1公鐵聯運馱背運輸服務規范本標準規定了公鐵聯運馱背運輸的基本服務原則和要求、服務保障、服務流程、作業安全、服務安全、服務評價與改進。本標準適用于公鐵聯運馱背運輸的服務和管理，以及對其服務質量的評估。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB1589道路車輛外廓尺寸、軸荷及質量限值GB/T24360多式聯運服務質量要求JT/T1092貨物多式聯運術語TB/T2116鐵路車站貨運作業3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1多式聯運Intermodaltransport貨物由一種且不變的運載單元裝載，相繼以兩種及以上運輸方式運輸，并且在轉換運輸方式的過程中不對貨物本身進行操作的運輸形式。[JT/T1092—2016，定義2.2]3.2馱背運輸Piggybacktransport/traileronflatcar（TOFC）鐵路運輸道路運輸車輛的多式聯運形式。[JT/T1092—2016，定義2.8]3.3鐵路馱背運輸車Railwayvehicleforpiggybacktransport用于運輸馱背運輸車輛的專用鐵路車輛。[JT/T1243—2019，定義3.3]3.4馱背運輸車輛Vehiclefortraileronflatcar用于馱背運輸的道路運輸車輛。注：主要指半掛車、半掛牽引車和由其組成的鉸接列車。[JT/T1243—2019，定義3.2]3.5多式聯運站場Intermodaltransportterminal多式聯運運載單元快速轉換運輸方式的場所。[JT/T1092—2016，定義4.2]3.6多式聯運服務Multimodaltransportservice為滿足客戶需求所實施的一列多式聯運經營活動產生的結果。[GB/T24360—2009，定義3.3]2T/GDLIAXXXX—XXXX3.7多式聯運合同Intermodaltransportcontract多式聯運經營人以兩種以上的不同運輸方式，負責將貨物從接收地運至目的地交付收貨人，承擔全部運輸責任并收取全程運費的合同。[GB/T1092—2016，定義7.1]4基本原則4.1安全性應遵循安全第一的原則，根據合同約定，有效控制包括但不限于短駁運輸、場站作業、鐵路運輸等各環節，確保馱背運輸的貨物安全、車輛安全、人身安全、信息安全和資金安全。4.2準確性應審慎處理馱背運輸各服務環節，保證合同簽訂、單據簽發、貨物交付、信息處理、結算等服務的準確無誤，在服務過程中降低貨損、貨差率。4.3及時性應有效管理馱背運輸各操作環節，根據合同約定及時提送貨物，及時處理客戶反饋和要求。4.4經濟性應設計合理的馱背運輸服務方案，積極儲備運力，提供多種運力選擇，滿足需求，降低成本。4.5便捷性應不斷優化馱背運輸組織和管理，提供高效、便捷的聯運物流服務，盡可能滿足客戶合理要求。5基本要求5.1應制定馱背運輸服務方案，明確網絡建設、運行模式、服務范圍、服務保障、服務流程、作業要求、人員及其行為規范、應達到的目標和要求運行等。5.2應建立馱背運輸服務網絡，并根據鐵路運行圖，制定鐵路馱背運輸車運行時間表，組織班列運行。5.3應建立馱背運輸關鍵環節質量控制制度，健全關鍵流程、崗位服務規范，保障服務質量及安全。5.4應建立健全馱背運輸服務信息暢通及異常情況反饋制度，積極響應并有效處理突發事件。5.5應面向政府部門、服務對象，建立健全馱背運輸服務監督管理制度，組織實施質量評價及改進。5.6應建立馱背運輸服務保障機制，成立相應職能部門，組建相應運行團隊，提供有效組織服務。5.7應建立健全馱背運輸服務持續優化機制，不斷簡化貨物聯運辦理手續以及流程，提高服務效率。6服務保障6.1服務人員6.1.1應建立健全馱背運輸服務的崗位職責與人員分工管理制度。