貴州大學(xué)科技學(xué)院跨國公司經(jīng)營與管理2011—2012年度學(xué)期實踐報告跨國公司經(jīng)營與管理實踐報告報告題目：沃爾瑪與北京華聯(lián)服務(wù)的比較分析課程名稱：跨國公司經(jīng)營與管理學(xué)院：貴州大學(xué)科技學(xué)院專業(yè)：工商管理年級：09（2）學(xué)號：092004066209200406630920040650學(xué)生姓名：韓克勝包金銀劉友松指導(dǎo)教師：楊靜二O一二年六月十九日報告成績評語年月日2.服務(wù)方式不同沃爾瑪公司能夠從小鎮(zhèn)雜貨店成為全球性的第一大公司，其另一個奧秘就是真正地真心實意地為顧客服務(wù)。(1)是天天平價。沃爾瑪經(jīng)營的商品定位是中下階層，并以低出別家商店的價格出售，因而不僅吸引了眾多顧客，而且連鎖店越來越多。沃爾瑪頓有句名言：“不管我們付出的代價多大，如果我們賺了很多，就應(yīng)該轉(zhuǎn)送給顧客。”而我國零售業(yè)與沃爾瑪相比天天平價做起來是十分困難的，一方面大多大型零售業(yè)定位在中高層，價格昂貴；另一方面受利益的驅(qū)使，只要條件允許，許多商家就變著法兒抬高價格或者變相提高價格謀取利益。(2)不打虛價。沃爾瑪商店很少有99元或95元等接近整數(shù)的標(biāo)價，而更多看到的是73元或42元的價格，因此顧客能強烈的意識到在這里所付出的每一分錢，都是物有所值的。而我國零售業(yè)慣用的賺錢術(shù)是99元、66元、198元、1999元等吉祥數(shù)或既接近整數(shù)又不超過整數(shù)的價格。在這種充滿欺詐行為的買賣中消費者也學(xué)會了砍價，那就是“你天上要，我地上還”。(3)十英尺態(tài)度。是沃爾瑪另一個引人注目的服務(wù)特點。沃爾瑪在服務(wù)方面沒有豪言壯語，只有實實在在的服務(wù)。沃爾瑪頓認(rèn)為，我們開店就是為了顧客，顧客進(jìn)店都要盡可能地給予滿足。并提出顧客永遠(yuǎn)是對的，要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你十英尺的范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助”。這有名的“十英尺態(tài)度”是沃爾瑪對顧客奉為主顧的的原則。3.“保證滿意”的退換政策顧客是企業(yè)的“衣食父母”，擁有更多的顧客就意味著占有更多的市場份額、獲得更多的利潤；而“保證滿意”的退換政策就使得顧客對于沃爾瑪?shù)姆?wù)更加信服。顧客再也不用為了對貨物不滿意而苦惱，不再為了退貨而喋喋不休的與服務(wù)員掙得面紅耳赤。（2）、對內(nèi)的服務(wù)服務(wù)員工是沃爾瑪公司對員工的服務(wù)也很全面，因為公司領(lǐng)導(dǎo)知道只有高效的工作才能最大化的減少企業(yè)成本，而高效的工作來源于員工的努力。所以怎樣使員工高效的工作就成為一個有待沃爾瑪公司解決的問題。對此沃爾瑪做出了以下策略：（1）心理服務(wù)；定時的對員工開展心理服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)員工的心理問題，對員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，避免員工出現(xiàn)心理壓力而引起工作失誤。（2）生活服務(wù)；企業(yè)定期對中下層管理人員進(jìn)行調(diào)查，對生活有困難的員工進(jìn)行幫助，以期使員工盡快擺脫困境，從而提高員工的工作效率。三、北京華聯(lián)概況北京華聯(lián)集團(tuán)投資控股有限公司（簡稱北京華聯(lián)集團(tuán)）是商務(wù)部重點扶持的十五家全國大型零售企業(yè)之一，也是國際百貨協(xié)會唯一的中國零售企業(yè)會員。北京華聯(lián)集團(tuán)旗下?lián)碛袃杉疑鲜泄竞投嗉铱毓晒荆瑯I(yè)態(tài)涉及大型綜合超市、精品超市、百貨店及商業(yè)地產(chǎn)等，截止2007年底，在全國23個省市、自治區(qū)的35個重點城市擁有80多家萬米以上大型店鋪。