1放心肉菜示范超市評審服務標準本標準規定了放心肉菜示范超市評審的術語和定義、評審原則、評審要求、評審程序和評審指標。本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對超市的評價，適用于開展創建“放心肉菜示范超市”活動的工作指導。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1-2009標準的結構和編寫GB14881食品安全國家標準食品生產通用衛生規范GB13495消防安全標志GB/T18106-2004零售業態分類GB/T23650超市購物環境GB/T10001.1-2006標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號第五部分：購物符號GB/T27301食品安全管理體系肉及肉制品生產企業要求GB/T27341危害分析與關鍵控制點(HACCP)體系食品生產企業通用要求DB31/T396-2008生鮮食品超市經營與管理規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1生鮮食品freshfood生鮮食品：按照加工程度和保存方式不同，包括初級生鮮食品、冷凍冷藏食品和自制食品三大類。（1）、初級生鮮食品指新鮮的蔬果、畜禽肉類、蛋類、水產品等，經簡單加工處理后冷凍、冷藏或常溫下銷售的上述食品。（2）、冷凍冷藏食品：冷凍食品指以農、畜、水產原料經加工調理，急速冷凍在-18℃以下儲存并銷售的食品；冷藏食品指農、畜、水產原料經加工調理，急速冷卻在4℃以下儲存并銷售的食品。（3）、自制食品指經過烹飪、腌制等加工處理后的熟食、面包點心和其他即食食品。3.2經營服務性收費operatingservicecharges是指向社會提供場所、設施或技術、知識、信息、體力勞動，包括代替服務等經營服務行為，依據物價部門《收費許可》的收費。3.3專間specializedroom指處理或短時間存放直接入口食品的專用加工制作間，包括冷食間、生食間、裱花間、中央廚房和集體用餐配送單位的分裝或包裝間等。2T/GDFCA002—20194評審原則4.1依照評審要求，按照評審員標準操作程序，評分標準、評審指南、技術指南，以客觀、公正和科學、嚴謹為原則從事評審工作。4.2評審員不向第三方泄露在評審過程中獲得的超市相關信息；不泄露尚未公布的信息。4.3通過評審活動，超市自我體檢一次，提升超市食品安全的管理水平，促使超市完善管理制度，真正的做到食品安全，承擔食品安全主題責任。4.4讓老百姓認可超市，放心購買，為超市增加營收，樹立榜樣和良好形象。5基本要求5.1超市營業執照法人代表為質量和安全的第一負責人。5.2銷售商品和經營性服務收費應證照齊全、合法經營。5.3應實行開架自選、集中收款，由收銀機統一結算。5.4采用連鎖經營的超市，應實行總部統一定價，統一標識。5.5應切實保障消費者合法權益，無欺詐、違法經營、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。6評審程序6.1超市自查超市對照本標準第七章內容進行自查自評，提交自評報告。6.2現場評審6.2.1評審前工作6.2.1.1準備評審工具a）電子版或紙質的工作文件；b）正確的評審表和相關評審資料（如放心肉菜示范超市評審工具包）、廉潔自律聲明；c）工作證；d）能夠正常使用的設備（電腦、相機（含備用電池）、溫度計、余氯試紙、U盤等）；e）干凈整潔的白大褂（含發網、口罩）注意：白大褂、發網、口罩在加工間內必須穿著整齊，在賣場區域內可根據情況脫下，避免商場內消費者誤會，進入專間時應按照洗手流程進行手部清潔和消毒；f）紙筆、寫字板（若需要）。6.2.1.2準備評審文件文件需要相關負責人按如下進行準備：a）生鮮：超市建立的肉菜供應商檔案、超市肉菜供貨信息記錄、制冷設施溫度記錄等；b）收貨部：收貨驗收記錄（產品批號和溫度、檢疫證、進口衛生證書等）、農殘和瘦肉精檢測記錄、溫度計校準記錄等；6.2.2評審中工作3T/GDFCA002—20196.2.2.1確定評審路線生鮮：正式評審遵循高風險至低風險的流程。