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中國電信廣西企業

實體渠道店長工作手冊

中國電信廣西企業銷售及渠道拓展部

二零一五年一月

目錄

第一章總則....................................................錯誤!未定義書簽。

第一節目的.................................................錯誤!未定義書簽。

第二節專營渠道門店定義及合用范圍.........................錯誤!未定義書簽。

第二章店長的工作職責和工作指導...............................錯誤!未定義書簽。

第一節店長的角色定位及工作職責.......................錯誤!未定義書簽。

第二節店長的工作指導..................................錯誤!未定義書簽。

第二節店長負責制指導..................................錯誤!未定義書簽。

第三章賣場銷售能力...........................................錯誤!未定義書簽。

第一節銷售流程簡介及關鍵技巧.........................錯誤!未定義書簽。

第二節體驗式營銷......................................錯誤!未定義書簽。

第三節炒店促銷.........................................錯誤!未定義書簽。

第四章客戶培育能力...........................................錯誤!未定義書簽。

第一節老客戶挽留的經典狀況及做法.....................錯誤!未定義書簽。

笫二節老客戶價值提高的措施及技巧.....................錯誤！未定義書簽。

第五章現場管理能力...........................................錯誤!未定義書簽。

第一節陳列管理及規范..................................錯誤!未定義書簽。

第二節高效巡店的措施和工具............................錯誤!未定義書簽。

第三節例會組織及創新的措施和工具.....................錯誤!未定義書簽。

第四節現場危機處理技巧................................錯誤!未定義書簽。

第六章人員管理能力..........................................錯誤!未定義書簽。

第一節績效管理的技巧和措施............................錯誤!未定義書簽。

第二節團體建立的工具及措施............................錯誤!未定義書簽。

第三節教練輔導技巧....................................錯誤!未定義書簽。

第七章服務管理能力..........................................錯誤!未定義書簽。

第一節服務規定計劃....................................錯誤!未定義書簽。

第二節規范服務實行....................................錯誤!未定義書簽。

第三節服務改善.........................................錯誤！未定義書簽。

第一章總則

第一節目的

一、提供參照：本指導梳理了店長的職責及工作內容，為當地網制定當地實體渠道店長工作

手冊提供參照；

二、明確職責：本指導梳理了店長定位及工作職責，為志長工作指明方向:

