物資有限公司

售后效勞部工資、提成、績效考核管理方案

〔試行〕

目錄

售后效勞部工資、提成、績效考核管理方案〔試行〕I

第一章工資管理3

一、適用范圍3

二、工資總額3

三、根本工資3

四、崗位工資3

五、技能工資4

六、津貼補貼5

七、提成6

八、考核處分扣款、考核獎勵7

九、其他扣款8

第二章績效考核管理9

一、考核的指標類另|9

二、考核結果的應用9

三、考核方式9

四、財務類指標10

五、客戶類指標11

六、內部管理類指標11

第三章運營現場考核13

第四章5s管理考核16

第五章報表、單據考核錯誤!未定義書簽。

效勞接待前臺23

配件庫26

第六章考核評審委員會28

第七章考核申訴錯誤!未定義書簽。

第八章附那么29

為充分調動售后效勞部全體員工的積極性和創造性，確保公司經

營目標的實現，本著對勞資雙方公平合理的原那么，特制訂本方案。

第一章工資管理

一、適用范圍

適用范圍：售后效勞部全體員工。

二、工資總額

工資總額=底薪+浮開工資一考核處分〔或+考核獎勵〕一其他

扣款〔包含考勤等等〕

底薪=根本工資+崗位工資+技能工資+津貼+補貼

浮開工資=提成

三、根本工資

根本工資的標準：

根本工資設置為150()元/月/人〔學徒工、實習生除外〕。

四、崗位工資

根據崗位的重要性、職責的大小、經營風險的大小來確定崗位工

資。

崗位/職務崗位工資

售后效勞部經理1500元/月

售后效勞部副經理1000元/月

備注：只有管理崗位涉及崗位工資，其他崗位不涉及。包括經理、

副經理、主管、主任。

五、技能工資

根據員工實際工作技能的上下來確定技能工資。但是擁有某種技

術等級資格證書并不能直接享受相應的技能工資，應經過公司的測

評，根據測評結果由公司聘為某級技術職稱，才能享受某級技術職稱

的工資。有可能出現資格證高卻聘的低，更可能出現破格聘用的情況Q

如果員工調離原崗位，從事其他崗位工作，其技能工資重新評定。

備注：技能測評及技術職稱聘用的方法另行規定。

制定技能工資的原那么，如下：

維修工：

職稱崗位/職務技能工資

高級機電大工、鍍金大工、噴漆大工1000元/月

中級機電中工、鍍金中工、噴漆中工800元/月

初級機電小工、飯金小工、噴漆小工500元/月

無學徒工300元/月

效勞參謀:

職稱崗位/職務技能工資

高級資深效勞參謀1000元/月

中級效勞參謀800元/月

初級助理效勞參謀500元/月

無實習生300元/月

庫管員:

職稱崗位/職務技能工資

高級資深庫管員1000元/月

中級庫管員800元/月

初級助理庫管員500元/月

無實習生300元/月

六、津貼補貼

1.交通補貼

崗位/職位交通補貼

試用期員工0元/月

實習生0元/月

學徒工0元/月

門衛、保潔等后勤人員0元/月

正式員工300元/月

備注：①對于公司已給其提供住宿條件的員工，不再發放交通補

貼。②對于不符合交通補貼條件的員工，在當初聘用時，如果承諾給

其發交通補貼，那么其他工資工程應核減O③對交通補貼另有約定的，

按約定執行。

2.伙食補貼

崗位/職位伙食補貼

試用期員工0元/月

實習生0元/月

學徒工0元/月

門衛、保潔等后勤人員0元/月

正式員工300元/月

備注：①對于不符合伙食補貼條件的員工，在當初聘用時，如果

承諾給其發伙食補貼，那么其他工資工程應核減。②對伙食補貼

另有約定的，按約定執行。

3.崗位津貼

有一定職業危害的崗位:

崗位/職位崗位津貼

漆工400元/月

4.兼任崗位津貼：兼任崗位津貼上限50。元/月。本人原崗位工作負

荷達80%以上，在原崗位工作不減少的情況下，新增任務工作負

荷每增加20%,增加津貼200元/月。

七、提成

根據當月既定的提成方案計算提成。

指導每月制定提成方案的原那么，如下:

