酒店管理制度?一、總則1.目的本酒店管理制度旨在規范酒店各項運營活動，確保酒店服務質量達到高標準，提升酒店的市場競爭力，實現酒店的可持續發展，為賓客提供舒適、安全、優質的住宿及相關服務體驗。2.適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤保障人員等，同時適用于酒店內的所有經營場所、設施設備及相關業務活動。3.管理原則顧客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優質的服務贏得賓客的信任和忠誠。規范化原則：建立健全各項標準和流程，確保酒店運營的各個環節都有章可循、規范有序。團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協同合作，形成強大的工作合力，共同為實現酒店目標而努力。持續改進原則：關注行業動態和賓客反饋，不斷優化管理和服務流程，持續提升酒店的品質和效益。二、組織架構與崗位職責1.組織架構酒店采用層級式組織架構，主要包括總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等部門。各部門之間分工明確、相互協作，共同構成酒店的運營體系。2.崗位職責總經理全面負責酒店的經營管理工作，制定酒店的發展戰略和經營計劃，組織實施并監督執行；負責酒店的團隊建設和人才培養，確保酒店擁有高素質的員工隊伍；協調酒店與外部相關部門和機構的關系，維護酒店的良好形象和聲譽。部門經理負責本部門的日常管理工作，組織實施部門工作計劃，確保各項工作任務按時、高質量完成；管理本部門員工，制定員工培訓計劃并組織實施，提升員工業務能力和服務水平；負責與其他部門的溝通協調，共同解決運營過程中出現的問題；控制本部門的成本費用，提高部門運營效益。基層員工按照酒店規定的服務標準和操作流程，為賓客提供優質的服務，包括但不限于接待、入住、退房、客房清潔、餐飲服務、安保等工作；及時收集賓客反饋信息，向上級匯報并協助解決賓客提出的問題；遵守酒店各項規章制度，維護酒店的正常運營秩序。三、員工行為規范1.儀容儀表著裝：員工應穿著統一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應按規定佩戴工牌，工牌內容清晰、完整，包括員工姓名、部門、崗位等信息。發型：頭發應保持整齊、清潔，男士頭發不宜過長，女士發型應端莊大方，不得染過于夸張的顏色。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男士應保持面部整潔，不留胡須。指甲：指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，主動熱情地與賓客打招呼，說話語氣溫和、親切。在與賓客交流時，應保持眼神交流，不得東張西望或心不在焉。回答賓客問題時，應準確、簡潔、明了，不得推諉或含糊其辭。舉止：站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑或大聲喧嘩。不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他不文明的行為。為賓客服務時，應主動、周到，不得有不耐煩或厭煩的表情。3.工作紀律考勤制度：員工應按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照酒店規定的流程辦理請假手續。工作態度：認真履行工作職責，積極主動地完成工作任務，不得敷衍了事或消極怠工。對待工作要有責任心，勇于承擔責任，遇到問題及時向上級匯報并積極解決。保密制度：嚴格遵守酒店的保密規定，不得泄露酒店的商業機密、賓客信息及其他敏感信息。對于涉及酒店機密的文件、資料、數據等，應妥善保管，不得隨意傳播或轉借他人。廉潔自律：嚴禁員工接受供應商、合作伙伴或賓客的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。在工作中應保持公正、廉潔，不得利用職務之便謀取私利。四、前廳部管理制度1.接待服務規范賓客迎送：賓客抵達酒店時，接待員應主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語。為賓客辦理入住手續時，應熱情、高效，確保手續辦理迅速、準確。賓客退房時，應及時辦理退房手續，核對賬目，禮貌送別賓客。咨詢解答：耐心解答賓客關于酒店設施、服務項目、周邊環境等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。對于賓客提出的特殊要求，應積極協助解決，盡力滿足賓客需求。行李服務：為賓客提供行李搬運服務，確保行李安全、及時送達客房。