單元9城市軌道交通客運服務實例教學目標：1.在制止乘客違規行為中，能夠結合地鐵規定，利用服務技巧，降低發生糾紛的幾率。2.掌握站廳的細微服務內容，能夠及時處理乘客進出站遇到的問題。3.掌握客服中心的細微服務內容，能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務問題。4.掌握站臺的細微服務內容，保證乘客在站臺的安全，減少糾紛的發生。

建議學時：12學時9.1站廳服務在軌道交通客運服務中，最容易發生糾紛的是乘客進出站服務，因此站廳層被稱為是客運服務關鍵而艱難的一個場所。

站廳服務主要包括乘客的進出閘機服務、乘客問詢服務、幫助重點乘客服務等一、站廳服務的基本要求1、保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應精神飽滿，避免顯露疲態；適當時候，向乘客友善的點頭微笑或主動問候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站廳服務的基本要求2、留意附近的環境和設備，如遇上設備故障，應盡快報告、及時處理，以免引起乘客的不便3、確保通道、站廳衛生清潔無雜物，無積水；如發現地面不清潔或有水，應通知保潔人員，放置“小心地滑”的告示牌。一、站廳服務的基本要求4、留意進站乘客，并注意乘客出入閘機情況，如遇上票務問題，應做出適當的處理，如需要，應指示乘客前往客服中心練一練：

在站務人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向的手勢有哪些注意事項呢？讓我們一起來練一練。注意：

手臂要從腰邊順上來，五指并攏，打手勢時切忌五指張開或表現出軟綿綿的無力感手臂伸直，高度應超過自己的胸部視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位待乘客離去后，再將手臂收回二、站廳細微服務指導

站廳崗站務員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客不會使用自助售檢票設備、乘客無法進站、乘客無法出站、乘客逃票進出站等，在遇到上述問題時，我們應該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發生呢？二、站廳細微服務指導1、遇見第一次使用自動售檢票設備的乘客耐心指導乘客如何使用自助購票設備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發生不必要的糾紛。耐心指導乘客如何刷卡進站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收2、乘客使用購票設備時出現卡幣檢查設備狀態，如顯示卡幣，則按規定辦理如顯示正常，則由站務人員購票給乘客看，若卡幣，則按規定為乘客辦理，若無卡幣，向乘客解釋對不起，經我們核查，目前機器沒有出現故障，按照規定我們不能為您辦理，請您諒解和合作3、乘客出站時卡票查看閘機的狀態，發現確實卡票，則按規定辦理找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應的解釋工作若車站計算機沒有報警，打開閘機也沒有找到車票，請AFC維修人員到現場確認，情況屬實，對乘客做好解釋工作4、發現攜帶大件行李的乘客禮貌的和乘客溝通，建議其使用升降機或走樓梯，并引導其從寬閘機進出站如果乘客攜帶了超過地鐵要求的大件物品，我們應及時提醒對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站，請您改乘其他交通工具，謝謝你的合作5、當遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發現違規使用車票的乘客應立即上前制止，并要求其到售票處買票

若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合若發現違規使用車票的乘客，可按法制程序執行，必要時找公安配合對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！6、出現票務問題需要前往客服中心辦理耐心的和乘客解釋清楚，禮貌的用手掌指示前往的方向若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復提出問題和需要7、發現有大量乘客在站廳或出入口聚集，遲遲未進站上前了解情況，詢問是否需要幫助讓這群乘客在乘客相對少的地方等待，盡量不影響到客流的正常進出要對是否為非法團體有一定的敏感性（報告上級）香港地鐵的貼心服務

在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現了地鐵的人性化服務。三、案例分析

1.案例分析一

2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進站，當一名乘客刷卡進站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進站，因客流量較多，站務員沒有問清原因，直接對該張一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被站務員發現，乘客不滿意，認為已經刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務員認為他們違規使用車票，故意逃票。想一想：導致糾紛發生的原因有哪些幫助乘客更新車票時沒有了解和確認原因，乘客一票多人進站，給后來糾紛的發生埋下了種子。乘客不清楚票務政策，認為已經扣過兩次錢，導致乘客和站務員發生爭執。站務員主觀意識過強，認為是乘客故意逃票，導致乘客和站務員的糾紛升級。服務技巧員工在處理乘客車票時應加強工作的責任心，當乘客持一卡通無法進站時，應確認乘客是否一票多人進站。發現情況后，不能主觀臆斷，應該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應耐心的使用禮貌用語。2.案例分析二

2005年1月，兩名成年人抱著兩個大紙盒進站，經工作人員詢問后，紙盒內裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規定我們不能讓您進站。”乘客不理解，不滿的說道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險”該乘客認為工作人員故意為難他，和站務員發生爭執。站務員A：為了不和乘客發生沖突，就先讓乘客進站，反正是新買的，不會出現問題。站務員B：一定不能讓該乘客進站，即使發生沖突，也不能讓其進站。