三、優化流程：本指導對店長的平常的工作進行了梳理、整合、優化，明確了對應各模塊工

作的工作程序、工作環節；

四、提高技能：本指導通過提供店長能力提高的措施案例，優化店長的工作流程，協助店長

提高經營管理能力，提高自身專業技能，成為專業的電售門店運行管理工作者。

第二節專營渠道門店定義及合用范圍

一、自有廳：分為直營廳及外包廳

1.直營廳：由電信企業（包括中通服、實業企業）開辦（自建、自租），且由電信派駐

店長負責整廳運行的網點；

2.外包廳：由電信企業（包括中通服、實業企業）開辦（自建或自租），且業務辦理和

終端銷售均外包給第三方的網點；

二、專營店：

第三方開辦日勺專營中國電信產品和服務的營業網點；

三、合用范圍

本店長手冊內容完全合用于直營廳店長工作指導；外包廳店長不需要重點學習第五章人

員管理能力第一節績效管理日勺技巧和措施，其他內容均合用；專營店商圈型日勺網點店長可不

用關注第三章客戶培育能力內容，其他內容均合用；專營店小區型網點重點學習第一章店長

的工作職責和工作指導、第二章賣場銷售能力及第四章現場管理能力內容。

第二章店長的工作職責和工作指導

第一節店長的角色定位及工作職責

一、店長的角色定位

店長是門店運行的關鍵。優秀的店長，既是一種杰出的執行者，也是一種成功日勺門店經

營者。店長帶領店員為客戶提供滿意服務，為企業贏得利潤，起著承上啟下的重要作用。

門店處在企業營銷體系中最末梢，是最為重要的陣地，需要店長杰出的經營，包括對總

部思想日勺理解、多種規范的有效執行和對門店多種平常瑣事的處理。店長的工作，事無巨細。

所謂零售就是細節，從店長日勺工作職責中體現得淋漓盡致。

門店日勺重要工作是規范化，嚴格按照總部日勺規定和原則化規范，培訓員工、規定員工，

提高業績。正是由于每個門店對規范的有力執行，才使得集約管理的統一性和規范性成為也

許，才能形成規范模式，不停加緊渠道發展日勺步伐。

門店工作的此外一面是靈活性，即根據總部的整體經營目的和規范規定，根據所在區域

的實際狀況，提出切合實際的經營提議和促銷活動，以符合當地客戶日勺消費習慣，提高市場

份額。

二、店長的工作職責

從店長日勺角色定位中可以衍生出重要的工作職責：

1.負責店面運行工作，包括店面各項經營與服務指標日勺分解、落地及進度管控，組織店

面的生產經營活動；

2.負責店面現場管理，保證現場營業秩序，組織處理店內各類突發事件；

3.負責店員績效管理及團體建設，包括店員平常培訓與輔導；

4.處理辦公事務，整頓分析及匯報表格類數據；

5.負責店面內設備與設施管理、營業資金、存貨等安全管理。

第二節店長的工作指導

一、店長的工作指導

根據店長的工作職責，可將其細分每日、每周、每月工作。

（一）店長每日工作流程

工作項目工作內容

開店巡檢存貨復核、新貨盤點、貨品陳列、店面清潔、燈光、設備、POS機、零錢

等前場和后場狀況

晨會總結昨日銷售及多種狀況，傳達企業指示，安排一天工作，碎片式若訓、

鼓舞士氣

開業后全場巡1、終端

檢（1）缺貨終端確認追蹤

（2）價簽與終端與否一致

（3）重點終端、主推終端、清庫終端的陳列狀況

2、賣場整頓

（1）賣場音樂與否合適

（2）各崗位與否有人當班

（3）賣場地面與否維持清潔

（4）宣傳物料與否規范、充足

（5）與否有阻礙通道或導致阻擋終端日勺銷售狀況

關鍵員工溝通、1、競爭信息搜集

教練輔導2、指導開展閑時1對1教練輔導工作

3、與副店長、值班長等關鍵員工溝通，理解員工動態

上午業務高峰1、觀測、指導店員日勺銷售技巧

全場巡檢2、與否有店員聊天或無所事事

3、收銀機系統使用與否正常、零錢與否充足

4、終端齊全及庫存量，與否需要補貨

5、有無出現排隊高峰，指揮實行應急預案

6、價簽與否有脫落或損壞，體驗機狀態檢查

交接班后全場1、價簽與否整潔、對日勺

巡檢2、員工與否有聊天、怠工現象

3、收銀臺狀況及與否需要支持

4、終端齊全及庫存量，與否需要補貨

5、檢查交接班后各崗位工作體現及促銷活動開展狀況

處理事務1、多種計劃報表的撰寫

2、查看上級部門新規定、指示和有關通報

3、查看、指導廳內日勺微博、、易信營銷工作狀況

下午業務高峰1、清潔

全場巡檢(1)地面維持清潔

(2)貨架與否清潔

(3)入口處與否衛生清潔

2、員工在崗狀況和服務態度

3,員工銷售技巧觀測、指導

4、設備

(1)空調與否溫度定期檢查

(2)開燈時分招牌燈、LED屏與否啟動

5、終端

(1)價簽與終端陳列與否一致

<2)促銷廠商與否在店內隨意陳列或移動終端

(3)與否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列局限性

6、宣傳物料、體驗區檢查

(1)宣傳物料與否充足、整潔

(2)終端、寬帶體驗區與否正常，有無客戶體驗無人輔導狀況

檢查、匯報1、檢查店面客流記錄狀況

2、與總部溝逋，匯報狀況

3、檢查當日企業布置的任務貫徹狀況

4、“日清日結”：對營收款、終端、有價卡等進行及時的處理

夕會1、店門與否鎖好

關店巡檢2、各類電器、電源與否關閉

（二）店長每周重點工作

1.終端庫存盤點；

2.各類報表匯總、上報；

3.籌劃組織微促銷或炒店活動；

4.現金差異稽核（錯單現金復核）；

5.團體建設，每周發展量總結，引導各小組進行銷售與服務評比；

6.市場調查，對自己的產品、客戶和競爭對手變化的市場分析；

7.召開周例會：分析經營進度和目的、銷售分析總票（包括銷售額、客單價、熱銷/滯

銷終端）、銷售量評優評差、周促銷總結、本周營銷短板總結及「周提高重點工作、服務能

力提高培訓、銷售技能培訓、業務培訓等內容。

（三）店長每月重點工作

1.庫存檢查；

2.排班調整；

3.確定次月工作計劃；

4.制定次月培訓計劃；

5.當月工作亮點、成效總結及局限性分析；

6.績效溝通（對店員評分、溝通、通報等）；

7.劃小核算分析：經營收入及成本費用分析；

8.團體建設：至少組織2期團體活動（包括駐店廳店員）。

9.客戶分析（包括客戶流量分析、顧客類型分析、消費分析）；

10.經營業績分析（銷量提高：終端銷量、移動顧客發展量同比提高與否分別達標；勞

產率：銷售區每店員月均終端銷量與否達標；坪效：銷售區每平米月均終端銷量與否達標）;

