時間表對催款難度進行預估，制定應對措施，如加強溝通、采取法律手段等。預估催款難度和應對措施制定針對性催款策略010203借款合同及相關文件準備好借款合同、借據、收據等相關文件，以備催款時使用。催款記錄記錄催款過程中的溝通內容、時間、方式等信息，以便后續跟進和評估催款效果。法律依據和訴訟材料如需要采取法律手段，提前準備好相關法律依據和訴訟材料，確保催款合法合規。準備好相關資料和文件有效溝通技巧與話術02PART在溝通時保持專業和禮貌，以贏得客戶的信任與尊重。保持專業與禮貌向客戶傳遞積極的信息，如貸款政策、還款方式等，減輕客戶的還款壓力。傳遞積極信息對客戶提出的問題和疑慮給予耐心解答，讓客戶感受到被重視。耐心解答疑問建立良好的溝通氛圍通過開放式問題了解客戶的貸款使用情況和還款計劃，以便更好地提供幫助。主動詢問客戶認真傾聽客戶的意見和建議，了解客戶的需求和困擾，尋找解決方案。傾聽客戶反饋將客戶的問題進行歸納和確認，確保自己完全理解客戶的意思。歸納并確認問題傾聽并理解客戶需求與困擾用真誠的話語表達對客戶的關心，讓客戶感受到來自貸款機構的關懷。表達關心針對客戶的問題和困擾，提供切實可行的解決方案，幫助客戶度過難關。提供解決方案強調貸款機構與客戶之間的合作關系，共同應對貸款還款的挑戰。強調合作使用恰當話術表達關心與支持避免沖突，尋求共識與客戶尋找共同點和利益，建立合作的基礎。尋求共同點尊重客戶的意見和選擇，不要強行推銷或施加壓力。尊重客戶意見對于出現的分歧和矛盾，要積極妥善處理，避免影響合作關系。妥善處理分歧多種催款方式結合運用03PART確定逾期客戶名單、撥打電話并介紹身份、說明來意并核實對方信息、告知逾期天數和金額、詢問逾期原因、協商還款方式和時間、做好記錄和跟蹤。電話催款流程保持冷靜和禮貌，避免在電話中與客戶發生爭執；盡量在客戶方便的時間聯系，不要頻繁打擾；對客戶的還款承諾進行跟蹤，如有違約及時處理。注意事項電話催款流程及注意事項短信或郵件提醒服務設置短信或郵件內容頻率控制簡潔明了地說明逾期天數、金額、還款方式以及可能產生的后果，并提醒客戶盡快處理。發送時間選擇客戶可能方便查看的時間段，如早上或中午。避免過度發送，以免引起客戶反感。注意事項避免與客戶發生沖突或口角，確保自身安全；在客戶家中或公司拜訪時要注意言行舉止，維護公司形象。準備工作提前了解客戶背景、逾期情況及相關資料，準備好拜訪或約談的計劃和目的。溝通技巧保持禮貌和尊重，耐心傾聽客戶陳述，表達理解和關心，協商解決方案并達成共識。上門拜訪或約談技巧法律手段通過法院起訴、仲裁等方式追討逾期款項，維護公司合法權益。律師函在采取法律手段前，可以向客戶發送律師函，起到警示和震懾作用。注意事項在采取法律途徑前，需確保已采取其他催款措施并無效；保留好相關證據和資料，以便在法律程序中使用。法律途徑解決糾紛應對不同客戶群體的策略04PART企業客戶催款方法深入了解企業狀況01了解企業的經營狀況、財務狀況和信用記錄等，以便制定合適的催款策略。建立正式溝通渠道02通過正式的溝通渠道如電話、郵件等，與企業負責人或財務人員進行溝通，確保信息傳遞準確。設定明確的催款計劃和時間表03制定詳細的催款計劃和時間表，并告知企業，以便企業做好準備并按時還款。采取法律手段04如企業惡意拖欠款項，可考慮采取法律手段維護自身權益。個人客戶催款技巧了解個人情況了解個人客戶的經濟狀況、收入狀況和家庭狀況等，以便制定合適的催款方案。采用多種方式催款針對個人客戶，可采用電話、短信、信函等多種方式進行催款，以提高催款效果。