飯店服務與管理模擬題（含參考答案）一、單選題（共37題，每題1分，共37分）1.貴重物品保險箱的數量通常按飯店客房數的＿＿＿來配備。（）A、15—25%B、10—15%C、15—20%D、20—25%正確答案：C2.前臺線部門，被稱為飯店的“＿＿＿”。（）A、營收中心B、聯絡中心C、營銷中心D、支援中心正確答案：A3.夏天的室內溫度為＿＿＿。（）A、22～24℃B、21～24℃C、20～22℃D、23～24℃正確答案：A4.＿＿＿全面負責飯店的服務質量管理工作，各級管理者在其領導下，控制本部門或班組的服務質量。（）A、董事長B、總經理C、大堂副理D、副總經理正確答案：B5.房態的種類中，英文縮寫L/S表示＿＿＿。A、走房B、空房C、長包房D、外宿房正確答案：C6.客房服務中心的服務模式首先在我國＿＿＿出現，然后在其他飯店逐步推廣。（）A、外資飯店B、快捷酒店C、中外合資飯店D、高星級飯店正確答案：C7.對＿＿＿人來說泡溫泉是一種享受，更是生活中必不可少的一部分。（）A、美國B、日本C、芬蘭D、羅馬尼亞正確答案：B8.兒童座椅必須帶扶手或欄桿，其椅高一般為＿＿＿厘米，而其椅寬和椅深則比普通座椅略小。（）A、35B、45C、65D、55正確答案：C9.＿＿＿提倡有序就餐、按需食用，客人應避免因盛取過多食物而造成的浪費。（）A、主題餐廳B、自助式餐廳C、咖啡廳D、宴會廳正確答案：B10.PDCA循環法是一種科學的質量分析和管理程序，又稱“＿＿＿環”。A、菲根堡姆B、戴明C、克勞斯比D、休哈特正確答案：B11.＿＿＿服務質量是衡量整個飯店服務質量的重要指標。（）A、餐飲B、客房C、康樂D、前廳正確答案：B12.設立＿＿＿，投資回收較快，經濟效益較高。（）A、電子游戲室B、舞廳C、健身房D、游泳池正確答案：A13.快洗不超過＿＿＿小時便送回，但通常要加＿＿＿的加急費。A、2；30%B、3；40%C、4；50%D、5；60%正確答案：C14.＿＿＿應在標準間的窗前區。A、盥洗空間B、起居空間C、睡眠空間D、貯存空間正確答案：B15.上海佘山世茂洲際酒店，位于上海市松江佘山腳下的天馬山深坑內，海拔＿＿＿米，是在采石坑內建成的自然生態酒店。（）A、-77B、-55C、-66D、-88正確答案：D16.迎賓館在不同時期有不同的名稱，唐宋時期稱為＿＿＿。（）A、蠻夷邸B、四方館C、諸侯館D、四夷館正確答案：B17.飯店的＿＿＿反映飯店的接待能力，包括客用和供應用。（）A、勞務服務B、實物產品C、服務用品D、設施設備正確答案：D18.直到＿＿＿年，中國才正式取消“旅游涉外飯店”的稱謂，被“旅游飯店”所取代。（）A、2003B、1986C、2001D、1998正確答案：A19.＿＿＿是飯店品質提升的一個非常好的切入點。A、服務質量方法B、客人建議投訴C、服務規程標準D、服務質量信息正確答案：B20.客人可以根據餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、＿＿＿以及服務態度來判斷一個飯店的服務質量和管理水平。A、形式B、質量C、類型D、數量正確答案：B21.留言服務是一項飯店幫助客人傳遞口信的服務，通常由總臺或＿＿＿負責提供。（）A、大堂副理B、接待處C、電話總機D、商務中心正確答案：C22.＿＿＿指飯店設施設備等可用客觀的指標度量的實物質量。A、軟件質量B、硬件質量C、客用質量D、勞務質量正確答案：B23.＿＿＿是飯店的主體，是飯店存在的基礎。（）A、前廳大堂B、康樂中心C、餐廳D、客房正確答案：D24.＿＿＿專門為客人提供洗發、吹發、剪發、燙發、染發和護發等服務。（）A、美發廳B、按摩室C、洗浴室D、美容廳正確答案：A25.＿＿＿是近年來開始流行的一種網球派生運動。A、臺球B、壁球C、保齡球D、網球正確答案：B26.我國文化和旅游部2019年發布的《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2019）中將旅游民宿定義為：利用當地民居等相關閑置資源，經營用客房不超過＿＿＿層、建筑面積不超過＿＿＿平方米，主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。（）A、3，600B、4，800C、5，1000D、6，1200正確答案：B27.＿＿＿除了具有良好的形象氣質外，還必須具有強烈的責任心、自覺性、靈活性，有較強的獨立工作能力和業務推銷能力。A、行李員B、委托代辦員C、門童D、飯店代表正確答案：D28.