納稅服務(wù)投訴管理辦法演講人：日期：未找到bdjson目錄CATALOGUE01辦法概述與背景02納稅服務(wù)投訴類型與范圍03投訴處理流程與規(guī)范04監(jiān)督管理與責任追究機制建立05納稅人權(quán)益保障措施優(yōu)化建議06總結(jié)反思與未來發(fā)展規(guī)劃01辦法概述與背景納稅服務(wù)投訴管理辦法定義《納稅服務(wù)投訴管理辦法》是對納稅服務(wù)投訴工作進行全面規(guī)范的文件，旨在提高監(jiān)督投訴質(zhì)效，更好維護納稅人、繳費人合法權(quán)益。納稅服務(wù)投訴管理辦法的發(fā)布與實施該文件由國家稅務(wù)總局發(fā)布，并在全國范圍內(nèi)實施，對各級稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員具有約束力。《納稅服務(wù)投訴管理辦法》簡介稅收是國家財政收入的主要來源，稅收管理的規(guī)范化、專業(yè)化是保障國家財政收入、維護稅收公平的重要基礎(chǔ)。稅收管理的重要性隨著稅收征管改革的深入和納稅人數(shù)量的增加，納稅服務(wù)投訴數(shù)量逐漸增多，需要制定專門的投訴管理辦法來規(guī)范處理流程、提高處理效率。納稅服務(wù)投訴的實際情況2015年國家稅務(wù)總局發(fā)布背景修訂歷程及2019年新版實施修訂內(nèi)容新版《納稅服務(wù)投訴管理辦法》對投訴范圍、受理程序、調(diào)查處理、結(jié)果反饋等方面進行了全面修訂和完善，更加符合實際需要。新版實施時間與意義新版《納稅服務(wù)投訴管理辦法》自2019年8月1日起施行，為納稅人提供了更加便捷、高效、規(guī)范的投訴渠道，有利于維護納稅人、繳費人的合法權(quán)益，提高稅收征管水平。修訂背景隨著稅收法律法規(guī)的不斷完善和納稅服務(wù)工作的不斷深入，原有的《納稅服務(wù)投訴管理辦法》已不能完全適應(yīng)新形勢下的納稅服務(wù)投訴工作需要，因此需要進行修訂。030201通過規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理流程，確保納稅人、繳費人的合法權(quán)益得到有效保障。保護納稅人、繳費人的合法權(quán)益通過加強納稅服務(wù)投訴管理，及時發(fā)現(xiàn)并糾正稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)中的不當行為，提高稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和效率。提高稅務(wù)機關(guān)服務(wù)質(zhì)量通過完善納稅服務(wù)投訴管理機制，推動稅收征管改革向縱深發(fā)展，構(gòu)建更加和諧、穩(wěn)定的稅收征管秩序。促進稅收征管改革目的與意義：維護納稅人、繳費人權(quán)益02納稅服務(wù)投訴類型與范圍納稅服務(wù)投訴定義納稅服務(wù)投訴是指納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過程中，因服務(wù)言行、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)紀律等方面存在問題而提出的投訴。納稅服務(wù)投訴分類納稅服務(wù)投訴可分為服務(wù)態(tài)度投訴、服務(wù)效率投訴、服務(wù)紀律投訴和其他類別投訴。納稅服務(wù)投訴定義及分類稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過程中，因服務(wù)言行、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)紀律等方面存在問題而引發(fā)的投訴，均在受理范圍內(nèi)。受理范圍投訴人必須是直接受到稅務(wù)機關(guān)及其工作人員服務(wù)行為影響的納稅人；投訴內(nèi)容必須客觀真實，有明確的投訴對象和投訴事項；投訴事項應(yīng)當屬于稅務(wù)機關(guān)管轄范圍，且符合投訴受理條件。受理條件受理范圍與條件不予受理情況說明對于不屬于稅務(wù)機關(guān)管轄范圍或超出投訴受理范圍的投訴，將不予受理。超出投訴受理范圍的投訴對于匿名投訴或無法核實投訴人身份的投訴，將不予受理。對于已經(jīng)進入法律訴訟程序的投訴，將不再受理。匿名投訴或無法核實的投訴對于同一事項已經(jīng)投訴并處理完畢，投訴人再次提出相同投訴的，將不再受理。重復(fù)投訴01020403涉及法律訴訟的投訴典型案例分析與啟示案例二某納稅人因稅務(wù)機關(guān)工作效率低下而投訴，經(jīng)稅務(wù)機關(guān)采取措施改進工作流程后，問題得到圓滿解決。此案例告訴我們，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率。案例三某納稅人因?qū)Χ愂照呃斫庥姓`而投訴，經(jīng)稅務(wù)機關(guān)耐心解釋后，納稅人撤回了投訴。此案例提醒我們，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)加強稅收政策宣傳與解釋工作，避免類似誤解發(fā)生。案例一某納稅人因稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度問題而投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，稅務(wù)機關(guān)對涉事工作人員進行了嚴肅處理，并向納稅人致歉。此案例啟示我們，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)加強對工作人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。03020103投訴處理流程與規(guī)范投訴人可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式進行投訴。接收投訴渠道詳細記錄投訴人信息、投訴事項、投訴理由、投訴時間等內(nèi)容。登記信息內(nèi)容判斷是否屬于納稅服務(wù)投訴事項，是否在受理范圍內(nèi)。投訴受理判斷接收與登記環(huán)節(jié)要求010203調(diào)查核實程序及方法調(diào)查核實啟動投訴受理后，需對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查方式選擇根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，選擇合適的調(diào)查方式，如實地調(diào)查、電話詢問、資料審查等。