物業公司工作總結報告物業公司工作總結報告「篇一」1、目的:規范多種經營服務工作,確保為業主/用戶提供及時、方便、滿意的服務。2、適用范圍:適用于物業管理公司各管理處及相關部門開展的為業主/用戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。3、職責3.1市場部會同相關部門負責策劃并落實多種經營服務項目,制定相關收費標準。3.2市場部負責多種經營服務合同/協議的擬訂,由管理處及各相關部門負責組織實施多種經營服務,監督服務質量和協調處理多種經營服務過程中的有關問題。3.3各相關部門員工負責依照本規程開展各自的多種經營服務工作。3.4市場部配合財務部及各管理處收費員收取相關多種經營服務費用。4、經營服務項目包含但不限于下列幾種4.1有償經營服務項目4.1.1安保特約服務項目4.1.2花木租擺,綠化養護4.1.3水電工程維修4.1.4房地產經紀與代理4.1.5打字、復印、刻字、傳真、塑封服務4.1.6家政、保潔服務4.1.7場地、廣告位出租4.2無償便民服務項目4.2.1便民箱4.2.2雨傘4.2.3代叫的士4.2.4擦鞋機5、開展多種經營服務的前期工作5.1市場部及各相關部門負責結合公司管轄的物業用戶實際需求情況策劃開展多種經營服務項目。5.2會同各相關部門及管理處討論在業務范圍內開展多種經營服務項目的可行性及在現有經營項目的基礎上如何拓展新項目。5.3市場部對可行性經營項目進行歸納總結,制定相關服務項目收費標準和具體組織實施經營工作。5.4經營服務項目實施由市場部配合各相關部門及管理處,將經營項目和收費標準以適宜的方式對用戶公告。6、經營服務項目公告方式可采用下列方式6.1在管理處或大廈(小區、廠房)入口到目位置以燈箱或招牌廣告形式公告。6.2在管理處或大廈(小區、廠房)宣傳欄、公告欄張貼。6.3在免費宣傳手冊或網絡上宣傳。7、具體實施規程7.1當用戶需求時與各相關部門/管理處聯系后,各相關部門/管理處在經營項目可行的情況下,根據具體情況實施操作。7.1.1短期臨時性服務由相關部門/管理處將要求提供服務的用戶姓名、地址、服務項目作詳細登記,并根據用戶需求安排相關部門/管理處向用戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。7.1.2長期性服務項目由相關部門/管理處將客戶需求通知市場部,由市場部進行具體業務洽談,協議簽訂后由市場部將信息反饋給各相關部門/管理處,各相關部門/管理處應按協議內容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。7.1.3其他有償經營服務項目經各相關部門/管理處在可行性經營許可情況下按7.1.2實施操作。8、多種經營服務項目費用收取及收費標準8.1向業主/用戶提供服務時采取的結算方式。8.1.1記帳月結方式。由各相關部門/管理處服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主簽字確認后報各相關部門經理/管理處主任后,由部門經理/主任審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部,各相關部門/管理處負責在月底前一次性收取該月內相關服務費用。8.1.2現款(支票)支付。由相關部門/管理處收取后及時繳交財務部。8.1.3向用戶/租戶提供服務時,應由用戶/租戶到相關部門/管理處收費員繳交一定的服務費用或押金,然后由各相關部門/管理處服務人員按要求向用戶/租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請用戶/租戶簽字確認并結算相關費用,收取的費用經相關部門經理/管理處主任審核無誤后繳交財務部。8.1.4對訂立長期服務合同協議的,根據合同/協議條款規定的費用繳交方式收費。