宴會的＿＿＿是宴會成功舉辦的關鍵。A、人員分工B、現場指揮C、組織實施D、餐前檢查正確答案：C29.客房預訂，指客人在抵店前對飯店＿＿＿的預先訂購，或客人與飯店間達成的客房租用的預先約定。（）A、用餐B、客房所有權C、客房使用權D、酒店特殊接待正確答案：C30.吸煙不慎引起的火災在飯店火災中居首位，比例達＿＿＿以上。（）A、30%B、50%C、20%D、40%正確答案：D31.餐廳的氛圍指餐廳在視覺、聽覺、嗅覺等方面給賓客的感覺，其中＿＿＿通常是最易形成的。A、觸覺B、視覺C、聽覺D、嗅覺正確答案：B32.＿＿＿負責管理前廳客用貴重物品保管箱。A、大堂副理B、總臺C、總機D、禮賓處正確答案：B33.由于娛樂經營的特點，＿＿＿是娛樂經營活動中銷售最多、成本最低、收益最大的項目。（）A、酒水B、菜肴C、飲料D、小吃正確答案：A34.飯店的大堂酒吧歸屬于＿＿＿，是營業服務性的場所。（）A、客房部B、餐飲部C、前廳部D、康樂部正確答案：B35.當大型團隊在飯店下榻時，預訂處必須與＿＿＿保持密切的聯系。（）A、銷售部B、禮賓處C、接待處D、收銀處正確答案：A36.在飯店保健休閑項目中，絕大多數健身浴都配有＿＿＿項目。（）A、美發B、按摩C、美容D、水療正確答案：B37.目前，我國綠色飯店以＿＿＿作為標志。（）A、金鑰匙B、橄欖枝C、星號D、銀杏葉正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.對飯店設施設備的要求是：＿＿＿。（）A、操作簡單B、設置合理C、性能良好D、舒適美觀E、安全運行正確答案：ABCDE2.關于前廳部的地位，下列說法正確的是＿＿＿。A、飯店業務活動的中心B、飯店對客服務的基礎C、飯店經濟收入的重要來源D、飯店的門面E、飯店服務質量的重要標志正確答案：AD3.通常，客人投訴時有＿＿＿的心理。（）A、求發泄B、求全C、求尊重D、求平衡E、求補償正確答案：ACE4.大堂休息區的主要家具是供客人休息的＿＿＿。（）A、鋼琴B、配套茶幾C、沙發座椅D、軟座椅E、服務臺正確答案：BC5.常見的西餐服務方式有＿＿＿等。（）A、俄式服務B、法式服務C、美式服務D、自動式服務E、英式服務正確答案：ABCDE6.就飯店康樂服務設施和項目而言，包括＿＿＿類型。（）A、娛樂休閑B、康體休閑C、游戲休閑D、體育休閑E、保健休閑正確答案：ABE7.粵菜口味偏＿＿＿，這與廣東地區氣候炎熱有關。（）A、爽滑B、爽口C、濃重D、清鮮E、清淡正確答案：AD8.大堂的布局按區域來分，可以劃分為：＿＿＿四大基本功能區。（）A、服務區B、休息區C、飯店大門D、正門入口處和客流路線E、公共衛生間正確答案：ABDE9.下列＿＿＿服務，是屬于商務中心的服務范圍。（）A、設備出租服務B、叫醒服務C、洽談室租借服務D、文印、傳真服務E、上網、電話服務正確答案：ACD10.按客房位置劃分，客房可分為＿＿＿。（）A、外景房B、角房C、商務房D、內景房E、套房正確答案：ABD11.客棧時期的飯店的主要特點是＿＿＿。（）A、講究禮貌禮儀B、服務項目單一C、設施簡陋D、普遍規模較小E、清潔舒適正確答案：BCD12.洗衣服務分為＿＿＿。（）A、水洗B、濕洗C、干洗D、熨燙E、以上皆是正確答案：ACD13.總臺是總服務臺的簡稱，是為客人提供＿＿＿等前廳綜合服務的場所。（）A、結賬B、電梯服務C、入住登記D、呼叫尋人E、問訊正確答案：ACE14.飯店的緊急情況，指發生諸如＿＿＿等。（）A、傷亡事故B、失竊事故C、火災D、水災E、蟲災正確答案：ACDE15.下列工作屬于接待處的是＿＿＿。（）A、掌握客人動態及信息資料B、制作客房銷售情況報表C、催收核實賬單D、做好飯店客房的占用、使用情況登記錄入工作E、辦理住店手續正確答案：ABE16.餐飲部的職能有＿＿＿。（）A、控制餐飲成本和盈利，確保食品衛生和飲食安全B、廣泛組織客源，擴大產品銷售C、積極組織生產，提供餐飲食品D、保持并不斷提高食品質量和服務質量E、合理制定菜單，開發餐飲新品種正確答案：BCDE17.飯店等級是指飯店在＿＿＿等方面所反映出來的級別與水準。（）A、管理水平B、豪華程度C、飯店規模D、服務范圍E、服務質量正確答案：BDE18.豪華套間通常由＿＿＿等組成。（）A、陳列室B、衛生間C、臥室D、小廚房E、會客室正確答案：ABCDE19.飯店為方便住店客人，向有關銀行機構申請，在飯店總臺設立外幣兌換點，根據國家外匯管理局每日公布的外匯牌價，為住店客人代辦＿＿＿等業務。（）A、旅行支票B、外幣兌換C、信用卡結算D、夜間審核E、建立客賬正確答案：ABC20.