咖啡館服務(wù)現(xiàn)場管理技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估咖啡店服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場管理方面的專業(yè)能力和應(yīng)對突發(fā)情況的能力，包括客戶溝通、效率管理、環(huán)境維護以及應(yīng)急預案等方面。通過實際操作和理論知識測試，檢驗服務(wù)員是否能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.客人進入咖啡館后，首先應(yīng)該（）。

A.歡迎客人并引導至座位

B.直接詢問客人需要什么

C.先讓客人自己找座位

D.忽略客人等待其他客人

2.咖啡館內(nèi)發(fā)生顧客投訴時，服務(wù)員的正確做法是（）。

A.不予理會，讓客人自己解決

B.忽視顧客，立即向經(jīng)理報告

C.主動傾聽顧客投訴，并給予關(guān)注

D.嚴厲批評顧客，要求立即離開

3.在點單過程中，如果客人點的咖啡口味不合適，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕客人要求

B.建議客人嘗試其他口味

C.忽略客人要求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.要求客人支付額外費用

4.咖啡館內(nèi)發(fā)生緊急情況，如火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，引導客人迅速撤離

B.立即報警，等待警察到來

C.首先通知經(jīng)理，然后處理

D.告知客人自行處理

5.在咖啡館內(nèi)，服務(wù)員的著裝要求是（）。

A.隨意穿著，以舒適為主

B.穿著整齊，符合咖啡館形象

C.穿著運動裝，方便行動

D.穿著正式禮服，彰顯高雅

6.客人在咖啡館內(nèi)吸煙，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.忽略，不影響他人

B.告知客人咖啡館內(nèi)禁止吸煙

C.請求客人自行處理

D.強制客人離開咖啡館

7.咖啡館內(nèi)的衛(wèi)生標準要求是（）。

A.每日清掃，保持整潔

B.每周清掃，保持整潔

C.每月清掃，保持整潔

D.隨意清掃，保持整潔

8.當客人需要加水時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.查看水壺是否滿，然后加水

B.直接加水，無需查看

C.告知客人自行加水

D.忽略客人需求

9.咖啡館內(nèi)的溫度應(yīng)該控制在（）。

A.20-25攝氏度

B.25-30攝氏度

C.30-35攝氏度

D.35-40攝氏度

10.客人需要更換座位時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接同意，無需詢問

B.詢問客人原因，然后處理

C.忽略客人需求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.要求客人支付額外費用

11.咖啡館內(nèi)的餐具擺放要求是（）。

A.隨意擺放，不影響使用

B.擺放整齊，符合衛(wèi)生標準

C.擺放隨意，方便客人取用

D.擺放復雜，彰顯專業(yè)

12.客人離開咖啡館時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.忽略客人，繼續(xù)工作

B.詢問客人是否滿意，表示感謝

C.直接要求支付賬單

D.告知客人自行離開

13.咖啡館內(nèi)的音樂音量應(yīng)該控制在（）。

A.50-60分貝

B.60-70分貝

C.70-80分貝

D.80-90分貝

14.客人在咖啡館內(nèi)遺失物品，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接歸還給客人

B.詢問客人詳細信息，然后處理

C.忽略客人需求，不進行查找

D.通知經(jīng)理，然后處理

15.咖啡館內(nèi)的照明要求是（）。

A.自然光為主，輔以人工照明

B.人工照明為主，自然光為輔

C.隨意照明，不影響使用

D.忽略照明，保持黑暗

16.客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接收取現(xiàn)金，無需確認

B.詢問客人是否需要開發(fā)票

C.忽略客人要求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.強制客人使用信用卡

17.咖啡館內(nèi)的椅子擺放要求是（）。

A.隨意擺放，方便客人使用

B.擺放整齊，符合衛(wèi)生標準

C.擺放復雜，彰顯專業(yè)

D.忽略椅子擺放，不影響使用

18.客人在咖啡館內(nèi)進行激烈爭吵，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，勸阻爭吵

B.忽略爭吵，繼續(xù)提供服務(wù)