9、經營/便民服務基本工作原則9.1優質服務原則9.2時效制原則9.3提供經營/便民服務客戶向其他住戶原則9.4保持微利原則9.5社會效益與經濟效益綜合評價原則9.6嚴禁服務人員與住戶私下結算,不接受住戶的賞賜原則10、經營/便民服務回訪工作及質量評價10.1市場部定期對開展的經營/便民服務項目進行回訪,具體根據操作按《回訪管理作業規程》進行。10.2回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理作業規程》進行處理。10.3各相關部門經理/管理處主任根據掌握的經營便民服務回訪及投訴情況相關的服務記錄,作出對經營/便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據。11、記錄11.1《有償經營/便民服務工作記錄表》11.2《有償經營/便民服務工作月度統計表》12、相關支持文件《回訪管理作業規程》、《投訴處理作業規程》、《管理處員工服務管理作業規程》物業公司工作總結報告「篇二」我們經過與物業企業的溝通，結合物業多種經營制定以下方案，使大家認識和了解物業多種經營，開發物業企業的經營利潤；1、這是開拓新的盈利渠道，擺脫過度依賴物業費的需要。2、物業會員有社區宣傳、物業管理、社區設施、社區業主需求等資源優勢。3、物業行業的發展指望不上政府和開發商，只有靠自己；P1.3多種經營收益能有多少？1、整合資源，初步經營利潤，一年創利近半物業費；2、完善適合物業自己的經營模式，兩年擺脫對物業費的依賴；3、打造物業綜合服務商，啟動擴張；P1.4會員制管理■平臺歷經四年的多種經營模式實踐和研究■平臺有成熟經營模式、指導團隊、成熟的操作流程、總體規劃方案■24小時服務咨詢答疑解難、具體問題的解決辦法■組織其他物業和商家座談經營經驗和教訓■把平臺的模式變成會員自己的經營模式P1.5會員收費辦法■住宅類物業企業會員每年每戶1元■寫字樓辦公類物業企業會員每年每戶5元■商戶類物業企業會員每年每戶5元P1.6平臺服務步驟1、經營意識強化培訓，同時會員單位依據平臺調研表格展開調研；（三天）2、分析調研結果，推薦多種經營開展項目；（五個工作日）3、多方論證多種經營項目的可操作性和收益回報平衡點；（五個工作日）5、推薦成熟的服務項目，結合會員特色修改完善；（與2、3同步）6、實施服務項目，修改完善；（第一、二個月）7、完善社區資源整合、呼叫、宣傳、配送、管理體系職能；8、實現會員創利、打造自身的經營模式，初步形成物業綜合服務運營商。P1.7平臺服務特色作為快速成長的服務平臺，從每項服務推出前的充分前期準備開始，保證了平臺服務的全面、周到，從平臺團隊到會員團隊、從平臺模式到會員模式、平臺服務都能實現“最優的服務指導”并具以下服務特色。·顧問式指導服務：改變傳統的服務方式，通過培訓經營意識，建立顧問式服務體制，力求將最完善的技術手段和管理理念帶給會員。·一站式全程服務：強大的經營模式體系，滿足各類會員個性化需求，實現一條龍服務。·交互式E化服務：指導前、指導中、指導后與會員全程互動，并通過平臺客服中心和網站互動陣地實現實時交流溝通。·多樣化服務：推薦式服務為會員節約了大量的精力，模板型操作工具為會員提供了服務保障。·本地化時效服務：通過平臺服務體系，實現會員的“貼身貼心”服務，降低會員的學習成本，增加會員開展多種經營的快捷高效。·享受平臺平臺優質、特色服務，從您成為平臺的準會員之日始！P2多種經營三大類誤區P2.1意識類誤區★基礎服務與多種經營沖突——優質的“四保”服務有利于多種經營的開展，但不是必需的，因為多種經營才是最基礎的服務；只有做好多種經營服務，才有實力去做好“四保”，除非特別惡劣的“四保”。“四保”服務做好了，多種經營不一定能做好；但是多種經營做好了，“四保”服務一定能做好。★物業多種經營自營、聯營還是外包——物業專業的是溝通業主關系，做好與業主的溝通，所以物業沒有必要在自營、聯營和外包上分精力；有了社區平臺的存在，給物業企業與供方采用聯營創造了條件。★物業部門還是全員做多種經營——開發社區資源有很多途徑，從物業角度開始就是看好物業的人力資源，沒有全員的營銷，物業的優勢就會減弱甚至被忽視；所以，真正的多種經營必是全員經營。