第十章

質量管理現代企業管理課件

第十章質量管理本章的主題是：質量與全面質量管理全面質量保證體系質量管理常用的統計控制方法ISO9000簡介6σ管理現代企業管理課件第十章

質量管理第一節質量與全面質量管理一、質量與質量管理(一)質量產品質量，是指“產品的適用性”，產品質量包括產品的內在質量特性和外觀質量特性，概括起來有以下一些：1．性能2．耐久性3．可靠性4．安全性5．經濟性6．外觀現代企業管理課件第一節質量與全面質量管理影響工作質量的因素主要包括五個方面：一是操作者，主要指操作者的素質和工作熟練程度；二是設備，如設備的精度、工裝、夾具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工對象使用的原材料、輔助材料以及生產過程中的燃料、動力、外購的零部件質量；四是工藝方法，是指加工產品的工藝規程、試驗手段、操作方法、規程和組織管理方法等；五是環境，是指工作現場的環境條件，如溫度、濕度、清潔、照明、通訊、震動、噪音等。影響工作質量的因素:第十章

質量管理工作質量，企業各部門的管理、生產、技術、組織、后勤等工作對于達到產品質量標準、提高產品質量的保證程度。現代企業管理課件第一節質量與全面質量管理（1）在螺旋上升過程中，包括一系列的環節，這些環節一環扣一環，互相依存，互相促進，不斷循環。（二）質量職能（2）質量職能的活動不僅在企業范圍內進行，還涉及到企業外的供應單位、銷售商、用戶等。第十章

質量管理（3）朱蘭質量螺旋每經過一次循環，就意味著產品質量的一次提高，循環工作不斷，產品質量就不斷提高。朱蘭質量螺旋現代企業管理課件第一節質量與全面質量管理1．質量檢驗階段(三)質量管理的發展2．統計質量管理階段3．全面質量管理階段(TQC)第十章

質量管理三階段比較現代企業管理課件第一節質量與全面質量管理1．制定質量方針和目標（四）質量管理的內容2．建立質量體系3．開展質量控制和質量保證活動4．進行質量改進第十章

質量管理質量管理就是指為保證和提高產品質量或工作質量所進行的各項工作的總稱。現代企業管理課件第一節質量與全面質量管理1.全面質量管理的對象：“質量”的含義是全面的二、全面質量管理2.全面質量管理的范圍是全面的，要求實現全過程的質量管理3.參加管理的人員是全面的，即全員性的質量管理4.管理的方法是全面的第十章

質量管理（一）全面質量管理的特點現代企業管理課件第一節質量與全面質量管理1.“用戶第一”的觀點2.“預防為主”的觀點3.“一切用數據說話”的觀點第十章

質量管理（二）全面質量管理的要求現代企業管理課件（三）全面質量管理的基本工作程序第一步分析現狀，找出存在的質量問題；第二步分析產生質量問題的各種因素；第三步找出影響質量的主要因素；第四步制訂技術組織措施方案，提出措施執行計劃和預計效果，并且具體落實執行人、時間、地點、進度、方法等等。(一)PDCA循環1.計劃階段(P)，確定企業的質量目標、活動計劃、管理項目和措施方案的階段。第十章

質量管理第一節質量與全面質量管理現代企業管理課件2．執行階段(D)，根據預計目標和措施計劃，組織計劃的執行和實現。3．檢查階段(C)，檢查計劃執行情況，將結果與目標衡量，找出不足。4．處理階段(A)，針對執行結果，進行總結和分析、處理問題。這一階段包括兩個步驟：①總結成功的經驗和失敗的教訓，成功的經驗進行標準化，以利于今后遵循；失敗的教訓有針對性的提出防范性意見；②把沒有解決的遺留問題轉入下一個循環，作為下期循環應考慮的目標。第十章

質量管理第一節質量與全面質量管理現代企業管理課件1．PDCA循環順序進行，靠組織力量推動，像車輪一樣向前進，周而復始，不斷循環。(二)PDCA循環的特點2．大環套小環，相互推動3．螺旋式上升第十章

