企業對外負面輿情應急預案一、總則11適用范圍本預案適用于企業面對各類負面輿情事件時的應急處理，包含但不限于產品缺陷、服務問題、安全事故、環境污染、企業內部管理爭議等可能引發社會公眾關注和廣泛討論的事件。預案旨在引導企業快速、有效地應對負面輿情，減輕事件對企業聲譽、市場合位及社會影響的危害，確保企業穩定運行。12響應分級依據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位掌控事態的本領，本預案將負面輿情事件應急響應分為四個級別：特別重點、重點、較大和一般。121特別重點級響應當負面輿情事件造成以下情形之一時，啟動特別重點級響應：（1）涉及國家重點政策、法律法規或國家領導人；（2）事件可能引發社會動蕩、嚴重影響國家安全；（3）事件涉及的企業具有國際影響力，可能引發國際糾紛；（4）事件已導致多人死亡或重傷，或造成巨額資產損失。122重點級響應當負面輿情事件造成以下情形之一時，啟動重點級響應：（1）涉及國家緊要政策、法律法規或省部級領導人；（2）事件可能引發較大規模群體性事件；（3）事件涉及的企業具有區域性影響力，可能引發地區性糾紛；（4）事件已導致多人死亡或重傷，或造成較大資產損失。123較大級響應當負面輿情事件造成以下情形之一時，啟動較大級響應：（1）涉及地市級以上政策、法律法規或地方政府；（2）事件可能引發局部性群體性事件；（3）事件涉及的企業具有地域性影響力，可能引發區域性糾紛；（4）事件已導致肯定數量人員傷亡或資產損失。124一般級響應當負面輿情事件造成以下情形之一時，啟動一般級響應：（1）涉及縣市級政策、法律法規或地方政府；（2）事件可能引發較小規模群體性事件；（3）事件涉及的企業具有地方性影響力，可能引發局部性糾紛；（4）事件已造成人員傷亡或資產損失。二、應急組織機構及職責21應急組織形式及構成單位（部門）企業對外負面輿情應急預案的應急組織形式采用分級響應、協同作戰的應急管理體系。應急組織機構由以下單位（部門）構成：211應急指揮部應急指揮部是本預案的最高指揮機構，負責統一領導、指揮和協調企業對外負面輿情事件的應急處理工作。應急指揮部由以下單位（部門）構成：企業重要負責人各部門負責人外部專家顧問公關部門法務部門人力資源部門技術支持部門212應急指揮部辦公室應急指揮部辦公室是應急指揮部的日常運作機構，負責接收、分析、處理和反饋負面輿情信息，協調各部門的應急響應工作。辦公室由以下單位（部門）構成：應急協調組信息發布組法律咨詢組媒體應對組技術支持組22各小組具體構成、職責分工及行動任務221應急協調組構成單位：公關部門、人力資源部門職責分工：協調各部門之間的信息溝通與資源調配；訂立應急預案的具體執行計劃；跟蹤事件進展，確保應急響應措施的有效實施。行動任務：收集和整理負面輿情信息；分析事件性質、影響范圍和潛在風險；協調各部門訂立應對策略；組織應急演練，提高應對本領。222信息發布組構成單位：公關部門、技術支持部門職責分工：負責企業對外信息發布和輿論引導；管理和更新企業官方網站、社交媒體等渠道；訂立信息發布策略和內容。行動任務：及時發布權威信息，澄清事實真相；策劃正面宣傳，提升企業形象；監控網絡輿情，防止負面信息擴散。223法律咨詢組構成單位：法務部門、外部專家顧問職責分工：供應法律咨詢，確保應對措施合法合規；幫助處理可能涉及的法律糾紛；參加訂立應對策略。行動任務：分析事件可能引發的法律風險；供應法律看法，引導應對措施；參加訂立法律應對方案。224媒體應對組構成單位：公關部門、技術支持部門職責分工：與媒體建立良好關系，爭取媒體支持；管理媒體采訪，確保信息傳播的準確性；跟蹤媒體報道，及時回應質疑。行動任務：分析媒體報道，評估輿情影響；與媒體溝通，供應準確信息；應對媒體質疑，維護企業形象。225技術支持組構成單位：技術支持部門、外部專家顧問職責分工：供應技術支持，保障應急響應系統的正常運行；分析事件技術影響，提出技術解決方案；維護網絡安全，防止惡意攻擊。行動任務：確保應急響應系統穩定運行；供應網絡安全防護，防止信息泄露；提出技術解決方案，幫助事件處理。