空乘在職面試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題[2]分，共[20]分）

1.以下哪項不是空乘人員應具備的基本素質？

A.良好的溝通能力

B.良好的團隊協作精神

C.較低的抗壓能力

D.優秀的應變能力

2.空乘人員在進行安全檢查時，以下哪項是錯誤的？

A.仔細檢查乘客的行李

B.詢問乘客是否攜帶違禁品

C.忽略乘客的提問

D.對乘客進行禮貌的指引

3.在飛行過程中，以下哪項情況不屬于緊急情況？

A.乘客突發疾病

B.飛機發生故障

C.乘客在機艙內發生爭執

D.乘客要求提供額外服務

4.空乘人員在航班起飛前，應該做好的準備工作是？

A.了解乘客信息

B.熟悉飛機結構

C.檢查個人儀容儀表

D.以上都是

5.以下哪項不是空乘人員應遵守的職業道德？

A.尊重乘客

B.誠實守信

C.濫用職權

D.保守乘客隱私

6.空乘人員在處理乘客投訴時，以下哪項是正確的？

A.不聽乘客的訴求，直接給出解決方案

B.忽視乘客的投訴，認為無足輕重

C.耐心傾聽乘客的訴求，積極尋求解決方案

D.對乘客進行侮辱，激化矛盾

7.以下哪項不是空乘人員在機上服務時需要注意的事項？

A.保持微笑，熱情服務

B.注意飲食衛生，避免食物中毒

C.隨意更換乘客座位

D.注意乘客的安全，防止意外發生

8.空乘人員在航班上遇到乘客突發疾病時，以下哪項是錯誤的？

A.立即向機長報告

B.耐心安撫乘客，提供幫助

C.忽視乘客的病情，繼續提供服務

D.尋求其他乘客的幫助

9.以下哪項不是空乘人員應具備的應急處置能力？

A.火災逃生

B.心肺復蘇

C.航班延誤處理

D.飛機起降過程中的乘客管理

10.空乘人員在機上服務時，以下哪項是錯誤的？

A.注意乘客的安全，防止意外發生

B.保持微笑，熱情服務

C.隨意更換乘客座位

D.尊重乘客，保護乘客隱私

二、填空題（每題[2]分，共[20]分）

1.空乘人員應具備的基本素質包括：______、______、______等。

2.空乘人員在處理乘客投訴時，應遵循的原則是：______、______、______。

3.空乘人員在機上服務時，應注意的事項有：______、______、______等。

4.空乘人員在機上遇到緊急情況時，應立即向______報告。

5.空乘人員在機上服務時，應尊重乘客的______、______、______。

6.空乘人員在機上遇到乘客突發疾病時，應立即采取的措施有：______、______、______。

7.空乘人員在機上服務時，應注意乘客的______、______、______。

8.空乘人員在機上遇到火災時，應立即采取的措施有：______、______、______。

9.空乘人員在機上遇到乘客突發疾病時，應立即采取的措施有：______、______、______。

10.空乘人員在機上服務時，應遵循的職業道德有：______、______、______。

四、簡答題（每題[5]分，共[25]分）

1.簡述空乘人員在機上服務時應如何處理乘客的投訴。

2.簡述空乘人員在遇到航班延誤時應采取的措施。

3.簡述空乘人員在處理機上突發疾病時的應對步驟。

4.簡述空乘人員在機上如何進行緊急情況下的逃生指引。

5.簡述空乘人員在機上服務時應如何處理乘客間的沖突。

五、論述題（每題[10]分，共[20]分）

1.論述空乘人員在機上服務時應如何平衡服務與乘客安全的關系。

2.論述空乘人員在應對突發事件時，應如何保持冷靜，有效應對。