二、店長的能力指導

從每日、每周、每月實際工作出發，店長應重點掌握如下五個方面的能力：

（一）賣場銷售能力

1.以賣場盈利為目的，對銷售數據進行分析，對促銷活動方案進行計劃、設計、執行和

控制；

2.保證銷售工作的順暢和目的到達，把賣場產品銷售出去，以賺取利潤。

（二）客戶培育能力

不停加強與客戶交流，深層次埋解客戶需求，并不停對產品及服務進行改善和提高以滿

足客戶日勺需求，增強客戶對廳店的忠誠度。

（三）現場管理能力

用科學日勺原則和措施對賣場各生產要素，包括人、機、料、法、環、本等進行合理有效

的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處在最佳狀態，以利于廳店銷量的提高。

（四）人員管理能力

1.對店員進行恰當而有效日勺培訓和考核；

2.配置合適店員完畢廳店各項銷售服務工作，以保證明現既定目日勺的完畢。

（五）服務管理能力

從客戶日勺角度提高服務管理水平。

第二節店長負責制指導

為激發店長內生動力和市場活力，可賦予店長用人權、經營管理權、營銷資源支配權、

經營支撐需求權、經營自主權、成本配比下放權。

一、店長用人權

1.店長具有人事選擇權力。代理商人員、廠家督導進店均由店長為第一審核人，店長

審核通過后方可進店。

2.波及營業廳人員（自有人員、代理商人員）日勺進廳及調離必須充足重視店長的意見,

代理商日勺人員調整原則上必須通過店長許可方可執行。同步賣場廳的店長擁有營業廳內人員

的末位淘汰措施的制定權和執行權。

二、經營管理權

1.自主促銷籌劃權：店長每月自行組織廳店促銷活動，完畢承包指標；

2.對駐店商日勺考核提議權：營業廳人員（自有營業員、代理商人員、廠商促銷員）績

效考核制度均由店長制定并且考核。

3.任務完畢獎的二次分派權：店長可對渠道中心下發的營業廳促銷成本有管理使用權,

可根據營業廳實際狀況進行二次分派，已達促銷目日勺。

三、營銷資源支配權

1.宣傳物料：店長可自行使用促銷成設計廳內日勺宣傳布布置、同步對廳內的宣傳資源

有自主權利；

2.終端陳設提議權：在企業規范基礎上，店長可根據營業廳實際狀況對終端陳設提出

調整方案。

四、經營支撐需求權

1.營銷籌劃指導的需求：店長可運用營業廳以及渠道運行中心既有資源，制定個性化

促銷方案。

2.人員培訓需求：店長可以提出業務提高、營銷能力、服務能力提高培訓需求，由專

業部門專職內訓支撐完畢，

3.IT系統需求：店長對于門店的數據分析，可提出IT系統記錄需求，有專業部門協

助處理。

五、經營自主權

1.成本使用權：按顧客的發展量及鼓勵單價配置營銷成本，在符合企業財務規范日勺前

提下，按月劃撥店長自主使用。

2.店員優化權：鼓疑給店長配置用人自主選擇、招聘、退出權，至少具有優先提議權,

能不停優化店面銷售員隊伍。

3.店員考核權：可以自行制定店員的績效考核措施，征得電信方和代理商方承認后實

行；能靈活地發放鼓勵。

4.銷售自主權：平常狀況下可自行組織炒店等營銷活勵；特殊狀況下需配合電信企業

規定開展促銷活動。

5.店內布置權：電信企業在門店布置宣傳品，需歸口一種部門管理，并需征得店長同

意；門店可以運用廠商資源布置門店，獲得營銷成本。

6.終端經營權：除將殊狀況下需配合電信企業統一活動規定外，可以根據市場需求聯

合代理商自行決定終端進貨日勺品種和數量。終端利潤可與代理商協商按比例提成。

7.匯報提議權：有權直接向企業分管領導或渠道中心領導匯報工作，規定改善并提供

對應的支撐和服務。

8.門店統管權：授予店長對門店有關的各類員工一定的考核權重（如渠道經理及各類

后臺支撐人員等）。

六、成本配比下放權：

1.成本配置：下放鼓勵營銷成本與承包門店銷量掛鉤，有多種核算措施：一是設定單

價，與實際發展量相乘；另一種是與發展量折算價值關聯按比例配置。以上兩種均鼓勵多發

展多配置。也可以按歷史經驗值，根據成本總盤及門店位置、業務量大小核定一定日勺營銷成

本。

