銀行支出系統癱瘓應急預案一、總則

1適用范圍

本應急預案適用于銀行支出系統在運行過程中因自然禍害、人為破壞、技術故障、網絡安全攻擊等因素導致的系統癱瘓事件。具體包含但不限于以下范圍：

（1）支出系統核心服務停止；

（2）支出系統數據丟失或損壞；

（3）支出系統用戶無法正常訪問；

（4）支出系統受到惡意攻擊，造成業務停止；

（5）支出系統周邊配套設施故障，影響支出業務。

2響應分級

依據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位掌控事態的本領，對事故應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：

（1）一級響應：適用于支出系統癱瘓事件導致重點經濟損失、嚴重社會影響，或對國家安全、金融穩定構成威逼的情況。

基本原則：立刻啟動應急預案，全面開展應急響應工作，確保系統盡快恢復正常運行，最大程度減輕事故損失。

（2）二級響應：適用于支出系統癱瘓事件導致較大經濟損失、肯定社會影響，或對金融穩定造成肯定影響的情況。

基本原則：啟動應急預案，快速組織力氣開展應急響應，確保系統盡快恢復正常運行，減輕事故損失。

（3）三級響應：適用于支出系統癱瘓事件導致一般經濟損失、較小社會影響，或對金融穩定影響較小的情況。

基本原則：啟動應急預案，組織力氣開展應急響應，確保系統盡快恢復正常運行，減輕事故損失。

（4）四級響應：適用于支出系統癱瘓事件對生產經營活動影響較小，可自行處理的情況。

基本原則：啟動應急預案，組織力氣開展應急響應，確保系統盡快恢復正常運行，減輕事故影響。

各級響應的啟動和停止，由應急指揮部依據事故實際情況和應急預案要求決議。各級響應之間可依據事故發展情況相互轉換。

二、應急組織機構及職責

1應急組織形式及構成單位（部門）的應急處理職責

（1）應急組織形式

銀行支出系統癱瘓應急預案采用綜合協調與專業應對相結合的應急組織形式，設立應急指揮部及其下設的應急工作小組。

（2）應急指揮部

應急指揮部是銀行支出系統癱瘓應急工作的最高決策機構，負責統一指揮、協調和監督整個應急響應過程。應急指揮部由以下單位（部門）構成：

總指揮：由銀行行長或其授權的高級管理人員擔負，負責全面領導和決策應急工作。

副總指揮：由相關部門負責人擔負，幫助總指揮工作，負責應急指揮部的日常運行。

成員單位：包含但不限于信息技術部門、風險管理部門、客戶服務部門、法務部門、安全保衛部門等。

（3）應急工作小組及其職責

應急指揮部下設以下工作小組，各小組由相關職能部門負責人擔負組長，成員由各部門選派具有相應專業知識和經驗的員工構成。

應急指揮小組

構成：信息技術部門、安全保衛部門、客戶服務部門。

職責：負責應急指揮部的日常工作，協調各部門行動，確保應急響應措施的有效實施。

技術恢復小組

構成：信息技術部門、網絡運維部門。

職責：負責系統故障的排查、修復和技術恢復工作，確保支出系統能夠盡快恢復正常運行。

客戶服務小組

構成：客戶服務部門、公關部門。

職責：負責處理客戶咨詢和投訴，及時發布相關信息，維護客戶信心，保障客戶利益。

風險評估小組

構成：風險管理部門、法務部門。

職責：負責對事故風險進行評估，訂立風險掌控措施，供應法律支持。

應急保障小組

構成：安全保衛部門、后勤保障部門。

職責：負責應急物資的籌辦、調配和保障，確保應急工作的后勤支持。

外部協調小組

構成：公共關系部門、監管部門。

職責：負責與外部機構、監管部門溝通協調，確保信息共享和應急資源的有效利用。

2行動任務

各工作小組應依照以下行動任務執行：

應急指揮小組：負責應急指揮部的日常工作，訂立應急響應計劃，協調各部門行動，確保應急響應措施的有效實施。

技術恢復小組：負責系統故障的排查、修復和技術恢復工作，訂立認真的系統恢復計劃，確保支出系統能夠盡快恢復正常運行。

客戶服務小組：負責處理客戶咨詢和投訴，及時發布相關信息，維護客戶信心，保障客戶利益，訂立客戶溝通策略。

