醫院門診導醫試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.以下哪項不屬于醫院門診導醫的職責？

A.引導患者就診

B.提供醫療咨詢服務

C.處理患者投訴

D.協助醫生進行手術

2.醫院門診導醫在遇到患者咨詢時，應如何回答？

A.直接告知醫生意見

B.建議患者自行查詢

C.耐心傾聽，給予正確指導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

3.醫院門診導醫在遇到患者情緒激動時，應采取什么措施？

A.立即上報領導

B.忽視患者情緒

C.耐心傾聽，安撫患者情緒

D.拒絕回答，建議患者找其他人

4.醫院門診導醫在遇到患者咨詢時，應如何處理？

A.直接告知醫生意見

B.建議患者自行查詢

C.耐心傾聽，給予正確指導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

5.醫院門診導醫在遇到患者投訴時，應如何處理？

A.忽視患者投訴

B.耐心傾聽，記錄投訴內容

C.直接上報領導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

6.醫院門診導醫在遇到患者詢問就診流程時，應如何回答？

A.直接告知就診流程

B.建議患者自行查詢

C.耐心傾聽，給予正確指導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

7.醫院門診導醫在遇到患者詢問科室位置時，應如何回答？

A.直接告知科室位置

B.建議患者自行查詢

C.耐心傾聽，給予正確指導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

8.醫院門診導醫在遇到患者詢問掛號方式時，應如何回答？

A.直接告知掛號方式

B.建議患者自行查詢

C.耐心傾聽，給予正確指導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

9.醫院門診導醫在遇到患者詢問藥品價格時，應如何回答？

A.直接告知藥品價格

B.建議患者自行查詢

C.耐心傾聽，給予正確指導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

10.醫院門診導醫在遇到患者詢問檢查項目時，應如何回答？

A.直接告知檢查項目

B.建議患者自行查詢

C.耐心傾聽，給予正確指導

D.拒絕回答，建議患者找其他人

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.醫院門診導醫在遇到患者咨詢時，應耐心傾聽，給予正確指導。（）