2.成本配置和使用：營銷成本用于炒店、禮品、單頁、宣傳、公關、團體建設等門店

自行銷售活動。電信企業規定門店開展短期促銷活動時，需另行支付活動營銷成本。營銷成

本按照序時進度使用，需遵守財務制度，實行收支兩條或，在額度范圍內使用。

第三章賣場銷售能力

賣場銷售能力就是指店長以賣場經營為目的，對廳店營銷方案日勺分析、制定、計劃、執

行和控制，保證銷售工作順暢而高效，把廳店日勺產品和服務銷售出去，以賺取利潤。本模塊

將簡介銷售流程及關鍵技巧、體驗式營銷、炒店促銷等三方面內容。

第一節銷售流程簡介及關鍵技巧

一、銷售流程及關鍵技巧

銷售流程是指店員在與客戶接觸過程中，挖掘客戶需求，逐漸引導客戶體驗終端，巧妙

處理客戶的多種異議，最終增進成交的銷售過程。

（一）客戶接觸

1.察言觀色，看客戶妁情緒怎么樣，假如情緒急躁，注意安撫客戶的情緒；

2.靠近客戶的時候，一般與客戶保持大概20-50cm的距離，可視客戶身高進行調整；

3.一直保持面帶微笑；

4.不要一開始就談價格或者成交之類的話題;

5.根據對方感愛好的話題開展溝通。

客戶接觸話術/動作示范:

接觸點接觸話術/動作

廳門口?歡迎光顧XX營業廳（城），請問有什么可以幫您？

客戶在等待辦理業務時?請問您需要辦理什么業務，我幫您記錄一下，待會兒辦理時會快

某些！

?不好意思，讓您等太久了，請喝杯水！請問您今天辦理什么業務？

?（假設有活動）不好意思，今天賣場比較忙，您前面尚有十多位

客戶，也許還需要等待一會兒，恰好我們那邊有個活動，我帶您過

去看一下，好嗎？

客戶在辦理業務時?您好，您這個套餐剛好可以參與活動，我跟您簡介一下，好嗎？

?您好，我留心到您近來XX消費比較高，是不是……，我提議您

可以辦理套睿/參與活動，我跟你簡介一下，好嗎？

客戶在店里閑逛時?先生/女生，請問有什么可以幫您？

?先生/女生，您比較喜歡什么品牌的呢？

?（假如有活動）先生/女生，我們廳目前做一種XX活動，我帶您

看一下，好嗎？/我跟你簡介一下，好嗎？

客戶在專柜看時?（客戶緩慢日勺在專柜前走動時）先生/女生，您對哪款感愛好，

我拿給你看一下，好嗎？

一一假如客戶不說話：我給您簡介這款XX,這是近來最熱

銷的……

?（客戶停留在專柜，著一款10秒以上，比較專注）把拿出

來，說：先生/女生，您可以試一下這款。（簡介的某些亮點）

客戶在體驗區看時?（假如沒有玩）先生/女生，您可以試一下這一款。

?（假如在玩）先生/女生，您目前玩的這款有一種獨到的亮

點

客戶在看單張時?先生/女生，這是我們推出XX業務/XX套餐，我給您簡介一下！

客戶在iTV體驗區"這是我們電信特有日勺電信產品，它有XX獨特的功能，我給您演

示一下，好嗎？

客戶停留在配件柜?先生/女生，我們新到了XX配件，我給您簡介一下。

?先生/女生，您用的是哪款呢？

客戶在東張西望時?先生/女生，請問有什么可以幫您？

客戶積極問詢時?禮貌回應客戶

(二)需求挖掘

挖掘客戶需求的常見措施：

1.觀測法

(1)觀測客戶日勺年齡、衣著或者配飾等要素，對穿著相對高檔日勺中青年

人可推薦較高端的；

(2)觀測客戶的日光停留點，目光停留在某款時/單頁時，紿他簡介

對應的內容；

(3)觀測客戶日勺動作，客戶多次觸摸日勺終端；客戶走了又回來再看的產

品；

(4)觀測客戶隨行人員之間的對話，捕捉有價值的信息。

2.提問法

我們提問的問題客戶的回應我們的回應

先生/女士，您目前用什么品牌日勺呢？(或

自己用

您有指定日勺品牌嗎？)

您家老人真有福氣，剛好我們這里有一款適

送給老人合老人用日勺，屏幕大，按鍵大，聲音大，

先生/女生，今天您看，是

(還自帶手電筒)，我拿給您試一下？

自己用還是…？

您女展友有無指定日勺品牌？我們這里有一款

送給女朋友時尚、適合女孩子使用的，我拿來給您試

一下？

送給客戶或者那您有無比較中意的

是朋友（沒有）那我冒昧的問一下，您朋友的年齡、

性別、愛好等，這樣我好給您簡介一款合適

的?