如：熟食-面包-肉課-水產-蔬果-日配；在具體評審這些部門前可優先進入熟食冷藏庫（查看隔夜未報損的，過期的熟食制品）、肉課加工間，熟食加工間（查看垃圾桶內是否有評審前一天或者更早的標簽，但無產品）。交叉評審：在評審過程中可以依據門店情況進行交叉評審，如熟食加工間評審完成后，先行評審面包加工間，完成后可以返回查看熟食銷售區域再回到面包銷售區域進行交叉評審，在評審排面的過程中，對熟食加工間發現的問題同樣進行拍照處理。收貨部門：在評審其他部門的過程中了解收貨時間，根據實際情況穿插在生鮮評審過程中，但應將熟食和面包兩個部門檢查完畢后，再進行收貨檢查。食品部：評審食品部門，優先銷售區域、其次倉庫區域。食品安全小組：在所有的現場檢查完畢后，在辦公室內查看相關記錄和文件，可以將工具包-食品安全小組文件、記錄檢查清單在中午或早上的時候給到門店，讓其提前整理相關資料。6.2.2.2進入評審現場生鮮：評審表中會有現場評審的關注點，不同區域按照不同重點關注點進行評審，評審重點包括但不局限于以下幾點，如加工間、個人衛生管理、清潔消毒和清潔消毒工具狀態、員工操作合規性、蟲害控制、冷鏈控制、標簽標識等；倉庫內儲存規范是否符合，報損產品、臨期產品的隔離標識；賣場區域商品陳列管理、商品保質期管理、是否有雙條碼商品，散裝食品的管理，供應商產品標簽符合性等。同時也要關注法律法規對現場的要求。然后現場觀察和抽查相關記錄對其符合性進行評審。食品：銷售區關注試吃操作，員工著裝和健康證。銷售區展示柜和地面的衛生。產品的標簽信息是否符合相關法律法規。6.2.2.3評審抽樣方法生鮮：在評審過程中，應當結合時下敏感商品和門店難于控制的商品隨機抽取樣品，如在加工間評審時抽取接觸直接入口食品員工的健康證、員工食品安全培訓記錄等，在賣場抽取商品檢查商品標簽、保質期、外包裝污染等，在倉庫抽取如低溫奶、畜禽肉等高風險食品查看其收貨信息等。食品:隨機抽檢商品和人員，現場觀察是否存在衛生死角。6.2.3評審后工作6.2.3.1評審報告評審后的報告由三部分組成：評審評分表、評審照片、評審匯總表，每位評審員應在評審結束后內完成評審報告，報告完成后發送給報告評審小組，由指定的報告評審員完成對報評審報告的評審。評審評分表見附錄A。按本標準，達到90分以上被評為放心肉菜示范超市。6.2.3.2匯總分析報告完成初評審后，將會指定報告評審員對所有的評審報告進行匯總分析，總結出超市存在的主要風險點，按照風險點進行分級，并分析原因提出切實可行的整改建議。6.2.3.3整改報告4T/GDFCA002—2019在初評審整改后，將會安排評審員對超市進行復評審的跟蹤改進，完成整改報告，整改報告中包含初評審發現的不符合項、超市的整改情況、整改證據、未整改原因，而且評審員會現場抽樣驗證超市整改效果。7評審服務標準7.1服務環境7.1.1店面招牌明顯、清晰、整潔，文字規范，宜有中英文標識。7.1.2店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，指示標志明顯。7.1.3營業時間指示清楚，調整營業時間應提前告示。7.1.4通道安排合理，主通道道寬應符合GB/T23650中規定。7.1.5營業區域劃分明確，指示醒目。7.1.6營業場所及陳列商品應保持清潔、完整，商品名稱或包裝正面應朝向顧客。7.1.7食品、百貨區地面整潔，生鮮食品區地面無積水、污漬。7.1.8對銷售綠色、有機的食品，應有醒目的標識。7.1.9各類標志或中文標示應符合GB/T10001.5中規定。7.2服務設施7.2.1公共設施、設備7.2.1.1燈具、空調、電扇、電梯等設施完好，能正常提供服務。7.2.1.2消防設施應按GB13495規定，設有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標志。7.2.1.3設有公共衛生設施，應有規范信息標志指示牌，隨時保持潔凈。7.2.2保鮮陳列設施7.2.2.1冷凍食品應配備冷凍庫（柜），其溫度應低于-18℃。