三、信息接報31應急值守電話企業設立24小時應急值守電話，作為接收負面輿情信息的專用熱線。電話號碼應在企業內外部廣泛公布，確保信息暢通。32事故信息接收321內部通報程序當企業發現或接報負面輿情時，應立刻啟動以下內部通報程序：信息報告人：第一時間通過應急值守電話報告給應急指揮部辦公室。初步評估：應急指揮部辦公室對信息進行初步評估，推斷事件級別。通知責任人：依據事件級別，通知相應的小組負責人。事件確認：相關小組負責人組織人員進行現場核實，確認事件真實性。322通報方式緊急事件：通過電話、短信、電子郵件等多種方式，快速通知相關人員。普通事件：通過企業內部通訊系統或網絡平臺進行通報。323責任人信息報告人：負責及時、準確報告負面輿情信息。應急指揮部辦公室：負責接收、分類、評估和初步處理信息。相關小組負責人：負責組織本小組的應急處理工作。33向上級主管部門、上級單位報告事故信息的流程、內容、時限和責任人331報告流程應急指揮部辦公室接到負面輿情信息后，立刻啟動向上級報告的流程。相關小組負責人依據事件級別，確定是否需要向上級報告。332報告內容事件概述：簡要描述事件發生的時間、地方、原因和初步影響。應急響應情況：說明已采取的應急措施和進展。可能影響：分析事件可能對企業和社會造成的影響。需求支持：提出需要上級單位或主管部門供應的支持。333報告時限特別重點、重點級事件：1小時內上報；較大、一般級事件：2小時內上報。334責任人應急指揮部辦公室負責人：負責組織編寫和上報報告。應急指揮部重要負責人：負責審核和批準上報報告。34向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息的方法、程序和責任人341通報方法政府主管部門：通過正式文件或電子文檔上報。媒體單位：通過官方渠道或新聞發言人進行通報。社會公眾：通過企業官方網站、社交媒體等平臺發布信息。342通報程序信息核實：確保通報信息的準確性和完整性。訂立通報內容：依據不同受眾，訂立相應的通報內容。發布通報：通過指定渠道發布通報信息。343責任人應急指揮部辦公室：負責協調通報工作。公關部門：負責與媒體單位和社會公眾的溝通。法務部門：負責與政府主管部門的溝通和文件審核。四、信息處理與研判41響應啟動的程序和方式411響應啟動程序當企業接收到負面輿情信息時，應立刻啟動以下響應啟動程序：（1）信息接收：通過應急值守電話或其他信息接收渠道，實時接收并記錄負面輿情信息。（2）初步研判：應急指揮部辦公室對接收到的信息進行初步研判，評估事件的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。（3）決策啟動：依據事件特征，結合響應分級條件，應急領導小組可作出以下決策：若事件符合響應啟動條件，則由應急領導小組正式宣布啟動應急響應。若事件未實現響應啟動條件，但可能升級，則應急領導小組可作出預警啟動決策，進入響應準備狀態。（4）啟動公告：通過內部通報和外部公告的方式，向全體員工和社會公眾通報應急響應啟動情況。412響應啟動方式響應啟動方式包含手動啟動和自動啟動兩種：（1）手動啟動：由應急領導小組依據事件信息，結合響應分級條件，手動下達啟動應急響應的指令。（2）自動啟動：通過預設的輿情監測系統和數據分析模型，當事件信息實現響應啟動條件時，系統自動觸發響應啟動程序。42響應分級與調整421響應分級依據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急響應分為四個級別：特別重點、重點、較大和一般。422響應調整響應啟動后，應實時跟蹤事態發展，科學分析處理需求，及時調整響應級別：（1）響應升級：若事態惡化，影響范圍擴大，應及時升級響應級別，擴大應急資源和力氣投入。（2）響應降級：若事態得到有效掌控，影響范圍縮小，可適時降級響應，漸漸恢復正常運營。（3）響應停止：當事態得到完全掌控，影響除去，應急領導小組可宣布停止應急響應。43預警啟動與準備431預警啟動若事件未實現響應啟動條件，但存在升級風險，應急領導小組可作出預警啟動決策，做好以下準備工作：（1）發布預警信息：通過企業內部和外部渠道，發布預警信息，提示相關人員關注事件發展。