風險評估小組：負責對事故風險進行評估，訂立風險掌控措施，供應法律支持，確保應急工作的法律合規性。

應急保障小組：負責應急物資的籌辦、調配和保障，確保應急工作的后勤支持，訂立應急物資清單和儲備計劃。

外部協調小組：負責與外部機構、監管部門溝通協調，確保信息共享和應急資源的有效利用，維護銀行聲譽和形象。

三、信息接報

1應急值守電話

應急值守電話應24小時暢通，由應急值班室負責接聽和處理。電話號碼應在銀行內部顯著位置公布，并確保在應急狀態下能夠快速聯系到應急值班室。

應急值守電話：+8610XXXXXXXXXX

負責人：應急值班室主任

2事故信息接收

（1）內部通報程序

事故信息應通過以下方式接收：

自動報警系統：支出系統癱瘓時，自動觸發報警，將事故信息傳輸至應急值班室。

人工報告：相關崗位人員發現事故后，立刻通過電話、電子郵件等方式報告應急值班室。

事故信息接收責任人：應急值班室負責接收和初步核實事故信息。

（2）事故信息內部通報方式

事故信息內部通報應通過以下方式：

緊急會議：立刻召開應急指揮部緊急會議，分析事故情況，決議啟動應急響應級別。

內部通訊系統：利用企業內部通訊系統（如即時通訊軟件、內部短信平臺等）進行快速通報。

電子郵件：向相關部門負責人發送事故通報郵件。

3向上級主管部門、上級單位報告事故信息

（1）報告流程

發生事故后，應急指揮部應在第一時間內向上級主管部門和上級單位報告事故信息。

報告流程如下：

應急值班室接收事故信息后，立刻報告應急指揮部。

應急指揮部評估事故情況，決議報告級別和內容。

由應急指揮部指定的責任人通過電話、電子郵件或正式公文向上級主管部門和上級單位報告。

（2）報告內容

報告內容應包含事故發生時間、地方、原因、影響范圍、已采取的措施、當前進展情況等。

（3）報告時限和責任人

報告時限：一級響應為10分鐘內，二級響應為30分鐘內，三級響應為1小時內。

責任人：應急指揮部總指揮或其授權的副指揮。

4向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

（1）通報方法

通報方法包含：

公共信息發布平臺：通過官方網站、社交媒體等渠道發布事故信息。

專業通訊渠道：通過行業協會、監管部門指定的通訊渠道進行通報。

（2）通報程序

通報程序如下：

應急指揮部決議通報范圍和內容。

由指定的責任人通過正式公文或口頭通知等方式向相關部門或單位通報。

（3）通報責任人

責任人：應急指揮部指定的公共關系部門負責人或指定的聯絡人。

四、信息處理與研判

1響應啟動的程序和方式

（1）響應啟動程序

事故信息接收與評估：應急值班室接收事故信息后，立刻進行初步評估，推斷事故的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。

應急領導小組決策：依據事故信息是否實現響應啟動的條件，應急領導小組召開會議，進行深入研判和決策。

響應啟動宣告：應急領導小組依據研判結果，決議啟動相應級別的應急響應，并宣布響應啟動。

（2）響應啟動方式

人工啟動：當事故信息實現響應啟動條件時，應急領導小組可人工啟動應急響應。

自動啟動：若銀行支出系統癱瘓應急預案中設有自動觸發機制，當事故信息實現預設的閾值時，系統將自動啟動應急響應。

2響應啟動的條件

依據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合響應分級明確的條件，應急領導小組可作出以下決策：

一級響應：當事故可能導致重點經濟損失、嚴重社會影響，或對國家安全、金融穩定構成威逼時。

二級響應：當事故可能導致較大經濟損失、肯定社會影響，或對金融穩定造成肯定影響時。

三級響應：當事故可能導致一般經濟損失、較小社會影響，或對金融穩定影響較小，但需采取應急措施時。

四級響應：當事故對生產經營活動影響較小，可自行處理時。

3預警啟動

若事故信息未實現響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策，做好響應準備，并實時跟蹤事態發展。