下列屬于廣東菜的代表菜有＿＿＿。A、脆皮乳豬B、冬瓜盅C、樟茶鴨D、清湯燕菜E、東江鹽焗雞正確答案：ABE21.世界流行的臺球種類主要分為＿＿＿，這是按照臺球起源劃分的。（）A、開倫式臺球B、法式臺球C、斯諾克臺球D、美式臺球E、英式臺球正確答案：ABDE22.中國白酒是以＿＿＿為主要原料的蒸餾酒。（）A、大米B、玉米C、高粱D、稻米E、大麥正確答案：ABCE23.前廳部推銷客房的數量和價格，不僅影響飯店的客房收入，也影響飯店＿＿＿等部門的收入。（）A、財務B、商場C、娛樂D、餐飲E、銷售正確答案：BCD24.下列屬于中式烹飪的主要特點有＿＿＿。（）A、選料嚴謹B、因材施藝C、原料豐富D、菜品繁多E、選料精細正確答案：ABCD25.查詢服務涉及客人對＿＿＿的查詢。（）A、內部管理信息B、有關飯店外部情況C、外部市場信息D、有關飯店內部情況E、住客情況正確答案：BDE26.飯店的間接訂房渠道主要有：＿＿＿。（）A、飯店集團訂房B、政府機關訂房C、旅行社訂房D、航空公司訂房E、網絡平臺訂房正確答案：BCDE27.總臺的形狀可依據大堂的建筑結構有所區別，采取曲直相結合的形式。有的為＿＿＿。（）A、U形B、三角形C、圓形D、半圓形E、L形正確答案：ADE28.餐廳根據其所提供的食品、飲料和服務的不同，可分為＿＿＿等。A、外賣部B、酒吧C、團隊餐廳D、零點餐廳E、咖啡廳正確答案：ABCDE29.客人的需求主要包括：＿＿＿。（）A、被理解與尊重的需求B、方便舒適的需求C、效率的需求D、安全與衛生的需求E、物超所值的需求正確答案：ABD30.大型中餐宴會座次的具體安排，通常由主辦單位提供主人和參加者的＿＿＿等信息，由飯店填寫和安排席位卡。（）A、年齡B、活動主題C、身份D、宗教信仰E、地位正確答案：ACE31.關于前廳部的地位，下列說法正確的是＿＿＿。（）A、飯店對客服務的基礎B、飯店經濟收入的重要來源C、飯店業務活動的中心D、飯店的門面E、飯店服務質量的重要標志正確答案：CD32.中餐宴會臺型布局一般遵循“＿＿＿”的原則。（）A、低近高遠B、高近低遠C、先右后左D、先左后右E、中心第一正確答案：BCE三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.1978—1998年，是中國星級飯店的大發展階段。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：1978—1998年改為1998—2002年2.按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間至抵店日當天下午16：00，這個時限被稱為“取消訂房時限”或“截房日期”。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：16：00改為18：003.西餐菜肴在形態上以小塊為主，烹調時不易入味，所以大都要在菜肴成熟后拌以或澆上沙司，使其口味更富有特色。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.超額預訂的數量應該盡可能大，以彌補客人若未按時抵店或臨時取消預訂而產生的缺額所造成的損失。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：超額預訂的數量要控制，要有度5.商務中心的文印服務項目以打印和傳真最為常見。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.歌廳墻面要有較強屏障功能，歌廳之間要隔音，在面對觀眾席的舞臺兩側應設大型投影設備，室內要有良好的通風設施和消防設施。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：屏障功能改為吸音功能7.國外飯店采用樓層服務臺模式居多，而我國飯店過去多采用客房服務中心的形式。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：樓層服務臺與客房服務中心互換8.按摩過程中，每一個按摩項目均按操作程度和技術要求操作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.現代康樂中的按摩越來越多地使用先進的高科技設備以達到更好的按摩效果，因此按摩可以分為自動按摩和人工按摩。