質量管理第一節質量與全面質量管理三、質量管理史中著名人物戴明（W.EdwardsDeming）朱蘭（JosephJuran）石川馨(KarouIshikawa)可勞斯比（PhilipCrosby）QM史中著名人物—戴明質量管理14點(FourteenPointofQuality)PDCA循環(PlanDoCheckAct)Cycle知識系統(SystemofProfoundKnowledge)戴明14點戴明提出，為了向以顧客滿意為宗旨的組織轉變，組織的管理者必須關注的要點或必須承擔的義務。接受這十四點并采取具體的行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負責任的標志。這十四點可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。戴明14點1)樹立改進產品和服務的長久使命。2)接受新的理念。3)不要將質量依賴于檢驗。4)結束緊緊依靠價格選擇供應商的做法。5)持續且永無止境地改進生產和服務系統。6)做好培訓。7)進行領導。戴明14點8)驅除恐懼。9)拆除部門間的壁壘。10)取消面向一般員工的口號、標語和數字目標。11)取消定額或指標。12)消除影響工作完美的障礙。13)開展強有力的教育和自我提高活動。14)使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。QM史中著名人物

—石川馨因果分析圖（魚刺圖）下道工序是顧客因果分析圖（魚刺圖）料機人測環法QM史中著名人物—朱蘭質量三部曲（QualityTrilogy）內部顧客的概念(ConceptofInternalCutomer)質量成本(CategoriesofcostofQuality)質量環(TheQualitySpiral)20/80原則朱蘭質量管理三部曲質量策劃質量控制質量改進新質量控制區質量環

—質量產生、形成和實現的過程顧客/消費者生產/供方市場調研產品設計用后處置采購工藝準備服務維護安裝運行銷售包裝儲存生產制造檢查質量成本質量成本間接質量成本直接質量成本預防成本鑒定成本內部故障成本外部故障成本無形質量成本顧客質量成本設備質量成本供應商質量成本QM史中著名人物

—可勞斯比世界級商務運營的卓越管理模式，作為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用，引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預防”以及“不符合要求的代價”、“可靠的組織”等均出自克勞士比的筆端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內的“世界500強”的企業均實施了克勞士比管理哲學。

克勞士比(PhilipCrosby)的質量哲學------質量是符合要求

這就意味著管理層必須認真對待定下來的要求，然后必須堅持要求每次都達到。如果認為每個要求都可以討價還價，那么問題就總會存在。現在，我們就說如果你想要人們第一次就把事情做對，你就得告訴他們做的什么“事情”。這不但能應用到產品的要求上，而且可以是那些服務和行政管理的要求上。傳統的觀念說質量就是不斷地評估、再評估。這樣就產生了一種情況，就是沒人知道他們應該做什么。

克勞士比(PhilipCrosby)的質量哲學------質量系統是預防就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，我們就必須學會如何防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。質量系統的作用是預防，而不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。預防發生在過程的設計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

克勞士比(PhilipCrosby)的質量哲學------質量標準是零缺陷（ZeroDefects）而不是“差不多就好”（Closeenoughisgoodenough）。給人們標準并使他們相信，把錯誤看成是一個經營生活中正常的組成部分，會適得其反，會侮辱他們的智力。零缺陷的工作標準意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真的，符合我們所同意的要求的承諾。

我們要把重點放在零缺陷上。這就意味著完完全全地符合要求，而不是去浪費時間斷定背離要求程度究竟能有多大。現代企業管理課件第二節質量保證體系(一)質量保證和質量保證體系一、質量保證體系的概念和內容質量保證，是指企業對用戶在產品的質量要求方面所提供的擔保，保證用戶購買的產品在壽命期內質量可靠。質量保證包括兩方面內容：一方面是在產品出廠前企業要加強內部各環節的質量管理以保證出廠產品的質量符合規定要求；另一方面在產品出廠之后，企業要搞好售后服務，對用戶負責到底。第十章

質量管理現代企業管理課件第二節質量保證體系質量保證體系，是指企業以保證和提高產品質量為目標。運用系統的原理和方法，建立統一協調的組織機構和合理的制度，把各部門、各環節的質量職能嚴密組織起來，明確規定其職能、任務和權限，并有一個靈敏的質量信息反饋系統，形成一個高效的質量管理有機整體。第十章

質量管理現代企業管理課件第二節質量保證體系(二)全面質量保證體系的基本內容這一過程質量保證的主要內容有：(1)質量把關——質量檢驗1．設計試制過程的質量保證設計過程的質量保證包括以下三方面內容。(1)確定質量目標(2)產品的正式設計(3)產品的試制和鑒定2．制造過程的質量保證(2)質量的預防——工序控制第十章