任務量：

部門/班組工程根底任務月度分解任務

車間工時產值固定工資X3.5按全年任務分解

接待前臺工時產值月分解任務X60%按全年任務分解

三保理賠工時+材料產值月分解任務X60%按全年任務分解

配件庫材料產值月分解任務X60%按全年任務分解

二級專員工時+材料產值月分解任務X60%按全年任務分解

提成率:

根底任務內局超過當月根底

局部/班組超過當月分解任務的局部

部任務的局部

機電班組0%2%2%

鍍金班組0%2%2%

噴漆班組0%1%2%

接待前臺0%1%2%

三保理賠0%1%2%

配件庫0%1%2%

二級專員0%1%2%

備注：

1）漆工的漆輔料超過當月工時10%的局部，漆工自理。

2）上述為提成的指導原那么，當月應根據實際情況做相應調整。

3）索賠產值按當日申報數減去拒賠金額的三倍來確定。

八、考核處分扣款、考核獎勵

1.根據當月績效考核的結果斷定是扣款，還是獎勵，以及扣多少,

獎多少。

2.決定扣款的原那么是：員工沒有到達公司可以承受的最低的工

作效果。工作沒有到達公司期望的最低標準，工作效果是打

折扣的，那么工資、提成也是打折扣的。工作效果從三方面，

即財務類指標、客戶類指標、內部管理類指標這三個方面來

考核。

3.決定獎勵的原那么是：完成當月分解任務。

4.扣款的計算基數：崗位工資+技能工資+崗位津貼

5.扣款處分的分類：按考核工程的大類，分項扣款。分為“財務

指標未達成扣款”與“客戶與內部管理指標未達成扣款〃。

6.獎勵分類：只有一類，即“完成財務指標獎勵〃。

7.財務指標未達成扣款的公式：扣款=基數X〔100一分解任務

率X100〕/100應注意到，如果當月分解任務完成率超過100%

的話，此項不再是扣款，而是獎勵。

8.完成財務類指標獎勵的公式：獎勵=基數X［分解任務率X100

-1003/100

9.客戶與內部管理指標未達成扣款的公式：考核得分低于及格分

時，扣款=基數X〔100一考核得分〕/100。

九、其他扣款

根據公司有關考勤的規定執行。缺勤一天扣一天工資；曠工一天

扣三天工資；遲到、早退視情況扣款。

除考勤扣款外代扣個人所得稅在內的其他未單列出來的扣款。

第二章績效考核管理

一、考核的指標類別

擬方案對每個人從三個方面考核：

1）財務類指標

2）客戶類指標

3）內部管理類指標

二、考核結果的應用

指標未達成將影響員工個人收入，完成財務類指標將給予員工個

人獎勵。

考核指標未達成的員工，其收入將受到影響，要扣款。財務類指

標達成的員工要獎勵。

扣款分為兩類：“財務類指標未達成扣款〃與“客戶與內部管理

類指標未達成扣款"。

獎勵只有一類：“完成財務類指標獎勵〃。

扣款或獎勵總額=財務類指標扣款或獎勵X權重+客戶與內部

管理類指標未達成扣款X權重

備注：權重根據當月具體情況另行確定。

三、考核方式

財務類指標的考核方式：根據分解任務完成率來決定扣款還是獎

勵。

客戶類及內部管理類指標的考核方式：

1）扣分制。發現工作中的偏差、違規、越權、不執行公司流程和

政策的行為都要扣分。考核計分落實到人，以員工個人為單

位記錄扣分，不能落實到人的，扣分記錄到主管領導。

2）及格分1（）0分。低于及格分才計算扣款。

3）總分值根據當月情況具體確定。

四、財務類指標

財務類指標，由財務部和效勞部共同于月初統計上月數據。

個人考核單元財務類指標

維修工甲班組分解任務完成率

維修工乙班組分解任務完成率

維修工丙班組分解任務完成率

效勞參謀甲個人分解任務完成率

效勞參謀乙個人分解任務完成率

三保理賠員甲部門〔理賠〕分解任務完成率

三保理賠員乙部門〔理賠〕分解任務完成率

配件管理員甲部門〔配件庫〕分解任務完成率

配件管理員乙部門〔配件庫〕分解任務完成率

二級專員甲部門〔二級〕分解任務完成率

二級專員乙部門〔二級〕分解任務完成率

客服回訪員甲個人分解任務完成率

客服回訪員乙個人分解任務完成率

五、客戶類指標

個人考核單元客戶類指標扣分

個人投訴、爭執、吵架10分/次

維修工

個人回訪結果為不滿意10分/次

個人投訴、爭執、吵架10分/次

效勞參謀

個人回訪結果為不滿意10分/次

個人投訴、爭執、吵架10分/次

三保理賠員

個人回訪結果為不滿意10分/次

個人投訴、爭執、吵架10分/次

配件管理員

個人回訪結果為不滿意10分/次

個人投訴、爭執、吵架10分/次

二級專員

個人回訪結果為不滿意10分/次

個人投訴、爭執、吵架10分/次

客服回訪員

個人回訪結果為不滿意10分/次

六、內部管理類指標

內部管理類指標的考核分為三大類：運營現場管理考核；5S管理考

核；報表、單據考核。

個人內部流程類指標扣分檢查次數

5S管理考核見細那么管理部1次/周;