（有貨）我拿真機您試一下！

（沒貨）（倒水給客戶）不好意思，我去后臺

查一下看看有無貨，（拿著一臺性價比差不多

的出來）不好意思，這部比較熱銷，

有,XX這幾天已經沒有貨了，我們已經安排了調貨，

有無指定的品牌？

很快就可以到，您以便日勺話可以留個聯絡方

式，等貨一到，我立馬聯絡您。

（客戶不樂意等）其實您可以看一下這

款，這款……

沒那您對的品牌、功能有什么規定？

您想買什么品牌的?XX品牌那在功能有什么規定嗎？

您想買什么功能啊?那您平時用除了打、發信息外，重要

不懂得

是用來做什么呢？

您日勺預算大概是多少？那我提議您看一下這一款（給到客戶），

2023

這款

注意事項：

?提議不要一開始就問價格

?這五個問題沒有詳細次序，但要在聊天日勺過程中不經意日勺問到

?不要一連串的發問，爭取做到有問有答有產品簡介

3.誘導法

（1）客戶在辦理業務時，問些問題時（如上網有問題、按鍵不敏捷）

?針對按鍵不敏捷的：目前已經基本上不用按鍵了，并且目前要維修的話，你

這個型號的估計沒有零部件了，我提議你換部，恰好今天有個XX活動，目

前辦理是很實惠的！

?針對老款智能機：目前華為（跟客戶用的牌子同樣）推出了一款新的XX，性價

比尤其高，并且它加入了諸多新的功能，剛好我們有體驗機，我拿來給您玩一下。

（2）客戶在東張西望時

?先生/女生，恰好我們在搞一種XX促銷活動，只要……

（三）產品展現

1.簡介的五個維度

（1）品牌：從品牌定位及特點、品牌市場承認度等方面進行簡介；

（2）配置（性能）：從屏幕、外觀、處理器、掇影機、電池等方面進行簡介；

（3）價格：從產品配置與價格匹配、與同類配置的終端性價比等方面進行簡介；

（4）應用：結合工作、生活、學習等場景進行推薦；

（5）售后：從返修率、保修期售后網點、售后流程等方面進行簡介。

2.簡介的措施

（1）FBE法：

①F：從日勺王個維度入手，挖掘日勺獨特賣點；

②B：結合客戶工作、生活、學習等應用場景，簡介換機給他帶來的好處、利益等;

③E：講與客戶背景、經歷、需求等相近的故事，讓客戶參與體臉，獲得直觀感受。

例如：這款的攝影功能尤其強大，并且攜帶以便，您在任何地方都可以隨手拍出清

晰漂亮的照片，（隨手拍幾張），您看真的很清晰，對吧？

（2）對比簡介法：

①與客戶的形成對比：從簡介的五個維度入手；

②與競爭對手的形成對比：從簡介的五個維度入手:

③與其他檔次日勺形成對比：從簡介的五個維度入手。

（3）1+3簡介法：

1個亮點+3個賣點；例如：這款是5寸大屏日勺（1個亮點），以便你看新聞、看電影。

并且它有紅的、白的、黑的等多種顏色任您選。它的雙核1GHZ處理器，運行速度尤其快，

玩游戲、上網、看電影都很快、很流暢（3個賣點）。這樣性價比高日勺只要990元哦！

（四）引導體驗

1.通過與客戶交流，深入理解客戶使用的習慣；例如：與否使用電信、喜歡什么

品牌、平時用都做些什么、月均話費多少等等；

2.埋解客戶愛好愛好及潛在需求等信息，找到最能滿足客戶需求的軟件和終端，以便設

計有吸引力日勺體驗場景；

3.鎖定客戶需求后，為客戶演示對應匹配軟件，強調推薦的軟件能為客戶帶來哪些利益,

可以滿足客戶哪些需要。

（五）異議處理

L客戶異議產生的原因

（1）客戶想獲得更多的利益；

（2）客戶對產品還不是那么理解，不敢做決定；

（3）客戶還沒有想好買不買；

（4）客戶不想買；

（5）店員沒有解釋清晰套餐業務資費。

2.客戶異議處理的原則

（1）不要直接否認客戶提出的異議，這樣會讓客戶覺得不爽;

