最新4S店經營管理制度

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市汽車銷售顧問、銷售經理，北京現代嘉信店

銷售部經理、副總經理兼服務經理，長安福特

弘毅店總經理，天健國風一汽大眾總經理。

第一部分汽車4S店管理系統架構1

第一章汽車4S店的業務與功能2

一、汽車4s店的業務組成2

二、汽車4s店的功能與平面布置2

第二章汽車4S店的組織架構3

一、汽車4s店總部3

二、汽車4s店組織架構3

三、汽車4s店各部門職能3

四、汽車4s店崗位設計5

第三章汽車4S店常見崗位說明6

、總經理崗位職責6

二、市場總監崗位職責6

三、企業宣傳專員崗位職責6

四、公關專員崗位職責7

五、市場專員崗位職責7

六、網絡專員崗位職責7

七、銷售部經理崗位職責8

八、展廳經理崗位職責8

九、銷售顧問崗位職責8

十、車輛管理員崗位職責8

十一、銷售信息員崗位職責9

十二、售后服務經理崗位職責9

十三、維修主管崗位職責9

十四、三包索賠員崗位職責10

十五、服務顧問崗位職責10

十六、備件主管崗位職責10

十七、倉庫管理員崗位職責10

十八、維修工崗位職責11

十九、財務經理崗位職責11

二十、財務主管會計崗位職責11

二十一、出納崗位職責12

二十二、收銀員崗位職責12

二十三、記賬會計崗位職責12

二十四、客服部經理崗位職責13

二十五、客服專員崗位職責13

二十六、人力資源經理崗位職責13

二十七、人力資源專員崗位職責14

二十八、行政專員崗位職責14

二十九、門衛崗位職責14

三十、保潔員崗位職責14

第二部分汽車4S店環境管理15

第一章汽車4S店展廳設施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19

第二章汽車4S店休息區域管理19

一、客戶休息區硬件配置19

二、客戶休息區人員配置22

三、客戶休息區服務流程22

四、兒童游樂區管理要求24

五、客戶休息區管理規范24

第三章汽車4S店現場5S管理25

一、實施5S管理的作用26

二、汽車4s店整理26

三、汽車4s店整頓29

四、汽車4s店清掃31

五、汽車4s店清潔32

六、汽車4s店素養形成33

第四章汽車4S店環境管理制度35

一、汽車4s店店面建設管理制度35

二、汽車4s店展車保養與維護制度37

三、汽車4s店展廳5s管理標準37

四、汽車4s店維修車間5s管理標準41

第五章汽車4S店環境管理表格43

汽車4S店環境檢查表43

二、汽車4s店展廳外部檢查表44

三、汽車4s店展廳內部檢查表45

四、汽車4s店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4s店展車檢查表46

六、汽車4s店展廳環境設施檢查表47

七、辦公區檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區衛生檢查表51

十一、清潔衛生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛生記錄表（用于衛生間）51

十三、展廳補充物品清單52

十四、5s區域劃分表52

十五、汽車4s店5s管理檢查表53

十六、5s個人日常檢查表56

第三部分汽車4S店市場推廣58

第一章汽車4S店市場推廣關鍵事項59

一、汽車4S店市場推廣活動規劃59

二、汽車4s店市場信息分析與反饋59

三、汽車4s店廣告宣傳60

四、汽車4s店媒體公關活動62

五、汽車4s店促銷活動63

第二章汽車4S店市場推廣業務流程68

一、市場部總體工作流程68

二、市場推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場調研計劃流程70

七、廣告宣傳計劃制定流程70

八、市場推廣物料制作流程71

九、市場宣傳物料領用流程71

十、危機處理流程71

第三章汽車4S店市場推廣管理制度71

一、汽車4s店市場推廣運作制度71

二、汽車4S店市場推廣物料管理制度75

三、汽車4s店展廳布置管理規定75

第四章汽車4S店市場推廣管理表格76

一、區域市場信息分析周報表76

二、汽車4S店年度節點營銷活動計劃77

三、汽車4s店全年市場推廣活動計劃表

78

四、每月展廳來店（來電）客戶統計表

80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報告81

七、汽車4s店營銷活動實施進度規劃表

82

八、汽車4s店營銷活動實施進度規劃表

83

九、客戶形態分析報告84

十、廣告活動預算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規劃表90

十三、廣告宣傳規劃方案91

十四、外展活動展位規劃方案91

十五、店面布置規劃方案92

十六、汽車4s店店頭活動方案92

十七、營銷活動應急方案規劃93

十八、活動媒體邀約計劃93

十九、活動準備議案94

二十、車展展會流程控制表94

二十一、車展活動費用預算表95

二十二、開業慶典活動運作預算表96

二十三、活動運營備品清單（演出相關）

二十四、活動運營備品清單（接待相關）

98

二十五、活動運營備品清單（會議相關）

98

二十六、活動運營備品清單（備品相關）

99

二十七、活動物品回收表100

二十八、活動布展工作流程表100

二十九、試乘試架方案表101