C.強制客人離開咖啡館

D.立即報警，等待警察處理

19.咖啡館內(nèi)的空調(diào)溫度應(yīng)該控制在（）。

A.20-25攝氏度

B.25-30攝氏度

C.30-35攝氏度

D.35-40攝氏度

20.客人需要幫忙找物品時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接幫忙找到物品

B.詢問客人詳細信息，然后處理

C.忽略客人需求，不進行查找

D.通知經(jīng)理，然后處理

21.咖啡館內(nèi)的衛(wèi)生間清潔標準是（）。

A.每日清潔，保持衛(wèi)生

B.每周清潔，保持衛(wèi)生

C.每月清潔，保持衛(wèi)生

D.忽略衛(wèi)生間清潔，不影響使用

22.客人在咖啡館內(nèi)需要幫助時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，迅速提供幫助

B.忽略客人需求，繼續(xù)工作

C.要求客人自行處理

D.通知經(jīng)理，然后處理

23.咖啡館內(nèi)的桌面清潔標準是（）。

A.每日清潔，保持整潔

B.每周清潔，保持整潔

C.每月清潔，保持整潔

D.忽略桌面清潔，不影響使用

24.客人在咖啡館內(nèi)需要更換餐具時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接提供新的餐具

B.詢問客人原因，然后處理

C.忽略客人需求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.要求客人支付額外費用

25.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員應(yīng)該掌握的基本禮貌用語是（）。

A.“您好，歡迎光臨！”

B.“快去！客人等著呢！”

C.“閉嘴！別打擾我工作！”

D.“隨便你，愛坐不坐！”

26.客人在咖啡館內(nèi)需要幫忙寄存物品時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接提供寄存服務(wù)

B.詢問客人詳細信息，然后處理

C.忽略客人需求，不進行寄存

D.通知經(jīng)理，然后處理

27.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.忽視投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

C.強烈反駁客人，拒絕賠償

D.通知經(jīng)理，然后處理

28.客人在咖啡館內(nèi)需要幫忙叫醒時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接叫醒客人

B.詢問客人詳細信息，然后處理

C.忽略客人需求，不進行叫醒

D.通知經(jīng)理，然后處理

29.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在客人離開時，應(yīng)該（）。

A.保持微笑，道別

B.忽視客人，繼續(xù)工作

C.強烈要求客人支付賬單

D.詢問客人是否滿意，表示感謝

30.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在遇到突發(fā)情況時，應(yīng)該（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.忽視情況，繼續(xù)工作

C.強烈要求客人配合

D.通知經(jīng)理，然后處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.咖啡館服務(wù)員在迎接客人時應(yīng)做到以下哪些方面？（）

A.熱情洋溢的問候

B.主動引導客人至座位

C.詢問客人是否有預訂

D.立即提供菜單

2.以下哪些行為是咖啡館服務(wù)員在點單過程中應(yīng)該避免的？（）

A.未經(jīng)客人同意擅自更改點單

B.主動推薦高利潤產(chǎn)品

C.詢問客人是否滿意現(xiàn)有菜單

D.保持專注，準確記錄點單

3.咖啡館內(nèi)發(fā)生緊急情況時，服務(wù)員應(yīng)該采取以下哪些措施？（）

A.立即啟動應(yīng)急預案

B.確保客人和員工安全

C.指導客人迅速撤離

D.立即報警并等待救援

4.咖啡館服務(wù)員的著裝應(yīng)符合以下哪些要求？（）

A.整潔大方

B.符合咖啡館風格

C.遵守職業(yè)道德

D.穿著舒適

5.咖啡館內(nèi)的環(huán)境維護應(yīng)包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.桌面清潔

B.地面清掃

C.墻面清潔

D.窗戶擦拭

6.客人在咖啡館內(nèi)投訴時，服務(wù)員應(yīng)該做到以下哪些？（）

A.保持冷靜，認真傾聽

B.誠懇道歉，表示關(guān)注

C.立即解決問題

D.忽視客人，不予理會

7.咖啡館內(nèi)的衛(wèi)生標準應(yīng)達到以下哪些要求？（）

A.餐具消毒

B.空間通風

C.地面無積水

D.空調(diào)系統(tǒng)清潔

8.服務(wù)員在處理客人退換貨時，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.主動詢問原因

B.確認商品狀態(tài)

