危機(jī)傳播管理完整筆記_胡百精?（一）危機(jī)的定義與特征1.定義危機(jī)是指對一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。2.特征突發(fā)性：危機(jī)往往在意想不到的時(shí)候突然發(fā)生，難以提前準(zhǔn)確預(yù)測。不確定性：危機(jī)的發(fā)展方向、影響范圍和嚴(yán)重程度等都具有不確定性。危害性：會(huì)對組織、社會(huì)等造成不同程度的損害，包括人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)受損等。輿論聚焦性：容易引發(fā)公眾的高度關(guān)注和輿論的廣泛傳播。（二）危機(jī)傳播的概念與內(nèi)涵1.概念危機(jī)傳播是指組織、政府等在危機(jī)情境下，為了維護(hù)自身形象、減少損失、引導(dǎo)輿論等而進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)。2.內(nèi)涵信息的傳遞與交流：包括向內(nèi)部員工、外部公眾等傳遞有關(guān)危機(jī)的各種信息。關(guān)系的維護(hù)與修復(fù)：通過傳播來維護(hù)與利益相關(guān)者的關(guān)系，在危機(jī)后努力修復(fù)受損的關(guān)系。形象的塑造與重塑：在危機(jī)中塑造積極的應(yīng)對形象，危機(jī)后重塑良好的整體形象。（三）危機(jī)傳播管理的重要性1.保障組織生存與發(fā)展有效應(yīng)對危機(jī)可避免組織因危機(jī)沖擊而倒閉，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營。幫助組織在危機(jī)后恢復(fù)元?dú)猓匦纶A得市場和公眾信任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定政府等公共部門通過良好的危機(jī)傳播管理，能穩(wěn)定公眾情緒，避免社會(huì)恐慌和混亂。及時(shí)準(zhǔn)確的信息傳播有助于協(xié)調(diào)社會(huì)資源應(yīng)對危機(jī)，保障社會(huì)秩序。3.提升組織形象與聲譽(yù)恰當(dāng)?shù)奈C(jī)傳播策略能展示組織的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和應(yīng)對能力，提升在公眾心中的形象。成功處理危機(jī)可使組織聲譽(yù)得到修復(fù)甚至提升，增強(qiáng)品牌價(jià)值。二、危機(jī)傳播管理的理論基礎(chǔ)（一）修辭學(xué)理論1.亞里士多德的修辭學(xué)思想強(qiáng)調(diào)修辭是一種勸說的藝術(shù)，通過訴諸情感、信譽(yù)和邏輯來影響聽眾。演說者要具備良好的品德（信譽(yù)），運(yùn)用合適的情感訴求（如同情、憤怒等）和合理的邏輯論證來說服聽眾接受觀點(diǎn)。2.現(xiàn)代修辭學(xué)在危機(jī)傳播中的應(yīng)用組織在危機(jī)傳播中可通過塑造自身的良好形象（信譽(yù)），如展現(xiàn)真誠、專業(yè)等品質(zhì)，來贏得公眾信任。運(yùn)用情感訴求，如表達(dá)對受害者的同情、對危機(jī)解決的決心等，引發(fā)公眾的情感共鳴，促使公眾支持組織的應(yīng)對行動(dòng)。（二）情境理論1.情境的構(gòu)成要素包括傳播者、接收者、信息、渠道、環(huán)境等要素。傳播者要根據(jù)不同的情境因素，調(diào)整傳播策略和信息內(nèi)容。2.情境對危機(jī)傳播的影響在不同的危機(jī)情境下，公眾的信息需求和關(guān)注點(diǎn)不同，傳播者需針對性地提供信息。例如，在自然災(zāi)害危機(jī)中，公眾更關(guān)注救援進(jìn)展、受災(zāi)情況等信息；在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)中，公眾關(guān)注產(chǎn)品問題的原因、解決方案等。（三）系統(tǒng)理論1.系統(tǒng)的構(gòu)成與運(yùn)行機(jī)制危機(jī)傳播系統(tǒng)包括組織內(nèi)部的傳播子系統(tǒng)、與外部公眾溝通的子系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)、相互作用，共同影響危機(jī)傳播的效果。2.