1智能門鎖交互評價規(guī)范本文件規(guī)定了智能門鎖在交互方面的評價原則、評價要求、評價等級、評價流程及評價結(jié)果運用。本文件適用于智能門鎖的設(shè)計、生產(chǎn)、檢測及用戶體驗評估。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1交互interaction用戶與系統(tǒng)之間的互動過程。3.2服務(wù)滿意度servicesatisfaction用戶對產(chǎn)品交互體驗及售后服務(wù)的綜合評價。4評價原則4.1用戶中心原則優(yōu)先滿足老年人、兒童、殘障人士等特殊群體的無障礙使用需求。4.2客觀性原則基于量化數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時間、誤識率）及用戶調(diào)查結(jié)果進行評價。4.3全面性原則覆蓋硬件交互、軟件交互、服務(wù)交互全流程。4.4安全性原則交互過程不得降低門鎖的安全防護等級（如生物特征泄露風(fēng)險）。5評價要求5.1硬件交互要求5.1.1觸控界面響應(yīng)時間不應(yīng)大于0.5s，誤觸率不應(yīng)大于2%。5.1.2生物識別2指紋/人臉識別誤識率（FAR）不應(yīng)大于0.001%，活體檢測防攻擊成功率不應(yīng)小于99%。5.1.3物理反饋操作成功/失敗需提供蜂鳴音不小于60dB且LED顏色可區(qū)分的聲光提示。5.2軟件交互要求5.2.1移動端APP主功能操作步驟不應(yīng)大于3步，遠程開鎖延遲不應(yīng)大于2s。5.2.2語音控制支持普通話及方言識別（識別準確率≥95%），誤喚醒率不應(yīng)大于1次/24h。5.3服務(wù)交互要求5.3.1售后響應(yīng)故障申報后2h內(nèi)響應(yīng)，48h內(nèi)解決。5.3.2隱私保護用戶數(shù)據(jù)刪除功能100%可用，符合GB/T35273要求。6評價等級交互評價等級基于用戶操作的流暢性、界面友好性、功能穩(wěn)定性、用戶主觀評分及服務(wù)滿意度分為五級。6.1一級交互一級交互智能門鎖滿足下列要求，存在明顯安全缺陷需退市：a)操作流暢性：觸控響應(yīng)時間＞2s，生物識別成功率＜80%；b)界面友好性：僅單一語言，無視覺/聽覺輔助設(shè)計，錯誤提示模糊；c)功能穩(wěn)定性：低溫（-10℃)或高濕（90%RH）環(huán)境下頻繁失靈，斷網(wǎng)后無法本地操作；d)用戶主觀評分：NPS凈推薦值＜0；e)服務(wù)滿意度：售后響應(yīng)＞24h，故障解決率＜60%。6.2二級交互二級交互智能門鎖滿足下列要求，存在明顯體驗缺陷需整改：a)操作流暢性：控響應(yīng)時間1～2s，生物識別成功率80%～85%；b)界面友好性：支持2種語言，圖標/文字排版混亂，錯誤提示不明確；c)功能穩(wěn)定性：低溫或高濕環(huán)境下偶發(fā)失靈，斷網(wǎng)后部分功能失效；d)用戶主觀評分：NPS凈推薦值0～30；e)服務(wù)滿意度：售后響應(yīng)12～24h，故障解決率60%～75%。6.3三級交互三級交互智能門鎖滿足下列要求，基礎(chǔ)功能可靠：a)操作流暢性：觸控響應(yīng)時間0.5～1s，生物識別成功率85%～95%；b)界面友好性：支持3種語言，布局合理但無無障礙設(shè)計，錯誤提示基本明確；c)功能穩(wěn)定性：低溫或高濕環(huán)境下性能下降但可恢復(fù)，斷網(wǎng)后本地功能完整；d)用戶主觀評分：NPS凈推薦值31～70；e)服務(wù)滿意度：售后響應(yīng)≤6h，故障解決率76%～90%。6.4四級交互四級交互智能門鎖滿足下列要求，體驗感優(yōu)秀：3a)操作流暢性：觸控響應(yīng)時間0.3～0.5s，生物識別成功率95%～98%；b)界面友好性：支持不少于4種語言，適配老年人/視障群體（大字體/語音導(dǎo)航），錯誤提示直觀；c)功能穩(wěn)定性：極端環(huán)境（-20℃~70℃)下功能正常，斷網(wǎng)后所有本地功能無延遲；d)用戶主觀評分：NPS凈推薦值71～90；e)服務(wù)滿意度：售后響應(yīng)不應(yīng)大于2h，故障解決率不應(yīng)小于91%，提供主動維護提醒。6.5五級交互五級交互智能門鎖滿足下列要求，可作為行業(yè)標桿：a)操作流暢性：觸控響應(yīng)時間不應(yīng)大于0.3s，生物識別成功率不應(yīng)小于99%；b)界面友好性：支持不應(yīng)少于5種語言及盲文，AI動態(tài)適配用戶習(xí)慣；c)功能穩(wěn)定性：通過軍工級環(huán)境測試（-40℃~85℃),抗電磁干擾能力超國標3倍；d)用戶主觀評分：NPS凈推薦值不應(yīng)小于90；e)服務(wù)滿意度：售后響應(yīng)不應(yīng)大于1小時，故障解決率100%，提供終身質(zhì)保及數(shù)據(jù)隱私保險。7評價流程7.1準備階段7.1.1組建評價小組，含技術(shù)專家、用戶體驗研究員。7.1.2確定測試樣本，覆蓋不同品牌、型號、價格區(qū)間。7.2實施階段7.2.1實驗室測試：按第5章要求量化檢測硬件/軟件性能。7.2.2用戶調(diào)查：招募不少于100名真實用戶完成滿意度問卷。7.3報告階段7.3.1生成評價報告，含等級劃分、改進建議。7.3.2公示結(jié)