售藥店藥品銷售管理制度?1.目的本制度旨在規(guī)范零售藥店藥品銷售行為，確保藥品銷售合法、安全、有效，保障公眾用藥權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于本零售藥店內(nèi)所有藥品的銷售活動(dòng)。3.依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)制定本制度。二、人員管理1.人員資質(zhì)從事藥品銷售的人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，如執(zhí)業(yè)藥師或藥師職稱。銷售人員應(yīng)熟悉所銷售藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)等。2.健康要求銷售人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有傳染病、精神病等可能污染藥品或影響藥品質(zhì)量的疾病的人員，不得從事直接接觸藥品的工作。3.培訓(xùn)與教育定期組織銷售人員參加藥品知識(shí)、銷售技巧、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括新藥介紹、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)、處方藥銷售管理等。建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參加人員等信息。三、藥品陳列與儲(chǔ)存1.陳列要求藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯的警示標(biāo)識(shí)。易串味藥品、中藥材、中藥飲片以及危險(xiǎn)品不得與其他藥品混放。拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標(biāo)簽。陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。2.儲(chǔ)存要求藥品儲(chǔ)存應(yīng)設(shè)置適宜的倉(cāng)庫(kù)，具備防潮、防蟲、防鼠、防火、防盜等設(shè)施。藥品應(yīng)按規(guī)定的儲(chǔ)存條件分類存放，常溫庫(kù)溫度為0℃～30℃，陰涼庫(kù)溫度不高于20℃，冷庫(kù)溫度為2℃～10℃。對(duì)近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)管理，按月填報(bào)近效期藥品催銷表。定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬、貨、卡相符。四、藥品采購(gòu)與驗(yàn)收1.采購(gòu)管理嚴(yán)格審核供貨單位的合法性，索取并留存加蓋供貨單位公章原印章的《藥品生產(chǎn)許可證》或《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、藥品GMP或GSP認(rèn)證證書復(fù)印件等資料。建立藥品采購(gòu)記錄，包括藥品通用名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、數(shù)量、價(jià)格、購(gòu)貨日期等內(nèi)容。采購(gòu)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。采購(gòu)藥品應(yīng)從合法渠道購(gòu)進(jìn)，不得采購(gòu)假藥、劣藥及無批準(zhǔn)文號(hào)的藥品。加強(qiáng)藥品采購(gòu)合同管理，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保藥品質(zhì)量和供應(yīng)。2.驗(yàn)收管理藥品到貨后，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。驗(yàn)收人員應(yīng)逐批驗(yàn)收藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書以及相關(guān)的證明文件等，符合要求的方可入庫(kù)。驗(yàn)收藥品時(shí)，應(yīng)檢查藥品的批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等信息，確保藥品在有效期內(nèi)。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，應(yīng)在藥品入庫(kù)憑證上簽字確認(rèn)；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)填寫拒收記錄，并及時(shí)通知采購(gòu)部門處理。五、處方藥銷售管理1.銷售規(guī)定處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售、購(gòu)買和使用。處方必須由執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具，并經(jīng)藥師審核后方可調(diào)配和銷售。調(diào)配處方時(shí)，藥師必須認(rèn)真審核處方的合法性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。處方調(diào)配完成后，應(yīng)在處方上簽字或蓋章，并留存處方備查。處方保存期限為3年。2.銷售流程顧客購(gòu)買處方藥時(shí)，銷售人員應(yīng)要求顧客提供處方。藥師對(duì)處方進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，在處方上簽字，并按處方調(diào)配藥品。將調(diào)配好的藥品交給顧客，并向顧客詳細(xì)說明藥品的用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)等。對(duì)顧客的咨詢和疑問，應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。六、非處方藥銷售管理1.分類管理非處方藥分為甲類非處方藥和乙類非處方藥，應(yīng)分別設(shè)置專柜進(jìn)行銷售。