醫療網絡咨詢師培訓醫療網絡咨詢師培訓一、咨詢的重要性1、咨詢不但屬于服務部門更是營銷部門

我們的工作不單是完整準確的解答病人的提問，根本的目的是怎么樣把病人吸引來我院，怎么樣推銷我院。使醫院贏利才是我們的工作。醫療網絡咨詢師培訓2、咨詢部門是承接醫院和病患的紐帶網絡部門的推廣與優化、網絡營銷的廣告投入，企劃部門經過精心策劃投放的廣告，吸引了病患的初步意識興趣，咨詢人員怎樣才能把這些潛在的客戶轉變成實際的病患是工作的重點。醫療網絡咨詢師培訓二、咨詢人員的基本要求1、咨詢人員要具有“三心”所謂“三心”就是指：誠心，耐心，愛心醫療網絡咨詢師培訓誠心是吸引病患的關鍵，只有讓病患感覺到你的誠心，使他對你有信任感，才能達成使他來醫院就診的目的耐心是解答病患問題時要永遠保持的的情緒，咨詢中難免遇到語言交流不通的情況，對你解釋的病情不明白的情況，對同樣問題解釋往往有的患者要問兩三次才能完全明白，這種情況下咨詢人員就要時刻保持耐心。愛心就是要站在病患的角度考慮問題，怎樣的解釋才能使病人覺得我們咨詢人員是在用愛心傾聽而不是抱著利益當前的態度一味的推銷，愛心就是解決此類問題的關鍵。醫療網絡咨詢師培訓

2、咨詢人員不但要具備專業的知識，還應該時刻關注醫院的設備情況、人員情況、各科室的位置、坐診專家、最新廣告內容、優惠項目等。價格優惠信息服務簡介病情分析特色療法簡介專家簡介科室簡介設備簡介醫院簡介醫療網絡咨詢師培訓如何做好網絡咨詢醫生？醫療網絡咨詢師培訓一、基本要求1、真誠關愛2、良好的職業素質3、一定的專業知識4、熟悉醫院情況，熟悉周邊交通路線醫療網絡咨詢師培訓二、調整心態，掌握主動1、良好的心態:調整好心態，要有積極主動熱情的心態，平和的心態2、以我為主的基本思路，引導客人按你的思路走醫療網絡咨詢師培訓三、咨詢流程1、開始語問候自我介紹8、告別語7、結束語6、路線5、邀約4、信任/推銷3、回復2、提問醫療網絡咨詢師培訓四、咨詢技巧1、態度要真誠，讓客人感到你是真誠地關心對方，替對方著想；2、學會傾聽，把握心理，善于提問，以提問為主引導客人；3、開始的問候之后首先問性別、姓名、年齡，注意姓名要放在第二；4、不要再三再四地問客人姓名，一般不要超過三次；5、一般不要用反問句；6、客人不愿意說姓名，可用昵稱；7、客人的電話，“您方便留個聯系方式嗎？以便遇到相同姓名時可以核對區分預約的患者”醫療網絡咨詢師培訓8、對方問以什么科室為主，要根據對方關注的科室來說，只說有關的，無關的盡量不說或少說，這樣會顯得比較專業。比如對方問：你們是以不孕不育專業為主的嗎？回答：是的，我們是以不孕不育、婦科、男科為主的，其它專業就不要再提及了。

9、不要急于邀約客人前來就診，不要表現出你回復咨詢的目的就是要邀約客人前來就診；

10、說話要留有余地，不要把話說絕；11、適當制造痛苦；

12、不要詳盡回復客人，回復內容要適可而止，要適當留有疑問；13、轉移注意力，適當回避不好回答的問題，引導客人轉向另一個問題

醫療網絡咨詢師培訓14、無關問題盡量少談；如：宮頸炎就只談宮頸炎15、盡量不要談價格，一定要說價格只說各個單項價格，強調每個人的情況不同，費用很難準確估計；

16、不要同時問幾個問題，一次盡量只問一個問題，特別是在問姓名時，最多只再加一個問題；17、沒有一般人，只有個別人，強調每個人都有自己的特殊性，說服對方去自己發現、實踐自己的特殊之處18、把握節奏，盡快結束對話；醫療網絡咨詢師培訓如何回答常見問題?

醫療網絡咨詢師培訓如何回答詢問關于醫院性質的問題?

