85417867QQ：

182448312(aWell)Chapter05服務(wù)營(yíng)銷策略之7Ps37Ps有形展示PhysicalEvidentce過程Process促銷Promotion渠道/網(wǎng)點(diǎn)Place價(jià)格Price產(chǎn)品Product人Participants/People服務(wù)營(yíng)銷的7Ps服務(wù)設(shè)計(jì)與新服務(wù)開發(fā)服務(wù)定價(jià)服務(wù)過程服務(wù)有形展示人員形象45.1服務(wù)設(shè)計(jì)與新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)和傳遞服務(wù)服務(wù)技術(shù)革新服務(wù)產(chǎn)品及品牌服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)定位56公司目標(biāo)和資源市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析資源配置分析市場(chǎng)定位描述產(chǎn)品用以區(qū)別的特征目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)描述實(shí)體設(shè)施設(shè)備信息和溝通技術(shù)人力資源（人數(shù)和技能）服務(wù)營(yíng)銷思想服務(wù)運(yùn)營(yíng)思想服務(wù)傳遞過程績(jī)效評(píng)價(jià)5.1.1設(shè)計(jì)和傳遞服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷思想顧客利益核心產(chǎn)品附加服務(wù)服務(wù)可靠程度易接近性（Where，When）成本金錢時(shí)間體力精神（腦力）7服務(wù)運(yùn)營(yíng)思想運(yùn)營(yíng)的地理范圍服務(wù)的地區(qū)、單地點(diǎn)/多地點(diǎn)、設(shè)施的位置、電信聯(lián)系進(jìn)度計(jì)劃服務(wù)的小時(shí)/天/季節(jié)、連續(xù)/間斷、間斷的頻率場(chǎng)地設(shè)計(jì)和布置運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的部署什么工作，在哪里，什么時(shí)候利用中介機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)利用顧客的資產(chǎn)（合作伙伴和自我服務(wù)）“前臺(tái)”和“后臺(tái)”的工作安排8服務(wù)傳遞過程（1）服務(wù)傳遞的步驟設(shè)計(jì)什么步驟？什么順序？哪里？什么時(shí)候？速度？授權(quán)的程度自己全部完成？找中介機(jī)構(gòu)完成部分工作？顧客和服務(wù)提供者之間的合同的特征顧客上門來(lái)？去顧客那里？相隔一定距離進(jìn)行交易？9服務(wù)傳遞過程（2）過程特征批量服務(wù)？單獨(dú)服務(wù)？顧客自助服務(wù)？分配有限的生產(chǎn)能力的規(guī)則預(yù)訂程序？排隊(duì)程序？形象和氛圍場(chǎng)地設(shè)計(jì)和布置，員工形象禮儀，內(nèi)部設(shè)施類型，音樂、光線和裝飾10服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)管理人員評(píng)價(jià)雇員評(píng)價(jià)行業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)115.1.2服務(wù)技術(shù)革新高速列車CT（計(jì)算機(jī)斷層掃描）、MRI（磁共振成像）Internet衛(wèi)星技術(shù)無(wú)線通信ATM智能技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)12技術(shù)進(jìn)步顯著影響了服務(wù)生產(chǎn)和傳遞方式5.1.3服務(wù)產(chǎn)品及其品牌服務(wù)產(chǎn)品的層次服務(wù)產(chǎn)品組合13產(chǎn)品五層次14潛在產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品核心利益產(chǎn)品的五個(gè)層次1.核心利益：顧客真正需要的基本服務(wù)或利益。如：旅館——休息與睡眠2.基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式。如：旅館——床，浴室，毛巾，衣柜，廁所等。3.期望產(chǎn)品：購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常期望或默認(rèn)的一組屬性和條件。如：旅館——干凈的床，新的毛巾，清潔的廁所，相對(duì)安靜的環(huán)境。4.附加產(chǎn)品：提供超過顧客期望的服務(wù)和利益，以便把公司的提供物與競(jìng)爭(zhēng)者的提供物區(qū)別開來(lái)。如：旅館——電視機(jī)，網(wǎng)絡(luò)接口，鮮花，結(jié)帳快捷，美味的晚餐，優(yōu)良服務(wù)。5.潛在產(chǎn)品：該產(chǎn)品在將來(lái)最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和轉(zhuǎn)換部分（產(chǎn)品將來(lái)的發(fā)展方向〕如：旅館——全套家庭式旅館的出現(xiàn)15服務(wù)產(chǎn)品組合服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)體化程度服務(wù)花服務(wù)產(chǎn)品線服務(wù)產(chǎn)品命名165.1.4服務(wù)創(chuàng)新兩大基本思路商品→服務(wù)圍繞商品開發(fā)服務(wù)服務(wù)→商品CD、唱片、軟件洗衣機(jī)、烘干機(jī)程控電話17服務(wù)創(chuàng)新類型18全新型服務(wù)創(chuàng)新替代型服務(wù)創(chuàng)新延伸型服務(wù)創(chuàng)新拓展型服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新包裝型服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新程度高低19服務(wù)創(chuàng)新8步驟1.構(gòu)想2.評(píng)估3.設(shè)計(jì)4.執(zhí)行20服務(wù)創(chuàng)新8步驟1.構(gòu)想①服務(wù)理念②創(chuàng)新戰(zhàn)略③新服務(wù)的構(gòu)想2.評(píng)估④定義和評(píng)估⑤商業(yè)性分析3.設(shè)計(jì)⑥服務(wù)藍(lán)圖⑦市場(chǎng)測(cè)試4.執(zhí)行⑧市場(chǎng)導(dǎo)入定義和評(píng)估新服務(wù)無(wú)形性和不可分性導(dǎo)致對(duì)混亂的理解統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：新服務(wù)的特征和特性新服務(wù)針對(duì)的問題推出新服務(wù)的理由新服務(wù)的程序及作用新服務(wù)購(gòu)買的規(guī)則評(píng)估是否被員工和顧客理解？是否被喜歡？是否被認(rèn)為滿足不適當(dāng)?shù)男枰?1服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)研究每晚房?jī)r(jià)：300元建筑物：

