1DB11/TXXXX.11—XXXX居家養(yǎng)老服務規(guī)范第11部分：服務滿意度測評本標準規(guī)定了居家養(yǎng)老服務組織開展服務對象滿意測評的總體要求、測評服務質量要求、測評方法、服務對象滿意指數(shù)的運用等要求。本標準適用于居家養(yǎng)老服務組織開展服務對象滿意度測評活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB11/TXXXX.1-201X居家養(yǎng)老服務規(guī)范第一部分：通則3術語和定義DB11/TXXXX.1-201X界定的及下列術語和定義適用本文件。3.1居家養(yǎng)老服務滿意度satisfactionevaluationforelderlyhomecare服務對象對居家養(yǎng)老服務組織提供的居家養(yǎng)老服務的滿足程度的測評。3.2滿意度測評satisfactionevaluationmeasurement針對滿意度測評的測評項目所進行的數(shù)據(jù)采集、綜合測算與分析的過程。4測評總體要求4.1以服務對象為本。了解服務對象對居家養(yǎng)老服務工作的需求和意見，用于改進居家養(yǎng)老服務工作，提升居家養(yǎng)老服務水平。4.2客觀評價。公正、公平，全面調查，客觀真實評價服務對象對居家養(yǎng)老服務組織運行質量的滿意程度。4.3激勵進步。以調查測評數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進的機會，努力實現(xiàn)居家養(yǎng)2DB11/TXXXX.11—XXXX5測評方式5.1用隨機采樣方式反映服務對象對滿意程度的“現(xiàn)場服務對象滿意率”測評。5.2用集中采樣方式反映服務對象對服務組織綜合服務滿意程度的“服務對象滿意問卷”測評。6測評方法6.1現(xiàn)場服務對象滿意率測評方法6.1.1采集方法6.1.1.1在接待服務臺上配置“評價器”，入戶服務攜帶APP“評價器”。6.1.1.2服務對象在接受每一次服務后，服務人員履行一次送語程序，提請服務對象對本次服務感受鍵入“評價器”。“非常不滿意”表示。6.1.2測評方法現(xiàn)場服務對象滿意率按下列公式計算得到：L=(L1+L2+L3+L4+L5)/5式中：N1——鍵入服務“非常滿意”感受的服務對象總人次；N2——鍵入服務“滿意”感受的服務對象總人次；N3——鍵入服務“基本滿意”感受的服務對象總人次；N4——鍵入服務“不滿意”感受的服務對象總人次；N5——鍵入服務“非常不滿意”感受的服務對象總人次；L1——鍵入服務“非常滿意”的現(xiàn)場服務對象滿意率；L2——鍵入服務“滿意”的現(xiàn)場服務對象滿意率；L3——鍵入服務“基本滿意”的現(xiàn)場服務對象滿意率；L4——鍵入服務“不滿意”的現(xiàn)場服務對象滿意率；L5——鍵入服務“非常不滿意”的現(xiàn)場服務對象滿意率；L——鍵入服務的現(xiàn)場服務對象綜合滿意率；3DB11/TXXXX.11—XXXX0<=L<0.2:非常不滿意0.2<=L<0.4:不滿意0.4<=L<0.6:基本滿意0.6<=L<0.8:滿意0.8<=L<=1:非常滿意6.1.3統(tǒng)計方法6.1.3.1按月、季度、年度統(tǒng)計各現(xiàn)場服務測評結果，測算出月、季度、年度的現(xiàn)場服務對象滿意率。6.1.3.2根據(jù)得到的現(xiàn)場服務對象滿意率對居家養(yǎng)老服務組織的服務水平進行評價、總結和分析。6.2服務對象滿意問卷測評方法6.2.1采集方法6.2.1.1向服務對象發(fā)放滿意問卷的形式對提供居家養(yǎng)老服務組織進行整體測評。6.2.1.2應定期進行服務對象滿意問卷測評工作。6.2.2測評方法a)測評的目的和測評對象；b)確定抽樣、樣本量和抽樣方法；c)設計調查問卷及問卷有效性確認；d)調查實施；e)數(shù)據(jù)處理、分析。6.2.3測評流程6.2.3.1抽取測評對象。確定被測評對象的抽取方法，應考慮各年齡段、男女比例、各健康級別等因素。6.2.3.2問卷設計的要求如下：a)問卷載明的觀測變量應簡練、易懂、便于回答，能集中折射出調查目的;b)調查問卷投入使用前應進行問卷測試;c)參照資料性引用文件：附錄A服務對象滿意度調查表（模板）6.2.3.3調查實施的要求如下：a)服務對象滿意問卷可采取人員訪談、電話調查、網上調查的方式進行。b)調查實施過程中應采取得力措施，對調查誤差進行控制。6.2.3.4匯總整理計算服務對象滿意綜合滿意度a)根據(jù)服務對象滿意問卷得出服務對象滿意度數(shù)值。b)滿足度測評方法4DB11/TXXXX.11—XXXXC=各項A之和式中：D——服務對象滿意度C——各項調查內容實際得分之和A——各項調查內容實際得分；c)得到服務對象綜合滿意度T=(各項C之和)/調查問卷總數(shù)式中：T——服務對象綜合滿意0<=T<0.2:非常不滿意0.2<=T<0.4:不滿意0.4<=T<0.6:基本滿意0.6<=T<0.8:滿意0.8<=T<=1:非常滿意6.2.3.5分析報告的要求如下：a)綜合分析各測評點、觀測點及對服務對象滿意度的直接和間接影響。b)與服務對象滿意的歷史數(shù)據(jù)對比