六、案例分析題（每題[10]分，共[20]分）

1.案例一：一名乘客在機上突發心臟病，空乘人員如何應對？

（請結合實際情況，詳細描述應對措施。）

2.案例二：在航班起飛過程中，發現一名乘客攜帶違禁品，空乘人員如何處理？

（請結合實際情況，詳細描述處理流程。）

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析：

1.C。較低的抗壓能力不是空乘人員應具備的基本素質，空乘工作需要面對各種壓力，因此抗壓能力至關重要。

2.C。空乘人員進行安全檢查時，應仔細詢問乘客是否攜帶違禁品，忽略乘客的提問是不正確的。

3.D。乘客要求提供額外服務屬于正常的服務需求，不屬于緊急情況。

4.D。航班起飛前，空乘人員需要了解乘客信息、熟悉飛機結構、檢查個人儀容儀表，以確保服務質量。

5.C。濫用職權違背了空乘人員的職業道德，應堅決避免。

6.C。耐心傾聽乘客的訴求，積極尋求解決方案是處理投訴的正確方法。

7.C。隨意更換乘客座位可能會引起乘客不滿，影響服務質量。

8.C。忽視乘客的病情，繼續提供服務是不負責任的行為。

9.D。空乘人員應具備火災逃生、心肺復蘇等應急處置能力。

10.C。尊重乘客，保護乘客隱私是空乘人員在機上服務時必須遵守的原則。

二、填空題答案及解析：

1.良好的溝通能力、良好的團隊協作精神、優秀的應變能力。

2.尊重乘客、耐心傾聽、積極尋求解決方案。

3.保持微笑，熱情服務、注意飲食衛生、避免食物中毒、尊重乘客，保護乘客隱私。

4.機長。

5.隱私、需求、情緒。

6.立即向機長報告、耐心安撫乘客、提供幫助。

7.安全、秩序、舒適。

8.立即使用滅火器、引導乘客逃生、保護乘客安全。

9.立即向機長報告、耐心安撫乘客、提供幫助。

10.尊重乘客、誠實守信、保守乘客隱私。

四、簡答題答案及解析：

1.空乘人員在機上服務時應如何處理乘客的投訴：

-保持冷靜，耐心傾聽乘客的訴求；

-立即向機長報告，尋求解決方案；

-尊重乘客，保護乘客隱私；

-積極尋求雙方滿意的解決方案。

2.空乘人員在遇到航班延誤時應采取的措施：

-及時向乘客通報延誤原因及預計延誤時間；

-安排乘客休息，提供餐飲、娛樂等服務；

-確保乘客的安全，做好機上秩序維護；

-保持與乘客的溝通，了解乘客需求，提供幫助。

3.空乘人員在處理機上突發疾病時的應對步驟：

-立即向機長報告；

-耐心安撫患者，提供幫助；

-根據病情，進行初步急救；

-協助機長安排緊急醫療救助。

4.空乘人員在機上如何進行緊急情況下的逃生指引：

-逐一向乘客介紹逃生設備的使用方法；

-引導乘客按照逃生路線快速撤離；

-確保乘客的安全，防止踩踏事件發生；

-做好機上秩序維護，確保逃生順暢。

5.空乘人員在機上服務時應如何處理乘客間的沖突：

-保持中立，避免偏袒任何一方；

-耐心傾聽雙方的訴求，了解沖突原因；

-盡量緩和氣氛，避免激化矛盾；

-協助雙方達成和解，維護機上秩序。

五、論述題答案及解析：

1.空乘人員在機上服務時應如何平衡服務與乘客安全的關系：

-在提供服務的同時，時刻關注乘客的安全；

-熟悉機上安全設施和應急程序；

-在保證乘客安全的前提下，提供優質服務；

-與機長保持密切溝通，共同應對緊急情況。

2.空乘人員在應對突發事件時，應如何保持冷靜，有效應對：

-熟悉應急預案，掌握應急處置技巧；

-保持冷靜，迅速分析問題，找出解決方案；

-與機長和其他機組人員密切配合，共同應對；

-信心滿滿，為乘客提供安全、有序的空中旅程。

六、案例分析題答案及解析：

1.案例一：一名乘客在機上突發心臟病，空乘