三十、展車/試駕車項目核查表102

三十一、營銷活動物資準備清單102

三十二、營銷活動物資處理表103

三十三、活動媒體簽到表104

三十四、媒體宣傳跟蹤表105

三十五、活動過程現場管理QC表105

三十六、撤展分工表106

三十七、客戶邀約跟蹤表107

三十八、助銷工具清單107

三十九、助銷工具處理表108

四十、客戶問題及異議應答話術表109

四十一、活動軟文與采訪話術109

四十二、營銷活動資料歸檔表109

四十三、線索客戶到店轉化分析表110

四十四、廣告費用分析表111

四十五、廣告效果評估表（參考）111

第四部分汽車4S店展廳銷售管理112

第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機會（集客活動）113

二、展廳接待“5

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報價和達成交易125

七、新車交車126

八、保持和用戶聯系127

第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請示報告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報價與達成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯系流程136

第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業務辦理流程規范139

三、團購批售管理辦法142

四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現場作業指引146

第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預約記錄單151

六、試駕協議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報價單153

九、購車協議書153

十、客戶現場滿意度調查表154

H^一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結算清單156

十三、銷售顧問月工作計劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動報表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

十七、營銷活動月報表158

十八、客戶流量時間段統計分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數據分析表

160

二十、意向車型比例分析表161

二十一、意向客戶級別分析表162

二十二、展廳績效報表163

第五部分汽車4S店活動策劃與控制164

第一章汽車4S店假日促銷活動165

一、假日促銷的價值165

二、365假日循環圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動準備166

五、假日促銷活動現場執行要點167

第二章汽車4S店車展活動策劃與控制

167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊167

三、制定車展營銷策略168

四、決定場地及展覽需要168

五、對參展進行宣傳169

六、配備展銷人員171

七、召開展會前會議172

第三章汽車4S店巡展活動策劃172

一、巡展活動認識172

二、巡展目標策劃173

三、巡展時間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場地選擇174

七、巡展人員培訓175

八、巡展物料準備175

九、巡展活動客戶邀約175

十、巡展活動信息發布175

第四章汽車4S店慶典活動策劃176

一、慶典活動的種類176

二、開業慶典活動策劃176

三、開業慶典活動前期準備179

四、活動現場布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業慶典活動中突發情況應對183

八、慶典活動的撤場組織184

九、活動總結跟蹤184

第五章汽車4S店新車上市活動策劃184

一、新車上市認識184

二、前期準備工作184

三、預熱期工作186

四、上市前期相關工作186

五、上市當日活動189

六、上市后期推廣192

第六章汽車4S店會員活動策劃192

一、會員業務價值概述193

二、會員俱樂部管理193

三、會員常見服務項目193

四、會員入會升級194

五、會員積分計劃195

六、車主自駕游活動組織開展196

七、車主課堂培訓活動198

第七章汽車4S店試乘試駕活動策劃198

一、試乘試駕車準備198

二、試乘試駕車日常管理199

三、試乘試駕文件準備199

四、試乘試駕線路規劃199

五、試乘試駕試車員培訓199

六、試乘試駕客戶邀約199

第八章汽車4S店公益活動策劃200

一、公益活動簡述200

二、公益活動類型201

三、公益活動策劃201

第九章汽車4S店閉店銷售活動203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動關鍵點203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204

