IT運行維護管理辦法?一、總則（一）目的為了規范公司IT系統的運行維護管理工作，確保IT系統穩定、高效、安全運行，為公司業務發展提供有力的信息技術支持，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內所有IT系統（包括但不限于辦公自動化系統、業務管理系統、網絡系統、服務器系統等）的運行維護管理。（三）基本原則1.預防性原則：通過建立完善的監控、預警機制，提前發現并解決潛在問題，預防系統故障的發生。2.及時性原則：對系統故障和問題及時響應，快速處理，減少對業務的影響。3.準確性原則：準確診斷系統故障和問題，提供有效的解決方案。4.安全性原則：確保IT系統運行過程中的數據安全和信息保密。5.可擴展性原則：系統運行維護管理應具備良好的可擴展性，以適應公司業務發展和技術變化的需求。二、組織與職責（一）IT運行維護管理團隊1.團隊組成IT運行維護管理團隊由系統管理員、網絡工程師、數據庫管理員、安全工程師等專業人員組成。2.團隊職責負責IT系統的日常運行監控、維護和故障處理。制定和執行IT系統的維護計劃和操作規程。保障IT系統的性能優化和數據備份與恢復。負責IT系統的安全防護和應急響應。配合其他部門進行IT相關的技術支持和培訓。（二）各部門職責1.使用部門負責本部門IT系統的日常使用和操作，并及時反饋系統運行中出現的問題。配合IT運行維護管理團隊進行系統測試、升級和優化等工作。2.業務部門提出IT系統建設和改進的需求，參與IT系統的驗收工作。對IT運行維護管理工作進行監督和評價。3.管理部門負責制定IT運行維護管理的相關政策和制度，并監督執行。協調IT運行維護管理工作中的資源配置和跨部門協作。三、運行維護管理流程（一）監控與預警1.監控指標服務器性能指標：包括CPU使用率、內存使用率、磁盤I/O、網絡帶寬等。網絡設備狀態：如路由器、交換機的端口流量、連接狀態等。系統日志：記錄系統操作、錯誤信息等。應用系統運行狀態：如業務功能的可用性、響應時間等。2.監控工具使用專業的監控軟件，如Nagios、Zabbix等，對上述監控指標進行實時監測。定期查看系統日志文件，分析系統運行情況。3.預警機制根據監控指標設定合理的閾值，當指標超出閾值時，監控系統自動發出預警信息。預警信息通過郵件、短信等方式及時通知IT運行維護管理團隊成員。（二）故障處理1.故障報告使用部門或其他人員發現系統故障后，應立即向IT運行維護管理團隊報告，報告內容包括故障現象、發生時間、影響范圍等。2.故障診斷IT運行維護管理團隊接到故障報告后，迅速對故障進行診斷，確定故障原因和影響程度。根據故障情況，調用相應的技術工具和方法進行排查，如查看系統日志、進行性能測試、檢查硬件設備等。3.故障解決針對診斷出的故障原因，制定具體的解決方案并實施。在解決故障過程中，盡量減少對業務的影響，如采用備用設備、切換到臨時系統等方式。對于復雜故障，及時組織相關技術人員進行會診，共同制定解決方案。4.故障記錄與總結對每次故障進行詳細記錄，包括故障發生時間、現象、原因、解決過程、處理結果等。定期對故障記錄進行總結分析，找出故障發生的規律和趨勢，采取相應的預防措施，避免類似故障再次發生。（三）日常維護1.系統巡檢制定系統巡檢計劃，定期對服務器、網絡設備、存儲設備等進行巡檢。巡檢內容包括設備硬件狀態檢查、軟件配置檢查、系統日志查看等。對巡檢中發現的問題及時進行處理，確保系統穩定運行。2.軟件維護及時安裝操作系統、數據庫管理系統、應用系統等軟件的補丁和更新，確保系統安全性和穩定性。對軟件進行定期升級，以獲取新的功能和性能優化。在進行軟件升級前，應進行充分的測試，制定回滾計劃，防止升級失敗影響業務。3.數據備份與恢復制定數據備份策略，確定備份周期、備份方式（如全量備份、增量備份等）和備份存儲介質。定期進行數據備份操作，并確保備份數據的完整性和可用性。定期進行數據恢復演練，驗證備份數據的可恢復性，確保在數據丟失或損壞時能夠及時恢復。（四）變更管理1.變更申請任何對IT系統進行的變更（包括硬件升級、軟件修改、配置調整等）都應提交變更申請。變更申請應包括變更內容、變更原因、變更時間、預計影響范圍、風險評估及應對措施等信息。2.變更審批變更申請提交后，由相關負責人進行審批。審批過程中，評估變更的必要性、可行性和風險程度。根據審批結果，決定是否實施變更。對于重大變更，需組織相關部門和人員進行評審。3.變更實施變更申請獲得批準后，按照預定的變更計劃進行實施。在變更實施過程中，嚴格按照操作規程進行操作，做好變更記錄。變更實施完成后，進行測試和驗證，確保變更達到預期效果，未引入新的問題。4.變更驗收變更實施完成并經過測試驗證后，由申請部門或相關用戶進行驗收。驗收合格后，變更正式生效，并對相關文檔進行更新。