★建管一體的物業社區有沒必要做多種經營——除非開發商一直養活物業······★收取商家的進場費、管理費、廣告費就是多種經營——真正的多種經營是立足業主的真正需求開展起來的，不符合業主需求利益的一切經營行為是不能持久的，不持久的做法不符合物業公司的真正利益；多種經營一定要立足滿足業主的真正需求，否則將會被業主所拋棄；飲鴆止渴的經營行為是物業開展多種經營的大忌；P2.2具體操作類誤區★多種經營能有多大收益，特別是小物業小社區——盈利能力強的物業是整合物業行業的主力軍，做好多種經營是盈利的最好辦法，小物業更要重視；★物業能做好多種經營么——物業開展多種經營是開發社區資源的最好方式，當然要充分利用自己的優勢，規避自己的劣勢，充分借力打力，借勢造勢，做到企業發展的核心利潤；★物業沒資金做多種經營怎么辦——物業的多種經營實際就是對業主的增值服務，做好一個穩定一個，在沒有做出模式之前主要是借力借勢發展，如商家、平臺等，資金壓力基本轉移給了其他方；★物業沒人做多種經營怎么辦——物業不是沒人做多種經營，而是沒安排人做多種經營，物業人力資源發展要求的是集約化管理與多種經營互相促進；★物業做多種經營的風險在哪里——業主滿意度來源于物業的服務把關，始終以業主的需求為己任提供服務，才能保障業主的滿意度；凡是經營就會有風險，在平臺的指導下，監督服務質量，把風險控制到最小。★物業沒資源，沒法做多種經營——這里說的資源主要是業主消費需求資源，這個是物業行業獨一無二的優勢，誰跟消費者最接近，誰將擁有開發消費者資源的優勢；人氣是最大的資源；P2.3消極等待的誤區★物業多種經營與社區電子商務區別——不同的宣傳溝通方式適合不同的有需求需要的業主，銷售是講究概率的，為了概率的有效性和高效性，選擇不同的宣傳促銷方式；社區電子商務是物業多種經營的一種方式。★為什么要參加社區平臺——平臺能組織會員互相學習、推薦商家服務，規避風險，實現最小成本管理最大化收益的目的；為物業開展多種經營保駕護航；★開展多種經營與業主的利益沖突不——真正的物業多種經營是立足于業主的真正需求的；滿足了業主的需求，不但不與業主利益沖突，而且還能促進與業主的關系，培養業主的忠誠度；當然在平臺的指導下，物業企業會在業主、自己、商家的利益平衡方面做得最好。★物業費漲上去了，沒必要開展多種經營了——物業“四保”服務，其中三塊都屬于國家公用性事業，公用性事業屬于國家統籌定價的范疇，不完全依靠市場自發調節，所以物業費漲幅與物業企業的經營目標會有偏離；物業企業還只能依托自身優勢——最接近業主消費需求，開發和獲利于這個優勢，那就是開展多種經營。★社區配套建設跟不上，多種經營不好做——國家的社區基層行政建設緩慢跟不上社區發展速度，造成了社區管理服務空白，使其自動趨向于市場化發展，這對于物業企業是個極好的發展機會，缺失意味著機遇，機遇意味著挑戰，物業企業將依托多種經營發展成為一個真正的朝陽行業。物業公司工作總結報告「篇三」一、根據大廈物業管理現狀，完成前期整改報告。自20xx年3月1日起，經過對大廈項目物業管理和服務方面現狀的了解、熟悉和考察，分公司總經理有針對性的制定了全面的整改計劃，并完成了《大廈整改方案及服務品質提高的建議》的整改報告。報告涉及物業各部門,并針對報告內容完成整改項目時間表,以期在最短時間全面、有效完成項目整改，全面提升本項目物業服務品質。二、第二季度主要工作內容、物業服務整改具體內容及目的：(一)服務品質提高1、4月1日起增加高峰時段電梯指引服務2、4月1日起增加有償入室保潔服務(1)主動向租戶進行發函，告知服務內容。(2)在大堂擺放價目表。(3)入室保潔服務的開展，不僅體現物業服務多元化，更能增加與租戶的溝通。3、加強內部員工和外包公司的培訓工作(1)各部門根據20xx年工作計劃,針對各部門實際工作情況制定了入職培訓、專業技術培訓、安全生產培訓、禮儀禮貌培訓等內容的培訓計劃并已計劃組織實施。(2)為提高分公司管理層素質及物業專業水平,分別于20xx年5月19日以及20xx年5月26日參加了總部組織的“如何爭創北京市物業管理示范(四星級/五星級)項目”和“物業系統安全管理的必要性和原理”的培訓。