1節(jié)能量測量和驗證服務(wù)規(guī)范第2部分：服務(wù)評價本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對節(jié)能量測量和驗證機(jī)構(gòu)開展服務(wù)評價的評價原則、評價方法、評價流程及評價報告。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部或者外部開展節(jié)能量測量和驗證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包栝勘誤表的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T2587用能設(shè)備能量平衡通則GB/T2589綜合能耗計算通則GB/T3484企業(yè)能量平衡通則GB/T13234企業(yè)節(jié)能量計算方法GB17167用能單位能源計量器具配備和管理通則GB/T24915合同能源管理技術(shù)通則GB/T28750節(jié)能量測量和驗證技術(shù)通則GB/T32045節(jié)能量測量和驗證實施指南GB/T35966高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指南GB/T36308檢驗檢測機(jī)構(gòu)誠信評價規(guī)范GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則3術(shù)語和定義3.1節(jié)能量測量和驗證measurementandverificationofenergysavings基于一定的計量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和在線檢測手段、評估和驗證項目產(chǎn)生的實際節(jié)能量，是評估節(jié)能技改效果、解決合同能源管理糾紛的重要手段之一。3.2測評機(jī)構(gòu)evaluationorganization符合有關(guān)資質(zhì)、能夠提供節(jié)能量測量和驗證服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.3服務(wù)評價serviceevaluation服務(wù)水平與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間差異程度的評判活動。23.4評價主體valuator對測評機(jī)構(gòu)服務(wù)績效做出評價的評價者。4評價原則4.1獨立性服務(wù)評價活動應(yīng)獨立進(jìn)行，不應(yīng)受任何其他組織和個人的干預(yù)。4.2客觀性服務(wù)評價活動應(yīng)秉持公正的立場進(jìn)行，應(yīng)按照客觀事實悄況進(jìn)行評審和評議。4.3全面性服務(wù)評價活動應(yīng)涉及測評服務(wù)的各個方面，既不應(yīng)有所遺漏，也不能以偏概全。4.4操作性評價指標(biāo)應(yīng)切合測評機(jī)構(gòu)的實際情況，評價程序應(yīng)切實可執(zhí)行，評價報告應(yīng)規(guī)范、完整、可讀。5服務(wù)評價指標(biāo)5.1概述對測評機(jī)構(gòu)的服務(wù)評價可從服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果3個要素展開，并將它們進(jìn)一步細(xì)分為若干評價指標(biāo)（見圖1)。圖1評價指標(biāo)5.2服務(wù)能力服務(wù)能力要素應(yīng)滿足但不限于以下指標(biāo)：a)機(jī)構(gòu)資質(zhì)：計量認(rèn)證（CMA）情況，實驗室認(rèn)可（CNAS）情況等；3a)團(tuán)隊能力：專業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量、高級職稱/高學(xué)歷人員占比，近三年內(nèi)成功實施的項目數(shù)量，近三年核定的節(jié)能量等；b)科技水平：研發(fā)人員占比，研發(fā)投入占比，擁有核心自主知識產(chǎn)權(quán)的情況等；c)管理能力：法人治理結(jié)構(gòu)，內(nèi)部管理制度，財務(wù)管理制度，風(fēng)險防控制度，體系認(rèn)證情況等；d)機(jī)構(gòu)品質(zhì)：運營時間，總資產(chǎn)，機(jī)構(gòu)信用等級，職工總數(shù)等；e)設(shè)施設(shè)備：設(shè)備原值，與測評需求符合程度，設(shè)備操作的便捷程度等。5.3服務(wù)過程服務(wù)過程要素應(yīng)滿足但不限于以下指標(biāo)：a)專業(yè)性：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與客戶需求的匹配度，與客戶有效溝通的能力等；b)響應(yīng)性：及時回應(yīng)需求，迅速提供服務(wù)等；c)安全性：有效保護(hù)客戶信息，可靠準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾等；d)同理度：設(shè)身處地為客戶著想、理解客戶處境的能力等。