維修工

運營現場考核見細那么售后部3次/周

5S管理考核見細那么管理部1次/周；

運營現場考核見細那么售后部3次/周

效萬參謀

表報、單據、賬簿、每少或錯一處，扣1分

管理部1次/天

軟件嚴重錯誤扣3至15分

5S管理考核見細那么管理部1次/周；

運營現場考核見細那么售后部3次/周

三保理賠員

表根、單據、賬簿、每少或錯一處，扣1分

管理部1次/天

軟件嚴重錯誤扣3至15分

5S管理考核見細那么管理部1次/周；

運營現場考核見細那么售后部3次/周

配件管理員

表報、單據、賬簿、每少或錯一處，扣1分

管理郵1次/天

軟件嚴重錯誤扣3至15分

5s管理考核見細那么管理部1次/周；

二級專員

運營現場考核見細那么售后部3次/周

5S管理考核見細那么管理部1次/周；

運營現場考核見細那么售后部3次/周

客服回訪員

表報、單據、賬簿、每少或錯一處，扣1分

管理部1次/天

軟件嚴重錯誤扣3至15分

第三章運營現場考核

效勞運營檢查記錄：〔合格-0分較差-2分〕

可以落實到人的扣分，記錄到個人，不能落實到人的由部門或班組負責人承當，或在部門內

平均分配。

序考核檢查

檢核標準〔標準點中有一項不滿足即為局部滿足：

號單元部門

1部門前臺接待臺臺卡定位整齊擺放、整潔、無損壞

2部門預約展板、車輛資料架齊全、整潔、擺放合理

3部門具備真假配件比照架且標準使用〔4S店〕

4部門客戶休息室的門、窗、展示柜等透明干凈，無破損、無污染

5部門沙發擺放整齊，沙發面罩、皮面干凈整潔、無破損

6部門茶幾擺放整齊，臺面臺下無雜亂物品

7部門資料架是否擺放資料并及時更新

8部門電視、空調、飲水機按要求配備并能正常使用

9部門各種設施無灰塵、保持整潔、煙灰缸、用過紙杯等垃圾物品要及時清理

10部門效勞參謀打印預約委托書，傳遞給配件主管、車間主管；

11部門效勞參謀將當天預約信息空記在“預約歡送看板〃，預約信息填寫完整，

12部門效勞參謀及時接待用戶，態度良好〔客戶到達時能夠快速迎接〕；

13部門當著用戶面標準使用四件套且100%使用；

14部門?委托書?詳細記錄用戶信息、進站時間和車輛信息

15部門按照標準仔細進展環車檢查，并與用戶確認維修工程；

16部門提醒用戶貴重物品保管；

17部門預估維修用時和維修費用，并說明最終費用以實際發生為準；

邀請用戶在?委托書?上簽字，并將第三聯交給用戶，第三聯轉入維修車

18部門

間；

19部門效勞參謀將維修工程錄入軟件系統；

20部門檢查效勞“三單〃〔委托書、結算書、領料單〕一致性；

21部門效勞參謀保持與維修技師的溝通，并向用戶及時通報；

22部門針對增修工程在委托書進展了記錄，并請用戶簽字確認

內部交主后，效勞參謀準備交車資料并將保修保養信息記錄在保修手冊

23部門

上

24部門結算單在通知用戶取車前打印完畢

25部門效勞參謀引領用戶逐薦開展維修工程確認

26部門效勞參謀收回第三聯任務委托書

效勞參謀對照?委托書?、？結算單?，對本次的維修工程、費用明細向客

27部門

戶做詳細說明；

30部門庫房配件價格公示欄懸掛位置合理，預約歡送看板擺放位置合理，及時更新

31部門設有標識卡：1.配件名稱2.貨位碼3.配件編碼

32部門配件分類存放，并在每個貨架面臨逋道一側設置分類標識牌

33部門配件主管提前將預約配件放置于預約配件貨位；

34部門領料單有發料人和領料人簽字

35部門庫存符合率〔不定期配件抽查〕：庫存數量/品種與系統的一致性；

36部門查看是否使用規定系統進銷存，對效勞站的進站車輛進展跟蹤；