根據服務與作業的需求，設立不同職責的工作崗位，并配備具有相應崗位能力及技能的人員。崗位及人員的設置可參照圖1。6.1.2崗位人員應經培訓并考核合格后上崗。對關鍵崗位的技術人員，應持證上崗。3T/GDLIAXXXX—XXXX6.1.3應定期組織崗位服務人員的安全及繼續教育培訓，不斷提高其安全意識、文化素質、職業素養和技術水平，使其能熟練掌握崗位業務技能，增強服務及安全意識，提高服務效率。調度中心場站中心站場設備安全及管理員場內牽引車駕駛員短駁牽引車駕駛員站場停車場引導員圖1：馱背運輸崗位及人員設置調度中心場站中心站場設備安全及管理員場內牽引車駕駛員短駁牽引車駕駛員站場停車場引導員馱背運輸運營經理安全中心馱背運輸車操作員安檢員商檢員6.2服務設施設備6.2.1馱背運輸站場6.2.1.1應滿足馱背運輸車輛上下鐵路馱背運輸車的聯運作業要求并保障其安全性。對不符合聯運作業要求的運輸站場，應進行合理的改造并經驗收后投入使用。6.2.1.2應配套建設客戶接待、安檢商檢、馱背運輸車輛存取、鐵路馱背車作業等功能區。6.2.1.3應配置車輛識別終端、對講機、信號燈、信號旗等用于場站作業的設備。6.2.1.4應配備電子磅秤，對運載單元進行稱重，確保符合公路、鐵路運輸限載標準。6.2.1.5應根據公路、鐵路運輸貨物管理規定，配備相關安檢設備，規范安檢制度和流程。6.2.2馱背運輸車輛6.2.2.1應使用符合GB1589要求的廂式貨車和廂式半掛車。6.2.3鐵路馱背運輸車6.2.3.1應滿足公鐵聯運鐵路馱背特種運輸車的相關技術要求。6.2.3.2應具備鞍座升降功能，其鞍座高度以900-1300mm為宜。6.2.3.3應為鐵路馱背運輸車配置專用的配電箱，滿足鐵路馱背運輸車的用電需求。6.3服務信息化6.3.1應加大力度對先進技術綜合應用，對聯運貨物進行全過程平臺化、可視化、實時跟蹤管理。6.3.2應提供車輛識別終端等具備相應信息化功能設備，實現線上線下數據的采集和關聯。6.3.3應能對馱背運輸服務全過程進行監督管理，可及時提供異常情況的反饋。6.4服務合同6.4.1應在充分溝通的基礎上簽訂真實表達服務雙方意愿的合法、規范的聯運合同。6.4.2應在合同中明確服務雙方的責任、權利與義務關系，以及合同價款及支付方式、豁免條款、貨物毀損或滅失賠償、單據效力、特別約定等內容。6.4.3應根據合同規定，在約定時間和地點進行貨物交接。經驗收無誤后，應及時簽發聯運單據。6.6.4單據一經簽發，服務方應根據合同規定，負責完成或組織完成貨物的全程運輸。4T/GDLIAXXXX—XXXX7服務流程7.1訂單受理7.1.1應根據鐵路馱背運輸車運行時間表及貨主需求，對貨物類型、運力、服務能力等進行確認。7.1.2對受理業務，應明確雙方責任條款，簽訂馱背運輸服務合同，及時響應訂單處理。7.2計劃與調度7.2.1應根據合同要求，編制鐵路馱背運輸計劃，提前預約滿足運力需求的鐵路馱背運輸車。7.2.2應及時向鐵路馱背運輸站場通報馱背運輸車輛的最大長度、高度、寬度、總重、承運時間、貨物品類、目的地等信息。7.2.3應根據鐵路馱背運輸車的時間要求，及時實施滿足運力需求的牽引車頭提取裝載貨物的車掛或客戶自行送車掛至鐵路站場。7.3聯運檢查7.3.1馱背運輸車輛駛入鐵路站場后，應由鐵路馱背運輸站場工作人員組織限界、稱重及外觀檢查。——對不符合要求的馱背運輸車輛，應及時進行調整。——對符合要求的馱背運輸車輛，應進行加裝鉛封、信息登記，辦理鐵路貨運手續。7.3.2完成聯運檢查作業的馱背運輸車輛，應按照鐵路馱背運輸站場工作人員指引至指定候車區。7.4車輛換裝與運輸7.4.1馱背運輸車輛進行換裝作業，應由鐵路馱背運輸站場工作人員指引并操作鐵路馱背運輸車。7.4.2馱背運輸車輛上下鐵路馱背運輸車應嚴格按照鐵路馱背運輸作業安全規范，并及時進行馱背車裝載加固等整備工作。馱背運輸車輛的裝載質量應符合《鐵路貨物裝載加固規則》的要求。