（2）組織應急演練：針對預警事件，組織應急演練，提高應對本領。（3）儲備應急資源：依據預警事件的特點，儲備必需的應急物資和設備。432響應準備在預警啟動期間，應急組織應保持高度警惕，實時跟蹤事態發展，確保一旦事態升級，能夠快速啟動應急響應。五、預警51預警啟動511預警信息發布渠道企業應建立多元化的預警信息發布渠道，確保預警信息的及時傳遞和廣泛掩蓋。這些渠道包含但不限于：企業官方網站企業官方社交媒體賬號企業內部通訊系統預警信息發布平臺（如緊急預警系統）與媒體建立的合作關系512預警信息發布方式預警信息的發布方式應敏捷多樣，包含：緊急通知：通過短信、電子郵件、即時通訊工具等直接發送給相關人員。公共信息公告：在官方網站、社交媒體等公共平臺上發布預警信息。媒體通報：通過新聞發言人或公關部門向媒體通報預警信息。513預警信息內容預警信息應包含以下內容：預警事件的基本情況可能的影響和后果應急指揮部辦公室的聯系方式預警級別的說明預警期間應采取的措施和建議52響應準備521隊伍準備組織成立預警響應隊伍，包含應急協調組、信息發布組、法律咨詢組、媒體應對組和技術支持組。對預警響應隊伍進行專業培訓和演練，確保其具備應對預警事件的本領。522物資準備依據預警事件的特點，儲備必需的應急物資，如通訊設備、防護裝備、應急食品等。物資儲備庫應定期檢查和維護，確保物資的可用性和有效性。523裝備準備確保應急裝備的完好性，包含應急車輛、照明設備、通訊設備等。對應急裝備進行定期檢查和更新，確保其在緊急情況下能夠正常使用。524后勤準備訂立預警期間的餐飲、留宿和交通保障計劃。確保預警響應隊伍的后勤需求得到滿足。525通信準備確保預警響應期間通信渠道的暢通，包含電話、短信、網絡等。建立備用通信系統，以防主通信系統顯現故障。53預警解除531解除基本條件預警解除的基本條件包含：預警事件得到有效掌控，不再對企業和公眾構成威逼。應急響應措施已取得顯著成效，風險已降至可接受水平。532解除要求應急指揮部辦公室應評估預警事件的處理結果，確定是否滿足解除條件。解除預警信息應通過相同的發布渠道進行，確保信息的及時傳遞。533責任人應急指揮部辦公室負責人負責預警解除的決策和執行。各相關小組負責人負責本小組預警解除后的工作交接和后續處理。六、應急響應61響應啟動611確定響應級別依據負面輿情事件的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部辦公室將事件劃分為相應的響應級別，并報應急領導小組批準。612響應啟動程序應急指揮部辦公室依據事件信息，提出響應級別建議。應急領導小組召開應急會議，確定響應級別并啟動應急響應。應急指揮部辦公室發布應急響應命令，啟動應急響應程序。62程序性工作621應急會議召開應急指揮部辦公室組織召開應急會議，明確應急響應任務和責任分工。會議記錄應認真記錄會議內容，包含決策、任務調配和行動計劃。622信息上報應急指揮部辦公室負責向上級主管部門、上級單位及相關部門報告事件信息。信息上報應遵從實時、準確、完整的原則。623資源協調應急指揮部辦公室協調各部門資源，確保應急響應工作順利進行。資源協調應包含人力資源、物資資源、技術資源和資金資源。624信息公開應急指揮部辦公室負責訂立信息公開策略，通過官方渠道發布權威信息。信息公開應遵從透亮、客觀、負責任的原則。625后勤及財力保障工作應急指揮部辦公室負責協調后勤保障，確保應急響應隊伍的物資供應和生活需求。財力保障工作應確保應急響應資金的及時到位和合理使用。63應急處理631事故現場警戒疏散設立警戒區域，掌控人員進出。進行疏散演練，確保人員安全撤離。632人員搜救組織專業搜救隊伍進行人員搜救。使用無人機、熱成像設備等先進技術輔佑襄助搜救。633醫療救治建立現場醫療救治點，供應緊急救治。與專業醫療機構合作，確保傷員得到及時治療。634現場監測使用環境監測設備，實時監測現場環境參數。對可能受到影響的區域進行空氣質量、水質等監測。635技術支持供應必需的技術支持，包含數據分析、輿情監控等。使用人工智能、大數據等技術輔佑襄助應急響應。