服務觀念：轉變我們的觀念服務觀念

——轉變我們的觀念2轉變我們的觀念我們與客人的關系是不平等的嗎？服務行業是禮貌和舒適行業?？腿耸堑谝晃坏模腿擞肋h是對的。3轉變我們的觀念酒店的產品是服務，服務的特點是生產與銷售同時進行。服務注重細節?？腿藢ξ覀冇惺裁雌谕?客人對我們有什么期望？有禮貌易于接觸受重視有“同理心”有專業知識保持一慣性團結協作5普遍的友善可以讓客人原諒有些不快6服務意識微笑——是每個服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。出色——是服務員應該將每一步服務程序,每一細小的服務工作都做得很出色。準備好——是服務員應該隨時準備好為賓客服務?？创欠諉T應該將每一位賓客看作是需要提供服務的貴賓。7邀請——是服務員在每一次服務結束時,都應該顯示出誠意,主動邀請客人再次光臨。創造——是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客享受熱情服務的氛圍。眼光——是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注客人,適應客人心理.預測客人需求及時提供有效的服務,使客人感受到服務員在關心自己。8

八聲、三輕八聲賓客到店有歡迎聲入住就餐有介紹聲賓客詢問有應答聲賓客不滿有道歉聲客人幫助有致謝聲接受服務有征詢聲客人結賬有道謝聲賓客離開有歡送聲三輕走路說話動作9儀表、微笑、問候、讓路、起立優雅、關注、盡責、致歉、保潔服務二十字方針10規范著工裝，衣履整潔整齊，工牌端正完好，發型規范，面部潔凈，女員工化淡妝，遵守酒店儀容儀表要求，展示自己最佳的儀容儀表形象。儀表11始終向與你目光相遇的客人微笑。微笑，因為我們站在舞臺上。微笑，不把情緒帶到工作中。微笑今天你微笑了嗎？12在迎面相逢并且目光相遇時要主動問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人姓氏。來酒店參觀和消費的均屬于酒店的客人。對待客人我們要做到“來有迎聲，走有送聲”。問候13與客人相遇時要：止步側身禮讓并致微笑問候。讓路14居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑問候，并熱忱服務。起立15在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽，通話結束后要等客人先掛斷后方可輕輕掛斷。服務過程中注意三輕：說話輕走路輕動作輕優雅16目光關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人的需求?？腿藢频暌约熬频晁幍沫h境是比較陌生的，當客人對陌生的環境很快了解時，客人心里就會產生穩定感，而這種穩定感便來源于酒店員工對酒店相應環境背景知識的掌握。并主動指引、介紹。讓客人感到他是這里受歡迎的人，他是這里的上賓。關注17永遠不對客人說不，按照“首問負責”制度和程序解決客人的問題或需求，不能推脫客人，遇有自己不能解決或不屬于本崗位職責的事宜要及時報告上級主管領導或主動聯系相關部門辦理。遇有客人詢問店內場所，要指明去向，并盡可能陪同前往或聯系相關崗位接待。盡責18為自己或同事的失誤向客人真誠的道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，盡量避免矛盾升級，及時采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復核。致歉19維護酒店的環境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發現有擺放不當的物品要及時恢復。保潔20結束語（共勉）儀表、微笑問候、讓路起立、優雅關注、盡責致歉、保潔我們好好回想一下~~21謝謝大家!22謝謝3月-2520:21:0620