（2）認同客戶提出異議的情感，但盡量不要認同客戶的異議;

（3）可以問詢客戶為何會有這樣日勺感受？找到客戶異議日勺真實理由;

（4）需要展示我們的關鍵觀點，告訴客戶我們的產品優勢；

（5）找到折中日勺處理意見，與客戶到達共識。

3.常見客戶異議處理的話術

常見客戶異議處理日勺話術

太貴了，廉價一點我就買（客戶需先生/女士，您真的非常有眼光，這是我們的新款，價位是

要套餐的）全國統一日勺，我們志尚有送費的優惠，也許是我剛剛沒有給

您算清晰…

我不要你送話舞，能不能廉價一點先生/女生，話費您是每天要打的.用我們送的話舞打，

（客戶覺得不要套餐，可以廉價某您的就是我們送的呀！

些）

假如你們不廉價點，我就去其他店先生/女生，您到哪個店都是要買的，您也看到了，我們今

買天正在做活動，優惠力度非常大，目前辦理是最劃算日勺。

開了XX,會不會產生很大日勺流先生/女生，這個你完全不用緊張，等會我免費給您下個360

量？流量監控，您隨時都懂得自己流量使用狀況；還相您設置一

種流量使用最大值，例如您目前日勺流量包是200M的，那設

置為180M,當流量使用到180M就會自動提醒，這樣您就不

用緊張產生額外的費用了，好嗎？

我用移動日勺卡十幾年了，沒法換啊先生/女生，好些移動號的客戶開始也有您這樣的顧慮。他

們用了這部全網通后，既可以用移動日勺卡，乜可以用電

信的卡。您剛剛說到喜歡上網啊、看視頻啊，那么就可以用

我們日勺卡來上網嘛，并且我們的費用也廉價、網速也更

快。可以直接用電信日勺卡打，新號用了幾天后，朋友們

就都懂得了，對吧？

先生/女生，這個腴慮是沒有必要日勺，我免費幫您開個改號

通的業務，只要有進來，就會自動提醒您已經換號碼，

很以便的。你目前辦理，我還可以選一種尾號跟您老號同樣

吼好吧？

我再考慮一下先生/女生，看得出您是真心喜歡這部機，喜歡就帶回家，

尚有什么號顧慮的呢？您也橫得，今天日勺活動真的很優惠，

換一部能送那么多東西，這次要是錯過了就太可惜了。

我跟我老婆商議一下好啊。這部機您也體驗過了，性價比很高，您是清晰的。您

這樣尊重您的太太，相信您的太太肯定也很支持您，絕對相

信您的眼光，只要是您選的她一定也會非常喜歡，并且這款

終端是非常暢銷日勺。

移動的網絡比你們好先生，您是移動日勺顧客吧。確實，移動日勺信號覆蓋很廣，

由于他做的早嘛。不過目前中國電信的信號覆蓋也很好哦。

并且在3G/4G信號方面，電信是最住的=您目前就可以比一

比,看看誰的網絡夾?

聯通日勺網速快先生，是日勺，聯通的網速確實快，不過要看在那個地方用，

有些聯通的顧客反應，在XX（偏遠地方）聯通就沒有網絡。

沒有信號，就算速度再快也沒有用，對吧？電信3G/4G網絡

覆蓋是第一的，無論您在哪里都能用。

（兩個人一起來買）其中要買措施一：兩個店員上，拆開這兩個人：一種店員拿著此外一

的人覺得還不錯，可是他的同部給到他的同仔，問他：“先生/女生，剛剛您說到這款

伴覺得不咋日勺，這個時候買的XX不滿意，那您看看這款這樣”，然后逐漸把他帶走

人有點遲疑措施二：對買的人說：“先生/女生，您朋友是專門幫您

選日勺吧，他對很理解啊，并且對你的事情也很上心啊”

對同伴說：“先生/女生，你覺得這款哪里不滿意，您說

說出來，我們幫您朋友一起挑一款合適的?”