質量管理現代企業管理課件第二節質量保證體系3．產品使用過程的質量保證(2)通過各種渠道對出廠產品進行使用效果和使用要求的調查研究，及時反饋(1)開展對用戶的技術服務工作第十章

質量管理現代企業管理課件第二節質量保證體系（三）建立質量體系的程序（1）組織策劃；（2）總體設計；（3）體系建立；（4）編制文件；（5）實施運行。一般而言，建立質量體系通常包括以下五個階段：第十章

質量管理現代企業管理課件第二節質量保證體系(一)質量教育三、建立質量保證體系的基礎工作(二)標準化(三)計量檢定和質量監督(四)質量信息反饋(五)綜合的質量管理機構(六)廣泛開展質量管理小組活動第十章

質量管理現代企業管理課件第三節質量管理常用的統計控制方法常用的七種質量統計控制工具(一)直方圖法直方圖，又稱質量分布圖，是指判斷工序產品質量變化狀態的一種常用統計工具。直方圖法是將全部收集到的數據依具其特點(波動性和統計規律性)分為若干組，畫出以組距為底邊、以頻數為高度的許多個直方形。(二)控制圖法控制圖，又稱管理圖，是指畫有控制界限的質量管理圖，它能夠動態反映質量，從而反映生產過程的控制狀態，有利于及時發現問題并采取措施。第十章

質量管理現代企業管理課件第三節質量管理常用的統計控制方法(三)排列圖排列圖，又稱巴雷特圖，由意大利經濟學家巴雷特(Pareto)發現了“關鍵的少數和次要的多數”規律并繪制成圖。(四)因果分析圖因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質量的因素進行系統分析，一般從影響質量的五大因素，即操作者、機器設備、材料、工藝方法、環境，從這五個因素出發，從大到小、逐層深入，尋找質量問題產生的原因，并直至找出可具體實施的措施為止，最后形象的畫出圖形，因其圖形狀如魚刺或樹枝，所以又稱魚刺圖、樹枝圖第十章

質量管理現代企業管理課件第三節質量管理常用的統計控制方法(五)相關圖法相關圖法是用來分析兩個因素之間的相互關系的方法。相關圖一般有六種基本形式。1．正強相關。x增大，y迅速增大。2．正弱相關。x增大，y緩慢增大。3．負強相關。x增大，y迅速減少。4．負弱相關。x增大，y緩慢減少。5．非線性相關。x、y之間為非線性關系。6．不相關。x、y之間沒有相關關系。第十章

質量管理現代企業管理課件第三節質量管理常用的統計控制方法(六)分層法分層法，又稱分類法，即將收集的數據按研究目的、數據性質、數據來源等因素加以分類研究。一般先按照影響質量的五大因素進行分類，然后再進一步細分。分層法通過定性分析，使收集來的數據系統化，比較簡單有效，有利于找到影響產品質量的主要因素。(七)統計分析表法統計分析表法，是指利用歷史上的統計圖表數據資料進行整理和分析，找出產品質量的規律性波動和影響產品質量的因素的方法。第十章

質量管理第四節質量成本管理質量成本：是指為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒達到滿意的質量所造成的損失合成成本。質量成本內容主要涉及部門質量保持成本預防成本質量教育培訓費、質量管理活動費、質量改進費、外部質量保證費、質管人員工資福利費質管部門、生產部門、技術部門、培訓部門、財務部門鑒定成本檢驗試驗費、檢驗試驗設備維修保養費、校準費、折舊費質管部門、試驗部門、財務部門質量損失成本內部損失成本報廢損失費、返修費、降級損失費、停工損失費、內部質量事故處理費生產部門、財務部門外部損失成本退貨損失費、顧客索賠費、折價損失費、保修費、信譽損失費銷售部門、財務部門現代企業管理課件第四節ISO9000簡介故障成本、鑒定成本與預防成本的關系