系統(tǒng)理論在危機(jī)傳播管理中的啟示組織要注重危機(jī)傳播系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)，確保內(nèi)部信息一致，與外部公眾的溝通順暢。及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)中的要素和關(guān)系，以適應(yīng)危機(jī)發(fā)展的不同階段和變化的環(huán)境。三、危機(jī)傳播管理的主體（一）政府1.政府在危機(jī)傳播中的角色與職責(zé)信息發(fā)布者：及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布危機(jī)相關(guān)信息，如災(zāi)害預(yù)警、事故情況等。協(xié)調(diào)者：協(xié)調(diào)各方資源應(yīng)對危機(jī)，包括組織救援、調(diào)配物資等，并向公眾通報(bào)協(xié)調(diào)進(jìn)展。引導(dǎo)者：引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)危機(jī)，穩(wěn)定公眾情緒，避免恐慌和謠言傳播。2.政府危機(jī)傳播管理的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)特點(diǎn)：具有權(quán)威性、公共性，信息傳播覆蓋面廣。挑戰(zhàn)：信息準(zhǔn)確性要求高，需平衡信息公開與國家安全等關(guān)系；要應(yīng)對復(fù)雜的輿論環(huán)境，引導(dǎo)公眾輿論方向。（二）企業(yè)1.企業(yè)危機(jī)傳播的常見類型與原因產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：如食品企業(yè)的食品安全問題，原因可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)把控不嚴(yán)等。品牌形象危機(jī)：因企業(yè)不當(dāng)言行、負(fù)面事件曝光等損害品牌聲譽(yù)。經(jīng)營管理危機(jī)：如財(cái)務(wù)造假、高層變動(dòng)引發(fā)的公眾對企業(yè)穩(wěn)定性的擔(dān)憂。2.企業(yè)危機(jī)傳播管理的策略與原則策略：及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，制定解決方案并向公眾公布；加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。原則：誠信原則，如實(shí)披露危機(jī)信息；主動(dòng)原則，積極主動(dòng)開展傳播活動(dòng)；快速反應(yīng)原則，在危機(jī)發(fā)生后迅速做出回應(yīng)。（三）社會(huì)組織1.社會(huì)組織在危機(jī)傳播中的作用公益組織在災(zāi)害救援等危機(jī)中發(fā)揮物資籌集、志愿者組織等作用，并通過傳播向公眾反饋救援情況。行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織可在行業(yè)危機(jī)中協(xié)調(diào)企業(yè)行動(dòng)，統(tǒng)一傳播口徑，維護(hù)行業(yè)整體形象。2.社會(huì)組織危機(jī)傳播管理的優(yōu)勢與局限優(yōu)勢：具有靈活性，能迅速組織特定資源應(yīng)對危機(jī)；與特定群體聯(lián)系緊密，傳播針對性強(qiáng)。局限：資源相對有限，傳播影響力可能不如政府和大型企業(yè)；在信息權(quán)威性方面可能面臨質(zhì)疑。四、危機(jī)傳播管理的過程（一）危機(jī)預(yù)防1.危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立設(shè)立危機(jī)監(jiān)測指標(biāo)，如企業(yè)可監(jiān)測產(chǎn)品質(zhì)量投訴率、輿情熱度等；政府可監(jiān)測社會(huì)不穩(wěn)定因素、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)等。組建專業(yè)的危機(jī)預(yù)警團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)收集、分析相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)信號(hào)。