（六）促成成交

1.客戶想要購置的信號

（1）開始討論價格了；

（2）問有無話費贈送；

（3）問售后保障；

（4）問：假如我買了這部……

（5）客戶表情由激動/緊張等變為放松。

2.常用的成交措施

（1）直接提議法：在客戶遲疑不定期，根據客戶的關注點，提議客戶購置，要在于要

給出客戶感愛好點的簡介；

例句：我提議你購置這部三星note4,有好多大老板都喜歡，這部很大氣，很有面

子，我目前就給你拿一臺？

（2）假設成交法：假定客戶已經決定購置了；

例句：a.您是要A禮包還是B禮包？b.您帶身份證了嗎？c.您是刷卡？還是付現金呢？

（3）有限機會法：錯過這次機會就沒有了；

例句：這次促銷是廠家舉行的，因此力度這樣大，錯過了這次機會，后來就很難買到這

樣優惠的了，目前就幫您辦理，好嗎？

（4）優惠成交法：給客戶享有優惠日勺機會

例句：先生，不要再躊躇啦，買送這樣好日勺四件套，尚有抽大獎的機會，您目前就

辦理吧，辦理后立即抽獎3

（5）保證成交法：讓客戶買的放心

例句：您完全不用緊張這部日勺質量，XX牌子日勺是返修率最低的，退一萬步講,

雖然出現了小小問題，您可以立即打給我，我會立即安排處理的。

（6）條件成交法：針對那種不停提規定的客戶

例句：先生，是不是送您XX,您就購置呢？

第二節體驗式營銷

一、體驗式營銷的基本概念

終端產品差異化越來越小，競爭越來越白熱化。想要到達銷售，不僅要讓客戶理解產

品的特點，更要客戶對產品產生信任。單純依托老式的營銷措施已經難以做到，體驗式營

銷便應運而生。

體驗式營銷就是以業務和應用為內容，以3G/4G/智能終端為載體，以體驗、分享為手

段，刺激客戶日勺消費需求，實現顧客對業務和終端的購置、使用和傳播，拉動流量經營，

提高客戶價值，進而推進電信運行商終端及業務有效益日勺規模發展。

在方略層面上，不僅是被動接受或推介顧客2G需求，更是去喚醒顧客在3G/4G時代的

需求；

在措施層面上，不僅是賣產品，更是通過體驗和分享，協助顧客感受3G/4G終端和應

用帶來的愉悅；

在操作層面上：弱化客戶對價格日勺敏感度，為客戶提供差異化的體驗服務；

在效果層面上：不僅讓顧客接受，更是激發愛好，使其積極使用和傳播更多應用，提

高流量；

體驗式營銷是站在消費者日勺感官、情感、思索、行動、聯想等五個方面的一種營銷措施。

其重點是通過硬環境（包括體驗設備、動線設計、道具擺放）、軟環境（人員技能、流程話

術）、賣場活動（主推內容、會員活動）三個方面相結合共同實行。

二、體驗式營銷的環節

重要包括如下7環節：

1.迎客進店：重點微笑迎接客戶，給客戶帶來愉悅的心情；

2.探尋需求：簡樸話語問詢客戶需求，確定可以來店目的，并引導客戶到指定區域;