保持禮貌和耐心在與個人客戶溝通時，需保持禮貌和耐心，了解客戶的實際情況，并為客戶提供合理的還款建議。給予一定的還款寬限期根據個人客戶的實際情況，可以給予一定的還款寬限期，以便客戶能夠籌集資金并按時還款。針對不同行業客戶的策略調整了解行業特點不同行業有不同的經營特點和資金流動情況，需根據行業特點制定相應的催款策略。02040301與行業協會合作與行業協會或組織建立合作關系，了解行業內部情況，共同制定行業內的催款標準和規范。針對行業風險制定措施針對高風險行業，如建筑、餐飲等，需采取更為嚴格的催款措施，以降低壞賬風險。靈活調整催款策略根據行業變化和客戶實際情況，靈活調整催款策略，以提高催款成功率。針對客戶的拖延借口，與客戶一起制定明確的還款計劃，并督促客戶按計劃還款。對于客戶提出的與合同條款不符的借口，需強調合同條款的約束力，并要求客戶按合同約定履行還款義務。對于客戶提出的需要上級審批等借口，需及時向上級反映情況，以便盡快解決問題。對于客戶惡意拖欠款項的借口，可考慮采取法律手段進行追討，以維護自身權益。應對拖欠款項的常見借口澄清還款計劃強調合同條款向上級反映情況采取法律手段后續跟進與總結反饋05PART協同其他部門共同解決難題如遇到棘手問題，及時與銷售、法務等部門溝通，尋求支持。根據逾期時間長短，制定不同的催款策略對短期逾期的客戶，采用溫和提醒的方式；對長期逾期的客戶，采取更強硬的措施。關注客戶還款意愿與還款能力針對客戶的實際情況，調整催款策略，如提供分期還款方案等。定期回顧催款進度并調整策略溝通時間、方式及內容詳細記錄每次與客戶的溝通時間、方式（電話、郵件、短信等）以及溝通內容，以便后續查閱。客戶反饋與承諾記錄客戶對催款事項的反饋及承諾，作為后續跟進的依據。跟進事項與結果明確每次跟進的具體事項及結果，確保催款工作有序進行。記錄每次溝通結果以便后續跟進總結成功催款的經驗和方法，如有效的溝通方式、催款策略等，為后續工作提供借鑒。分析成功催款案例深入分析失敗案例的原因，如溝通不當、策略失誤等，及時調整催款策略和方法。反思失敗案例結合實際情況，持續改進催款流程，提高工作效率和成功率。不斷優化催款流程總結經驗教訓，持續改進催款流程向上級匯報工作進展及遇到的問題定期匯報工作進展提出建議與意見向上級匯報催款工作的整體進展，包括已催回金額、逾期客戶數量等關鍵指標。反饋遇到的問題及解決方案及時向上級反饋在催款過程中遇到的問題及解決方案，尋求支持和幫助。根據催款工作實際情況，提出改進建議和意見，為上級決策提供參考。法律法規與職業道德規范06PART遵守《中華人民共和國民法典》相關條款貸款催款涉及債權關系，必須遵守民法典中關于債權債務關系的規定。遵循《中華人民共和國商業銀行法》參照《中華人民共和國消費者權益保護法》了解相關法律法規，確保合規操作商業銀行應依法合規進行貸款催款，遵循相關法規要求。在催款過程中，需尊重消費者權益，不得侵犯其合法權益。催款人員應嚴格保守客戶的個人信息和貸款情況，不得泄露給無關人員。保守客戶秘密在催款過程中，應尊重客戶的知情權和選擇權，不得采取不當手段進行催款。尊重客戶權益催款人員應遵循行業規范和職業操守，不得利用職務之便謀取私利。遵守職業操守遵守職業道德，保護客戶隱私010203催款過程中應采取合法、合規的方式，避免使用暴力、威脅等過激手段。催款方式合法尊重客戶感受維護公司聲譽在催款過程中，應關注客戶感受，避免給客戶造成不必要的困擾和傷害。催款人員應以維護公司形象