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服務(wù)概論

X:生效日期：9:36AM

前言:

n格物精微，顧客不是上帝!顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最

佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)管活動

的血液，是商店的構(gòu)成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)

務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到芻己的

工作價值而感到其樂無窮的。

=潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則!面對顧客時務(wù)必努力達(dá)到“我要以4s來接待

顧客，使他獲得購物的興趣即迅速(speed)、微笑(smile)^誠懇(sincerity)＞安全(safety)*

迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感受安全購物，服務(wù)周到。

服務(wù)箋言：

第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；

第二條，假如顧客有錯，請參考第一條。

何謂真正的服務(wù)：

真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播;

服務(wù)已成為一種模式能夠設(shè)計。不管服務(wù)如何變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧

客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、

熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。

五大領(lǐng)域性的服務(wù)：

=使顧客有愉快滿足的購買過程:

n導(dǎo)購親切的禮儀；

=親切且專業(yè)的建議；

=提供給顧客有益的資訊：

=周到的售后服務(wù)。

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營業(yè)員服務(wù)用語

X:生效日期：9:36AM

基本用語：

在營業(yè)工作過程中，我們處史都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，

如何使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就務(wù)必講究語言1勺藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，

我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求與特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里

列舉數(shù)例：

>迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

>對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

>同意顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等。

>不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“煩惱您等一下”、“我馬上就來’等。

>對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

>打攪或者給顧客帶來煩惱時說“對不起”、“實在對不起“、‘打攪您了"、“給您添煩惱了”等。

>由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

>當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣"、“不用客氣"、"很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

>當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

>當(dāng)你聽不清晰顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

>送客時說“再見，i路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

>你要打斷顧客談話時說‘對不起，我能夠占用一下您的時間嗎？"、“對不起，耽擱您的時間了”

等。

>好,我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？

>沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。

>很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了煩惱。

>實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好

給您退換的。

>同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問

題，包退包換。

>您先看看，不合意時再拿另一種。

>我看您穿這件衣服很漂亮。

>請您看這個款式，比較適合你。

>先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。

>先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。

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收銀員服務(wù)用語

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基本用語：

?暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。’’

?重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。”

?自己疏忽或者沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或者“對不起。”

?提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”

?要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”

?當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

?遇到顧客埋怨時，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的意見并予以記錄，假如問題嚴(yán)聿，不要立即卜結(jié)論，向應(yīng)

請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡

快改善。”

?當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其月語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓

您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或者“您要不要留下您的電話與姓名，等新貨到

時立刻通知您？”

?不知如何P1答顧客詢問時，不能說“不明白”，應(yīng)P1答“對不起，請您等一下，我請主管來為您

解答。“

?顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺

（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”

?當(dāng)顧客詢問特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有

全面的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

?在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示

意）

?收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好

嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

?有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：

“對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。“當(dāng)?shù)谝晃活?/p>

客承諾時，應(yīng)再對他說聲“對不起。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒怀兄Z時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱

歉，大家好像都很急。”

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團(tuán)體及特殊顧客接待

X：生效日期:9:36AM

團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn):

?注意觀察，辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是

主，誰是從：誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人：誰是買主，誰是協(xié)助購買

的參謀。

?當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見

>如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣

由。假如是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不懂得，便可針對男方的心理活動,

用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。

>如是一家老小，或者是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員務(wù)必從買主與使用者的實際情況出發(fā)，

權(quán)衡款式是否適合買主與使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者

的意見。

>假如是同來者的意見正碓，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主與使用者。

>假如買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主與使用者立場上，運用有關(guān)款式的

知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向i致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。

老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：

?老年顧客，通常記性較差，列作遲緩，選擇商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫

助的方法，幫助選擇商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清晰，成交后要提醒他們是

否要購買連帶商品或者其他商品，并幫助裝袋與收拾好商品，讓老人心里高興。

?病殘顧客

>接待盲人，要認(rèn)真問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們選擇質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他

們手中，并一一交待清晰。

>接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將企業(yè)

的溫暖送給聾、啞顧客。

>對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢選擇，買好東西后還要注意裝袋，盡

可能送放到他們感受方便的地方。

?小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不選擇，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯

?孕婦顧客，孕婦顧客，行動不哽，因身子繁重，不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)

照。

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適讀人群：店長店員等版次：001-9:36AM

投訴及索賠處理

生效日期:9:36AM

處理投訴程序與注意事項：

?聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。

?分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否

立刻回復(fù)，或者是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也能夠立即向總部報告。

?找出解決辦法時，研究是否包含在公司的方針內(nèi)，假如在權(quán)限外則移交所屬部門。但務(wù)必說明清

晰，取得顧客諒解

?告知解決的辦法時，要親切地讓客人同意。假如不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要全面說明其過程與手