5.4服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果要素應(yīng)滿足但不限于以下指標(biāo)：a)客戶滿意度：客戶忠誠度、客戶投訴率、投訴處理機(jī)制和實施效果等；b)合規(guī)狀況：合同履約率、項目完工結(jié)算率等；c)可持續(xù)發(fā)展：環(huán)境效益，經(jīng)濟(jì)效益，社會效益等；d)服務(wù)口碑：獎懲情況，對行業(yè)發(fā)展的支撐帶動等。6評價方法6.1評價模型對測評活動開展評價的指標(biāo)主要由服務(wù)能力、服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果3類指標(biāo)構(gòu)成，其中三者的權(quán)重為S1、S2與S3。假設(shè)服務(wù)能力指標(biāo)有X1、X2與XN1，各指標(biāo)權(quán)重為G1、G2與GN1，則服務(wù)能力分?jǐn)?shù)為：XN.GN(1)服務(wù)過程指標(biāo)有Y1、Y2與YN2，各指標(biāo)權(quán)重為W1、W2與WN2，則服務(wù)過程分?jǐn)?shù)為：YN.WN(2)服務(wù)結(jié)果指標(biāo)有Z1、Z2與ZN3，各指標(biāo)權(quán)重為P1、P2與PN3，則服務(wù)結(jié)果分?jǐn)?shù)為:測評的服務(wù)質(zhì)量評價總分?jǐn)?shù)為：T＝T1·S1＋T2·S2＋T3·S3(4)6.2確定權(quán)重方法4指標(biāo)權(quán)重的確定方法可以采用主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法以及主客觀綜合集成賦權(quán)法，評價時應(yīng)根據(jù)評價目的不同確定合適方法（參考GB/T35966）。7評價流程7.1概述對測評活動的服務(wù)評價主要包括確定設(shè)計評價計劃、實施評價及完成確評價結(jié)果等3個步驟（見圖圖2評價流程7.2制定評價計劃7.2.1確定評價準(zhǔn)則評價主體應(yīng)根據(jù)實際評價需求及評價結(jié)果用途不同，選擇經(jīng)濟(jì)、合理的評價指標(biāo)和權(quán)重確定方法。7.2.2確立評價技術(shù)方案評價主體應(yīng)結(jié)合“服務(wù)能力——服務(wù)過程——服務(wù)結(jié)果”框架設(shè)計服務(wù)評價指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)采集問卷，結(jié)合工作特性和數(shù)據(jù)獲取情況選擇合理的指標(biāo)權(quán)重確定方法。7.2.3制定評價實施計劃評價主體應(yīng)明確任務(wù)分工、日程安排、進(jìn)度要求和管控程序等具體工作內(nèi)容，也應(yīng)明確潛在風(fēng)險及應(yīng)對方法。7.3實施評價7.3.1培訓(xùn)評價人員評價主體應(yīng)至少對參加測評活動人員進(jìn)行以下培訓(xùn)：5a)數(shù)據(jù)采集和計算；b)指標(biāo)權(quán)重的確定；c)數(shù)據(jù)的采集演練。7.3.2采集評價數(shù)據(jù)采集評價數(shù)據(jù)和信息時，參照如下要求：a)采集數(shù)據(jù)可以采取現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、神秘顧客等一種或多種方式進(jìn)行；b)采集到的數(shù)據(jù)可以是定性的，也可以是定量的；c)采集數(shù)據(jù)過程中可以先開展試調(diào)查，根據(jù)初步分析結(jié)果詞整調(diào)查方式和問卷內(nèi)容；d)按照評價計劃和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，研究、分析這些數(shù)據(jù)。7.3.3測算評價結(jié)果根據(jù)確定的評價指標(biāo)體系和權(quán)重方法，利用獲取的數(shù)據(jù)信息，計算各項指標(biāo)的分值和加權(quán)綜合分值，得出服務(wù)評價結(jié)果。7.4形成評價結(jié)果7.4.1編寫評價報告編寫評價報告是對測算結(jié)果的概括呈現(xiàn)，是對服務(wù)水平與服務(wù)期望匹配程度的一個綜述，可結(jié)合評價目的得出相應(yīng)結(jié)論。7.4.2提交評價報告評價主體應(yīng)按照評價計劃的時間點向評價委托方提交評價結(jié)果。7.4.3評價結(jié)果反饋或確認(rèn)被評價方應(yīng)對評價主體提供的評價結(jié)果確認(rèn)或提出反饋意見。8評價報告評價報告宜明確陳述下列內(nèi)容：a)評價機(jī)構(gòu)和項目方的基本情況，