（五）安全管理1.安全策略制定根據公司的業務需求和安全要求，制定IT系統的安全策略，包括網絡安全策略、系統訪問控制策略、數據加密策略等。定期對安全策略進行評估和更新，確保其有效性和適應性。2.安全防護措施部署防火墻、入侵檢測系統（IDS）、防病毒軟件等安全防護設備和軟件，對IT系統進行實時防護。加強用戶認證和授權管理，設置不同用戶角色的權限，防止非法訪問。對重要數據進行加密存儲和傳輸，確保數據保密性。3.安全審計建立安全審計機制，定期對IT系統的操作日志進行審計。審計內容包括用戶登錄、系統操作、數據訪問等，及時發現潛在的安全問題。對審計發現的問題進行及時處理，并分析原因，采取相應的改進措施。4.應急響應制定網絡安全應急預案，明確應急響應流程和各部門職責。定期組織應急演練，提高應對網絡安全事件的能力。當發生安全事件時，立即啟動應急預案，采取措施進行應急處理，減少事件影響，并及時向上級報告。四、資源管理（一）硬件資源管理1.設備臺賬建立完善的IT硬件設備臺賬，記錄設備名稱、型號、配置、購買時間、使用部門等信息。定期對設備臺賬進行更新，確保信息的準確性。2.設備維護與保養制定設備維護計劃，定期對硬件設備進行維護保養，如清潔、檢查、更換零部件等。對設備的運行狀態進行監控，及時發現并處理潛在的硬件故障。3.設備報廢與更新根據設備的使用年限、性能狀況等因素，制定設備報廢標準。對于達到報廢標準的設備，按照規定流程進行報廢處理。根據業務發展需求和設備狀況，合理安排設備更新計劃。（二）軟件資源管理1.軟件資產清單建立軟件資產清單，記錄公司內所有使用的軟件名稱、版本、許可證數量、購買時間、使用部門等信息。定期對軟件資產清單進行清查，確保軟件資產的準確性和完整性。2.軟件許可證管理嚴格遵守軟件許可證協議，確保軟件合法使用。定期檢查軟件許可證的使用情況，防止超授權使用軟件。3.軟件采購與授權根據業務需求，按照公司采購流程進行軟件采購。在采購軟件時，確保獲取合法有效的軟件授權，并妥善保管相關授權文件。（三）人力資源管理1.人員培訓制定IT運行維護管理團隊的培訓計劃，定期組織內部培訓和外部培訓。培訓內容包括新技術、新工具、系統操作、安全知識等，提高團隊成員的技術水平和業務能力。2.人員考核建立IT運行維護管理團隊成員的考核機制，定期對成員的工作表現、技術能力、團隊協作等方面進行考核。根據考核結果，進行績效評估和獎懲，激勵員工積極工作，提高工作質量。3.人員調配根據IT運行維護管理工作的需要，合理調配團隊成員的工作任務和崗位。確保人員配置與工作任務相匹配，提高工作效率。五、服務管理（一）服務請求受理1.服務渠道設立多種服務請求受理渠道，如電話、郵件、即時通訊工具、服務臺系統等，方便用戶提交服務請求。2.請求記錄對用戶提交的服務請求進行詳細記錄，包括請求內容、提交時間、用戶信息等。將服務請求及時分配給相應的IT運行維護管理團隊成員進行處理。（二）服務級別協議（SLA）1.協議制定根據公司業務需求和IT系統特點，制定服務級別協議，明確IT運行維護管理團隊提供的服務內容、服務標準、響應時間、解決時間等。SLA應與業務部門協商確定，并獲得雙方認可。2.協議執行與監控IT運行維護管理團隊嚴格按照SLA提供服務，確保服務質量。定期對SLA的執行情況進行監控和評估，統計各項服務指標的達成率。對于未達到SLA標準的情況，及時分析原因，采取改進措施，并向業務部門說明情況。（三）服務質量評估1.評估指標制定服務質量評估指標體系，包括系統可用性、故障解決及時率、用戶滿意度等。2.評估方法通過收集系統運行數據、用戶反饋意見等方式，對服務質量進行定期評估。采用問卷調查、現場訪談等方法，獲取用戶對IT服務的滿意度評價。3.持續改進根據服務質量評估結果，分析存在的問題和不足，制定改進計劃。對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，不斷提高IT服務質量。六、監督與考核（一）監督機制1.內部監督IT運行維護管理團隊內部建立自我監督機制，定期對工作進行自查，發現問題及時整改。設立質量監督崗位，對IT運行維護管理工作的關鍵環節進行監督檢查。2.外部監督接受業務部門和其他相關部門對IT運行維護管理工作的監督，及時處理反饋的意見和建議。定期向公司管理層匯報IT運行維護管理工作情況，接受管理層的監督和指導。（二）考核辦法1.考核指標制定IT運行維護管理工作的考核指標，包括系統可用性、故障處理及時率、變更成功率、安全事件發生率、服務滿意度等。2.考核周期考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核主要對當月工作進行評價，年度考核綜合全年工作情況進行評定。3.考核結果應用根據考核結果，對IT運行維護管理團隊及成