39班組車間工作區域清潔、油、液、件、工具不許落地；

40班組維修后及時清理工位上的舊件、廢料，整潔地面，角落無廢料堆積；

41班組配備工具車、接油工具、配件托盤，工具車清潔、工具擺放整齊；

42班組維修技師維修時必須使用防護套；

43班組車輛維修后有質檢，質檢員在任務委托書上簽字；

效勞參謀根據?委托書?逐薦檢查一完工工程并進展了車輛外觀、功能恢

44班組

復等檢查〔附屬設備如：音響、杯托、座位，時鐘等調整至最正確〕

45班組滿意度調查排名位列前二名

46班組滿意度調杳排名位列后二名

索賠管理——索賠單查詢，查詢數量后與實際?保修登記卡?數量進展核

50部門索賠

對，數量應一致；

?保修登記卡?標準要求：效勞站索賠單據上傳后應及時打印?保修登記

51部門卡？；？保修登記卡?打印后應加蓋效勞站站章后，留存聯與返回公司聯分

開妥善保管；

索賠管理——保養單查詢，查詢數量后與實際保養憑證數量進展核對，

52部門

數量應一致；

53部門保養憑證標準要求：填寫完整用戶信息、車輛信息及效勞站信息；

54部門任務委托書信息與維修檔案信息的一致性，任務委托書標準性；

55部門保內結算單據標準性：結算單的標準填寫，保內結算單必須打印；

56部門保修舊件保存標準性：舊件完整、懸掛條形碼；

58部門客服對照客戶檔案分類開展主動預約，通過管理系統錄入預約信息；

59部門回訪員棧據用戶維修資料，按照規定的時章節點進展回訪；

對回訪中發現的用戶意見或抱怨進展詳細記錄，及時轉給相關部門處理

60部門

并跟蹤處理情況

61部門有效躲避客戶投訴

第四章5s管理考核

可以落實到人的扣分，記錄到個人，不能落實到人的由部門或班

組負責人承當，或在部門內平均分配。合格一。分，較差一2分。

工程部門標準內容備注

商品庫房商品、物料無積塵、臟污。

商品庫房商品、物料無散落地面。

商品庫房盤點差異。按差異金額+10扣分

貨架庫房商品排列、碼放整齊。

商品按既定貨位擺放，不

貨架庫房

存在東拉西扯現象。

劃分區域、建立貨位，設

貨架庫房有標識卡：名稱、編碼、

貨位。

柜頂無雜物、柜身保持清

貨架庫房

潔。

貨架庫房貨架間通道應保持通楊。

貨架庫房貨架無破損、變形。

地面通道地面無污染源〔水、油污、

班組

及工位顏料等〕

地面通道地面無垃圾、碎屑、無衛

班組

及工位生死角。

地面通道應保證物品存放于定位

班組

及工位區域內，無壓線。

地面通道通道保持通暢，無障礙

班組

及工位物，不占道作業。

地面通道工具車應放于指定區域

班組

及工位內。

設備、儀可移動設備、儀器應定位

器、電器、車間擺放，擺放區域應有標

工具識。

設備、儀

電曖器、小太陽等按要求

器、電器、售后全體

使用，無平安隱患。

工具

設備、儀風扇、照明燈等按要求擺

器、電器、班組放，外于完好狀態，無平

工具安隱患。

設備、儀開關、閥門、控制面板標

器、電器、車間，庫房識清晰，控制對象明確，

工具無平安隱患。

設備、儀

電器檢修時，要有警示標

器、電器、售后全體

識。

工具

設備、儀

廢棄設備、電器應標識狀

器、電器、售后全體

態，及時清理。

工具

設備、儀

危險部位有警示和防護

器、電器、售后全體

措施。

工具

設備、儀

設備、儀器、電器、工具

器、電器、庫房，車間

保持干凈、擺放整齊。

工具

設備、儀

設備、儀器、電器明確責

器、電器、庫房，車間

任，堅持日常點檢，

工具

設備、儀