我們是寶雞地區唯一專注女性健康的醫療機構,經衛生局批準成立正規專科醫院

醫療網絡咨詢師培訓如何回答詢問醫院收費高低的問題?我們醫院的各項收費全部是國家定價，我院是國有醫保醫院，費用都是物價局規定收費的，絕對沒有亂收費的情況，在醫療行業有很好的口碑。醫療網絡咨詢師培訓如何應對詢問醫治價格的相關問題?一般情況下咨詢人員不要直接回答價格問題，先詢問病患的情況，并幫助他分析后推出醫院近期的檢查優惠要求其前來檢查，根據不同情況請專家量身定制個性方案后才能確定花費。醫療網絡咨詢師培訓如何應對詢問醫治時間長短的問題?一般情況下咨詢人員不要直接回答醫治時間的問題，對于各類治療一般可以隨治隨走，這樣的回答可以解除病患對治療時間的后顧之憂。具體的要與咨詢的疾病為準。醫療網絡咨詢師培訓如何應對問到治療效果的問題?對于這類的問題我們應該注意樹立病患對我們醫院的信心，介紹醫院的先進技術和專家，要向病患介紹：對于你們這類患者我們醫院已經接待了很多，治療效果很好，沒有反復的現象。向病患展示我們的治療成果，多講幾個案例。醫療網絡咨詢師培訓如何應對詢問包治不包治的問題?對于這類的問題我們應該注意樹立病患對我們醫院的信心，介紹醫院的先進技術和專家，要向病患介紹：對于你們這類患者我們醫院已經接待了很多，治療效果很好，同時向患者表明根據我們大量的臨床患者的治愈情況我們對治療這種病癥很有信心。醫療網絡咨詢師培訓如何應對詢問治好后復發的情況？對于這類問題，我們應該先詢問患者有沒有按照治療后醫生的叮囑做，在病患自身處找原因，如果按照醫生的叮囑做到了就要告訴患者請他們盡快來醫院檢查看看為什么出現反復的現象，再次吸引病患來我院。醫療網絡咨詢師培訓如何應對詢問治療后禁忌的相關問題？對治療后禁忌的問題，我們應該提前先問好各位醫生治療后的注意事項，由咨詢組長或者主管總結歸納后向大家講述，以方便來診咨詢。（一般病種均可在網上查詢的到，比如百度百科）醫療網絡咨詢師培訓如何應對詢問治療前注意事項的相關問題？對于如何應對治療前注意事項的并不是很多，但是對于治療前的注意事項又是咨詢員必須了解的知識，在為病人預約后要主動向病人說明注意事項，可以使病人感覺到醫院對病患的關心使之增加來診欲望。醫療網絡咨詢師培訓如何應對用藥類咨詢？對于這種類型的咨詢，先詢問病患的病情，告知其最近檢查的優惠項目，勸說他不要隨便用藥，請他來院檢查后在決定用藥。