2.危機(jī)預(yù)案的制定明確危機(jī)應(yīng)對的目標(biāo)、原則和策略。制定詳細(xì)的應(yīng)對流程，包括不同部門和人員的職責(zé)分工、信息發(fā)布渠道和方式等。定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能迅速、有序地啟動(dòng)預(yù)案。（二）危機(jī)爆發(fā)1.危機(jī)初期的應(yīng)對要點(diǎn)快速反應(yīng)，第一時(shí)間成立危機(jī)應(yīng)對小組，全面負(fù)責(zé)危機(jī)處理和傳播工作。核實(shí)信息，確保掌握準(zhǔn)確的危機(jī)情況，避免傳播不實(shí)信息。2.信息發(fā)布的策略與技巧選擇合適的信息發(fā)布渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等。發(fā)布內(nèi)容要簡潔明了、準(zhǔn)確客觀，包括危機(jī)的基本情況、組織采取的初步措施等。（三）危機(jī)蔓延1.應(yīng)對危機(jī)升級(jí)的措施根據(jù)危機(jī)發(fā)展態(tài)勢，調(diào)整應(yīng)對策略和資源投入。加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通協(xié)調(diào)，爭取各方支持與合作，共同應(yīng)對危機(jī)升級(jí)。2.輿論引導(dǎo)的方法與手段關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切和質(zhì)疑。通過發(fā)布正面信息、權(quán)威解讀等方式引導(dǎo)輿論方向，避免負(fù)面輿論的過度擴(kuò)散。（四）危機(jī)解決1.危機(jī)解決方案的實(shí)施與效果評(píng)估嚴(yán)格按照既定的危機(jī)解決方案執(zhí)行，確保危機(jī)得到有效控制和解決。對危機(jī)解決的效果進(jìn)行評(píng)估，包括對組織形象、公眾態(tài)度、業(yè)務(wù)恢復(fù)等方面的評(píng)估。2.危機(jī)后的恢復(fù)與重建組織內(nèi)部進(jìn)行總結(jié)反思，完善管理制度和流程，防止類似危機(jī)再次發(fā)生。積極開展公關(guān)活動(dòng)，重塑組織形象，恢復(fù)與公眾的信任關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)的全面恢復(fù)和發(fā)展。五、危機(jī)傳播管理的策略與技巧（一）信息策略1.信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性傳播真實(shí)、準(zhǔn)確的危機(jī)信息是建立公眾信任的基礎(chǔ)。對信息進(jìn)行嚴(yán)格審核和把關(guān)，避免虛假信息引發(fā)更嚴(yán)重的危機(jī)。2.信息的完整性與透明度提供完整的危機(jī)相關(guān)信息，不隱瞞關(guān)鍵事實(shí)。保持信息透明度，讓公眾全面了解危機(jī)的來龍去脈、組織的應(yīng)對措施和進(jìn)展情況。（二）溝通策略1.與內(nèi)部員工的溝通及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)情況，穩(wěn)定員工情緒。鼓勵(lì)員工積極參與危機(jī)應(yīng)對，明確員工在危機(jī)中的職責(zé)和任務(wù)。2.與外部公眾的溝通主動(dòng)與媒體、受害者、合作伙伴等外部公眾進(jìn)行溝通。采用多種溝通方式，如新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體互動(dòng)、一對一溝通等，滿足不同公眾的信息需求。（三）媒體策略1.與媒體建立良好關(guān)系平時(shí)注重與媒體保持聯(lián)系，增進(jìn)相互了解和信任。及時(shí)回應(yīng)媒體的采訪需求，提供有價(jià)值的信息。2.媒體應(yīng)對技巧掌握媒體采訪的應(yīng)對技巧，如清晰表達(dá)觀點(diǎn)、避免回答模糊問題等。利用媒體平臺(tái)進(jìn)行正面信息傳播，引導(dǎo)媒體輿論，營造有利于組織的媒體環(huán)境。（四）社交媒體策略1.