工具、儀器排列、碼放整

器、電器、庫房，車間

齊。

工具

設備、儀

工具、儀器保持完好、清

器、電器、庫房，車間

潔，保證使用性。

工具

設備、儀庫房對配件庫保管的工具、儀沒有借用登記表扣20分。

器、電器、器，有工具借用登記表。借用登記表不完善的扣

工具10分。

設備、儀

對所有售后用的工具、儀沒有備查臺賬扣20分。備

器、電器、庫房

器，有備查臺賬。查臺賬不完善扣10分。

工具

設備、儀設備、工具、儀器、電器

器、電器、庫房驗收、領用、報損手續齊手續不全一個扣3分。

工具全。

設備、儀

對所有售后用的工具，定

器、電器、庫房

期點檢。

工具

清潔用品本身干凈整潔、

清潔用品售后全體

垃圾桶不是太滿。

抹布、拖把、省帚、簸箕、

清潔用品售后全體水桶等應定位，不可任意

放置。

存放于指定區域，隔離擺

危險品、油

庫房,班組放、遠離火源、沒警示標

品、油漆

識。

位置設置合理，有紅色警

消防器材售后全體

示線，線內無障礙物。

消防器材售后全體狀態完好、按要求擺放、

干凈整齊。

電線、網線、線整齊，

管線售后全體無纏繞，無掛物，無平安

隱患。

看板干凈無臟物，內容定

看板售后全體期更換，無過期內容，標

題明確、內容充實。

按規定穿著統一工服，佩

規章制度售后全體發現一次扣3分。

戴工牌。

著裝整齊、整潔，工牌無

規章制度售后全體發現一次扣3分。

污損。

規章制度售后全體不亂丟煙頭。發現一次扣10分。

工作時間不得睡覺、打嗑

規章制度售后仝休發現一次扣10分。

唾。

規章制度售后全體不無故缺勤。缺勤一天扣3分。

規章制度售后全體不遲到早退遲到早退一次扣1分。

不無故在客戶休息室逗

規章制度售后全體發現一次扣3分。

留。

員工休息室保持干凈整

規章制度售后全體

潔。

有害工種，工作時不按規

規章制度售后全體發現一次扣10分。

定使用防護用具的。

生活用品，

售后全體私人物品放于個人柜內O

私人物品

生活用品，水壺、水杯定位擺放整

售后全體

私人物品齊，保持干凈。

前臺、庫辦公桌面保持干凈，無灰

辦公區域房、售后辦塵雜物，臺面物品按定位

公室擺放（除正在使用外）

前臺、庫抽屜內物品分類擺放整

辦公區域房、售后辦齊

公室

前臺、庫人離開辦公臺，臺面物品

辦公區域房、售后辦應擺放整齊，辦公椅應推

公室至臺下且平行放置

文件柜、文件加保持干凈

前臺、庫

并有統一、明確的標識，

辦公區域房、售后辦

文件等有實施定位化〔顏

公室

色、標記〕

前臺、庫與正在進展的工作無關

辦公區域房、售后辦的物品應及時歸位

公室

前臺、庫辦公區地面干凈、無垃

辦公區域

房、售后辦圾、紙屑、碎粒等

公室

前臺、庫辦公設備不會沾上污濁

辦公區域房、售后辦及灰塵

公室

前臺、庫下班時桌面整理清潔

辦公區域房、售后辦

公室

前臺、庫桌面、柜子上沒有灰塵

辦公區域房、售后辦

公室

前臺、庫辦公設備〔打印機、復印

辦公區域房、售后辦機、、機等〕干凈

公室整齊，使用狀況良好

前臺、庫飲水機干凈，保持時刻有

辦公區域房、售后辦水

公室

前臺、庫工作態度是否良好〔有無

辦公區域4、售后辦談天、說笑、看小說、打

公室嗑睡、吃東西〕

前臺、庫接待客戶使用文明用語，

辦公區域房、售后辦耐心、仔細詢問客戶需求

公室并解答

前臺、庫辦公桌面保持干凈，無灰

辦公區域房、售后辦塵雜物，臺面物品按定位

公室擺放（除正在使用外）

收料要驗收，驗收入應簽

單據、報表庫房