請問：你贊同哪一名站務員的做法？為什么？服務技巧地鐵的規章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應時刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。態度強硬，固執的乘客是有的，作為工作人員還是應該耐心的解釋地鐵相關規定。服務技巧

讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經購票，返回票款收回票卡，乘客如果認為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務人員，一定要從乘客出發考慮處理問題的解決方案想一想：

2008年10月17日，二號線上驚現“木乃伊”，網友稱地鐵二號線開到上海科技館站時，突然上來一個全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機拍照?！澳灸艘痢睍r不時與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫“快走開，太恐怖了!”。期間，木乃伊還在一個空位上坐了一會。想一想：

就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現會給車站的日常工作帶來了哪些困難，會出現哪些安全隱患？作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進站嗎？如果你是當班站務員，你如何處理？處理要點告知乘客不要在車站長時間逗留詢問乘客要到達的車站，告知要到達的車站人員做好準備派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車9.2

客服中心服務

客服中心位于車站的非付費區，擔負整個車站的售票、補票、處理壞票，是車站最繁忙的場所之一?？头行淖鳛檐囌痉盏那把仃嚨?，它的服務水平的高低直接影響著整個車站的服務質量一、客服中心服務的基本要求保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應精神飽滿，避免顯露疲態；乘客購票時，要主動熱情，態度和藹、面帶笑容售票時，應做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據與找贖應同時交給乘客，并提醒乘客當面點清找贖錢款熟悉售票、補票、處理壞票、車票分析的基本操作程序，能夠有效率的處理票務問題仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應對于來到客服中心的乘客，應主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，弄清乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。二、客服中心細微服務指導

票務員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無法找零、乘客排隊過長等。那么在遇到上述問題時，我們應該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發生呢？1、乘客購買單程票卡程序內容收收取乘客購票的票款唱講出票款金額，重復乘客要求的購票張數和車票類型操作在BOM上選擇相應功能鍵，處理車票。找零清楚說出找贖金額和車票張數，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客，并提醒乘客當面點清2、乘客給一卡通充值

把一卡通、收據和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當面點清您卡上現在的余額為**元我收到您**錢您卡上余額為**元

您好，請問您要充多少元？3、處理乘客付給的殘鈔不接受缺損四分之一以上的紙幣拒不接受破舊、辨認不清面值的紙幣其余流通的人民幣都應該按規定收取（再小的零錢也要接受，不論數量多少）4、處理乘客付給的假鈔不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換如果提醒無效，乘客干擾到正常服務可以報告值班站長或請求公安協助如遇到數量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理對不起，請您換一張紙幣5、乘客要求退票向乘客解釋單程票一律不給退票如要辦理儲值票退票，則需要到指定的儲值票發放點6、當遇到找不開零錢時應有禮貌的詢問：

如乘客沒有零錢

對不起，請問您有零錢嗎？對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換7、發現有乘客插隊時用有禮貌而又堅定的語氣提醒他：麻煩您先排隊，我們會盡快為您辦理8、乘客在票亭前排起長隊遇到有不耐煩的乘客時，應適當的安慰：

如果需要較多時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助對不起，請您稍等，我們會盡快辦理9、乘客投訴時清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協助，這時候亦要向他表示歉意，并解釋已經向上司尋求幫助，請他稍等。三、案例分析1.案例分析一

2009年1月，**車站的客服中心前排起了長隊，因為有一位乘客丟失貴重物品請求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項業務，剛要給排隊的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領一位乘客過來，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時排在隊首的乘客變得不滿：“你們怎么做服務的，怎么先給后來的人服務阿？”售票員急忙解釋：“按公司規定，我們需要先為不能出站的乘客服務?！背丝筒宦牻忉專骸白屇銈冾I導過來，我要投訴。”恰好值班站長經過，聽了售票員的解釋以后，對乘客說：“您好，我們的售票員沒有做錯，公司確實是這樣規定的?！背丝筒粷M意，繼續進行投訴。事件分析：工作人員在給乘客提供服務時，沒有顧及其他乘客的心態，導致乘客產生不滿情緒。當乘客抱怨自己的不滿時，售票員沒有第一時間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒有得到安撫。事件分析：值班站長到場時，沒有耐心傾聽，便急著向乘客解釋售票員沒有做錯，忽視了乘客的建議和投訴。值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發，沒有耐心傾聽投訴是導致乘客最后投訴的主要原因服務技巧：售票員在為丟失物品的乘客服務時，花費時間較多，應該及時聯系車站控制室，請求其他工作人員協助。當發現乘客有不滿意的情緒時，應第一時間給予安撫，并找其他同事協助辦理，而不應該第一時間向乘客解釋，推脫自己的責任。服務技巧：值班站長到場時，應先耐心的傾聽乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見。值班站長不能直接指出售票員沒有錯，而是應該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個臺階。2.案例分析二