北京華聯(lián)集團(tuán)建立了覆蓋全國的連鎖零售網(wǎng)絡(luò)，擁有中國一流的商業(yè)管理資源、商品資源、品牌資源和人才資源。北京華聯(lián)集團(tuán)堅持以人為本、誠實守信的企業(yè)理念，以對員工、顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的真誠和信用，贏得了良好的社會知名度和美譽度，北京華聯(lián)已成為中國零售業(yè)知名品牌。4年前，作為中國零售業(yè)五強之一的北京華聯(lián)空降貴陽，山城為之震動。當(dāng)時，各家媒體頭條紛紛驚呼：“零售業(yè)航母”入駐貴陽！4年后的今天，北京華聯(lián)依托先進(jìn)的經(jīng)營理念，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式及雄厚的資金實力，在短短的4年時間里，邁出了開店(北京華聯(lián)宅吉店)———展店(北京華聯(lián)湘雅店、遵義北京華聯(lián)港澳店)———拓店(北京華聯(lián)貴山店)的可喜成績，從2002年到目前，北京華聯(lián)在貴陽已開設(shè)的宅吉店、湘雅店就已實現(xiàn)7億多元的銷售額，上繳稅收2600余萬元，從業(yè)人員1200多人，奠定了北京華聯(lián)在貴州零售市場中的優(yōu)勢地位，位于富水路的貴山店即將開業(yè)，使北京華聯(lián)成為貴州第一家在貴州市場開設(shè)4家大型超市的連鎖零售企業(yè)。四、北京華聯(lián)的優(yōu)劣（一）對外的服務(wù)“購物快樂價值享受”。北京華聯(lián)服務(wù)的理念不再是一種簡單的微笑、熱情接待，而是用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，華聯(lián)內(nèi)部各部門都站在顧客的角度上著想，把顧客利益擺在第一位，才能形成一個華聯(lián)對顧客的整體服務(wù)。對顧客的服務(wù)采購員對商品的選擇不是看是否可以帶來多大的利潤而是看顧客的需求，滿足顧客的需求，這就是一種服務(wù)；還比如說，有些地方完全可以租出去創(chuàng)造高額租金，但還是騰出來給顧客休息，這也是一種人性化的服務(wù)，全面提升北京華聯(lián)的整體服務(wù)，用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系貫穿于北京華聯(lián)的管理。全面把“一切以顧客為中心”的經(jīng)營理念化為讓顧客摸得著、看得見的具體行為，他認(rèn)為超市具有價格優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，把利讓給顧客，對消費者來說是得到實惠，這就是一種實實在在的服務(wù)。2、服務(wù)方式在服務(wù)方面上，首先，應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程，對服務(wù)員形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。對部分必需品的價格做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，薄利多銷以吸引更多的消費者。要保證超市內(nèi)的食品（包括熟食和水果）的新鮮，增加熟食的種類和改善熟食的口感。華聯(lián)經(jīng)營理念就是天天低價，樣樣動心，一切為你精打細(xì)算，所以它的核心是物美價廉。隨著中國市場的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費者更加關(guān)注食品的安全，食品的品質(zhì)，有機、健康，所以現(xiàn)在華聯(lián)的理念是不一樣的，現(xiàn)在的經(jīng)營理念是健康、新鮮、價值、精細(xì)。