物業管理

案例分析與技巧訓練

魯捷

主編1---------------------------------------------------------第1章概述

2---------------------------------------------------------1．1物業管理案例分析概述1．1．1物業管理案例分析的基1．1．2異議與糾紛的概念與關系1．1．3學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義

3---------------------------------------------------------1．1．1物業管理案例分析的根本含義物業管理案例分析在理解上有廣義和狹義之分。廣義的物業管理案例分析是指對在物業管理過程中所發生的一切事件的分析和研究。狹義的物業管理案例分析是指對在物業管理過程中由于法律關系中的主體，如開發商、業主和物業管理企業等各個方面因對某一問題或事件看法不一致而導致的異議或糾紛的處理過程或處理結果的研究分析。狹義的物業管理案例分析目的是歸納出解決這些異議或糾紛的思路和方法以及作業程序，從而提高從業人員對異議或糾紛處理能力，標準物業管理企業經營管理行為，減少異議或糾紛的產生，及時、妥善地處理好各類異議或糾紛，提高物業管理企業管理效勞水平，促進和諧社會的形成。4---------------------------------------------------------1．1．2異議與糾紛的概念與關系物業管理中的異議主要是指業主或使用人有所異議，即業主或使用人對物業管理企業提供的管理、效勞表示不認同、不贊成，提出質疑或拒絕。這是在物業管理實踐中較為常見的現象。物業管理中的糾紛主要是指物業管理過程中法律關系主體因物業管理的權利、義務而發生的爭執。在物業管理實踐中，糾紛主要表現在業主與物業管理企業、業主與開發商之間。5---------------------------------------------------------1．1．2異議與糾紛的概念與關系在管理實踐中，我們應注意正確地區分異議和糾紛，不要盲目地將其混為一談，影響問題的解決。因為異議和糾紛明顯地表現出起因與程度上的不同。從起因方面看，異議是因對管理、效勞的不認同、不贊成產生的，而糾紛是因權利、義務上的利害沖突形成的；從程度方面看，異議的主要表現是質疑，或由質疑而引發的拒絕，它通過溝通或調解能夠達成一致的意見，使問題得到妥善的解決。而糾紛是因權利或義務而導致的爭執，通過溝通或調解的途徑經常難以解決，往往采取法律訴訟的方式才能解決。顯而易見，糾紛在解決難度上要超過異議。因此，在物業管理實踐中，要注意及時有效地解決好各類異議，防止矛盾的激化，防止異議轉化為糾紛，增加管理、效勞中不必要的麻煩，對物業管理企業產生不利的影響。6---------------------------------------------------------1．1．3學習物業管理案例分析

與技巧訓練的意義能否及時、有效地處理好異議，妥善地控制異議的轉化、升級，在物業管理企業中已經成為衡量從業人員是否合格的根本條件，也是從事物業管理行業所應必備的根本能力。通過對物業管理案例的分析以及處理案例能力的訓練，能夠在較為廣泛而深入地分析研究物業管理實踐中已出現的各類異議與糾紛根底上，建立起解決異議與糾紛的正確思路和方法，掌握標準的處理異議與糾紛的作業程序，從而具備有效處理異議或糾紛的根本能力。7---------------------------------------------------------1．2異議與糾紛的成因及常見類型

1．2．1異議與糾紛的成因1．2．2異議與糾紛的常見類型

8---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

1．物業管理行業尚未完全市場化、標準化2．物業管理行業法律法規不健全3．物業管理公司角色錯位、效勞意識不到位4．業主未全面樹立物業管理的消費觀念、消費意識5．業主委員會缺少相應制約6．開發商商先期遺留問題未能有效解決7．示范文本內容過于概括8．政府主管部門不作為或效率低下9---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

1．物業管理行業尚未完全市場化、標準化物業管理在我國作為一個獨立的行業，出現在20世紀80年代，屬于新興行業，還未形成市場化、標準化。但由于我國房地產業開展迅猛，帶動了物業管理開展速度比較快，物業管理隊伍迅速膨大，從業人員素質參差不齊，造成效勞質量上下有別；加之相應的行業標準不完善，物業管理企業各自為政，職責不明，效勞、收費缺乏統一的標準，致使效勞和管理比較混亂；又由于物業管理涉及到千家萬戶，眾口難調，沒有標準標準，各說各理，容易導致異議與糾紛的形成。10---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