2010年2月，有一名乘客認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴……思考：如果你是售票員，你如何處理呢？事件分析：售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業程序，導致少找錢給乘客，是和乘客發生糾紛的主要原因當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動服務技巧：售票員應該嚴格按照標準售票作業程序，并提醒乘客當面點清票款。當乘客認為票款不符時，應耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝?！比绻丝蛨猿终J為少找錢，需要請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。服務技巧：如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解。”如果乘客為難工作人員，可以請求公安的配合。3.案例分析三

某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經售票員辨認是偽造證件，售票員絲毫沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有面子，開口就罵“*****，我的證件沒有問題，……”和售票員吵了起來影響了售票員對后面乘客的服務，一分鐘之后，站務員請求值班站長協助處理，乘客邊罵邊離開了車站。思考在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？乘客和售票員爭吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？如果你是售票員，你如何處理？9.3站臺服務

站臺服務是車站服務的重要組成部分，在早晚高峰時，站臺上來往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發生安全事故，尤其是在乘客上下車時容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發生糾紛。因此，站臺服務需要安全和服務技巧相結合。一、站臺服務的基本要求保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應精神飽滿，避免顯露疲態；適當時候，向乘客友善的點頭微笑或主動問候“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”。2.確保站臺環境清潔，留意站臺設備，如發生故障，能及時保修，以免引起乘客的不便一、站臺服務的基本要求3.留意乘客安全，個別乘客站在安全線以內時，應給予適當提醒，協助乘客安全進出車廂，維持站臺秩序，方便開關車門4.留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動不便等），應主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事請求協助。5.遇到特殊事件時，能正確及時的進行站臺廣播二、站臺細微服務指導

站臺崗站務員（安全員）在工作過程中最常遇到的問題有：乘客不按規定候車、乘客搶上搶下、乘客丟失物品等。那么在遇到上述問題時，我們應該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發生呢？1、發現乘客站在黃色安全線以內候車應及時提醒乘客

如果乘客沒有退后，應立即上前制止該乘客的行為為了您的安全，請在黃色安全線以內候車2、發現攜帶大件行李的乘客

應主動提醒乘客注意安全，防止行李碰傷其他乘客或掉下軌道，并向其解釋到達目的地時應使用升降機或走樓梯，不能使用自動扶梯3、發現乘客采用蹲姿候車

應及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適，如沒有，應提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車”4、遇見身體不適的乘客

應主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，如果情況嚴重，則通知車站控制室處理5、發現乘客在站臺上吸煙應立即上前制止，并有禮貌的解釋：對不起，為了安全，車站內不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作”6、遇到客流高峰期應引導乘客到人數較少的車門上車，并有禮貌的提醒站臺上的乘客先下后上7、乘客企圖沖上準備關門的列車應阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒請勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進站，請等候下班列車8、發現有乘客在站臺上逗留若發現有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應主動上前詢問情況，避免發生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發生9、乘客有物品掉下軌道站務員應立即提醒并安撫乘客為了您的安全，請勿私自跳下軌道請您放心，我們工作人員將會立即為您處理，謝謝您的合作三、案例分析1.案例分析一

某日，一位媽媽帶著孩子在站臺上候車，孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴之后，又隨即把紙巾扔到了地上，站務員上前制止，要求其撿起東西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真沒素質，孩子還在身邊呢，以后怎么教育孩子，這位乘客不樂意，和站務員爭吵了起來……事件分析

站務員制止乘客亂扔東西的行為值得肯定。

站務員在制止乘客時帶有主觀情緒，對乘客犯錯進行直接指責，態度不好。得理不饒人，讓乘客覺得難堪。服務技巧在發現乘客有違規行為時，要特別注意服務態度，使用禮貌用語。我們要以寬容的心對待乘客的錯誤，耐心的對乘客進行解釋教育和提醒，給乘客一個承認錯誤、改正錯誤的臺階。服務人員禮貌用語應該說不應該說您好！一言不發好??！沒問題好吧不好意思，麻煩您重復一遍什么呀麻煩您，請您您應該對不起我會立即處理不是我的問題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會盡快為您辦理我現在真的很忙我幫你看看您可以去看指示牌再見拜拜2.案例分析二

某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關閉的提示音已經響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務員攔住了（因為站務員覺得很危險，拽了這個乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負責阿，……”站務員態度也不是很好：“你沒看見車門關上了呀，……”，兩個人爭吵了起來……事件分析：站務員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個出發點是對的。站務員和乘客發生了直接的碰撞是乘客生氣的主要原因。注意事項在阻止乘客上車時，應盡量避免和乘客發生直接碰觸，減少糾紛的發生；在遇見有乘客說粗話罵人時，我們不應該給予直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春