影院管理制度?一、總則1.目的本影院管理制度旨在規(guī)范影院運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保影院的正常有序運(yùn)作，為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的觀影體驗，實現(xiàn)影院的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于影院全體員工及影院運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于影片放映、售票服務(wù)、場務(wù)管理、設(shè)備維護(hù)、客戶關(guān)系管理等。3.基本原則觀眾至上原則：始終將觀眾的需求和滿意度放在首位，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理，確保影院運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。安全第一原則：高度重視影院的安全工作，包括消防安全、放映安全、人員安全等，保障觀眾和員工的生命財產(chǎn)安全。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推動影院的發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)影院設(shè)置總經(jīng)理室、運(yùn)營部、市場部、財務(wù)部、技術(shù)部、客服部等部門。2.職責(zé)分工總經(jīng)理室全面負(fù)責(zé)影院的運(yùn)營管理工作，制定影院的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保影院各項工作的順利開展。負(fù)責(zé)影院的財務(wù)管理、人力資源管理等重要決策。運(yùn)營部負(fù)責(zé)影片排片計劃的制定和調(diào)整，根據(jù)市場需求和影片特點(diǎn)合理安排放映場次。監(jiān)督影片放映質(zhì)量，確保放映設(shè)備正常運(yùn)行，及時處理放映過程中的技術(shù)問題。負(fù)責(zé)場務(wù)管理工作，包括觀眾引導(dǎo)、秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔等，為觀眾提供良好的觀影環(huán)境。市場部制定影院的市場營銷策略，開展各類宣傳推廣活動，提高影院的知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)與影片發(fā)行方、媒體等進(jìn)行溝通合作，拓展市場資源。收集市場信息，分析市場動態(tài)，為影院的經(jīng)營決策提供依據(jù)。財務(wù)部負(fù)責(zé)影院的財務(wù)管理工作，包括財務(wù)預(yù)算編制、成本控制、資金管理等。進(jìn)行財務(wù)核算和財務(wù)報表編制，定期向管理層匯報財務(wù)狀況。協(xié)助制定票價策略，確保影院的經(jīng)濟(jì)效益。技術(shù)部負(fù)責(zé)影院放映設(shè)備、音響設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。及時處理設(shè)備故障，保障影片放映的順利進(jìn)行。參與影院的技術(shù)改造和升級工作，提高影院的技術(shù)水平。客服部負(fù)責(zé)接聽觀眾咨詢電話，解答觀眾疑問，處理觀眾投訴和建議。建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對觀眾信息進(jìn)行收集、整理和分析。組織開展觀眾滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)措施，提升觀眾滿意度。三、人員管理1.員工招聘根據(jù)影院各崗位的需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和流程。通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才加入影院團(tuán)隊。2.員工培訓(xùn)制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實際情況，提供多樣化的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)、團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家進(jìn)行講座和培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不符合崗位要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位，對違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。4.員工福利為員工提供具有競爭力的薪酬待遇，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和市場行情進(jìn)行薪酬調(diào)整。按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等法定假期。組織員工開展豐富多彩的員工活動，如員工生日會、戶外拓展、節(jié)日福利等，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。四、影片管理1.影片引進(jìn)由運(yùn)營部根據(jù)市場需求和影院定位，制定影片引進(jìn)計劃。與影片發(fā)行方進(jìn)行溝通洽談，簽訂影片引進(jìn)合同，明確影片的引進(jìn)時間、放映期限、分成比例等條款。對引進(jìn)的影片進(jìn)行審核，確保影片內(nèi)容符合國家法律法規(guī)和社會道德規(guī)范。2.影片排片運(yùn)營部根據(jù)影片的市場預(yù)期、觀眾需求、放映設(shè)備狀況等因素，制定影片排片計劃。排片時要考慮不同時間段、不同影廳的觀眾流量，合理安排影片的放映場次和時間。定期對排片計劃進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)影片的實際放映情況和市場反饋，及時優(yōu)化排片方案。3.影片放映技術(shù)部在影片放映前對放映設(shè)備進(jìn)行檢查調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行，畫面質(zhì)量和音響效果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。場務(wù)人員提前做好影廳的清潔衛(wèi)生和準(zhǔn)備工作，為觀眾提供舒適的觀影環(huán)境。放映過程中，場務(wù)人員要加強(qiáng)巡查，維護(hù)影廳秩序，及時處理觀眾提出的問題。影片放映結(jié)束后，技術(shù)部對放映設(shè)備進(jìn)行關(guān)閉和維護(hù)，場務(wù)人員對影廳進(jìn)行清理和檢查。五、售票管理1.售票渠道提供多種售票渠道，包括線上售票平臺（如微信公眾號、支付寶生活號、貓眼、淘票票等）、線下售票窗口、自助售票機(jī)等，方便觀眾購票。確保各售票渠道的信息同步更新，票價一致，避免出現(xiàn)票價混亂和購票沖突的情況。2.售票流程觀眾在選擇購票渠道后，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作，選擇觀影影片、場次、座位等信息。線上購票時，觀眾需填寫購票人信息，并完成支付流程。線下購票時，售票員根據(jù)觀眾需求進(jìn)行出票操作。對于特殊場次（如首映禮、見面會等）或特殊票種（如VIP票、情侶座等），要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷售和管理。3.退票與改簽制定退票與改簽政策，明確退票和改簽的條件、時間限制和手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按照政策規(guī)定為觀眾辦理退票和改簽手續(xù)，確保觀眾的合法權(quán)益得到保障。