續(xù)。

?檢討結(jié)果要分三類情況處理。假如是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。假如在權(quán)限外時，查詢

解決的內(nèi)容與對方的反應(yīng)。也能夠此檢討該訴怨對其他店的影響。

?對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如例會、動員會或

者者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或者所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，

并熟悉處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。

索賠處理標(biāo)準(zhǔn)：

口銷售上的索賠

?關(guān)于索賠，不管大小，應(yīng)慎重處理。

?防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀計策。

銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題,

口服務(wù)部門的處理

?要迅速、正確地獲得有關(guān)索賄的情報。

?索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定計策。

?銷售經(jīng)理關(guān)于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。

?每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等）。

n要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)

?有關(guān)款式（制品）方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。

?要訪問經(jīng)辦人，或者聽其報告有關(guān)索賠的計策、處理通過、是否已經(jīng)解決等。

?與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會。

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適讀人群：店長店員等版次：001-9:36AM

服務(wù)禁語

X：生效日期：9:36AM

禁語:

＞鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！

＞不明白，不曉得。

＞你自己看好了。

＞不能光看不買哦！

＞你買得起嗎？

＞你到底買不買？

＞我們的東西很貴哦！

＞這里有便宜貨要不要買？

＞這件款式很貴哦！

＞這么便宜還挑三揀四！

＞你跟另一位小姐買的，我不明白。

＞挑剔的客人到處是，我看你也不例外。

＞你怎么這樣不識貨。

＞要買就買，不要亂翻亂摸。

＞這要買才能試穿！

＞沒眼光，不識貨。

＞三八。

＞這件別打聽，很貴哦！

＞不買就不要問東問西。

＞真羅嗦！

＞看了這么久，還不買，真倒霉！

＞無聊！

＞少見多怪。

＞神經(jīng)病，莫名其妙。

＞沒有錢就不要摸來摸去。

＞嫌太貴就不要買。

＞要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。

＞不想買看什么看。

》真沒有水準(zhǔn)！

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適讀人群：店長店員等員工禮儀與5s標(biāo)準(zhǔn)版次：001-9:36

生效日期:9:36AM

著裝：

?著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或者補(bǔ)丁。

?專賣店營業(yè)員工上班務(wù)必著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服F擺不得露出，非因工作

需要，不得在專賣店外看工衣。

?上班時間務(wù)必佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴

工牌。

?男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。

鞋應(yīng)保持干凈。

儀容：

>頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留

胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或者發(fā)卡夾住。

>女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

表情、言談：

?接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

?接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

?與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

5S活動內(nèi)容：

5S是整理（SEIRI）、整頓（SElTON）x清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）五個日

語單詞的詞頭縮寫，每一個S都是往常一個S為基礎(chǔ)，因此順序不能頓倒。

?整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點，把偶爾使用的東

西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；

?整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識明顯；

?清掃：完全清除污垢，使用的工具與物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備與工作臺；

?清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔；

?索養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，自覺動手制

造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。

類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-08

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微笑服務(wù)

X：生效日期：9:36AM

微笑是什么：

?在人類的生活中，微笑如同水、陽光與空氣一樣重要。

?它不需要成本，卻制造價值連城。

?它并不使給予者貧窮，卻使同意者富有。

?它發(fā)生在一瞬間，卻在經(jīng)歷中永存。

?沒有人富裕得能夠不需要它。

?貧窮的人卻因受于它而更充實。

?它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。

?它給悲哀者帶來光明。

?它是消除煩惱的最好天然良藥。

微笑服務(wù)的秘訣：

?經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。

?受店長“笑容滿面”的影響。

?在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。

?店長要時刻提醒自己“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此

來督促自己總是“笑容滿面”。

?即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

微笑服務(wù)的維持方法：

?長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時特別應(yīng)該提醒自己不要不記得微笑服務(wù)。能夠抽空去一

趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。

?假如想起自己的孩子在家里生病，一定會由于擔(dān)憂而笑不出來，但是假如再換個角度想想自己

的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。

?“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會有點不舒服，臉

上的笑容也會變得不自然起來，但是假如把這懂得為“這是只有專'業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”

時，就會由于自豪微笑起來C

?當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時，得到的回答是“i件毛衫，再加i份微笑”時，盡管有點緊張，

可對“微笑能夠溝通一切”的信念卻更加堅定了。

類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-9

適讀人群：店長店員等版次：001-9:36AM

附錄

X：生效日期:9:36AM

顧客投訴登記表

顧客投訴登記表

客戶訂單制造部門交運日期

品名及規(guī)格單位交貨數(shù)量金額

投訴理由

經(jīng)

辦

投

賠折