第十章

質量管理質量成本管理ISO9000族質量管理體系標準

（一）國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）

●國際標準化組織ISO成立于1947年●由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政府組織），我國于1978年成為ISO正式成員●宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發展，以便于國際物資的交流與互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作●主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協調一致的ISO國際標準，協調世界范圍內的標準化工作，報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題●組織：ISO按專業性質設定技術委員會（TC）負責起草各種標準，各TC又根據工作需要設若干分技術委員會（SC）和工作組（WG）。●ISO/TC176：1979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會，負責制定質量管理和質量保證標準。下設3個分技術委員會SC和10個WG。﹡工作范圍：覆蓋了國際貿易中對產品或服務的質量和質保要求的80%—90%﹡在ISO發布的7000多個國際標準中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標準占全年標準銷售額的三分之一。（二）ISO9000質量管理體系標準的產生和發展產生：為了滿足商業和工業的使用要求以及國防工業的需求，世界上各主要工業發達國家分別在質量體系領域制定了國家標準或多國標準。這些標準盡管在傳統上有某些歷史性的共同點，但在細節上存在許多差異。在名詞術語方面也存在不一致甚至混亂的現象，不能廣泛的應用于國際貿易。企業為了獲得市場，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質量體系要求。質量管理與質量保證的國際化成為各國的迫切要求。

（二）ISO9000質量管理體系標準的產生和發展1986年頒布了ISO8402《質量－術語》標準1987年頒布了ISO9000《質量管理和質量保證標準－選擇和使用指南》ISO9001《質量體系－設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002《質量體系－生產和安裝的質量保證模式》ISO9003《質量體系－最終檢驗和試驗的質量保證模式》ISO9004《質量管理和質量體系要素－指南》共六個標準。特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的規范化、程序化、標準化和國際化。ISO9000系列標準包含了大量綜合性質量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質量保證模式，標準的體系結構緊湊；形成一種協調又便于記憶的編碼體系。1987版ISO9000族標準1994版ISO9000族標準1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續制定發布了10項指南性國際標準，統稱為1994年版ISO9000族標準隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設計思想；同時，根據廣大標準使用者的要求，研究了ISO9000族標準和ISO14000系列環境管理體系標準的相容性問題。2000版ISO9000族標準2000年12月15日，ISO／TC176正式發布了2000版ISO9000標準。ISO9000簇文件的結構第一部分：ISO9000族核心標準：ISO9000：2000《質量管理體系－基礎和術語》，標準明確了八項質量管理原則，給出了有關質量的術語80個詞條，共十部分。ISO9001：2000《質量管理體系－要求》，提供了質量管理體系的要求。ISO9004：2000《質量管理體系－業績改進指南》幫助提高。

ISO19011：2002《質量和（或）環境管理體系審核指南》，提出審核的基本原則。ISO9000簇文件的結構第二部分：其它標準ISO10012測量管理體系ISO10019質量管理體系咨詢師選擇和使用指南第三部分：技術報告或技術規范或技術協議ISO／TS10005《質量計劃指南》ISO／TS10006《項目質量管理指南》ISO／TS10007《技術狀態管理指南》ISO／TS10014：1998《質量經濟性指南》ISO／TS10013：2001《質量管理體系文件》ISO／TS10017《ISO9001：2000中的統計技術指南》ISO／TS10018《顧客投訴》技術協議（1）：2002醫療機構應用ISO9000指南技術協議（2）：教育機構應用ISO9000指南第四部分：小冊子ISO/TC176根據實施ISO900族標準的實際需要，將陸續編寫一些宣傳小冊子形式的出版物作為指導性文件，包括《質量管理原則》、《選擇和使用指南》、《小型組織實施指南》等。《小型組織實施指南》已于2002年正式發布。

ISO9000現象●ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區采用，其中包括所有的歐洲聯盟和歐洲自由貿易聯盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區根據ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。ISO9000已成為目前ISO標準中應用范圍最廣的標準●在國際市場上，ISO9000系列標準已成為評估產品質量和質量體系是否合格的基礎。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。1993年9月底為止，世界上有76個國家發出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發出70517份ISO9000認證證書，國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發展的現象為“ISO9000現象”●ISO9000知名度迅速提高，并已經產生了重大的世界范圍的影響﹡許多國家承認和國際承認的產品認證體系已結合ISO9000確定了產品認證標志﹡許多大的工業公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府采購都已制定了實施ISO9000標準的戰略性公司規劃﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000ISO9000浪潮對企業的益處（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產品和服務是實施了適當的質量管理體系，提高了用戶的信任程度（2）第三方認證使公司或企業獲得良好的內部支持。體系認證的結果是使公司或企業提高了質量管理和質量保證能力（3）減少了不同貿易伙伴進行多次評定的費