甲類非處方藥的標(biāo)識(shí)為紅色橢圓形底陰文，乙類非處方藥的標(biāo)識(shí)為綠色橢圓形底陰文。2.銷售指導(dǎo)銷售人員應(yīng)了解非處方藥的功能主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，為顧客提供合理的用藥指導(dǎo)。對(duì)顧客自行選購(gòu)的非處方藥，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)閱讀藥品說明書，按說明書使用。對(duì)有配伍禁忌、超劑量使用等情況的非處方藥，不得銷售。七、中藥飲片銷售管理1.質(zhì)量管理中藥飲片應(yīng)從合法渠道購(gòu)進(jìn)，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件。驗(yàn)收中藥飲片時(shí)，應(yīng)檢查其產(chǎn)地、炮制方法、規(guī)格、等級(jí)等是否符合要求。中藥飲片應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存，防止霉變、蟲蛀等。2.銷售要求中藥飲片應(yīng)嚴(yán)格按照炮制規(guī)范進(jìn)行炮制，確保質(zhì)量。銷售中藥飲片時(shí)，應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確，并告知顧客中藥飲片的煎煮方法、服用劑量、禁忌等注意事項(xiàng)。調(diào)配中藥飲片時(shí)，應(yīng)做到計(jì)量準(zhǔn)確，不得擅自更改處方。對(duì)有特殊煎服法的中藥飲片，應(yīng)在包裝上注明。八、拆零藥品銷售管理1.拆零要求拆零藥品應(yīng)在拆零專柜或?qū)^(qū)內(nèi)進(jìn)行，并做好拆零記錄。拆零工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。拆零藥品應(yīng)保留原包裝和標(biāo)簽的一部分，注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等信息。2.銷售流程顧客需要購(gòu)買拆零藥品時(shí)，銷售人員應(yīng)按顧客要求進(jìn)行拆零，并將藥品放入專用的拆零包裝袋中。在包裝袋上注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等信息。向顧客提供用藥指導(dǎo)，告知顧客注意事項(xiàng)。九、藥品不良反應(yīng)報(bào)告與監(jiān)測(cè)1.報(bào)告制度建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)制度，指定專人負(fù)責(zé)收集、報(bào)告藥品不良反應(yīng)信息。發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)記錄、分析和報(bào)告，對(duì)新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)在15日內(nèi)報(bào)告，其中死亡病例須立即報(bào)告；其他藥品不良反應(yīng)應(yīng)在30日內(nèi)報(bào)告。藥品不良反應(yīng)報(bào)告應(yīng)包括患者基本信息、藥品名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、不良反應(yīng)發(fā)生時(shí)間、癥狀、處理情況等內(nèi)容。2.監(jiān)測(cè)措施定期對(duì)藥品不良反應(yīng)報(bào)告進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，采取有效的措施減少和防止藥品不良反應(yīng)的重復(fù)發(fā)生。配合藥品監(jiān)督管理部門開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。十、銷售記錄與檔案管理1.銷售記錄建立藥品銷售記錄，包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠商、銷售日期、購(gòu)貨單位等內(nèi)容。銷售記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限不得少于5年。2.檔案管理建立員工檔案、藥品采購(gòu)檔案、驗(yàn)收檔案、銷售檔案、處方檔案、藥品不良反應(yīng)報(bào)告檔案等，對(duì)各類檔案進(jìn)行分類管理。檔案應(yīng)妥善保存，便于查閱和追溯。十一、售后服務(wù)管理1.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時(shí)受理顧客的投訴和建議。對(duì)顧客投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。分析顧客投訴原因，采取有效的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.藥品退換貨管理嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和本藥店的退換貨政策處理藥品退換貨事宜。對(duì)質(zhì)量有問題的藥品，應(yīng)無條件給予退換貨；對(duì)非質(zhì)量問題的藥品，如顧客因自身原因要求退換貨，應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，并做好解釋工作。做好藥品退換貨記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、退換貨原因、處理結(jié)果等內(nèi)容。十二、監(jiān)督檢查與考核1.內(nèi)部監(jiān)督定期對(duì)藥品銷售活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括人員資質(zhì)、藥品陳列與儲(chǔ)存、采購(gòu)與驗(yàn)收、銷售管理、售后服務(wù)等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門和人員限期整改。建立內(nèi)部監(jiān)督檢查檔案，記錄檢查情況和整改結(jié)果。2.考核制度建立銷