及時處理觀眾的退票和改簽申請，避免因退票和改簽問題引發(fā)觀眾投訴。六、場務(wù)管理1.觀眾引導(dǎo)在影院入口處設(shè)置引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)觀眾前往購票處、影廳入口等位置。影廳內(nèi)安排流動引導(dǎo)員，及時為觀眾提供幫助，解答觀眾的疑問。根據(jù)影廳座位分布和觀眾流量情況，合理引導(dǎo)觀眾入座，避免出現(xiàn)座位擁擠和混亂的情況。2.秩序維護(hù)加強(qiáng)影廳內(nèi)的秩序維護(hù)，提醒觀眾遵守影院規(guī)定，保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧、吸煙等。對攜帶兒童觀影的觀眾進(jìn)行提醒，要求家長照看好兒童，避免影響其他觀眾觀影。處理影廳內(nèi)的突發(fā)事件，如觀眾糾紛、設(shè)備故障等，確保影廳秩序井然。3.衛(wèi)生清潔安排專人負(fù)責(zé)影廳的日常衛(wèi)生清潔工作，包括地面清掃、座椅擦拭、垃圾清理等。在每場電影放映前后對影廳進(jìn)行全面清潔，確保影廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對影院公共區(qū)域（如大廳、走廊、衛(wèi)生間等）進(jìn)行清潔消毒，為觀眾提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。4.設(shè)備設(shè)施管理負(fù)責(zé)影廳內(nèi)設(shè)備設(shè)施的日常檢查和維護(hù)，如座椅、音響設(shè)備、照明設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對自助售票機(jī)、取票機(jī)等設(shè)備進(jìn)行定期清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助技術(shù)部進(jìn)行設(shè)備的維修和更換工作，保障影院設(shè)備設(shè)施的正常使用。七、安全管理1.消防安全建立健全消防安全管理制度，制定消防應(yīng)急預(yù)案，明確各部門和人員的消防安全職責(zé)。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。在影院內(nèi)配備充足的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。加強(qiáng)對影院電氣設(shè)備、照明設(shè)備、放映設(shè)備等的消防安全管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止電氣火災(zāi)事故的發(fā)生。保持影院疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。2.放映安全技術(shù)部嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行放映設(shè)備的操作和維護(hù)，確保放映安全。定期對放映設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，避免因設(shè)備故障引發(fā)放映事故。加強(qiáng)對影片放映的管理，確保影片放映內(nèi)容符合國家法律法規(guī)和社會道德規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)放映的情況。3.人員安全加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。在影院內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒觀眾注意安全。對影院內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全性和可靠性，避免因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)人員傷亡事故。制定人員疏散應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在緊急情況下觀眾能夠迅速、安全地疏散。八、客戶關(guān)系管理1.觀眾信息收集通過線上線下多種渠道收集觀眾信息，包括姓名、聯(lián)系方式、觀影記錄等。建立觀眾信息數(shù)據(jù)庫，對觀眾信息進(jìn)行分類整理和分析，為客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)支持。2.會員管理推出影院會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先購票等優(yōu)惠權(quán)益。加強(qiáng)會員服務(wù)管理，定期向會員發(fā)送觀影推薦、優(yōu)惠活動等信息，提高會員的活躍度和忠誠度。對會員的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，根據(jù)會員的觀影習(xí)慣和偏好，提供個性化的服務(wù)和推薦。3.觀眾投訴處理客服部設(shè)立專門的投訴渠道，及時接聽和處理觀眾的投訴和建議。對觀眾投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，了解觀眾的訴求和問題所在。及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴問題進(jìn)行處理，將處理結(jié)果反饋給觀眾，并跟蹤反饋情況，確保觀眾滿意。4.觀眾滿意度調(diào)查定期組織觀眾滿意度調(diào)查，通過線上問卷、線下訪談等方式收集觀眾對影院服務(wù)、影片質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的評價和意見。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足之處。根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提升影院的服務(wù)質(zhì)量和觀眾滿意度。九、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算財務(wù)部根據(jù)影院的年度經(jīng)營計劃和發(fā)展目標(biāo)，制定財務(wù)預(yù)算方案。財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，明確各項預(yù)算指標(biāo)和編制依據(jù)。定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。2.成本控制建立成本控制制度，加強(qiáng)對影院運(yùn)營成本的管理和控制。對影片采購成本、場地租賃成本、設(shè)備維護(hù)成本、人員薪酬成本等進(jìn)行分析和監(jiān)控，采取有效措施降低成本。優(yōu)化影院的資源配置，提高資源利用效率，減少浪費(fèi)和不必要的開支。3.資金管理合理安排資金，確保影院運(yùn)營資金的充足和安全。加強(qiáng)對資金收支的管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金使用的合規(guī)性和合理性。定期對資金狀況進(jìn)行分析和評估，根據(jù)影院的經(jīng)營情況和資金需求，合理調(diào)整資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效益。4.財務(wù)報表編制與分析財務(wù)部按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和相關(guān)規(guī)定，定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量