4響應啟動后的跟蹤與調整

（1）跟蹤事態發展

應急響應啟動后，應急指揮部應連續跟蹤事態發展，收集相關信息，評估事故影響，確保應急措施的有效實施。

（2）科學分析處理需求

應急指揮部應依據收集到的信息，科學分析處理需求，評估現有資源，必需時懇求外部幫助。

（3）及時調整響應級別

依據事態發展和處理效果，應急指揮部應適時調整響應級別，避開響應不足或過度響應。

（4）信息共享與溝通

應急指揮部應確保信息共享與溝通的暢通，及時向相關部門、單位和個人通報事故信息，確保應急響應的協同性。

5數據分析與決策支持

應急指揮部可利用大數據分析技術，對事故信息進行實時分析，為應急響應供應數據支持和決策依據。通過構建應急決策支持系統，實現對事故信息的快速識別、預警和響應。

五、預警

1預警啟動

（1）預警信息發布渠道

官方公告平臺：通過銀行官方網站、官方微博、微信公眾號等渠道發布預警信息。

內部通訊系統：利用企業內部通訊系統（如企業即時通訊平臺、內部廣播系統等）進行預警信息推送。

合作伙伴通知：通過電子郵件、短信等手段向支出系統合作伙伴發送預警信息。

（2）預警信息發布方式

緊急通知：采用紅色字體或特殊標記，確保信息醒目。

口頭通知：由應急值班室或應急指揮部負責人通過電話、視頻會議等方式進行口頭通知。

文字報告：以正式報告的形式，認真描述預警信息及應對措施。

（3）預警信息發布內容

預警級別：依據潛在風險程度，明確預警級別。

預警原因：簡要說明引發預警的原因和背景。

應對措施：列出應采取的防備措施和應急準備。

聯系方式：供應應急值班室和應急指揮部聯系方式。

2響應準備

（1）隊伍準備

應急隊伍：組建應急隊伍，明確各小構成員及職責。

培訓演練：定期組織應急隊伍進行培訓和演練，提高應對本領。

（2）物資準備

應急物資：儲備必需的應急物資，如備用電源、網絡設備、通信設備等。

物資管理：建立物資管理制度，確保物資的及時增補和更新。

（3）裝備準備

應急裝備：準備必需的應急裝備，如防護服、防毒面具、救援工具等。

裝備維護：定期檢查和維護應急裝備，確保其處于良好狀態。

（4）后勤準備

食宿保障：為應急隊伍供應必需的食宿保障。

交通保障：確保應急隊伍的交通工具處于良好狀態，并訂立交通保障方案。

（5）通信準備

通信設備：確保應急通信設備完好，并建立備用通信渠道。

通信聯絡：訂立通信聯絡方案，確保應急指揮部與各小組、外部機構之間的通信暢通。

3預警解除

（1）解除基本條件

預警原因除去：確認引發預警的原因已得到有效掌控或除去。

風險降低：評估風險降低至可接受水平。

（2）解除要求

信息發布：通過相同渠道發布預警解除信息。

隊伍撤回：應急隊伍依據預警解除通知，有序撤回。

資源調整：調整應急物資和裝備的儲備，恢復正常管理。

（3）責任人

預警解除的決策由應急指揮部總指揮或其授權的副指揮作出。

預警解除信息的發布由應急值班室或指定的責任人負責。

六、應急響應

1響應啟動

（1）響應級別確定

應急指揮部依據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，參照響應分級標準，確定相應的響應級別。

響應級別分為一級、二級、三級和四級響應。

（2）響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部立刻召開緊急會議，分析事故情況，決議啟動應急響應，并部署相關工作。