2.醫院門診導醫在遇到患者投訴時，應立即上報領導。（）

3.醫院門診導醫在遇到患者情緒激動時，應忽視患者情緒。（）

4.醫院門診導醫在遇到患者詢問就診流程時，應直接告知就診流程。（）

5.醫院門診導醫在遇到患者詢問科室位置時，應建議患者自行查詢。（）

6.醫院門診導醫在遇到患者詢問掛號方式時，應直接告知掛號方式。（）

7.醫院門診導醫在遇到患者詢問藥品價格時，應直接告知藥品價格。（）

8.醫院門診導醫在遇到患者詢問檢查項目時，應直接告知檢查項目。（）

9.醫院門診導醫在遇到患者咨詢時，應直接告知醫生意見。（）

10.醫院門診導醫在遇到患者詢問時，應拒絕回答，建議患者找其他人。（）

四、簡答題（每題5分，共20分）

1.簡述醫院門診導醫在引導患者就診時應注意的禮儀規范。

2.簡述醫院門診導醫在處理患者投訴時應遵循的原則。

3.簡述醫院門診導醫在遇到患者情緒激動時應采取的措施。

4.簡述醫院門診導醫在提供醫療咨詢服務時應注意的事項。

五、論述題（10分）

論述醫院門診導醫在提高患者滿意度中的作用。

六、案例分析題（10分）

患者張先生因突發疾病來到醫院就診，情緒激動，對就診流程表示不滿。請根據以下情況，回答以下問題：

1.作為醫院門診導醫，你應該如何安撫張先生的情緒？

2.你將如何引導張先生了解就診流程？

3.你將如何協助張先生完成掛號、就診等手續？

4.你將如何向張先生提供醫療咨詢服務？

試卷答案如下：

一、選擇題答案及解析思路：

1.D（解析：處理患者投訴屬于醫院門診導醫的職責之一，但不包括協助醫生進行手術。）

2.C（解析：耐心傾聽，給予正確指導是醫院門診導醫在回答患者咨詢時的正確做法。）

3.C（解析：耐心傾聽，安撫患者情緒是處理患者情緒激動的正確措施。）

4.C（解析：耐心傾聽，給予正確指導是醫院門診導醫在回答患者咨詢時的正確做法。）

5.B（解析：耐心傾聽，記錄投訴內容是處理患者投訴的正確做法。）

6.C（解析：耐心傾聽，給予正確指導是醫院門診導醫在回答患者咨詢時的正確做法。）

7.A（解析：直接告知科室位置是醫院門診導醫在回答患者詢問科室位置時的正確做法。）

8.A（解析：直接告知掛號方式是醫院門診導醫在回答患者詢問掛號方式時的正確做法。）

9.A（解析：直接告知藥品價格是醫院門診導醫在回答患者詢問藥品價格時的正確做法。）

10.A（解析：直接告知檢查項目是醫院門診導醫在回答患者詢問檢查項目時的正確做法。）

二、判斷題答案及解析思路：

1.√（解析：耐心傾聽，給予正確指導是醫院門診導醫在遇到患者咨詢時的正確做法。）

2.×（解析：醫院門診導醫在遇到患者投訴時，應耐心傾聽，記錄投訴內容，然后上報領導。）

3.×（解析：忽視患者情緒不是處理患者情緒激動的正確做法。）

4.√（解析：直接告知就診流程是醫院門診導醫在回答患者詢問就診流程時的正確做法。）

5.×（解析：建議患者自行查詢不是醫院門診導醫在回答患者詢問科室位置時的正確做法。）

6.√（解析：直接告知掛號方式是醫院門診導醫在回答患者詢問掛號方式時的正確做法。）

7.√（解析：直接告知藥品價格是醫院門診導醫在回答患者詢問藥品價格時的正確做法。）

8.√（解析：直接告知檢查項目是醫院門診導醫在回答患者詢問檢查項目時的正確做法。）

9.×（解析：直接告知醫生意見不是醫院門診導醫在遇到患者咨詢時的正確做法。）

10.×（解析：拒絕回答，建議患者找其他人不是醫院門診導醫在遇到患者詢問時的正確做法。）

四、簡答題答案及解析思路：

1.解析思路：醫院門診導醫在引導患者就診時應注意的禮儀規范包括：保持微笑，禮貌用語，穿著整潔，保持良好的站姿，主動引導患者前往就診區域，耐心解答患者疑問，確保患者感受到尊重和關懷。

2.解析思路：醫院門診導醫在處理患者投訴時應遵循的原則包括：保持冷靜，耐心傾聽，記錄投訴內容，尊重患者，及時上報領導，盡快解決問題，確保患者滿意。

3.解析思路：醫院門診導醫在遇到患者情緒激動時應采取的措施包括：保持冷靜，耐心傾聽，安撫患者情緒，避免激化矛盾，引導患者理性表達，協助患者解決問題。

4.解析思路：醫院門診導醫在提供醫療咨詢服務時應注意的事項包括：了解患者需求，提供準確信息，尊重患者隱私，保持專業態度，耐心解答問題，確保患者滿意。

五、論述題答案及解析思路：

解析思路：醫院門診導醫在提高患者滿意度中的作用主要體現在：提供便捷的服務，解答患者疑問，引導患者就診，處理患者投訴，營造良好的就醫環境，增強患者對醫院的信任和滿意度。

六、案例分析題答案及解析思路：

1.解析思路：作為醫院門診導醫，安撫張先生情緒的措施包括：保持冷靜，微笑面對，耐心傾聽張先生的訴求，給予安慰，避免激化矛盾。

2.解析思路：引導張先生了解就診流程的措施包括：向張先生解釋就診流程，提供流程圖或指引牌，協助張先生填寫就診登記表，引導張先生前往相應科室