比如華聯(lián)開出來的DHE系列店，就不一味的犧牲毛利做物美價廉而找來一些品質(zhì)不是很好的商品，而是更多關(guān)注的是商品的品質(zhì)和購物環(huán)境的方便、便利。作為本區(qū)規(guī)模最大、集散程度最高的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。（二）、對內(nèi)的服務(wù)面對人員的高速成長，華聯(lián)在企業(yè)發(fā)展起來后，制度化管理逐漸健全起來；同時也開始關(guān)注員工的流動性問題，雖然有行業(yè)的特點，但也致力于改善。員工職業(yè)生涯設(shè)計可以使員工成長與企業(yè)成長緊密聯(lián)系，既可以結(jié)合企業(yè)發(fā)展作出做出人才需求預(yù)測，進(jìn)行人才儲備，以保證企業(yè)未來發(fā)展所需。。這種對員工的關(guān)注充滿人情味，容易使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和凝聚力。1）.以人為本的企業(yè)文化。充分尊重員工的意見，讓員工充分感受到企業(yè)對他的關(guān)注。2）.企業(yè)重視對員工的傾聽，每年的中層會議（店長、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理等），集團(tuán)董事長、總經(jīng)理等高層都會出席，參與座談和交流，企業(yè)強調(diào)信任、理解和真誠。

北京華聯(lián)存在的問題及建議通過沃爾瑪與北京聯(lián)華的以上幾個方面的對比性分析，可找出北京華聯(lián)與跨國零售公司在服務(wù)方面的劣勢，從而改變國內(nèi)零售服務(wù)業(yè)的服務(wù)方面的不足，探索國內(nèi)零售服務(wù)業(yè)向國際型發(fā)展的新道路。對此，我們對于如何改變國內(nèi)零售服務(wù)業(yè)的服務(wù)方面的不足提出了以下幾點建議：存在的問題：1.服務(wù)體系不完善。通過對北京華聯(lián)與沃爾瑪在服務(wù)方面的優(yōu)勢比較，我們不難看出我國零售服務(wù)業(yè)與跨國零售服務(wù)業(yè)在服務(wù)體系上的差距。跨國零售服務(wù)業(yè)在服務(wù)體系上有著系統(tǒng)的完善的服務(wù)體系，而中國國內(nèi)零售服務(wù)業(yè)在服務(wù)體系上則是零散的、片面的、單一的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未形成一個具體的、完善的、系統(tǒng)的服務(wù)體系。2.服務(wù)方式單一。從上面的沃爾瑪與北京華聯(lián)的優(yōu)勢對比我們不難看出中國國內(nèi)零售企業(yè)在服務(wù)上的服務(wù)方式十分單一。對此我們應(yīng)該加強改變服務(wù)方式的多元化，爭取建立符合國內(nèi)實際情況的服務(wù)方式。3.服務(wù)態(tài)度僵硬。國內(nèi)零售業(yè)在服務(wù)態(tài)度上是僵硬的，是令顧客反感的、不愉快的。在國內(nèi)零售業(yè)的服務(wù)過程中我們會不時的發(fā)現(xiàn)顧客與賣家、顧客與售貨員的糾紛、爭吵等等，這就使得顧客在消費過程中未能享受購物帶來的快樂，而是在承受煎熬。試問在如此環(huán)境下顧客又怎能有消費的欲望呢？4.服務(wù)內(nèi)容片面。通過對沃爾瑪和北京華聯(lián)服務(wù)各方面的對比與分析，我們了解到了北京華聯(lián)這一類的國內(nèi)零售服務(wù)業(yè)在服務(wù)上服務(wù)內(nèi)容淺顯，服務(wù)形式單一。如：北京華聯(lián)在對外服務(wù)方面僅僅提出了“低價銷售、飲食技術(shù)培訓(xùn)”等，在對內(nèi)服務(wù)方面則只提出了“以人為本的企業(yè)文化、企業(yè)重視對員工的傾聽”等。其并未從商品“售前—售中—售后”等方面對顧客進(jìn)行全面服務(wù)。建議1.完善服務(wù)體系。從服務(wù)體系上看，我們可以借鑒國外零售企業(yè)在服務(wù)方面的優(yōu)點。