信息上報：應急指揮部負責向上級主管部門、上級單位及相關部門及時上報事故信息。

資源協調：應急指揮部協調內外部資源，包含人力、物資、裝備等，確保應急響應的順利進行。

信息公開：通過官方渠道及時發布事故信息，保持公眾知情權。

后勤及財力保障：確保應急響應所需的后勤支持和財力保障，包含留宿、餐飲、交通等。

2應急處理

（1）事故現場警戒疏散

確立警戒區域，設置警戒線，掌控人員進出。

組織疏散，確保人員安全撤離事故現場。

（2）人員搜救

搜救小組依據事故情況，快速開展人員搜救工作。

采用無人機、遙感技術等高科技手段輔佑襄助搜救。

（3）醫療救治

設立臨時醫療救治點，對傷員進行初步救治。

協調專業醫療隊伍，確保傷員得到及時、有效的救治。

（4）現場監測

利用環境監測設備，對事故現場及周邊環境進行實時監測。

對可能存在的有毒有害物質進行檢測，確保環境安全。

（5）技術支持

技術支持小組對支出系統進行技術診斷，訂立恢復方案。

利用云計算、大數據等技術，輔佑襄助事故分析和恢復工作。

（6）工程搶險

組織工程搶險隊伍，對受損設備進行搶修，盡快恢復支出系統運行。

采取必需的安全措施，防止次生禍害發生。

（7）環境保護

對事故現場進行清理，防止環境污染。

監測污染情況，確保環境安全。

（8）人員防護要求

應急人員需佩戴相應的防護裝備，如防毒面具、防護服等。

定期對應急人員進行健康檢查，確保其身體健康。

3應急幫助

（1）懇求幫助程序及要求

當事態無法掌控時，應急指揮部應立刻啟動應急幫助程序。

懇求幫助時，需明確幫助類型、數量、時間等要求。

（2）聯動程序及要求

建立跨部門、跨地區的聯動機制，確保應急幫助的及時性。

聯動程序應明確各參加方的職責和任務。

（3）外部（救援）力氣到達后的指揮關系

明確外部救援力氣的指揮關系，確保救援行動的統一指揮。

建立信息共享平臺，確保救援行動的協同性。

4響應停止

（1）停止基本條件

事故原因查明，風險得到有效掌控。

事故現場得到妥當處理，環境安全。

受影響區域恢復正常運行。

（2）停止要求

應急指揮部依據停止條件，決議響應停止。

各應急小組按程序撤回，恢復正常工作。

（3）責任人

響應停止的決策由應急指揮部總指揮或其授權的副指揮作出。

響應停止后的善后處理由應急指揮部負責。

七、后期處理

1污染物處理

（1）污染物識別與評估

對事故現場可能產生的污染物進行識別和評估，包含有害氣體、液體泄漏等。

利用環境監測技術，實時監測污染物的種類、濃度和擴散情況。

（2）污染物的清除與處理

采用專業的污染清除設備和技術，對事故現場進行徹底清理。

對清除的污染物進行分類收集，依照國家環保法規和標準進行處理。

對于難以處理的污染物，可尋求專業環保機構的幫助。

（3）污染修復與監測

對受污染的環境進行修復，確保實現環保標準。

修復過程中，連續監測污染物的變動，確保修復效果。

2生產秩序恢復

（1）系統恢復與測試

對支出系統進行全面的恢復和測試，確保系統穩定性和安全性。

在恢復過程中，采用漸進式策略，漸漸恢復正常業務。

（2）業務流程優化

對受影響的生產流程進行評估，識別瓶頸，提出優化方案。

優化后的流程應提高效率，降低風險，加強系統的抗風險本領。

（3）信息恢復與備份

確保全部關鍵業務數據得到及時恢復，并驗證數據的完整性和準確性。

加強數據備份策略，確保數據安全。

3人員安排

（1）員工關懷與心理支持

為受影響的員工供應必需的關懷和心理支持服務。

組織心理專家進行心理疏導，幫忙員工應對事故帶來的心理壓力。

（2）員工培訓與再教育

對因事故影響而暫時停止工作的員工進行培訓，確保其技能和知識的更新。

對新員工進行系統培訓，確保其熟識銀行支出系統的操作流程。

（3）員工安排與彌補

依據事故影響程度，對受影響的員工進行合理安排，包含崗位調整、休假等。

針對因事故造成的損失，依照相關規定進行合理的彌補。

（4）員工溝通與反饋

建立有效的溝通渠道，及時向員工通報事故處理進展和后續措施。

收集員工的反饋看法，不絕改進后期處理工作。