字。

單據、報表庫房發料，發料人要簽字。

單據、報表庫房發料，領料人要簽字。

銷售發料，需授權，應有

單據、報表庫房

授權人簽字。

單據、報表庫房、前臺過失或遺漏工程。

委托書、結算單需客戶簽

單據、報表前臺

字。

結算前應核對委托書、結

單據、報表前臺

算單、料單。

第五章報表、單據考核

本項考核采取扣分制。

效勞接待前臺

一、流程

預檢單〔客戶簽字〕一打印委托書〔客戶簽字〕一派工一竣工一

打印結算單〔客戶簽字〕T轉收銀。

二、委托書

1.在委托書備注欄需填寫手工派工單的編號。錯誤或未寫，一次扣

1分。

2.嚴格區分自費與索賠，因混淆自費與索賠給公司造成損失的，照

價賠償。混淆的，一次扣10分。

4.權限：效勞參謀無任何直接給客戶優惠的權限〔預先授權的除外〕；

效勞參謀也無直接給客戶返修的權限；除索賠外，效勞參謀無任何直

接給客戶免費的權限；效勞參謀無直接下單維修或改裝商品車及工作

車的權限，維修或改裝商品車及工作車需事先授權。未經授權給公司

造成損失的，需照價賠償。越權的，一次扣10分。

5.委托書需客戶簽字。無簽字扣1分。

6.新增工程或追加費用需客戶同意，因客戶未同意造成糾紛給公司

造成損失的，需照價賠償。造成糾紛的、一次扣10分。

三、結算單

1.核對領料單，防止配件漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次

扣10分。

2.核對工時，防止工時漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次扣

10分。

3.核對其他費用〔如：外加工費等〕，防止其他費用漏結算。漏結算

需照價賠償。漏結算一次扣10分。

4.根據有權領導的批示，可以在制作結算單時給予客戶優惠或免費。

5.結算單需客戶簽字，無客戶簽字，扣1分。

6.結算單不得涂改，涂改的，扣1分。

四、日報

1.當天已結車輛明細表，工程為：手工派工單號、車牌號、工時費、

材料費、其他費用、合計費用、班組。

2.時間要求：限次日11時前送至財務部。

3.質量要求：數據真實準確與結算單核站一致。

4.日報超時報送扣1分，次日內未報送扣5分，過失一處扣1分。

5.停電不影響日報的報送。

五、停電

1.如遇停電，憑手工派工單辦理結算，待來電后，必需于當天下班

前將委托書、結算單補制完成，補制的單據比照正常單據走完流程。

當天18時前來電、當天補完，當天18時后或次日來電，次日補完。

2.未按時補制單據交至財務，每單扣5分，第二天仍未補完，每單

扣10分。

3.補制單據要求是高質量的，錯誤或遺漏一處扣1分。

六、維護系統的正確性

發現系統存在不實單據，一單扣5分。

配件庫

1.在系統的配件屬性表中新增配件時，配件的“單位”一欄必需填

寫，不可留空。新增配件，“單位〃留空一個扣5分。注意，“單

位〃指“個、件、片、支〃等。

2.在系統新增供給商或二級客戶時，必需事先查詢系統中有無此供

給商或二級客戶，沒有的，才可以新增該供給商。系統中不允許

出現重復供給商或二級客戶，發現系統中存在重復的，一個扣10

分。

3.材料出庫，必需根據派工單明確是自費的，還是索賠的，必需嚴

格區別自費與索賠。

4.維護系統數據的正確性，已經作廢的出庫單、銷售單、入庫單等

單據，需在系統中及時做作廢或沖紅處理，不及時處理，一單扣

10分。

5.發現入庫單錯誤的，需及時打“入庫退出單"，不及時處理，一

單扣10分。

6.發現領料單錯