如：沃爾瑪公司的服務(wù)系統(tǒng)就分為對內(nèi)與對外兩個方面，并且沃爾瑪在這兩方面有條理化的分步，對外“服務(wù)渠道、服務(wù)方式、退換政策”，對內(nèi)“心理服務(wù)、生活服務(wù)”。從幾個小方面來形成一個全面的、立體的服務(wù)體系。而反觀北京華聯(lián)這是比較模糊，看似好像有一個系統(tǒng)的服務(wù)體系，但實際一分析又是雜亂的，被分為了不同的幾個部分。所以對于我們國內(nèi)零售服務(wù)業(yè)來說，就是針對國內(nèi)實際情況，建立符合國情的服務(wù)體系。建立一個從“售前---售中---售后”，從“進(jìn)貨商---員工---顧客”這樣全方位、多層次、系統(tǒng)化的現(xiàn)代化服務(wù)體系。2.改變服務(wù)方式。借鑒跨國零售服務(wù)公司在服務(wù)方面的服務(wù)方式，并結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀實現(xiàn)服務(wù)方式的改變。從原來的單一從貨物價錢方面對顧客的低價服務(wù)變成“低價服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、消費理念服務(wù)、售后服務(wù)”四位一體的服務(wù)方式。低價服務(wù)是指顧客用最低的價格在我們這里獲得最好的商品和服務(wù)。如“天天平價、假日折扣、法定節(jié)日優(yōu)惠價”等等；境服務(wù)是指我們可以通過改善顧客的購物環(huán)境來吸引顧客。如建立商場休息區(qū)、貴賓區(qū)、婦幼專用服務(wù)通道，在顧客購物過程中的溫馨提示等；消費理念服務(wù)是指適時引領(lǐng)顧客消費潮流，指導(dǎo)顧客采用正確的消費觀念，及時更新消費知識等；售后服務(wù)是指在顧客購買商品后對顧客采取動態(tài)服務(wù)，上門服務(wù)等。3.轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。從沃爾瑪與北京華聯(lián)的員工對待顧客的服務(wù)態(tài)度不同，我們對于北京華聯(lián)在這方面的不足提出了轉(zhuǎn)變國內(nèi)零售服務(wù)業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度。如采用“微笑服務(wù)、陽光服務(wù)、三米微笑服務(wù)”，以及增設(shè)“委屈服務(wù)”，在零售業(yè)的員工，常常會被顧客無理辱罵。特別是在收銀的員工，顧客的辱罵如同家常便飯。所以可以在公司有明文規(guī)定，員工被顧客辱罵是不能夠還嘴的，要么就是一張“工作失誤綠單“，所以員工也就只能夠讓顧客辱罵。但公司是會對這些員工進(jìn)行獎勵的，在每個月都會評比一以次“委屈獎”，以資鼓勵員工。這一方面排除了員工的不滿心理，另一方面也避免了公司的成本浪費。

4.增加服務(wù)內(nèi)容。對于國內(nèi)零售業(yè)在服務(wù)內(nèi)容方面存在的問題我們提出了完善服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)形式。完善服務(wù)內(nèi)容是指從原來僅僅對顧客售中的服務(wù)完善到從顧客“售前的觀念更新、消費理念的指導(dǎo)到售中的顧客服務(wù)（低價、清新的消費環(huán)境）再到售后的商品服務(wù)（送貨上門、上門維修或安裝、）的多層次的、全方面的服務(wù)內(nèi)容。對于服務(wù)形式的完善體現(xiàn)在從“單一從貨物價錢方面對顧客的低價服務(wù)變成“低價服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、消費理念服務(wù)、售后服務(wù)”四位一體的服務(wù)方式。”

六、總結(jié)中外企業(yè)在中國的發(fā)展各有優(yōu)勢和劣勢，但在零售行業(yè)顧客的需要才是企業(yè)得以生存和發(fā)展的前提。在中國零售業(yè)經(jīng)歷了從小到大、從封閉到開放、從單一到