學習目標了解傾聽層次了解傾聽的障礙養成良好的傾聽習慣任務二傾聽能力訓練

能力測試1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達T

F？

2、搶劫者是一男子T

F？

3、來的那個男子沒有索要錢款T

F？

4、打開收銀機的那個男子是店主T

F？

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離T

F？

6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

F？

7、搶劫者向店主索要錢款T

F？

8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開

9、搶劫者打開了收銀機T

F？

10、店堂燈關掉后，一個男子來了T

F？

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走T

F？

12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的T

F？

男子，以及一個警察

能力測試

某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。一、傾聽與聽的本質區別

聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看

用心聆聽傾聽是信息的重要來源傾聽有利于知己知彼傾聽還有利于獲得友誼和信任傾聽也是推銷的最好手段二、傾聽的意義1）主觀障礙：傾聽者過于自我傾聽者已有的偏見傾聽者急于結束談話缺乏興趣2）客觀障礙：環境氛圍三、影響傾聽效果的原因分析四、傾聽的五個層次聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設身處地地聽12345五、能力訓練

訓練1《黑熊和棕熊賽蜜》要求：每當聽到“蜜蜂”時，男同學起立，女同學坐著；聽到“蜂蜜”時，女同學起立，男同學坐下。如果連續聽到兩個相同的詞，則站立不動。站立的同學要等另一組同學起立后方可坐下。五、能力訓練

訓練2聽我說反向動作：教師說一個動作，學生給出相反動作（如向后轉，學生要原地不動；我說向右看齊，學生要向左看齊……）。可以小組為單位PK，發出10個指令，一人錯，則小組挑戰失敗，10個指令全對獲勝。

游戲：傳聲筒你去通知小明，讓他去行政樓105辦公室找王老師，通知他周二下午2點半到南理工泰州學院參加會議，校車在中午12點45出發，順便問一下劉老師張老師的水杯在哪？裝好水，把他拿到經管樓301辦公室。

案例在人們見過的聽眾中，最具有贊賞力量的，要算溫莎公爵夫人了。有一段時間溫莎公爵夫婦一連幾個晚上都在棕櫚海灘夜總會里訂了座位，聆聽一位歌星的演唱。公爵夫人的傾聽顯然正是她使英國國王為之傾心的魅力之一。她坐在公爵對面，時支桌面，手托下顎，雙眼雙耳似乎全沉醉在對方說的每一個字，每一句話中。她好像是在說：“再多告訴我一點，我正在傾聽，這一切有趣極了。”

案例

喬是世界上最偉大的推銷員，他所保持的世界汽車銷售記錄——連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他入職初始，曾經有過這樣一次經歷……

顧客說：“我從那個欣賞我的推銷員那里買到車了。當我提到我兒子的時候，他是多么認真地聽。”顧客沉默了一會兒，接著說，“你知道嗎？你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當得成醫生并不重要。你真是個笨蛋！當他人跟你講他的喜惡時，你應該聽著，而且必須聚精會神地聽。”1.喬的推銷為什么會失敗？2.他在與顧客的溝通中犯了什么錯誤？3.在溝通中，應該掌握哪些基本技能？討論

案例一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？

那是一個圣誕節，一個美國男人為了和家人團聚,興沖沖從異地乘飛機往家趕。一路上幻想著團聚的喜悅情景。一路上幻想著團聚的情景恰恰老天變臉,這架飛機在空中遭遇猛烈的暴風雨，飛機脫離航線，上下左右顛簸，隨時隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬狀的吩咐乘客寫好遺囑放進一個特制的口袋。這時，飛機上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時刻，飛機在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。這個美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機上遇到的險情，并且滿屋子轉著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節日的愉悅，對他經歷的驚險沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發現沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強烈的反差，在他妻子去準備蛋糕的時候，這個美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結束了從險情中撿回的寶貴生命。

分析分析：該美國男子為什么會自殺？如果你是他的家人，會怎么做？五、能力訓練

訓練1請大家用手指擺一個“人”字給我看

五、能力訓練

訓練2猜猜他在想什么？

五、能力訓練

訓練2猜猜他在想什么？

五、能力訓練

訓練5同理心傾聽你的同事小張，是個很優秀的銷售代表，在公司業績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（

）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導你會如何回應？

五、能力訓練

訓練5同理心傾聽你的同事小張，是個很優秀的銷售代表，在公司業績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高。”小張的意思是（

）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導你會如何回應？

五、能力訓練

訓練5同理心傾聽你的同事小張，是個很優秀的銷售代表，在公司業績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。情境四：“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（

）A）抱怨