2．物業管理行業法律法規不健全現行法律、法規對物業管理行業的調整相對滯后，缺乏相應完整的理論體系的支撐，雖然?物業管理條例?為標準物業管理活動提供了了相關依據，但由于其沒有上升到“法〞的高度，對統一標準物業管理法律秩序和司法實踐力度缺乏，對物業管理行為標準缺乏、約束不力，很多待解決的問題仍無法從法律上找到依據。又由于物業管理條例作為行政立法過于原那么，缺乏可操作性，導致業主與物業管理企業之間責、權、利不清，難以對物業管理產生的民事糾紛提供直接的、操作性強的法律依據。另外，對條例的不同理解認識，不僅容易誘發異議與糾紛，而且糾紛產生后，無法從法律上找到依據，往往處理難度較大，難以有效規制物業管理糾紛。11---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

3．物業管理公司角色錯位、效勞意識不到位物業管理企業與業主之間是平等主體之間的委托效勞合同關系，作為物業管理合同的受托方，物業管理企業應當按照業主的委托從事物業管理事務，代表并且維護業主的利益，為業主提供效勞。但在現實中，一些物業管理企業認為自己是工程的管理者，業主是被管理的對象，將自己凌駕于業主之上，無視甚至侵害業主權益，不進行標準經營，采用不正當的手段強制業主服從管理，隨意改變物業管理的效勞標準和物業管理收費標準，從而使矛盾人為激化。12---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

4．業主未全面樹立物業管理的消費觀念、消費意識物業管理的性質是有償效勞。但由于業主的物業管理消費觀念、消費意識還沒有完全樹立起來，他們大多只愿意支付最少的物業管理費，卻希望得到最好的物業管理效勞，甚至只享受效勞而不交費；有的業主認為自己是主人，物業管理企業是自己花錢雇來的仆人，應當是自己說什么就是什么；還有的業主誠信意識差，不以合同物業管理合同為依據，而是牽強附會地以各種理由拒絕履行義務，這種權利與義務不對等的片面認識容易引發物業管理異議與糾紛。13---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

5．業主委員會缺少相應制約物業管理是一個非常復雜的系統工程，它的有效運行離不開業主委員會的協調、支持。但由于業主大會和業主委員會法律地位設計上存在的局限性，使得其運作出現了弊端。在實踐中，符合成立條件而不成立業主委員會的情況普遍存在，這在客觀上造成了前期物業管理無限期延長，業主與前期物業管理公司發生矛盾無從協調，從而引發大量異議與糾紛的現象。已已成立的業主委員會，遇到物業管理效勞中的問題，由于物業管理專業知識的系統性、復雜性和廣泛的涉獵面，也是徒有虛名，不懂得如何保護自己的利益。再有因為制度設計存在局限，缺乏對業主委員會的有效制約和監督機制，民主機制得不到充分表達。14---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

6．開發商商先期遺留問題未能有效解決在物業管理糾紛中，有70％是因開發商遺留問題引發的。在根源上分析，物業銷售和管理相牽連的運營體制是直接引發物業管理異議與糾紛的原因。這一方面是因為目前由于物業管理條例的規定，前期物業管理企業都是由開發商選擇的，而開發商選擇的物業管理公司大多數是和開發商有種種利益上的關聯，甚至就是由開發商派生的。另一方面，是因為現行的許多物業管理的法規制度，由于職能定位與責任邊界不清晰，使得物業管理承擔了很多不該承擔的工作和責任。15---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

7．示范文本內容過于概括現行的物業管理效勞合同示范文本對物業管理公司的義務約定較為概括，同時因為示范文本的存在，使合同雙方的訂約自由受到較大限制，易發生異議與糾紛。合同欠完善，很多業主和物業管理企業簽訂的物業管理合同約定不明確、不標準，或者無法涵蓋在履行過程中可能出現的種種問題，甚至存在未簽訂物業管理合同的情況，物業管理合同到期后未能及時續簽的情況，都是引發雙方矛盾的根本原因。16---------------------------------------------------------1．2．1異議與糾紛的成因

8．政府主管部門不作為或效率低下物業管理效勞具有一定的公共性，關系到千家萬戶的的正常生活，關系到社會的穩定和諧。因此，政府不能完全放任由業主與物業管理企業自行解決。政府應當發揮主導作用，為業主和物業管理企業搭建一個良好的溝通平臺。但在實踐中，當小區業主或使用人違規行為發生后，按照目前的程序，不用說行政申訴或司法裁判程序過程漫長，即使是政府主管部門介入，也有待時日，往往錯過了控制或消除糾紛的有利時機，原先只有個別業糾紛主、使用人違規〔如違章搭建〕，卻由于遲遲不見糾正，其他人便群起效仿，無疑增加了物業管理企業制止違規行為的難度，甚至激化了矛盾。17---------------------------------------------------------1．2．2異議與糾紛的常見類型1．因開發商違約或侵權行為形成的異議與糾紛