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：自動按摩改為機器按摩10.美容廳專門為賓客提供化妝、面膜等服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.飯店服務質量存在不穩定性和難以控制性。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.客人來到健身房時，主動熱情地問候，表示歡迎。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.飯店服務環境質量是指飯店的服務氣氛給客人帶來視覺上的美感和物質上的滿足感。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.飯店安全管理是飯店管理者為了有效實現飯店目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店的人、財、物等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的綜合。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：飯店管理是飯店管理者為了有效實現飯店目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店的人、財、物等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的綜合。15.氧吧，即通過特制的管道讓客人呼吸到高于大氣氧濃度的純凈氧氣，來緩解疲勞，放松自己，重新獲得一種休閑后的活力。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.1978—1998年，是中國星級飯店的大發展階段。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：1998—2002年，是中國星級飯店的大發展階段。17.前廳服務員在服務中主動觀察，注意揣摩客人心理，做到真誠待客、有求必應、有問必答，對客人的每一次承諾都要盡全力給予實現。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.改革開放以后，原先的高級招待所在稍作整修后即承擔了涉外接待任務，從而成為第一批接待境外賓客為主，區別于國內的現代化涉外飯店，其在習慣上被稱為“旅游飯店”。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：旅游飯店改為旅游涉外飯店19.由于主管所管轄的范圍比較大，客房數量比較多，所以主管通常只對客房進行抽查，抽查的數量一般不得少于其所管轄客房的10%。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.電子游戲的主要類型有普通電子游戲、電子模擬機和計算機游戲。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.作為飯店服務人員，必須有良好的記憶能力，要能記住客人的姓名、長相、喜好、習慣等，更好地滿足客人求尊重的心理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.我國民宿業最早起步于20世紀90年代的臺灣地區，后逐漸發展到大陸地區。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：90年代改為80年代23.總臺接待處擔負著外幣兌換、夜間審核等工作任務。（）A、正確B、錯誤正確答案：B24.高檔宴會少不了魚子醬，魚子醬分為紅魚子醬和黑魚子醬，紅魚子醬比黑魚子醬更為名貴。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：黑魚子醬比紅魚子醬更為名貴25.盡管有先進的技術手段，但是許多飯店仍傾向于讓總機話務員來提供充滿人情味的叫醒服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：A26.過于昏暗的光線，會使人的眼睛過分緊，產生頭暈目眩等不舒適的感覺，影響前廳員工的工作效率。A、正確B、錯誤正確答案：B27.持有確認函來店的客人，飯店可以給予較高的信用等級。（）A、正確B、錯誤正確答案：A28.飯店在進行游泳