第十章汽車4S店活動方案范本205

一、汽車4s店春節活動方案205

二、汽車4s店元宵活動方案207

三、汽車4s店元宵節活動方案210

四、汽車4s店情人節活動方案210

五、汽車4s店端午節活動方案213

六、汽車4s店三八婦女節活動方案214

七、汽車4s店七夕相親會活動方案216

八、汽車4s店中秋節活動方案219

九、汽車4s店重陽節活動方案219

十、汽車4s店圣誕節活動方案220

十一、汽車4s店車展內部執行活動方案

223

十二、汽車4s店廣場車展活動方案225

十三、汽車4s店開業慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動方案229

十六、汽車4s店車輛拍賣公益活動方案

230

十七、汽車4s店“捐資助學”公益活動

方案233

十八、汽車4s店閉店銷售日活動方案234

第六部分汽車4S店精品經營管理235

第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238

第二章汽車4S店精品采購管理239

一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計劃管理239

五、庫存精品管理240

第三章汽車4S店精品賣場管理240

一、賣場環境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242

第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態242

三、銷售汽車精品最佳時機243

四、銷售汽車精品的話術243

五、銷售中激發消費潛能的方法244

第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247

第六章汽車4S店精品管理制度247

一、汽車4s店精品部作業流程247

二、汽車4s店精品陳列作業規范248

三、汽車4s店精品庫存管理制度249

四、汽車4s店精品銷售提成辦法250

五、汽車4s店精品安裝管理辦法251

六、汽車4s店精品銷售話術范本252

第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品年度銷售目標明細表264

二、銷售顧問個人精品銷售報表264

三、精品采購計劃表264

四、精品采購統計表265

五、精品出庫日報表265

第七部分汽車4S店維修服務管理266

第一章汽車4S店維修管理要點267

一、維修技術控制267

二、做好維修狀態管理267

三、車間作業管理267

四、維修調度（派工）267

五、車間場地的管理268

六、加強維修服務過程控制268

第二章汽車4S店維修預約過程控制269

一、維修預約的任務與好處269

二、預約的主要業務與實施要點269

三、預約的實施要求270

四、維修預約分類270

五、預約的準備工作270

六、預約的工作規范271

七、預約話術范例271

第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業務272

二、維修接待的實施要點272

三、維修接待的實施要求273

四、維修接待前的準備工作273

五、維修接待中的要求275

第四章汽車4S店維修作業過程控制280

一、維修作業的任務與主要業務280

二、維修作業的實施要點280

三、維修作業的實施要求280

四、維修作業的安排281

五、跟蹤維修服務進程281

六、車間維修進度監控281

七、追加維修項目（服務）必須向客戶提

出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283

第五章汽車4S店維修質量檢驗過程控制

284

一、質量檢驗的任務與主要業務284

二、質量檢驗的實施要點284

三、質量檢驗的要求284

四、質量檢查的項目285

五、質量檢查實施規范286

第六章汽車4S店結算/交付過程控制287

一、結算/交付的任務與主要業務287

二、結算/交付實施要點287

三、結算/交付的要求287

四、交車前的準備工作287

五、結算、交車的步驟289

第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務與主要業務290

二、跟蹤、回訪的實施要求290

第八章汽車4S店維修服務管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

二、維修預約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報價管理流程294

八、場內返修控制流程295

九、場外返修控制流程295

十、維修作業控制流程296

卜一、質量檢查控制流程296

十二、結算交車控制流程297

第九章汽車4S店維修服務管理制度297

一、維修業務流程規范297

二、售后服務考核獎勵規則299

三、汽車維修服務過程控制程序302

四、客戶財產控制程序305

五、車輛維修質量控制規定306

六、汽車4s店銀噴車間維修質量管理制

度308

七、服務品牌索賠管理辦法313

八、維修作業指導書314

九、維修設備操作指導書319

十、維修車間安全操作指導書324

第十章汽車4S店維修服務管理表格327

一、維修預約登記表327

二、預約能力分析表328

三、維修報價表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業單331

七、領料單331

八、車間作業管理板332

九、維修狀態看板332

十、服務項目更改登記表332

H■?一、維修車出店檢驗記錄表333

十二、維修質量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質量檢驗合格證334

十五、維修質檢記錄表334

十六、結算單334

十七、質檢單335

十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評核表（季度）336

二十、內部返修單338

二H^一、外部返修單338

二十二、返修管理表（店內）339

二十三、返修管理表（店外）339

二十四、重復維修統計分析表340

二十五、維修質檢跟蹤統計表（周）340

二十六、銀噴KPI每日統計表340

二十七、鎮噴車輛完工檢查單341

二十八、發動機總成維修檢查記錄表342

二十九、維修車輛質量、進度、5s控制

表343

三十、服務質量返工通知單343

三十一、維修專用工具借用記錄表344

三十二、設備維護責任卡344

第八部分汽車4S店配件管理345

第一章汽車配件基礎知識346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號規則351

第二章汽車4S店配件管理關鍵點353

一、做好零配件需求的預測353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評價和改進354

第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4s店的采購組織管理357

第四章汽車4S店配件倉儲管理359

一、倉儲管理的任務359

二、做好庫房規劃360