社交媒體在危機(jī)傳播中的應(yīng)用特點(diǎn)傳播速度快、覆蓋面廣，信息容易引發(fā)病毒式傳播。公眾參與度高，容易形成輿論熱點(diǎn)。2.社交媒體危機(jī)傳播管理的要點(diǎn)及時(shí)監(jiān)測社交媒體上的危機(jī)信息，快速回應(yīng)公眾關(guān)切。利用社交媒體的互動(dòng)性，開展與公眾的對話，引導(dǎo)公眾理性看待危機(jī)。六、危機(jī)傳播管理的案例分析（一）政府危機(jī)傳播案例1.案例介紹：[具體政府危機(jī)事件，如某地突發(fā)重大自然災(zāi)害]2.危機(jī)傳播過程分析危機(jī)初期政府如何快速發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信息，讓公眾提前做好防范。在災(zāi)害發(fā)生過程中，如何及時(shí)更新救援進(jìn)展、受災(zāi)情況等信息，穩(wěn)定公眾情緒。危機(jī)后期如何通報(bào)災(zāi)后重建計(jì)劃和成果，恢復(fù)公眾信心。3.經(jīng)驗(yàn)與啟示強(qiáng)調(diào)信息及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布的重要性。展示政府在危機(jī)中協(xié)調(diào)各方資源、引導(dǎo)公眾的有效做法。（二）企業(yè)危機(jī)傳播案例1.案例介紹：[具體企業(yè)危機(jī)事件，如某知名企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題曝光]2.危機(jī)傳播過程分析企業(yè)在危機(jī)初期的反應(yīng)是否及時(shí)，信息發(fā)布是否準(zhǔn)確。如何應(yīng)對媒體和公眾的質(zhì)疑，采取了哪些整改和賠償措施。危機(jī)后期如何重塑品牌形象，恢復(fù)市場份額。3.經(jīng)驗(yàn)與啟示體現(xiàn)企業(yè)誠信應(yīng)對危機(jī)的必要性。說明企業(yè)通過積極傳播策略修復(fù)聲譽(yù)的方法。（三）社會(huì)組織危機(jī)傳播案例1.案例介紹：[具體社會(huì)組織危機(jī)事件，如某公益組織資金使用爭議]2.危機(jī)傳播過程分析社會(huì)組織如何回應(yīng)公眾質(zhì)疑，解釋資金使用情況。采取了哪些措施來恢復(fù)公眾信任，如加強(qiáng)財(cái)務(wù)公開、改進(jìn)管理流程等。如何借助傳播提升組織在公益領(lǐng)域的公信力。3.經(jīng)驗(yàn)與啟示強(qiáng)調(diào)社會(huì)組織信息透明和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾浴Ｕ故旧鐣?huì)組織通過有效傳播重塑形象的途徑。通過對這些案例的分析，可以更深入地理解危機(jī)傳播管理的實(shí)際操作和重要性，為不同主體在危機(jī)傳播管理中提供有益的參考和借鑒。七、危機(jī)傳播管理的發(fā)展趨勢（一）技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的傳播變革1.新媒體技術(shù)對危機(jī)傳播的影響社交媒體、短視頻平臺(tái)等新媒體的發(fā)展使危機(jī)信息傳播更加迅速和廣泛。大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)可用于危機(jī)信息監(jiān)測、分析和預(yù)測，提高危機(jī)傳播管理的效率和精準(zhǔn)度。2.技術(shù)應(yīng)用帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇挑戰(zhàn)：信息過載、虛假信息傳播難以控制等。機(jī)遇：利用新技術(shù)創(chuàng)新危機(jī)傳播方式，如通過虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行危機(jī)場景模擬和信息傳播。（二）全球化背景下的危機(jī)傳播1.跨國危機(jī)傳播的特點(diǎn)與難點(diǎn)特點(diǎn)：危機(jī)傳播范圍跨越國界，涉及不同文化背景和利益訴求的公眾。難點(diǎn)：協(xié)調(diào)不同國家和地區(qū)的傳播策略，應(yīng)對國際輿論壓力。2.國際合作在危機(jī)傳播管理中的作用各國政府、國際組織等加強(qiáng)合作，共享危機(jī)信息，共同應(yīng)對跨國危機(jī)。通