4、VIP服務(1)服務人員年輕化。(2)制定專門的培訓內容(包括禮儀禮貌及專業保潔知識等方面)。(3)4月26日完成VIP保潔服務人員換裝，5月24日完成前臺及禮賓服務人員換裝，與其他服務人員進行區分，新款服裝更加高雅、專業，完全符合VIP服務品質要求和標準。5、確立物業服務質量周檢制度為加強項目的品質管理，提高服務管理水平與服務質量，及時發現工作中存在的各種問題與不足，項目決定成立品質檢查小組，要求各部門對品質檢查工作高度重視，持之以恒做好項目的品質管理。(1)小組成員：組長：副組長：組員：客服經理、工程經理、保安經理、保潔主管、客服主管以及二裝管理小組成員等。(2)實施辦法：A、實施日期：自20xx年03月30日(星期二)開始，品質檢查定于每周上午十點開始，由總經辦組織品質檢查小組成員參加;B、檢查區域：物業管轄區域。重點檢查各機房崗位狀況、公區清潔質量、綠植租擺生長狀況、各崗位人員工作狀態、外保員工宿舍管理、園區安全隱患、公區遺留問題等;C、檢查結果：由總經辦當日將發現的問題拍照、記錄、整理，將檢查過程中發現的問題匯總并發至相關責任部門。(3)整改要求：各責任部門對品質檢查過程中發現的問題必須高度重視，并立即安排人員對存在的問題進行整改。一般問題要求當日整改完畢，需要協調其它部門解決的問題原則上不應超過3天。(4)整改復查：復查工作由副總經理牽頭，總經辦按照規定的整改時限進行復檢，對整改進度、以及結果進行說明。(5)考評辦法：由于對質檢過程中發現問題整改不及時，給項目品質管理帶來不良影響的，將對相關部門負責人進行問責，并按照《員工手冊》有關規定執行。(二)改善環境及衛生現狀1、增加公區衛生間巡視頻次。(1)增加衛生間檢查頻次，加強保潔人員的服務意識。(2)加強客服部員工巡樓意識，加強抽查力度。(3)全面對衛生間設備設施進行檢修。(4)安裝優質洗手液，提高對客服務硬件設施條件。2、關注大堂環境改善(1)石材養護A、4月1日起適當的增加結晶次數，以達到提高地面石材亮度的目的。B、5月底對聯系專業石材公司修復受損及水浸銹化地面石材。(2)綠植擺放A、3月29日開始，重點關注大廈外圍及大堂綠化工作，制定可行性方案，逐步增加色調更為鮮亮的植物，制作精致圍欄，美化大廈外圍環境。B、5月底于C座大堂前臺處增加鮮花花籃，全面襯托大堂的高檔素雅品質，全面提升大廈品質。3、加強安全保衛管理(1)人員形象提高對外保人員素質要求，有針對性計劃性對外保人員實行禮儀禮貌、崗位職責要求等方面培訓，提高外保人員綜合素質，從而提高對客服務水平。(2)加強樓宇巡視加強保安巡視力度。把安全保衛工作提到第一重要的高度。(3)貫徹匯報機制要求外保、車場、內保、中控連成一體的上報機制，即作為安全保衛的以上各分支，形成聯動狀態的匯報機制。4、改善車輛管理現狀(1)地面停車場加強管理20xx年3月前大廈的地面停車處于無序狀態。3月22日起分公司開始對地面停車問題進行專項整治，由專業車場公司出具管理方案，相關部門進行配合，安排車場畫線工作、購置相應車場管理設備、收費設備、并于20xx年6月1日完成保安部與車場管理公司交接工作，使車輛能夠有序的停放。(2)地庫停車管理A、服務方面引進更為先進的地庫停車管理模式,更換專業地庫車輛引導員，在各拐彎或重點區域設置引導員固定崗位。從車輛的引導、停車入位指引、服務用語等細節入手，使大廈地下停車場的服務品質得到質的飛躍。B、重新粉刷電梯廳墻面重新粉刷電梯廳墻面，與地庫墻圍顏色相對應。更為清晰的起到引導作用，加強地庫形象的整體化。5、改善形象(1)大堂照明改造為突顯大廈素雅高檔的品質結合實際情況對A座、B座、C座大堂的照明整體效果重新設計、適度整改。(2)貨梯路徑改善為進一步提升大廈一體化品質的建設，對貨梯做如下整改：A、貨梯內部裝修重新布置。B、運輸貨物通道重新改造、貨梯電梯廳墻面重新粉刷。C、貨梯路徑增加標識指引。D、制定客戶搬家提前48小時預約流程。6、重大工程改造(1)配合開發對C座配電室進行電力增容