醫療網絡咨詢師培訓典型對話醫療網絡咨詢師培訓12-0113:34:21胡醫生正在和您進行對話..胡醫生12-0113:34:21您好！這里是北京**醫院醫生在線咨詢，您如果有健康方面問題可以直接咨詢，我將竭誠為您服務！胡醫生12-0113:34:34您好YH_北京市海淀區客人197912-0113:34:53您好胡醫生12-0113:35:02您有什么需要咨詢的問題嗎？YH_北京市海淀區客人197912-0113:35:52我想問一下貴醫院對慢性盆腔炎有襖的療效嗎胡醫生12-0113:36:07您的年齡？姓名？YH_北京市海淀區客人197912-0113:36:2350胡醫生12-0113:36:40現在有什么癥狀呢？醫療網絡咨詢師培訓YH_北京市海淀區客人197912-0113:37:56下腹部難受伴有疼痛胡醫生12-0113:38:18存在有多長時間了？YH_北京市海淀區客人197912-0113:38:48兩個多月了YH_北京市海淀區客人197912-0113:38:57嚴重了兩月了胡醫生12-0113:39:00去醫院檢查過嗎？YH_北京市海淀區客人197912-0113:39:58在大同醫院查過，喝藥不起作用YH_北京市海淀區客人197912-0113:40:38輸液也沒有明顯的作用胡醫生12-0113:40:52盆腔炎只用藥物進行治療效果不是很好，一般只能是暫時緩解癥狀胡醫生12-0113:41:01最好是配合物理療法同時進行治療醫療網絡咨詢師培訓YH_北京市海淀區客人197912-0113:41:34能說的具體點嗎？胡醫生12-0113:42:47物理治療:在現代醫學中應用各種(儀器如體外短波,紅光,微波,盆療等等)物理因子作用于人體,以達到預防治療疾病,促進健康和增強體質的作用稱物理治療胡醫生12-0113:43:00配合藥物可以在短期內消除炎癥的YH_北京市海淀區客人197912-0113:43:48那作用很明顯嗎？胡醫生12-0113:44:04治療效果非常好的YH_北京市海淀區客人197912-0113:44:27可以徹底治療嗎胡醫生12-0113:44:41及時采取有效方法足療程進行治療是可以的胡醫生12-0113:45:09您如果方便來院我可以為您提前預約一位經驗豐富的專家大夫，您可以拿著您的病歷及相關檢查結果，由我們的專家大夫給您分析病情，提供最佳的治療建議醫療網絡咨詢師培訓YH_北京市海淀區客人197912-0113:47:04我現在在北京，還沒有去檢查，病癥是在大同查出來的胡醫生12-0113:47:18您哪天有時間來院幫您檢查一下呢？YH_北京市海淀區客人197912-0113:47:26我想重新查一下胡醫生12-0113:47:47可以的，我可以幫您預約安排經驗豐富的專家大夫給您檢查分析具體的情況的胡醫生12-0113:47:59您哪天來院呢？我院周六日也不休息的YH_北京市海淀區客人197912-0113:49:10貴院的具體地址在哪？胡醫生12-0113:49:14我院地址是：********胡醫生12-0113:49:32幫您安排到哪天呢？YH_北京市海淀區客人197912-0113:50:10用提前掛號嗎？醫療網絡咨詢師培訓胡醫生12-0113:50:22網上預約不收取網上預約費用，只收取門診掛號費3.5元。這是我院醫療服務改革推出的一項便民服務。胡醫生12-0113:50:39到時來院掛號不需要排隊，會提供優先就診的胡醫生12-0113:50:55幫您預約安排到哪天呢？YH_北京市海淀區客人197912-0113:51:36我考慮一下吧，可能明天就去胡醫生12-0113:51:43如果現在不能確定也可以先留下姓名，等確定時間后可以打我院客服中心電話，說明您在網上預約的姓名，就可確定具體就診時間到時會幫您安排好專家的。預約登記長期有效的YH_北京市海淀區客人197912-0113:53:28鄧桂英，那您留個電話吧，確定了時間我就打電話胡醫生12-0113:53:30您確定時間后可以提前撥打我院客服中心的電話******說明您是網上預約的，提供您預約登記的姓名鄧桂英及具體的就診時間就會幫您安排好專家大夫的，預約登記長期有效的

醫療網絡咨詢師培訓胡醫生12-0113:53:35您到醫院在一樓導醫臺說明您是在網上預約的，以及您的姓名鄧桂英即可。胡醫生12-0113:53:44您的電話是？以便到時核對您的姓名YH_北京市海淀區客人197912-0113:54:14胡醫生12-0113:54:21那幫您暫定到明天，您時間有變再聯系我院客服中心就可以了胡醫生12-0113:54:30我院客服中心也會提前與您聯系確定的胡醫生12-0113:54:32您在哪里？胡醫生12-0113:54:41我幫您提供一下具體的乘車路線YH_北京市海淀區客人197912-0113:55:25我在******胡醫生12-0113:55:39**路車可以直接到****下車醫療網絡咨詢師培訓胡醫生12-0113:56:02到時找不到可以聯系我院客服中心會幫助您的YH_北京市海淀區客人197912-0113:56:38謝謝胡醫生12-0113:56:53不客氣，祝您早日康復，明天見YH_北京市海淀區客人197912-0113:57:09明天見胡醫生12-0113:57:27到時來院掛號不需要排隊，會提供優先就診的胡醫生12-0113:57:33到時導醫會接待您的YH_北京市海淀區客人197912-0113:58:31好的胡醫生12-0113:58:54好的，再見YH_北京市海淀區客人197912-0113:59:22再見醫療網絡咨詢師培訓典型對話（二）醫療網絡咨詢師培訓朱醫生正在和您進行對話..朱醫生2007-10-1515:33:31您好，這里是北京**醫院醫生在線咨詢，您如果有健康方面問題可以直接咨詢，我將竭誠為您服務！朱醫生2007-10-1515:33:54您有什么需要咨詢的問題嗎？YA北京市客人30772007-10-1515:34:19我主要是月經期長，而且月經前后流的都特別脹的東西YA北京市客人30772007-10-1515:34:28好像泥一樣朱醫生2007-10-1515:34:47您的年齡姓名是否有性生活YA北京市客人30772007-10-1515:35:2127，我兒子快三歲了，帶環朱醫生2007-10-1515:35:45白帶多嗎？什么顏色？有無異味？YA北京市客人30772007-10-1515:36:14白帶挺多的，稍微有點黃，有異味朱醫生2007-10-1515:36:28外陰有無瘙癢？疼痛？YA北京市客人30772007-10-1515:36:40其他癥狀都沒有