C.尊重客人決定

D.嚴格按照規(guī)定操作

9.咖啡館內(nèi)的音樂選擇應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.適合咖啡館氛圍

B.客人喜好

C.不會影響客人交流

D.音量適中

10.咖啡館內(nèi)的照明設(shè)計應(yīng)考慮以下哪些方面？（）

A.舒適的亮度

B.色溫適宜

C.燈光分布均勻

D.燈具易于維護

11.服務(wù)員在為客人提供加水和續(xù)杯服務(wù)時，應(yīng)注意到以下哪些細節(jié)？（）

A.檢查水壺是否滿

B.保持水溫適宜

C.詢問客人是否需要其他飲料

D.確保服務(wù)態(tài)度友好

12.咖啡館內(nèi)的椅子擺放應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.方便客人進出

B.保持空間寬敞

C.遵守消防規(guī)定

D.避免遮擋視線

13.服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)采取以下哪些步驟？（）

A.主動道歉，表示關(guān)注

B.詢問投訴原因，了解情況

C.提供解決方案，爭取滿意

D.忽視投訴，不予理睬

14.咖啡館內(nèi)的衛(wèi)生間清潔應(yīng)包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.地面清潔

B.衛(wèi)具清潔

C.洗手臺清潔

D.空間通風

15.服務(wù)員在客人離開時，應(yīng)進行以下哪些工作？（）

A.主動道別，感謝光臨

B.確認客人滿意

C.收集意見反饋

D.檢查是否遺留物品

16.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在培訓時應(yīng)掌握以下哪些技能？（）

A.產(chǎn)品知識

B.服務(wù)技巧

C.應(yīng)急處理

D.團隊協(xié)作

17.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在接待外國客人時應(yīng)注意以下哪些事項？（）

A.了解外國客人的文化習慣

B.使用禮貌用語

C.尊重外國客人的隱私

D.提供個性化服務(wù)

18.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在處理顧客糾紛時應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.保持冷靜，理性處理

B.尊重顧客，避免爭吵

C.積極溝通，尋求解決方案

D.忽視糾紛，不予理會

19.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在應(yīng)對高峰時段時應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.提前準備，確保服務(wù)效率

B.合理分配任務(wù)，提高團隊協(xié)作

C.提醒客人耐心等待

D.忽略客人需求，保持現(xiàn)有服務(wù)

20.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在推廣新產(chǎn)品時應(yīng)注意以下哪些方面？（）

A.了解產(chǎn)品特點

B.準備充分，提供詳細信息

C.主動推薦，激發(fā)客人興趣

D.忽略客人反應(yīng)，堅持推銷

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館服務(wù)現(xiàn)場管理中，第一印象對顧客來說非常重要，通常在______秒內(nèi)形成。

2.咖啡館服務(wù)員在迎接客人時應(yīng)面帶______，以展示友好和熱情。

3.在點單過程中，服務(wù)員應(yīng)確保______，避免誤解。

4.咖啡館內(nèi)的______是服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

5.服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)首先______，了解問題的具體情況。

6.咖啡館內(nèi)的______是確保顧客衛(wèi)生和舒適的關(guān)鍵。

7.服務(wù)員在提供加水和續(xù)杯服務(wù)時，應(yīng)確保______，以免燙傷客人。

8.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)保持整潔，以營造良好的用餐環(huán)境。

9.服務(wù)員在處理緊急情況時，應(yīng)立即______，確保客人安全。

10.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)定期進行清潔和消毒，以保證衛(wèi)生。

11.服務(wù)員在為客人提供個性化服務(wù)時，應(yīng)首先______，了解客人的特殊需求。

12.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)保持適宜的溫度，以提供舒適的用餐體驗。

13.服務(wù)員在處理客人退換貨時，應(yīng)______，尊重客人的決定。

14.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)保持充足，以滿足客人的需求。

15.服務(wù)員在客人離開時，應(yīng)______，感謝客人的光臨。

16.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)定期檢查和維護，確保正常運行。

17.服務(wù)員在培訓時應(yīng)掌握______，以提高服務(wù)質(zhì)量。

18.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)與整體風格相協(xié)調(diào)，提升環(huán)境美感。

19.服務(wù)員在接待外國客人時，應(yīng)______，尊重他們的文化習慣。

20.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)保持適宜的音量，以免影響客人交流。

21.服務(wù)員在處理顧客糾紛時，應(yīng)______，避免升級矛盾。

22.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)定期進行安全檢查，預防火災(zāi)等事故。

23.服務(wù)員在推廣新產(chǎn)品時，應(yīng)______，激發(fā)客人的興趣。

24.咖啡館內(nèi)的______應(yīng)保持良好的通風，以保證空氣質(zhì)量。

25.服務(wù)員在應(yīng)對高峰時段時，應(yīng)______，提高服務(wù)效率。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.咖啡館服務(wù)員在迎接客人時，可以隨意穿著，以舒適為主。（）