三、配件的入庫管理362

四、4s店零配件倉儲出庫367

五、配件倉庫及時盤點368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370

第五章汽車4S店配件管理流程371

一、配件管理計劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗收入庫上架流程372

五、配件領料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報價流程374

八、預約零件管理流程374

九、報損申報流程375

第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4s店配件業務管理辦法375

二、配件倉庫管理細則377

三、汽車4s店配件入庫管理規定378

四、汽車4s店配件出庫管理規定380

五、倉庫安全作業指導書381

六、倉庫盤點作業指導書382

七、汽車4s店配件報損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規定387

第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

二、備件采購計劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗證記錄388

五、配件供方評價記錄表389

六、配件外包方評估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數據表391

十二、配件庫存當量表391

十三、零件借用申請表392

十四、零件內部調撥申請單392

十五、網點間零件借用表393

十六、配件盤點差異報表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細提報表394

十九、代理庫與4s店保內配件往來對賬

單395

二十、保修材料費付款或轉保外配件款申

請395

二十一、配件報損申請單396

二十二、報損配件明細單396

第九部分汽車4S店裝飾美容業務管理

397

第一章汽車4S店裝飾美容業務概述398

、汽車4s店經營美容裝飾優勢398

二、汽車4S店經營汽車美容裝飾要點398

三、汽車4S店經營美容裝飾項目399

第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務流程401

二、洗車服務流程402

三、洗車質檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業流程403

七、干洗車內及消毒作業流程403

八、汽車養護服務作業流程403

九、地毯清洗流程403

第三章汽車4S店裝飾美容作業規范404

一、汽車清洗作業規范404

二、汽車鏡面處理施工作業規范406

三、汽車漆面拋光施工作業規范407

四、汽車封釉施工作業規范408

五、汽車鍍膜施工作業規范409

六、汽車底盤裝甲施工作業規范410

七、噴漆施工作業規范411

八、汽車內飾清洗施工作業規范412

九、內室清潔作業規范413

十、汽車美容常用工具和設備操作作業規

范414

十一、汽車養護服務項目作業規范416

第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養護服務控制程序422

三、汽車美容施工標準423

四、車輛清洗清潔護理操作流程規范427

五、汽車4s店美容施工工時提成管理方

案433

第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務委托單434

二、美容項目施工工時記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費檢測表436

五、客戶物品清單437

六、客戶物品損失、丟失報告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺賬438

八、美容裝飾用品領用申請單438

九、保養提醒記錄表439

第十部分汽車4S店客戶管理440

第一章汽車4S店客戶管理要點441

一、建立客戶信息卡441

二、精準細分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導入CRM客戶關系管理系統449

第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4s店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監測控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452

第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4s店客戶溝通管理程序452

二、汽車4s店客戶滿意監測程序454

三、汽車4s店客戶投訴處理程序456

四、汽車4s店銷售回訪制度456

五、汽車4s店維修回訪制度457

第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4s店客戶檔案表458

二、4s店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4s店銷售回訪調查表461

七、汽車維修回訪調查表462

八、4s店年月回訪調查結果統計表463

九、維修回訪日報表464

十、銷售回訪日報表464

十一、客戶滿意度自我評價表465

十二、用戶滿意度調查表467

十三、汽車4S店售后服務問卷調查表467

十四、服務顧問對應抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對應抱怨（投訴）表469

十六、售后服務問題類型抱怨匯總（月度）

470

十七、售后問題類型抱怨統計（年度）470

十八、救援服務記錄表471

十九、24小時救援服務受理單472

第十一部分汽車4S店財務管理473

第一章汽車4S店的財務管理內容474

一、店內整車銷售的財務管理474

二、二級經銷商的銷售財務管理474

三、4s店進貨財務管理474

四、汽車售后維修業務的核算管理475

五、保險收入的核算475

六、費用的控制和核算475

第二章汽車4S店會計內部控制476

一、采購環節會計內部控制476

二、付款環節會計內部控制477

三、入庫環節會計內部控制477

四、新車銷售會計內部控制479

五、維修環節會計內部控制479

六、資產環節會計內部控制480

七、汽車4s店費用環節控制481

第三章汽車4S店財務監管482

一、4s店財務監管涉及的主要業務內容

482

二、4s店財務監管體系建設482

三、整車銷售的財務監管482

四、售后維修的財務監管485

五、人力資源行政的財務監管487

六、保險、裝潢業務的財務監管489

七、重點成本控制事項的財務監管489

八、店面建造改造控制的財務監管492

第四章汽車4S店財務管理制度493

汽車4S店整車發票管理規定493

二、汽車4s店貨款回籠管理規定493

三、汽車4s店銷售費用管理制度493

四、汽車4s店票據報銷規定494

五、汽車4s店現金管理制度495

六、汽車4s店費用報銷管理