質(zhì)量管理的基本概念第一篇第一篇質(zhì)量與質(zhì)量管理2質(zhì)量與質(zhì)量管理第三章質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理1質(zhì)量管理體系2質(zhì)量策劃3質(zhì)量改進(jìn)5質(zhì)量控制和質(zhì)量保證4專家論質(zhì)量管理63質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)——活動(dòng)：5W1H——內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計(jì)劃4

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求——范圍：全過程——手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)——對象：影響質(zhì)量的人(man)、機(jī)(machine)、料(material)、法(method)、環(huán)(environment)通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念5質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任——內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求質(zhì)量管理的基本概念6

質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)——致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問題暴露——效果評價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿意度、過程效率和社會(huì)損失質(zhì)量管理的基本概念7StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement質(zhì)量管理的基本概念8專家論質(zhì)量管理論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任J.M.Juran的質(zhì)量三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項(xiàng)準(zhǔn)則P.B.Crosby論質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)綱要H.J.Harrington論質(zhì)量的5個(gè)定律和質(zhì)量改進(jìn)10個(gè)步驟質(zhì)量管理的基本概念9現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——Deming戴明戴明的基本質(zhì)量觀（1）定義——對顧客有幫助，有不錯(cuò)的市場份額；（2）減少變異；（3）持續(xù)改進(jìn)；（4）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）。質(zhì)量無須驚人之舉

威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）.戴明博士于1900年10月4日生于美國艾奧瓦州(SiouxCity,IA)戴明博士的貢獻(xiàn)

第一階段——對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn)第二階段——對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)第三階段——對美國及全世界推行TQM的貢獻(xiàn)

10“質(zhì)量無須驚人之舉”改進(jìn)質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的錯(cuò)誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價(jià)格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作Deming:簡介基本質(zhì)量觀1．質(zhì)量定義2．減少變異3．持續(xù)改進(jìn)4．戴明循環(huán)質(zhì)量管理的基本概念11Deming的14條質(zhì)量責(zé)任要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)采用新的質(zhì)量觀念消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量采購、交易不應(yīng)只注重價(jià)格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行更全面、更好的在職培訓(xùn)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法質(zhì)量管理的基本概念12Deming的14條質(zhì)量責(zé)任排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達(dá)到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標(biāo)取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的再培訓(xùn)計(jì)劃采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變（推動(dòng)組織變革）質(zhì)量管理的基本概念13Deming的淵博的知識體系（Profoundknowledgesystem）

1．系統(tǒng)（system）2．變異（Variation）3．知識理論（TheoryofKnowledge）4．心理學(xué)（Psychology）質(zhì)量管理的基本概念14“所有的質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒有其他捷徑可走?！盝.M.Juran的質(zhì)量三步曲（一）適用性質(zhì)量（二）質(zhì)量三步曲質(zhì)量計(jì)劃——實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。質(zhì)量控制——對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量改進(jìn)——有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。（三）質(zhì)量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活質(zhì)量觀質(zhì)量管理的基本概念15朱蘭理論的七個(gè)環(huán)節(jié)：1．突破的取態(tài)2．突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目3．尋求知識上的突破4．進(jìn)行分析5．決定如何克服變革的抗拒6．進(jìn)行變革7.建立監(jiān)督系統(tǒng)1680/20原則“80/20原則”：朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn)IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律17Feigenbaum的10項(xiàng)TQM準(zhǔn)則質(zhì)量是全公司范圍的過程質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神質(zhì)量是一種管理方法質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻(xiàn)者質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量管理的基本概念18質(zhì)量是的，但它不是禮物Crosby——“零缺陷之父”

（一）質(zhì)量管理的絕對性質(zhì)量即符合要求質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”質(zhì)量管理的基本概念19（二）質(zhì)量改進(jìn)的基本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅(jiān)持（Continuance）質(zhì)量管理的基本概念20Crosby的14點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織質(zhì)量改進(jìn)專門機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢測質(zhì)量成本質(zhì)量意識解決質(zhì)量問題（質(zhì)量改進(jìn)）的行動(dòng)零缺陷運(yùn)動(dòng)的策劃質(zhì)量管理的基本概念21Crosby的14點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標(biāo)消除產(chǎn)生錯(cuò)誤的根源表彰質(zhì)量委員會(huì)重新開始質(zhì)量管理的基本概念22Harrington的5個(gè)質(zhì)量定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好質(zhì)量管理的基本概念23Harrington的10個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟高層管理者的使命感指揮機(jī)構(gòu)全部管理者都要參加員工參與個(gè)人作用系統(tǒng)改進(jìn)小組供應(yīng)商參與系統(tǒng)保險(xiǎn)短期質(zhì)量計(jì)劃和長期質(zhì)量戰(zhàn)略激勵(lì)質(zhì)量管理的基本概念24石川馨（1）基本質(zhì)量思想——質(zhì)量，始于教育，終于教育（2）石川馨圖——因果圖（3）廣義的質(zhì)量概念石川馨，QCC之父、日本式質(zhì)量管理的集大成者。1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)，1947年，他在大學(xué)任副教授，1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的《質(zhì)量控制》(QualityControl)一書獲“戴明獎(jiǎng)”、“日本Keizai新聞獎(jiǎng)”和“工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)”。25石川馨（一）基本質(zhì)量觀（二）開展全公司的質(zhì)量管理CWQC（三）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命（四）要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意（五）給質(zhì)量和質(zhì)量管理下定義（六）質(zhì)量管理小組活動(dòng)（七）營銷管理（八）統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用質(zhì)量管理的基本概念26質(zhì)量管理的基本概念以上專家觀點(diǎn)的同與不同？27瑪麗是一家航空公司的機(jī)票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽、預(yù)售機(jī)票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個(gè)小時(shí)接聽25個(gè)，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預(yù)算。瑪麗每天回家都頗感疲憊，因?yàn)樗挠?jì)算機(jī)傳輸速度極慢，有時(shí)甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計(jì)算機(jī)中得到及時(shí)的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。討論問題：