7.2.2.2生鮮肉類、乳制品、豆制品應配備冷藏庫（柜），其溫度在-2℃~5℃之間；熱保溫熟食品應配備保溫柜，其溫度在60℃以上。7.2.2.3熟食制品加工場地的布置應符合衛生部門的有關要求，散裝熟食制品等冷葷應在專間加工，并符合相關的衛生規定。7.2.2.4銷售熟食鹵味等散裝即食食品應設置封閉式專用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。7.2.2.5鮮活水產品應配備蓄養池。7.2.2.6生鮮果蔬應配備果蔬陳列架7.2.3加工設備7.2.3.1現場加工設備應滿足所加工產品的需要，并符合國家有關質量標準，確保安全、衛生。7.2.3.2鮮活水產品加工應配備操作臺、清洗臺、水池等設備。7.2.3.3豆制品加工應配備電磨機等成套專用設備。7.2.3.4面包、糕點加工應配備烘烤機、打蛋機、醒發箱、攪拌機、包裝設備等。7.3從業人員7.3.1符合相關從業條件、文化程度等崗位要求，經培訓后持證上崗。特殊工種應具備相應的專業資格。5T/GDFCA002—20197.3.2人員上崗前應經健康體檢合格和衛生知識培訓合格，取得健康合格證。7.3.3穿著統一制服，儀容端正、儀表整潔。女性不施濃妝，發型宜短。男性不留長發，不留胡須。上崗時不得佩戴首飾品。7.4質量控制7.4.1所有采購的商品應符合《食品衛生法》和《產品質量法》等法律、法規及其他有關商品法定銷售條件。7.4.2查驗供貨商資質、做好相應備案建檔工作，單證應包括以下內容:a）企業法人營業執照；b）稅務登記證；c）生產許可證、產品準產證、衛生許可證、專賣證；d）商標注冊證或使用許可證及授權證明；e）其他應查驗的單證。7.4.3查驗商品質量應包括下列內容：a）產品質量檢驗合格證明；b）重點商品的檢驗檢疫證、標簽、市場準入批準證明；c）有強制性認證要求的商品，應獲得有關證書；d）商品包裝、廣告宣傳有相關依據的證明；e）應驗證商品條碼證；f）其他應查驗的內容。7.4.4建立供應商、商品資質評審制度，根據商品風險狀況定期進行實地考察，完善供應商、商品評估評審。7.4.5建立商品進貨索票索證制度和流程，完善進貨臺賬記錄，做到問題商品可溯源。7.4.6不得銷售質量變異、包裝破損和過保質（保存）期的商品。7.4.7不得銷售保質（保存）期標示不清晰或缺失的商品，以及無合格證的商品。7.4.8商品與標價簽保持對應，變價時及時更換、調整標價簽。7.5食品安全7.5.1生鮮品加工、銷售應堅持低溫、清潔、覆蓋原則，保證所售商品品質。7.5.2食品陳列或貯存生熟分開，溫控食品應置于溫控設備中。7.5.3不得將已變質的水產品、畜禽品和感官異常的果蔬品切配包裝或加工后出售。7.5.4臨近保質（保存）期商品內部應預警提示，示范超市宜采取集中陳列銷售。7.5.5自制熟食、鹵味、烹飪菜肴、涼拌菜等保質期不得超過當日，當日未銷售完的應在營業結束時作銷毀處理。7.6促銷管理7.6.1銷售促銷商品、特價商品、會員優惠商品等，應在相應貨架明顯告示。7.6.2建立商品廣告內部評審制度，發布的商品廣告內容應真實、準確、完整、全面、及時。7.6.3促銷商品及活動宣傳應表述準確、易懂，設限制性條件的應充分告知。7.6.4促銷人員不得在超市內賣叫促銷。7.7售后服務7.7.1公示服務公約（服務守則），公開投訴（監督）電話，設置顧客意見薄。6T/GDFCA002—20197.7.2建立商品退調貨等售后服務制度。7.7.3認真對待顧客投訴，做好投訴核實，及時處理不推遲。7.7.4顧客索要發表應根據有關規定給予提供。7.7.5正常商品、促銷商品、贈品統一實行國家規定的質量保證和售后服務。7.8安全防范及突發事件處理7.8.1停電、火警、治安、防汛、防臺、食品安全、傳染病等突發事件，應建立應急預案。7.8.2對應急預案及相關制度，開展定期培訓和演練。7.8.3開展大型活動提前向行業主管部門審批，同時向所在地治安管理部門備案。7.9服務滿意度7.9.1建立服務管理內外監督機制，持續改進服務，提高服務質量。7.9.2建立內部服務管理機制，定期通報情況，加強對服務管理的監督與考核。7.9.3根據有關部門的社會公眾滿意度測評結果，開展自查自糾。7.9.4宜對