2．因物業管理企業違約或侵權行為形成的異議與糾紛

3．因業主違約或侵權行為形成的異議與糾紛

4．因其他違約或侵權行為形成的異議與糾紛

18---------------------------------------------------------1．2．2異議與糾紛的常見類型1．因開發商違約或侵權行為形成的異議與糾紛〔1〕開發商在售房期間進行盲目承諾甚至欺騙性宣〔2〕開發商設計施工不合理，工程質量問題多〔3〕開發商有意延擱業主委員會成立，造成前期物業管理時間延長19---------------------------------------------------------1．2．2異議與糾紛的常見類型2．因物業管理企業違約或侵權行為形成的異議與糾紛〔1〕物業管理收費標準不標準而引發的異議與糾紛〔2〕物業管理企業違約行為引發的異議與糾紛〔3〕物業管理企業侵權行為引發的異議與糾紛〔4〕物業管理企業中標后未簽訂物業管理合同引發的異議與糾紛20---------------------------------------------------------1．2．2異議與糾紛的常見類型3．因業主違約或侵權行為形成的異議與糾紛〔1〕業主觀念滯后或誠信缺失引發的異議與糾紛〔2〕業主違規行為而致糾紛〔3〕業主風俗習慣、生活習慣引發的糾紛21---------------------------------------------------------1．2．2異議與糾紛的常見類型4．因其他違約或侵權行為形成的異議與糾紛〔1〕物業管理企業交接物業工程引起的糾紛〔2〕業主與業主委員會權責劃分不清引起的糾紛〔3〕社會相關組織機構侵權引起的異議糾紛〔4〕政府主管部門調解處理不及時引起的糾紛22---------------------------------------------------------1．3如何預防物業管理異議與糾紛

1．3．1弄清法律關系，明確物業管理的地位1．3．2標準物業管理企業自我管理效勞行為23---------------------------------------------------------1．3．1弄清法律關系，明確物業管理的地位

1．物業管理企業與業主之間是平等主體之間的委托效勞合同關系2．在物業管理中，業主處于主導地位24---------------------------------------------------------1．3．1弄清法律關系，明確物業管理的地位

1．物業管理企業與業主之間是平等主體之間的委托效勞合同關系實施物業管理的實體是具有法人資格的專業企業即物業管理效勞企業。由于房屋產權屬業主所有，物業管理企業通過合同或契約，接受業主委托，代表業主并運用經濟手段經營管理物業。物業管理企業與業主之間是效勞與被效勞的關系，其管理行為是企業行為。物業管理效勞企業提供的效勞是有償的。業主或使用人有權通過市場選聘物業管理企業，雙方在完全平等的原那么下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權利義務，因而物業管理企業與業主之間是平等主體之間的委托效勞合同關系。25---------------------------------------------------------1．3．1弄清法律關系，明確物業管理的地位

2．在物業管理中，業主處于主導地位業主即物業的所有權人。物業管理的效勞對象是業主或使用人。物業管理企業能否接管物業工程，按照?物業管理條例?的有關規定，是要由業主來選聘的，業主有權選聘或解聘物業管理企業。因此，在物業管理中，盡管物業管理企業與業主之間是平等主體之間的委托效勞合同關系，但業主處于主導地位。在物業管理過程中，業主的主導地位，主要是通過業主大會的執行機構——業主委員會來實現的，由業主委員會聘請專業物業管理企業，并代表全體業主與物業管理企業簽訂合同。26---------------------------------------------------------1．3．2標準物業管理企業

自我管理效勞行為1．加強物業管理企業自我規章制度建設2．遵守法律法規，堅持物業管理根本原那么3．認真簽訂合同，防止異議與糾紛的產生27---------------------------------------------------------1．3．2標準物業管理企業

自我管理效勞行為1．加強物業管理企業自我規章制度建設物業管理企業是物業管理市場最根本的管理和執行機構。標準物業管理企業自我管理效勞行為，離不開政府管理和行業協會管理，兩者都是為物業管理市場實現標準化運作創造外部法規環境行業環境的。標準物業管理企業自我管理效勞行為，從企業管理的角度看，首先應從物業管理規章制度開始，尤其是在目前政府立法具有滯后性，在法律、法規、政策、條例尚不健全的情況下，物業管理企業更要通過建立完備、嚴密、科學、合理的規章制度來參與市場競爭，加強自我保護和自我制約。28---------------------------------------------------------1．3．2標準物業管理企業