2.客人點單后，服務(wù)員可以不確認就進行制作。（）

3.咖啡館內(nèi)發(fā)生緊急情況時，服務(wù)員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案。（）

4.咖啡館內(nèi)的衛(wèi)生清潔可以每周進行一次即可。（）

5.服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)立即要求客人離開。（）

6.咖啡館內(nèi)的餐具擺放可以隨意，不影響使用即可。（）

7.客人在咖啡館內(nèi)吸煙，服務(wù)員應(yīng)提醒客人注意衛(wèi)生。（）

8.咖啡館內(nèi)的音樂音量應(yīng)該盡量大，以營造氛圍。（）

9.服務(wù)員在客人離開時，可以不進行任何道別。（）

10.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員可以穿著運動裝，方便行動。（）

11.客人在咖啡館內(nèi)遺失物品，服務(wù)員可以不予理會。（）

12.服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽。（）

13.咖啡館內(nèi)的空調(diào)溫度應(yīng)該根據(jù)季節(jié)調(diào)整，保持舒適。（）

14.服務(wù)員在培訓時應(yīng)掌握產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧。（）

15.咖啡館內(nèi)的衛(wèi)生間清潔可以每月進行一次即可。（）

16.服務(wù)員在接待外國客人時，可以不尊重他們的文化習慣。（）

17.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員可以忽視顧客的糾紛，不予理睬。（）

18.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在推廣新產(chǎn)品時，可以不考慮客人的反應(yīng)。（）

19.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在應(yīng)對高峰時段時，可以忽視客人的需求。（）

20.咖啡館內(nèi)的服務(wù)員在處理緊急情況時，可以不立即通知客人。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際情境，描述一次在咖啡館服務(wù)現(xiàn)場中處理顧客投訴的經(jīng)歷，包括處理過程、采取的措施以及最終結(jié)果。

2.在咖啡館服務(wù)現(xiàn)場管理中，如何有效提高工作效率？請列舉至少3種方法，并簡要說明其具體實施步驟。

3.針對咖啡館內(nèi)可能發(fā)生的緊急情況（如火災(zāi)、客人突發(fā)疾病等），請設(shè)計一套應(yīng)急預案，并說明應(yīng)急預案中應(yīng)包含的關(guān)鍵步驟和注意事項。

4.請討論咖啡館服務(wù)現(xiàn)場管理中，如何通過提升員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能，來提高顧客滿意度和店鋪的整體形象。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某咖啡館在周末高峰時段，店內(nèi)客人數(shù)量激增，服務(wù)員小王在處理點單和服務(wù)過程中遇到了以下問題：

（1）客人點單速度慢，導致后續(xù)客人等待時間過長。

（2）一位客人因為咖啡溫度過高而表示不滿。

（3）店內(nèi)發(fā)生意外，一位客人不慎將飲料灑在他人身上。

請分析小王在上述情境中可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例題：

某咖啡館在舉辦促銷活動期間，發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)員在執(zhí)行促銷政策時存在以下問題：

（1）對促銷活動的具體內(nèi)容理解不準確，導致向客人推薦錯誤的產(chǎn)品。

（2）在處理顧客詢問時，態(tài)度生硬，未能有效傳達促銷信息。

（3）在促銷活動結(jié)束時，未能及時清理促銷物料，影響店內(nèi)環(huán)境。

請分析上述問題可能的原因，并提出改進措施，以優(yōu)化咖啡館的促銷活動執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量。

標準答案

一、單項選擇題

1.A

2.C

3.B

4.A

5.B

6.B

7.A

8.A

9.A

10.B

11.B

12.B

13.A

14.B

15.D

16.B

17.A

18.A

19.C

20.A

21.A

22.A

23.B

24.A

25.B

26.B

27.A

28.B

29.D

30.A

二、多選題

1.ABC

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.7-10

2.微笑

3.重復確認

4.衛(wèi)生標準

5.了解具體情況

6.衛(wèi)生間

7.保持水溫適宜

8.桌面

9.啟動應(yīng)急預案

10.餐