調(diào)查過程記錄詳細記錄調(diào)查過程，包括調(diào)查時間、地點、調(diào)查人員、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容等。調(diào)查結(jié)果報告調(diào)查結(jié)束后，需向投訴處理部門提交調(diào)查報告，說明調(diào)查過程、事實真相和處理建議。處理決定作出及告知方式處理決定依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)稅收法律法規(guī)和投訴處理規(guī)定，作出處理決定。處理決定類型告知方式選擇包括給予投訴人合理解釋、調(diào)整處理、要求責任部門或責任人作出處理等。通過電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時將處理決定告知投訴人，并告知投訴人申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。投訴處理過程中涉及的各類文件、記錄、證據(jù)等資料需歸檔保存。歸檔資料清單在投訴處理結(jié)束后，及時將相關(guān)資料歸檔，確保資料完整、準確。歸檔時間要求定期對投訴處理情況進行總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)歸檔與總結(jié)工作要點04監(jiān)督管理與責任追究機制建立負責納稅服務(wù)投訴的接收、分類、轉(zhuǎn)辦、督辦和反饋，對投訴情況進行統(tǒng)計分析，并提出改進意見。納稅服務(wù)管理部門負責查處納稅服務(wù)投訴中涉及的稅收違法行為，對投訴中反映的稅務(wù)機關(guān)或稅務(wù)人員涉嫌違紀違法行為進行調(diào)查處理。稅務(wù)稽查部門負責納稅服務(wù)投訴相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度的制定和完善，對納稅服務(wù)投訴工作提供法律支持。法規(guī)部門監(jiān)督管理部門職責明確日常檢查每年對納稅服務(wù)投訴工作進行全面評估，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，制定改進措施。年度評估專項檢查針對納稅服務(wù)投訴中反映的突出問題或薄弱環(huán)節(jié)，組織專項檢查，及時糾正和處理。納稅服務(wù)管理部門應(yīng)當定期對納稅服務(wù)投訴處理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。定期檢查評估工作安排問題整改措施跟進落實跟蹤整改效果對整改情況進行跟蹤問效，確保問題得到徹底解決，不再發(fā)生類似問題。落實整改責任將整改任務(wù)分解到相關(guān)部門和人員，明確責任，確保整改措施得到落實。制定整改方案針對檢查評估中發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細的整改方案，明確整改目標、措施和時間表。追究責任對納稅服務(wù)投訴中發(fā)現(xiàn)的失職、瀆職行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責任。處罰措施根據(jù)情節(jié)輕重，對責任人進行批評教育、行政處分或者移送司法機關(guān)處理。公開透明將責任追究情況向社會公開，接受社會監(jiān)督，提高稅務(wù)機關(guān)的公信力。責任追究制度完善05納稅人權(quán)益保障措施優(yōu)化建議納稅服務(wù)投訴管理辦法宣傳通過稅務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳手冊等多種形式宣傳投訴管理辦法，提高納稅人對投訴流程和權(quán)益的認識。稅務(wù)知識培訓(xùn)定期開展稅務(wù)知識培訓(xùn)，使納稅人了解自身權(quán)益和應(yīng)履行的義務(wù)，提高維權(quán)意識。稅務(wù)知識普及利用稅務(wù)宣傳日、稅務(wù)知識競賽等活動，普及稅務(wù)知識，提高納稅人的維權(quán)能力。加強宣傳教育，提高納稅人維權(quán)意識簡化投訴流程，降低維權(quán)成本簡化投訴處理流程，減少審批環(huán)節(jié)，提高投訴處理效率。投訴處理流程優(yōu)化提供電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等多種投訴渠道，方便納稅人進行投訴。投訴渠道多樣化明確投訴處理費用，避免亂收費現(xiàn)象，降低納稅人維權(quán)成本。投訴處理費用透明及時反饋處理結(jié)果，增強透明度將投訴處理結(jié)果在稅務(wù)網(wǎng)站等渠道進行公示，接受社會監(jiān)督。投訴處理結(jié)果公示通過郵件、短信等方式將投訴處理結(jié)果及時反饋給納稅人，確保納稅人了解處理情況。投訴處理結(jié)果反饋對投訴處理結(jié)果進行滿意度評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。投訴處理結(jié)果評估不斷優(yōu)化納稅服務(wù)流程和環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)優(yōu)化加強投訴處理人員的培訓(xùn)和管理，提高處理投訴的能力和水平。投訴處理人員培訓(xùn)建立投訴處理獎懲機制，對投訴處理情況進行考核和獎懲，激勵工作人員積極處理投訴。投訴處理獎懲機制持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度06總結(jié)反思與未來發(fā)展規(guī)劃投訴管理辦法的實施，加快了投訴處理速度，納稅人、繳費人的合法權(quán)益得到了更加及時的保護。投訴處理效率提升通過管理辦法的實施，拓寬了投訴渠道，方便了納稅人、繳費人的投訴和維權(quán)。投訴渠道拓寬管理辦法的實施，強化了對稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的監(jiān)督，提高了納稅服務(wù)的透明度。監(jiān)督作用顯著《納稅服務(wù)投訴管理辦法》實施效果評價投訴處理質(zhì)量有待提高部分投訴處理不夠及時、不夠規(guī)范，需要進一步加強投訴處理的規(guī)范化建設(shè)。投訴管理機制不完善投訴管理機制還不夠完善，需要建立更加科學(xué)的投訴分類、處理、反饋和評估機制。投訴信息分析利用不足投訴信息尚未得到充分的分析和利用，需要加強對投訴信息的挖掘和整合，為改進納稅服務(wù)提供參考。存在