自我管理效勞行為2．遵守法律法規，堅持物業管理根本原那么在物業管理過程中，物業管理企業要遵守法律法規，嚴格按照?物業管理條例?等約束自我管理效勞行為，履行物業管理企業的義務，文明地行使物業管理企業的權利，公開收費、支出，與業主、業主委員會緊密配合，求得社會各相關部門、組織的支持，公開、透明地開展物業管理效勞活動。物業管理效勞活動中，要牢固樹立“以人為本〞的管理效勞理念，以為業主效勞為核心，堅持業主至上原那么、統一管理原那么、專業高效原那么、權責清楚原那么、經濟合理原那么和依法行事原那么，依照合同約定，對物業進行專業化維修、養護，對相關區域內的環境、公共秩序等進行管理，并提供相關效勞。29---------------------------------------------------------1．3．2標準物業管理企業

自我管理效勞行為3．認真簽訂合同，防止異議與糾紛的產生據統計，在法院審理的物業管理糾紛案件中近60%是因為物業管理企業與業主間未訂立合同，或合同訂立不標準、不嚴謹造成的。因此，物業管理企業應重視合同的簽訂，并按照合同的約定，標準合同主體雙方的行為。簽訂物業管理合同有三種情況：一是物業管理企業與開發商訂立；二是物業管理企業與業主訂立；三是物業管理企業與業主委員會訂立。目前，雖然有?物業管理效勞合同?、?前期物業管理效勞合同?的示范文本，但在實踐中仍需注意根據工程具體情況和業主的管理效勞要求，對合同條款加以補充，將雙方的責、權、利約定清楚，明確具體的管理效勞職責。30---------------------------------------------------------1．4處理物業管理投訴的根本思路處理物業管理投訴是一項集心理學、公關技巧于一體，并表達物業管理人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原那么是依法辦事，宗旨是效勞業主或使用人，目標是杜絕有效投訴，從而提高物業管理企業的社會形象和社會影響力。31---------------------------------------------------------1．4．1投訴的定義業主或使用人因對物業管理企業的管理效勞、對開發商的建筑質量或配套設施、對其他業主或使用人的違規行為和侵犯自身利益的行為、對其他相關的社會組織機構的侵權行為提出異議或不滿，以及對上述各方〔以下稱為物業管理相關各方〕提出新的需求建議，并將這些異議或不滿、新的需求建議通過各種方式向企業內部或外部有關部門反映情況的行為，稱之為投訴。業主或使用人投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它〔如登報〕等。32---------------------------------------------------------1．4．2業主或使用人投訴的分類1．按投訴的性質〔1〕有效投訴有效投訴是指業主或使用人對物業管理相關各方工作失職、違法違規的行為現象向物業管理企業提出投訴，并經過有關部門查實登記的。有效投訴有兩種情況：業主或使用人對物業管理相關各方在管理效勞、收費、經費管理、維修養護、設施配套等方面工作失職、違法違規等行為的投訴，業主或使用人提出的物業管理相關各方單位或人員成心、非成心，或失誤造成業主或使用人或公眾利益受到損害的投訴。33---------------------------------------------------------1．4．2業主或使用人投訴的分類1．按投訴的性質〔2〕溝通性投訴溝通性投訴是指業主或使用人有困難或問題需要物業管理企業幫助解決或了解聯絡。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投投訴和發泄型投訴。1〕求助型投訴。業主或使用人有困難或問題需要物業管理企業給予幫助解決的。2〕咨詢型投訴。業主或使用人有問題或建議向物業管理企業聯絡了解的。3〕發泄型投訴。業主或使用人因受委屈或誤會等，內心帶有某種不滿，要求物業管理企業疏通解決的。溝通性的投訴假設處理不當，就會轉變成有效投訴，所以，必須認真處理好溝通性投訴。34---------------------------------------------------------2．按投訴的內容〔1〕對設備的投訴業主或使用人對設備的投訴主要包括空調、照明、供水供電、電梯等的設置、使用故障情況、使用便利情況的投訴。〔2〕對效勞態度的投訴業主或使用人對效勞態度的投訴主要包括物業管理相關各方有關人員冷淡的態度、不負責任的語言行為、推諉拖延或者置之不理的處理方式等。〔3〕對效勞質量的投訴業主或使用人對效勞質量的投訴主要包括產品質量、維修質量、效勞質量等。〔4〕突發性事件的投訴業主或使用人對因突然發生的、影響面廣泛的、出乎民眾和社會正常心理承受力之外的某些事件，如停電、停水等，給帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。35---------------------------------------------------------1．4．3正確理解業主或使用人投訴