在搬運過程中，應注意保護賓客行李，避免損壞。2.預訂管理預訂受理：及時受理賓客的預訂申請，準確記錄預訂信息，包括賓客姓名、聯系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等。對于賓客的特殊要求，應在預訂記錄中注明，并確保相關部門知曉。預訂確認：在接到賓客預訂申請后，應盡快與賓客確認預訂信息，確保雙方信息一致。對于確認的預訂，應向賓客發送預訂確認函或短信，告知賓客預訂成功及相關注意事項。預訂變更與取消：及時處理賓客的預訂變更或取消申請，按照酒店規定的流程進行操作。對于因賓客原因導致的預訂變更或取消，應根據預訂時約定的條款收取相應費用。3.總機服務規范電話接聽：鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語，自報酒店名稱和部門。準確記錄賓客的來電信息，并及時轉接相關部門或人員。轉接服務：熟悉酒店各部門的聯系方式和人員分工，確保能夠準確、快速地轉接電話。對于無法直接轉接的電話，應告知賓客稍等，并積極協助聯系相關人員。留言服務：認真記錄賓客的留言信息，包括留言人姓名、聯系方式、留言內容等。及時將留言信息傳達給相關人員，并跟進留言處理情況，確保留言得到及時回復。五、客房部管理制度1.客房清潔標準房間衛生：每日對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、地面清掃、家具擦拭、衛生間清潔等。確保房間內無灰塵、無污漬、無雜物，物品擺放整齊有序。衛生間清潔：重點清潔衛生間的馬桶、洗手盆、淋浴間等設施，保持清潔衛生，無異味。定期更換衛生間的洗漱用品、毛巾、浴巾等，確保用品的質量和衛生符合標準。客房檢查：清潔完成后，由客房主管或領班進行嚴格檢查，確保客房清潔質量達到標準。對于不符合標準的地方，及時返工整改，直至達到要求為止。2.客房物品管理物品配備：按照酒店規定的標準，為客房配備齊全各類物品，包括床上用品、家具、電器、文具、洗漱用品等。確保物品的質量和數量符合要求，滿足賓客的基本需求。物品盤點：定期對客房物品進行盤點，核對物品的數量和使用情況。對于缺失或損壞的物品，及時進行補充或更換，并查明原因，追究相關人員的責任。物品保管：加強對客房物品的保管，防止物品被盜、損壞或丟失。對于貴重物品，應按照酒店規定的程序進行保管和處理。3.客房安全管理門鎖管理：嚴格執行客房鑰匙管理制度，確保客房鑰匙的安全。客房服務員在工作期間應妥善保管鑰匙，不得隨意轉借他人。賓客退房后，及時收回鑰匙，并進行妥善保管。安全檢查：每日對客房進行安全檢查，包括檢查電器設備、消防設施、門窗等是否正常。發現安全隱患及時報告，并協助相關部門進行處理。賓客安全服務：提醒賓客注意客房內的安全事項，如關好門窗、保管好貴重物品等。如遇緊急情況，應及時采取措施保障賓客的安全，并向上級報告。六、餐飲部管理制度1.餐廳服務規范餐前準備：提前做好餐廳的清潔衛生工作，包括餐桌椅擦拭、餐具擺放、環境布置等。準備好各類服務用品，如菜單、酒水單、毛巾等，確保餐廳環境整潔、舒適。點菜服務：熱情接待賓客，引導賓客入座。及時遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息，幫助賓客點菜。對于賓客的特殊要求，應盡量滿足，并準確記錄。就餐服務：為賓客提供優質的就餐服務，包括上菜、斟酒、更換餐具等。關注賓客的用餐需求，及時提供必要的服務。確保服務及時、周到，讓賓客感受到賓至如歸的服務體驗。餐后服務：賓客用餐結束后，及時送上賬單，核對賬目，禮貌送客。清理餐桌，重新布置餐廳，為下一批賓客做好準備。2.廚房管理制度食品采購：嚴格把控食品采購渠道，確保采購的食品質量安全。選擇正規的供應商，索取相關證件和票據，對采購的食品進行嚴格檢驗，杜絕采購變質、過期、假冒偽劣食品。食品加工：遵守食品加工操作規程，確保食品加工過程安全衛生。食品加工應生熟分開，避免交叉污染。嚴格控制食品加工的時間和溫度，確保食品熟透，防止食物中毒。廚房衛生：保持廚房環境整潔，定期進行清潔消毒。廚房設備應定期維護保養，確保正常運行。加強對廚房工作人員的個人衛生管理，要求工作人員穿戴工作服、工作帽、口罩，勤洗手消毒。菜品質量：注重菜品質量，不斷創新菜品口味和樣式。根據賓客反饋和市場需求，及時調整菜品菜單。廚師應嚴格按照菜品制作標準進行操作，確保菜品色香味形俱佳。3.酒水管理酒水采購：選擇優質的酒水供應商，確保采購的酒水質量符合標準。對采購的酒水進行嚴格驗收，核對酒水的品牌、規格、數量等信息，檢查酒水的包裝是否完好。酒水儲存：設立專門的酒水儲存倉庫，保持倉庫環境干燥、通風良好。酒水應分類存放，按照先進先出的原則進行管理。定期對酒水進行盤點，確保賬物相符。酒水銷售：在酒水銷售過程中，應準確記錄酒水的銷售情況，包括品種、數量、價格等信息。