10層，300個(gè)房間；安靜，中央走廊，電梯，大窗戶景觀/庭院：很大的室外庭院，許多樹木和花草，游泳池，噴泉，露臺(tái)食物：小型的中檔價(jià)位，……客房質(zhì)量：4星，舒適的沙發(fā)床和椅子，大書桌，咖啡桌，小冰箱，保險(xiǎn)柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷的入住登記和結(jié)賬，可靠的信息服務(wù)，洗熨，行李員，免費(fèi)代訂機(jī)票車票，……休閑：按摩浴缸，游戲室，健身房，室外小型運(yùn)動(dòng)設(shè)施安全：夜間值班警衛(wèi)，密集的滅火裝置調(diào)查：愿否入住？（愿一直入住、經(jīng)常入住、偶爾入住、很少入住、不愿意）225.1.5服務(wù)定位服務(wù)定位——服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)在顧客心目中的特殊印象或特色。實(shí)質(zhì)：差異化、特色化分類服務(wù)質(zhì)量定位服務(wù)營(yíng)銷要素定位2324服務(wù)質(zhì)量定位服務(wù)可靠性特色服務(wù)響應(yīng)性特色服務(wù)保證性特色服務(wù)移情性特色服務(wù)有形性特色25服務(wù)營(yíng)銷要素定位人過程有形展示服務(wù)人員特色服務(wù)顧客特色服務(wù)活動(dòng)特色服務(wù)專業(yè)特色服務(wù)時(shí)間特色服務(wù)地點(diǎn)特色服務(wù)環(huán)境特色5.2服務(wù)定價(jià)顧客對(duì)服務(wù)定價(jià)的感知服務(wù)定價(jià)方法服務(wù)定價(jià)策略265.2.1顧客對(duì)服務(wù)定價(jià)的感知三大因素影響顧客對(duì)定價(jià)的感知顧客掌握的價(jià)格信息顧客購(gòu)買服務(wù)的非貨幣成本服務(wù)定價(jià)與服務(wù)質(zhì)量27顧客掌握的價(jià)格信息服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)無(wú)形性－定價(jià)抽象、復(fù)雜、難懂易變性－定價(jià)多變、多樣性服務(wù)定價(jià)的程序明碼標(biāo)價(jià)？協(xié)商定價(jià)？事后定價(jià)？顧客的個(gè)性化要求服務(wù)價(jià)格信息的收集難度大服務(wù)價(jià)格促銷促銷價(jià)格常常容易誤導(dǎo)顧客：恢復(fù)原價(jià)＝提價(jià)28顧客購(gòu)買服務(wù)的非貨幣成本時(shí)間成本等候：排隊(duì)，預(yù)約信息成本網(wǎng)點(diǎn)分布？明碼標(biāo)價(jià)？質(zhì)量信譽(yù)？體力成本距離，交通等精神成本心理負(fù)擔(dān)：無(wú)形，定價(jià)復(fù)雜、難理解精神負(fù)擔(dān)：新式的自助設(shè)備如何用？人際溝通壓力：如何與服務(wù)人員溝通？29服務(wù)定價(jià)與服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格是服務(wù)質(zhì)量的信號(hào)：按價(jià)論質(zhì)名老中醫(yī)的高掛號(hào)費(fèi)，甚至送紅包現(xiàn)象MBA的學(xué)費(fèi)VIP價(jià)格——VeryImportantPerson高價(jià)高期望，低價(jià)低期望305.2.2服務(wù)定價(jià)的方法成本定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法需求定價(jià)法31成本定價(jià)法定價(jià)＝直接成本＋間接成本＋利潤(rùn)加成特殊性：計(jì)算單位模糊服務(wù)產(chǎn)出單位明確：按人次？按時(shí)間？按學(xué)分？成本難以核算銀行出納既提供儲(chǔ)蓄服務(wù)，又同時(shí)提供收費(fèi)代理服務(wù)，如何分?jǐn)偝杀荆砍杀九c價(jià)值不對(duì)稱32競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法適用于全行業(yè)實(shí)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化寡頭壟斷市場(chǎng)不適用于中小服務(wù)機(jī)構(gòu)差異性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)醫(yī)院、銀行、學(xué)校、律師33需求定價(jià)法需求量上需求旺盛——高價(jià)需求疲軟——低價(jià)需求的質(zhì)上顧客感知定價(jià)！高質(zhì)高價(jià)，低質(zhì)低價(jià)34顧客對(duì)價(jià)值的4種認(rèn)識(shí)價(jià)值＝少付出價(jià)值＝欲求的利益價(jià)值＝質(zhì)量÷付出價(jià)值＝顧客所得÷付出355.2.3服務(wù)定價(jià)策略競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)（低價(jià)）優(yōu)質(zhì)低價(jià)、折扣價(jià)、差價(jià)、滲透價(jià)需求定價(jià)聲望定價(jià)、撇脂定價(jià)、欲求差價(jià)質(zhì)量定價(jià)如酒店的星級(jí)定價(jià)所得定價(jià)結(jié)果定價(jià)、組合定價(jià)36379、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Saturday,March8,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:15:1220:15:1220:153/8/20258:15:12PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。3月-2520:15:1220:15Mar-2508-Mar-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20:15:1220:15:1220:15Saturday,March8,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。3月-253月-2520:15:1220:15:12March8,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。08三月20258:15:12下午20:15:123月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