1．正確理解業主或使用人投訴的重要性在物業管理效勞實踐中，有專家做過如下的統計：對效勞不滿的業主或使用人，96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%會將不滿意的效勞活動向8至10位朋友訴說，20%會向20個友人講述。平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴過程及最終的解決方法。假設他們的投訴問題被妥善解決后，70%的業主或使用人會繼續理解物業管理企業；假設他們所投訴的問題即刻得到解決。95%的業主或使用人將會一如既往地支持物業管理企業。可見，正確理解業主或使用人投訴，并給予高效、穩妥、有效地解決，對物業管理企業樹立良好的企業形象是十分重要的。36---------------------------------------------------------1．4．3正確理解業主或使用人投訴

2．正確理解業主或使用人投訴的意義〔1〕投訴是業主或使用人對物業管理企業的信任，是提供給物業管理企業改善管理效勞水平的時機。〔2〕投訴是業主或使用人向物業管理企業說明一種態度，他們愿意重新接受物業管理企業的管理效勞。〔3〕投訴是業主或使用人指出物業管理企業在效勞過程中應改善的問題，能夠促進物業管理企業的進步開展。37---------------------------------------------------------1．4．4如何處理業主或使用人的投訴1．處理投訴的根本原那么〔1〕真心誠意地幫助業主或使用人解決問題〔2〕把“對〞讓給業主或使用人〔3〕不損害企業的利益〔4〕快速反響38---------------------------------------------------------1．4．4如何處理業主或使用人的投訴2．處理業主或使用人投訴的程序〔1〕接訴〔2〕聆聽與記錄〔3〕判斷、處理〔4〕回訪〔5〕總結39---------------------------------------------------------1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序1．糾紛雙方協商和解2．物業管理糾紛的調解3．物業管理糾紛的仲裁4．物業管理糾紛的訴訟40---------------------------------------------------------1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序1．糾紛雙方協商和解無論是業主、物業管理相關各方中的那一方發生異議與不滿，還是發生了糾紛，最好的方式就是通過雙方的友好溝通和協商，使糾紛得到圓滿解決。41---------------------------------------------------------1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序2．物業管理糾紛的調解物業管理糾紛的調解，包括民間調解和行政調解兩種。民間調解由爭議雙方當事人共同選定一個機構、組織和個人，由第三方依據雙方的意見和授權提出解決意見，經雙方同意并執行，由此化解糾紛。但此種方式的調解不具有法律效力。調解結束后，當事人一方如不執行，那么前功盡棄。物業管理糾紛的行政調解那么是申請由政府主管部門進行調解處理，但這種處理如一方不遵守執行，那么要借助其他手段解決。42---------------------------------------------------------1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序3．物業管理糾紛的仲裁物業管理糾紛仲裁處理的一般程序是：〔1〕一方當事人向選定的仲裁委員會提交仲裁申請書；〔2〕仲裁委員會于收到申請書后5日內決定立案或不立案；〔3〕立案后在規定期限內將仲裁規那么和仲裁員名冊送申請人，并將仲裁申請書副本和仲裁規那么、仲裁員名冊送達被申請人。〔4〕被申請人在規定期限內辯論，雙方按名冊選定仲裁員。普通程序審理時由三名仲裁員組成，雙方各選一名，仲裁委員會指定一名任首席仲裁員；案情簡單、爭議標的小的，可以適用簡易程序，由一名仲裁員審理；〔5〕開庭：庭審調查質證、辯論、提議調解；〔6〕制作調解書或調解不成時制作裁決書；〔7〕當事人向法院申請執行。43---------------------------------------------------------1．4．5解決異議與糾紛的處理方式和程序4．物業管理糾紛的訴訟物業管理民事糾紛的訴訟程序有以下幾個步驟：〔1〕當事人一方〔原告〕提交起訴狀，起訴至法院；〔2〕法院審查立案后將起訴狀副本送達被告；〔3〕被告提交辯論狀；〔4〕開庭：調查、辨論、調解；〔5〕制作調解書或一審判決書；〔6〕雙方均不上訴，那么判決書生效；或一方不服提起上訴，進入第二審程序；〔7〕第二審審理：制作二審調解書或下達二審判決書，此為終審判決，不得上訴；〔8〕執行。44---------------------------------------------------------1．5物業管理人員接待投訴的溝