醫療網絡咨詢師培訓朱醫生

2007-10-1515:36:42您最近月經多長時間來一次？一次來幾天？是否有痛經？規律嗎？YA北京市客人30772007-10-1515:37:09挺規律的，沒有痛經。不過時間挺長的YA北京市客人30772007-10-1515:37:14差不多一個多星期朱醫生

2007-10-1515:37:48每次月經大概需要多少衛生巾？YA北京市客人30772007-10-1515:38:26差不多10片的三包吧YA北京市客人30772007-10-1515:38:51就是第二三天多朱醫生

2007-10-1515:39:12哦

最近您有無做過體檢？YA北京市客人30772007-10-1515:39:549月12號體檢過一次朱醫生

2007-10-1515:40:22您都做了什么

檢查？具體有什么提示？YA北京市客人30772007-10-1515:41:17因為正好是月經期，沒有做婦檢，只是做了一個B超YA北京市客人30772007-10-1515:41:29醫生說都正常，沒有甚么問題醫療網絡咨詢師培訓朱醫生

2007-10-1515:42:04哦

建議您來院檢查一下其他的情況

如分泌物和內分泌等YA北京市客人30772007-10-1515:42:16哦朱醫生

2007-10-1515:42:32您怎么稱呼？婦科是我院的特色科室

您如果方便我可以幫您安排我院的婦科專家幫您詳細的檢查一下YA北京市客人30772007-10-1515:42:37那有可能是甚么方面的病癥呢？YA北京市客人30772007-10-1515:43:06咱們醫院是公立醫院還是私立醫院啊？YA北京市客人30772007-10-1515:43:10費用怎么樣啊？朱醫生

2007-10-1515:43:12可以是婦科炎癥引起的

也可以是子宮本身的問題

還有可能是卵巢的問題

朱醫生

2007-10-1515:43:35我院是國有醫保醫院

費用都是物價局規定收費的

您可以放心醫療網絡咨詢師培訓YA北京市客人30772007-10-1515:43:52當時做B超的時候醫生說像卵巢囊腫，但是說又不像朱醫生

2007-10-1515:44:22哦

那么可以再做一次B超看一下

朱醫生

2007-10-1515:44:31您怎么稱呼呢？YA北京市客人30772007-10-1515:44:40我姓肖朱醫生

2007-10-1515:44:53同姓的患者很多

您的全名？YA北京市客人30772007-10-1515:45:04肖芳朱醫生

2007-10-1515:45:11您現在是月經期嗎？YA北京市客人30772007-10-1515:45:42咱們醫院和天壇醫院離得近嗎？不是一個醫院吧YA北京市客人30772007-10-1515:45:55我現在說沒有了，好像還有點兒YA北京市客人30772007-10-1515:46:05好像還有點兒脹醫療網絡咨詢師培訓朱醫生2007-10-1515:46:16我院地址是：***************，您的位置我幫您查具體路線。離的很近不是一個醫院朱醫生2007-10-1515:46:26建議您月經干凈后3-7天內過來檢查YA北京市客人30772007-10-1515:46:43哦YA北京市客人30772007-10-1515:46:54我住在豐臺朱醫生2007-10-1515:46:59就診時您到一樓導醫臺說您是網上預約的以及您的姓名（肖芳婦科），導醫會幫助您，掛號不用排隊優先就診YA北京市客人30772007-10-1515:47:03坐甚么車方便過去呢？朱醫生2007-10-1515:47:19您是豐臺什么站我幫您查您留個電話方便到時候核對姓名YA北京市客人30772007-10-1515:47:54就是豐臺鎮那站，電話是***********醫療網絡咨詢師培訓朱醫生2007-10-1515:48:21您稍等我幫您查我算一下您大概什么時候方便過來我現在幫您安排一下YA北京市客人30772007-10-1515:48:36周末你們那里上班嗎？朱醫生2007-10-1515:49:18

換乘1次在豐臺鎮東安街上車，乘坐971支(大紅門橋北-青龍湖)

在長辛店北口