后期處理工作應在應急響應結束后立刻啟動，并連續至全部問題得到妥當解決。后期處理的成效將直接影響銀行支出系統的恢復速度和員工的滿意度。

八、應急保障

1通信與信息保障

（1）相關單位及人員通信聯系方式

應急指揮部：設立專用應急通信頻道，配備專業通信設備，確保應急信息的及時傳遞。

應急值班室：設置24小時值班電話，確保與各部門、各小組的實時溝通。

各工作小組：指定負責人及聯絡員，明確各自的通信聯系方式。

（2）通信方法

優先采用無線通信、衛星通信等可靠通信手段。

利用互聯網、企業內部網絡等常規通信方式作為輔佑襄助。

訂立備用通信方案，如使用移動電話、對講機等。

（3）備用方案及保障責任人

備用通信方案：在主通信渠道失效時，啟動備用通信方案。

保障責任人：指定專人負責備用通信方案的維護和啟用。

2應急隊伍保障

（1）應急人力資源

專家團隊：由網絡安全、信息技術、風險管理等方面的專家構成。

專兼職應急救援隊伍：由銀行內部員工構成，具備應急處理本領。

協議應急救援隊伍：與外部專業救援機構簽訂協議，確保外部救援力氣的快速接入。

（2）應急隊伍培訓

定期對應急隊伍進行專業培訓，提高應急處理本領。

開展應急演練，檢驗應急隊伍的實戰本領。

3物資裝備保障

（1）應急物資和裝備類型

信息設備：服務器、網絡設備、存儲設備等。

防護裝備：防毒面具、防護服、防塵口罩等。

救援設備：擔架、急救箱、滅火器等。

后勤保障：食品、水、帳篷等。

（2）數量、性能、存放位置

物資和裝備的數量、性能應滿足應急響應需求。

物資和裝備存放于安全、便于取用的位置，并標明存放位置。

（3）運輸及使用條件

訂立物資和裝備的運輸方案，確保在緊急情況下快速到達現場。

明確物資和裝備的使用條件，確保其安全、有效使用。

（4）更新及增補時限

定期對物資和裝備進行更新和增補，確保其性能和數量符合應急響應要求。

更新及增補時限為每年一次。

（5）管理責任人及其聯系方式

明確物資和裝備的管理責任人，負責物資和裝備的日常維護和管理。

管理責任人的聯系方式應在應急物資和裝備臺賬中予以記錄。

（6）臺賬建立

建立應急物資和裝備臺賬，認真記錄物資和裝備的名稱、數量、性能、存放位置等信息。

定期對臺賬進行更新，確保信息的準確性和完整性。

九、其他保障

1能源保障

（1）應急電源

配備應急發電機，確保在主電源停止時，關鍵設備和系統仍能連續運行。

應急發電機應定期進行維護和測試，確保其處于隨時可用狀態。

（2）能源儲備

建立能源儲備機制，包含燃料、備用電池等，以應對可能的長達數小時的停電情況。

定期檢查能源儲備情況，確保儲備量符合應急響應需求。

2經費保障

（1）應急資金

設立特地的應急資金賬戶，用于支出應急響應過程中的各項費用。

確保應急資金充分，并定期審查資金使用情況，防止揮霍。

（2）經費管理

訂立嚴格的經費管理制度，確保經費的合理使用和有效監督。

3交通運輸保障

（1）應急車輛

配備應急車輛，包含越野車、救助車等，確保應急物資和人員的快速運輸。

應急車輛應定期進行維護，確保其在緊急情況下能夠正常使用。

（2）交通協調

與本地交通管理部門建立協調機制，確保應急車輛在必需時能夠優先通行。

4治安保障

（1）現場警戒

在事故現場及周邊區域設置警戒線，防止無關人員進入。

配備安保人員，維護現場秩序，確保人員安全。

（2）治安巡邏

在事故發生區域進行治安巡邏，防止偷竊、破壞等行為。

5技術保障

（1）技術支持

建立技術支持團隊，供應專業的技術幫助，包含網絡安全、系統恢復等。

與外部技術供應商保持良好合作關系，確保在緊急情況下能夠快速獲得技術支持。

（2）技術監控

利用實時監控系統，對支出系統進行24小時監控，及時發現并處理潛在問題。

6醫療保障

（1）醫療資源

準備必需的醫療設備和藥品，確保在事故發生時能夠供應緊急醫療救治。

與相近醫院建立合作關系，確保在緊急情況下能夠快速轉診。

（2）醫療培訓

對應急隊伍進行醫療急救培訓，提高其應對突發醫療事件的本領。

7后勤保障

（1）生活保障

為應急人員供應必需的生活保障，包含餐飲、留宿等。

確保后勤供應的穩定性和及