3.提供方案：基于客戶需求直接提供產品、套餐或其他服務，重點從優惠賣點開始簡

介，尤其防止強行推介與客戶需求不一致的產品；

4.確認方案：與客戶確認方案與否可行，并引導客戶參與體驗；

5.繳費成交：引導客戶繳費，促成交易；

6.試機售后：為客戶安裝有關應用，提醒售后要點；

7.送客離店：微笑送別客戶。

三、體瞼式營銷有關話術示例

類別詳細狀況執行環節話術語句注意事項

早上好

歡迎光顧點頭要微笑

積極上前與客戶

當客戶進入賣場時今天我們賣場最新推要有眼神接觸

打招呼

迎客出XX促銷活動，我向要真誠，友善

進店您簡介下嗎？

退讓一旁，讓客戶

當客戶走到你所屬的區聲調要明快

隨意走動，留心客您好，歡迎光顧！

域邀請式手勢

戶日勺需要及反應

探尋當客戶到柜臺積極理解今天買是給自己買要微笑

及時迎上去答疑

需求時還是？自信

有無指定日勺品牌？

在功能方面有哪些規

定？

在合適時間走近

當客戶體現出購物訊息這個產品非常好，最新要微笑

客戶，積極提供協

如反復觀看、體險產品出來的……要有眼神接觸

助

提供

雙手展示所簡介產

方案我們這款是最新

當客戶對某類產品有愛簡介產品特性、長品

款，有最新的XX功

好時處及好處面帶笑容

能……

體既有自信心

第三節炒店促銷

為持續增進廳店日勺銷售提高工作，店長應針對店面件點，充足挖掘店面周圍客戶的購置

潛力，通過改善進店客流，營造店面熱銷氣氛，激發店員銷售積極性等多種手段，組織豐富

多彩日勺炒店促銷活動。

一、炒店的基本原則

原則一：目日勺性。炒店是目前提高渠道效能日勺有效手段，也是門店銷售規模上量的加速

器，只要措施得當，規定動作、要點貫徹到位，就能到達為廳店聚人氣、為廳店做品牌、打

壓競爭對手、提高廳店業績日勺目的。

原則二：針對性。由于每個門店的區域特點、周圍消費者類型、資源投入、人員配置等

狀況存在較大差異，因此要針對每個門店特點，制定“一店一案”炒店方案，提高針對性。

原則三：創新性。只有在炒店的形式和內容上有所創新，才能長期吸引客戶眼球、刺激

他們日勺購置欲望，提高門店日勺知曉率，形成口碑效應，從而到達銷量持續提高的效果。

原則四：多樣性。炒店中體驗日勺方式、抽獎的形式、銷售的主題、塑造日勺氣氛等，不能

拘泥于一種展現形式，要跟據時節性、熱點事件、主推活動及銷售狀況的變化，不停轉變和

增長展現形式。

原則五：自發性。要將區市縣統一組織日勺炒店活動，轉變成各門店自發的、長期化的活

動，節日、周末等要持續開展，匯集人氣，提高銷量。

二、現場炒店的基本工作流程

1.活動主題確認

（1）確定主推產品：定主推終端、定主推套餐

（2）確定炒店措施

炒店措施要點實例分析

產品折價讓利直接價格折扣打折銷售，減價銷售損敗北洞，惡性競價

贈品銷售提供附加贈品，搭配銷售買，送拉桿箱城門失火，殃及池魚

保證質量，檔次符合，對象

符合

現金返還購置成交，返還現金購千元智能機，逐100元現收支兩條線，稅疑規

金避，經手風險

憑證優惠憑卷、憑票、憑證優惠憑優惠券或其他信物，優惠發放控制，有效期限，

一定額度優惠程度，實際價值

聯合促銷直接價格折扣或他處消費優電信與大型購物廣場互相優惠，目的對象

惠統一

抽獎銷售購物參與抽獎，現場或者集買，抽5000元電視機回普及面、中獎率問題

中開獎家可信度、公證度問題

有獎參與設置活動，參與有獎填寫有獎問答卡，參與抽針對購機未購機顧客

獎;都可

游戲參與（體驗）參與組織的游戲，有機會贏如游戲、小品、繞口令、調動消費者參與熱情

得禮品成語接力、妙語連珠等

聯合炒店與當地有名的機構聯合一起與自行車隊聯合，以健康生圈子較小，怎樣擴大

炒作活為主題影響力

大型游戲競賽（全游戲晉級比賽，全市營業廳設置選拔賽、初賽、縣級選競爭對手模仿

市聯動）聯動一起，應用各大媒體資拔賽、市級決賽，在全市各全市廳店聯動

源大媒體上炒作起來成本控制

...

（3）做好物料準備：做到有清單、有確認、有應急

（4）設計活動主題：

/活動主題日勺三大維度：主標題、優惠政策.時間地點信息

/主題設計：要師出有名主、凸顯利益

（5）設計營銷工具包：產品賣點、引導銷售的措施、銷售話術、疑難應對、主持人話術

2.人員分工及培訓

（1）人員分工

,人員分工流程（較大型的炒店活動需采用該措施）：

e羅列所有工作事項（一般采用頭腦風暴的模式）

<分工到人：含執行人、負責人、完畢時間等。（執行人的選擇考慮能力、

意愿、時間等原因）

?開會宣布：在會議上告知每一種人的職責分工

令會后檢查：保證每一種人都理解自己的職責及分工

（2）人員培訓

,集中宣貫：培訓促銷政策、角色分派、產品知識、營銷技巧、過往經驗；約定

本次炒店的規則（鼓勵政策）

/情景演習：分組進行情景仿真演習，互相點評，優化話術，強化銷售工具使用

技巧

/現場考核：通過筆試、口頭提問、模擬演習等形式進行現場考核，保證人員培

訓達標

/集中總結：炒店團體隊長做好培訓總結，并鼓舞士氣

3.邀約目的客戶：邀約是炒店成敗日勺關鍵要素，只有通過多種邀約方式，邀請足量的客

戶到場，炒店才能產生很好日勺效果。

（1）空中宣傳：邀約、短信告知、微博、、陌陌等方式

（2）地面宣傳：橫幅、海報、宣傳單張、鑼鼓游街

4.現場活動開展

（1）現場布置

/靜態三重布置法

以營業廳為關鍵，輻射方圓100米范圍（條件容許的話），進行視覺統一的現