為賓客提供優質的酒水服務，介紹酒水的特點和飲用方法，根據賓客需求合理推薦酒水。七、財務部管理制度1.財務核算制度賬務處理：按照國家財務法規和酒店財務制度的要求，及時、準確地進行賬務處理。對酒店的各項收入、成本、費用進行分類核算，確保賬目清晰、準確。財務報表編制：定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。財務報表應真實、準確、完整地反映酒店的財務狀況和經營成果，為酒店管理層提供決策依據。財務分析：對酒店的財務數據進行分析，為管理層提供財務分析報告。通過分析財務指標，如收入、成本、利潤、資產負債率等，評估酒店的經營效益和財務風險，提出改進建議和措施。2.資金管理制度資金預算：根據酒店的經營計劃和發展戰略，編制年度資金預算。資金預算應涵蓋酒店的各項收入、支出項目，確保資金的合理安排和有效使用。資金籌集：根據酒店的資金需求情況，合理籌集資金。可以通過銀行貸款、股東增資、發行債券等方式籌集資金，確保酒店資金鏈的穩定。資金使用：嚴格控制資金的使用，確保資金按照預算用途使用。建立資金審批制度，對重大資金支出進行嚴格審批，防止資金濫用和浪費。資金安全：加強資金安全管理，確保酒店資金的安全。定期對資金進行盤點，核對賬目，防止資金被盜、挪用等情況發生。3.成本費用控制制度成本核算：建立健全成本核算體系，對酒店的各項成本進行準確核算。成本核算應包括原材料成本、人工成本、能源成本、設備折舊等項目，為成本控制提供依據。費用控制：加強對酒店各項費用的控制，制定費用預算和審批制度。嚴格控制費用支出，杜絕不合理的費用開支。對費用支出進行定期分析，找出費用控制的關鍵點，采取有效措施降低費用水平。成本費用分析：定期對酒店的成本費用進行分析，評估成本費用控制的效果。通過分析成本費用結構和變動趨勢，找出成本費用控制中存在的問題，提出改進措施和建議，不斷優化成本費用管理。八、人力資源部管理制度1.員工招聘與培訓招聘流程：根據酒店的用人需求，制定招聘計劃，發布招聘信息。篩選簡歷，組織面試、筆試、實際操作等環節，選拔合適的人才。對應聘人員進行背景調查，確保招聘人員的質量。培訓計劃：根據酒店員工的崗位需求和業務發展需要，制定年度培訓計劃。培訓內容包括業務技能培訓、服務意識培訓、職業道德培訓等。定期組織內部培訓和外部培訓，不斷提升員工的業務能力和綜合素質。培訓實施：按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。培訓方式可以采用課堂講授、現場演示、案例分析、實地操作等多種形式。培訓結束后，對員工進行考核，檢驗培訓效果，對考核合格的員工頒發培訓證書。2.員工績效考核考核指標設定：根據員工的崗位職責和工作目標，設定合理的績效考核指標。績效考核指標應包括工作業績、工作態度、工作能力等方面，確保考核全面、客觀、公正。考核周期：定期對員工進行績效考核，考核周期可以根據不同崗位和工作性質設定為月度、季度或年度。考核實施：按照績效考核指標和考核標準，對員工進行考核。考核方式可以采用上級評價、同事評價、自我評價、賓客評價等多種形式相結合。考核結束后，及時向員工反饋考核結果，對考核優秀的員工進行表彰和獎勵，對考核不合格的員工進行輔導和改進，如仍不能勝任工作，按照酒店規定進行處理。3.員工薪酬福利管理薪酬體系設計：建立科學合理的薪酬體系，根據員工的崗位價值、工作業績、市場行情等因素確定薪酬水平。薪酬體系應包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等部分，確保薪酬具有競爭力和激勵性。薪酬核算與發放：每月按時核算員工的薪酬，確保薪酬計算準確無誤。按照酒店規定的時間和方式發放員工薪酬，不得拖欠員工工資。福利管理：為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節日福利、員工生日福利等。定期評估福利政策的實施效果，根據員工需求和酒店實際情況進行調整和優化。九、市場營銷部管理制度1.市場調研與分析調研計劃制定：定期制定市場調研計劃，明確調研目的、內容、方法和范圍。市場調研內容包括酒店市場需求、競爭對手情況、行業動態、消費者行為等方面。調研實施：按照調研計劃組織實施市場調研，可以采用問卷調查、訪談、觀察、數據分析等多種方法。收集市場信息，整理分析調研數據，形成市場調研報告。市場分析：對市場調研報告進行深入分析，評估酒店在市場中的地位和競爭力。找出市場機會和威脅，為酒店制定市場營銷策略提供依據。2.營銷策劃與推廣營銷策劃：根據酒店的市場定位和目標客戶群體，制定年度營銷策劃方案。營銷策劃方案應包括市場推廣活動、促銷活動、品牌建設等內容，確保營銷活動具有針對性和實效性。推廣渠道選擇：選擇合適的營銷推廣渠