7.4.3馱背運輸車輛駛上鐵路馱背運輸車后，應及時取下移動式車輪止擋并緊貼車輪前后安放。7.4.4馱背運輸車輛換裝后，自行摘下車掛，牽引車頭駛離鐵路馱背運輸車。7.4.5鐵路馱背運輸車按時發車。如因不可控制因素未能按時發車，應及時通報貨主，并根據合同要求或特殊約定，合理調整運輸計劃。7.4.6鐵路馱背運輸車抵達目的地鐵路站場后，應由鐵路站場工作人員操作鐵路馱背運輸車，指引牽引車頭牽引車掛駛離馱背運輸車至指定存車區。7.5訂單驗收及完成7.5.1馱背運輸車輛到達存車區，應及時安排派送車掛或通知收貨方在指定時間內辦理取車手續。7.5.2安排派送車掛或收貨方辦理取車手續，應檢查車掛外觀及鉛封狀態是否完好。確認無誤后，應及時完成票據交接，將馱背運輸車輛駛離鐵路馱背運輸站場。7.5.3訂單完成后，應及時進行回單及服務評價處理，及時響應服務中出現的問+題，提升服務質量。8作業安全8.1鐵路馱背運輸車作業8.1.1應在作業前檢查列車駐車狀態，在列車駐車狀態下進行鐵路馱背運輸車裝卸載作業。8.1.2應在鐵路馱背運輸車啟動前，檢查列車端部鐵軌是否已施放脫軌器，確認鐵路馱背運輸車外觀是否完好，保障馱背運輸換軌作業安全。5T/GDLIAXXXX—XXXX8.1.3應在作業區碼放警示裝置，指引馱背運輸作業安全。8.1.4應嚴格按照鐵路馱背運輸車的使用流程規范操作，保障鐵路馱背運輸車作業安全。8.1.5應在馱背運輸車輛完成裝卸載作業后，對無需后續裝卸載作業的鐵路馱背運輸車進行復位操作。8.2馱背運輸車輛作業8.2.1操作鐵路馱背運輸車對馱背運輸車輛進行裝卸載作業時，應滿足如下安全要求：a）應經牽引車引導員指引檢查車掛及車輛完好后進入待作業區，等待裝卸載作業指令。b）應嚴格按照鐵路馱背運輸車操作員指引及要求，進行車輛換軌作業。c）牽引車引導員指引現場作業時，應在車輛兩側非盲區范圍內，避免發生重大安全事故。d）應及時檢查鐵路馱背運輸車上的車輛是否停放到位。對停放不到位的車輛應及時進行調整。e）應按照馱背運輸裝載栓固要求，對馱背運輸車輛進行裝載加固，并確保所有插銷安放到位。f）馱背運輸車輛完成裝卸載后，應由鐵路馱背運輸站場安全管理員進行鐵路運輸安全檢查。9服務安全9.1健全制度9.1.1應嚴格履行《安全生產法》、《生產安全事故報告和調查處理條例》以及相關法律法規中有關安全生產及事故報告的規定，建立健全服務安全管理制度，明確服務安全分工及其安全責任。9.1.2應建立馱背運輸服務設備安全應急及故障處理制度，明確安全應急及故障處理流程。9.2防范措施9.2.1應建立健全馱背運輸安全防范演練、培訓及考核機制，加強安全防范管理。9.2.2應根據安全生產要求，配備齊全的安全與消防設施，定期進行檢查和維護。9.3應急預案9.3.1應在組織服務過程中，對可能發生的各類突發事件，應有必要的安全應急管理制度，制定相應的應急處置預案，以便進行有效防范和處置。10服務評價與改進10.1評價方式10.1.1應建立健全馱背運輸服務的質量調查、評估、考核、管理制度。健全服務評價指標及評價機制。10.1.2應建立服務評價指標及評價機制。——服務評價指標應包括但不限于提貨及時率、配送及時率、有效投訴率、服務滿意度。——對馱背運輸服務的評價，可采用自我評價、客戶評價、第三方評價等方式定期或不定期進行。——應主動開放馱背運輸服務評價渠道，通過多種方式收集服務評價。10.2主要評價指標10.2.1提貨及時率指統計期內及時完成提貨的訂單數與訂單總數的比率。按式（1）計算：6T/GDLIAXXXX—XXXX提貨及時率=統計期內及貨的訂單數×100%...............10.2.2配送及時率指統計期內將貨物及時配送至約定地點的訂單數與訂單總數的比率。按式（2）計算：配送及時率=統計期內將貨物及時配送至約定地點的訂單數×100% 7.2.3有效投訴率指統計期內客戶對馱背