投訴維修管理制度一制度1、客服部接到客戶報修電話后，第一時間通知工長或工長指定維修負責人維修，由工長或工長指定維修負責人維修與客戶聯系，并到現場勘察實情并與客戶溝通維修時間。2、對于水、電工程的維修應及時安排工人到場，市區應在1小時內趕到，其它常規維修應在8--12小時內安排到場。3、客服部根據情況通知當事工長，詢問能否安排工人進行維修，如能及時安排工人的，客服部則負責派人監督其維修并檢查。4、工長不能自己及時安排工人維修，由工長指定維修負責人施工維修，工長應承擔維修造成的人工費或材料費。5、維修結束后，工長或工長指定維修負責人應到客服部備案。由客服部回訪反饋維修滿意程度。6、維修工程中，凡由維修所發生的工時費用按100元/天計算，此款在原施工隊質保金中扣除。7、維修工程中，凡由維修換的材料，款項按實結算，此款在原施工隊質保金中扣除。工長或工長指定維修負責人必須和客戶約好時間準時到現場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶打電話說明情況，征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現場必須有成品保護和現場清潔，不得故意拖延維修時間。二獎懲為促進有效協調配合，特制定以下獎懲：1、工長或工長指定維修負責人未能按照規定時間配合安排維修及維修材料。2、工長或工長指定維修負責人未能按規定安排工人參加維修。3、工長或工長指定維修負責人在現場不注意維修現場清潔，維修現場禮節。4、工長或工長指定維修負責人安排的維修工人維修完畢后，客戶評為不滿意。5、工長或工長指定維修負責人安排的工人在現場和客戶發生沖突的。6、工長或工長指定維修負責人違反以上規定，將由客服部根據工程管理規定視情況予以一般過失、嚴重過失單或其它處罰。7、維修人員必須著公司統一工服；8、維修人員自帶一雙專用一次性鞋套，以便在進客戶家時更換，否則罰款150元；9、維修人員需攜帶致歉信，客戶開門先致歉，未帶致歉信罰款150元；10、進客戶家第一句話為“您好，我是東易日盛維修工人”11、出門時要說“今后有什么問題我們隨時聽候您的召喚隨時電話聯系，再見”12、六個“不準”12.1不準推委責任12.2不準爽約12.3不準吃喝客戶12.4不準頂撞客戶12.5不準亂收費12.6不準收客戶的禮物13、遵守時間，上門準時；14、施工前要鋪開“保護膜”，未采取保護措施的，罰款200元；15、維修后要清潔，未做清潔的，罰款200元；16、當面試用、檢查；17、向客戶講解質量問題原因；18、任何工人接到維修通知后，必須視情況與客戶確定進場時間，完工后并要求填寫《工人維修客戶意見反饋表》。19、維修結束后3個工作日內交回《工程維修客戶意見反饋表》。20、客服專員需在交回次日內對《工程維修客戶意見反饋表》作回訪，如發現虛假反饋表，將嚴格按《工程滿意度考核》給予處罰。21所有售后服務施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一制作的售后服務工服并不得有任何破損。非售后服務人員及非維修施工工作中禁止不穿工服施工。每次維修結束，須及時清洗，隨時待用。22維修隊人員須佩帶本人上崗證（東易日盛工長或工長指定維修負責人xxx），并在施工過程中正確佩帶在左胸。所有工具應放在有公司統一標識的工具箱內。23維修隊在為客戶服務的過程中所有在施人員應言談舉止規范得體，自進入小區就應注意體現東易日盛的形象，走路要整齊精神。24進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴應一按一停。25禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件證明其身份，可以預約說明時間或通電話。26進入戶門后，應在玄關處全部更換鞋套，鞋套應每戶一換。27入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。28工長或工長指定維修負責人人員無任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。（成本維修可要求客戶購買維修材料）。29請客戶作好相應的遮蓋保護，利用隨身攜帶的保護材料（干凈的彩條布、干凈的舊地毯等）將客戶的地板等保護好，避免污染。所有工具、材料應放置在自帶的工具箱或保護材料上。30維修工程中，若使用客戶的電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意，使用完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。31維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈，如果有大面積粉