636工程搶險組織專業工程隊伍進行搶險作業，修復受損設施。采取必需措施，防止次生禍害發生。637環境保護采取環境保護措施，防止污染擴散。與環保部門合作，確保環境恢復工作。638人員防護為參加應急處理的人員供應個人防護裝備。進行安全培訓，提高人員自我保護意識。64應急幫助641懇求幫助程序及要求當事態無法掌控時，應急指揮部辦公室應立刻啟動懇求幫助程序。懇求幫助應認真說明事件情況、所需幫助類型和數量。642聯動程序及要求建立跨部門、跨區域的聯動機制。明確聯動要求，確保救援行動的協同全都。643外部（救援）力氣到達后的指揮關系明確外部救援力氣的指揮關系，確保救援行動的統一領導。建立信息共享機制，確保救援行動的透亮度和效率。65響應停止651響應停止的基本條件預警事件得到有效掌控，不再對企業和公眾構成威逼。應急響應任務完成，各項措施落實到位。652響應停止的要求應急指揮部辦公室應評估響應停止條件，并報應急領導小組批準。響應停止后，應進行總結評估，總結經驗教訓。653責任人應急指揮部辦公室負責人負責響應停止的決策和執行。各相關小組負責人負責本小組響應停止后的工作交接和后續處理。七、后期處理71污染物處理711污染物識別與評估對負面輿情事件中產生的污染物進行認真識別和分類，評估其對環境和社會健康的影響。利用環境監測技術和數據模型，對污染物的擴散趨勢進行猜測和分析。712清理與處理方案訂立針對性的污染物清理方案，包含物理、化學和生物等方法。對有害廢物進行無害化處理，確保符合國家環保法規和標準。713責任主體與執行明確污染物處理的責任主體，包含企業內部相關部門和外部專業機構。組織專業團隊執行污染物清理和處理工作，確保工作質量和效率。72生產秩序恢復721恢復計劃訂立訂立生產秩序恢復計劃，包含恢復時間表、資源調配和人員布置。評估生產設施和工藝流程的受損情況，訂立修復和改進措施。722恢復措施實施優先恢復對生產經營影響最大的關鍵環節。對受損設備進行維護和修理或更換，確保生產線的正常運行。723質量掌控加強生產過程中的質量掌控，確保恢復后的產品質量符合標準。建立質量監控體系，對恢復后的產品進行抽樣檢測。73人員安排731受影響人員評估對受負面輿情事件影響的人員進行評估，包含員工、供應商和客戶等。識別受影響人員的具體需求，如心理輔導、經濟彌補等。732安排方案訂立人員安排方案，包含臨時安排、職業培訓、轉崗就業等。與相關機構合作，為受影響人員供應必需的支持和幫忙。733實施與跟蹤組織實施人員安排方案，確保每位受影響人員得到妥當處理。定期跟蹤受影響人員的安排情況，及時調整安排措施。74總結評估741后期處理總結對負面輿情事件的后期處理工作進行總結，包含成功經驗和不足之處。形成總結報告，為今后仿佛事件的處理供應參考。742教訓與改進分析事件處理過程中的教訓，提出改進措施。對應急預案進行修訂和完善，提高應對負面輿情事件的本領。743責任追究對事件處理過程中顯現的問題，依據相關規定進行責任追究。確保責任落實到人，防止仿佛事件再次發生。八、應急保障81通信與信息保障811保障單位及人員通信聯系方式應急指揮部辦公室：負責統籌協調應急通信工作。聯系方式：座機、移動電話、緊急通訊設備等。各應急小組負責人：負責本小組內部及與其他小組的通信。聯系方式：座機、移動電話、專用對講機等。外部聯系人員：包含政府主管部門、媒體、供應商等。聯系方式：座機、移動電話、電子郵箱等。812通信方法常規通信：使用固定電話、移動電話、電子郵件等。緊急通信：啟用衛星電話、無線集群通信系統、網絡通信等。備用方案：在常規通信失效時，啟動備用通信方案，確保信息傳遞。813保障責任人應急指揮部辦公室負責人：總體負責通信與信息保障工作。各應急小組負責人：負責本小組的通信與信息保障。82應急隊伍保障821應急人力資源專家團隊：由行業專家、法律顧問、心理咨詢師等構成。專兼職應急救援隊伍：由企業內部員工構成，接受專業培訓。協議應急救援隊伍：與企業簽訂合作協議的第三方救援隊伍。822人員培訓與演練定期組織應急隊伍進行專業培訓，提高應急處理本領。開展應急演練，檢驗應急隊伍的實戰本領。83物資裝備保障831應急物資和裝備應急物資：防護服、口罩、手套、消毒液、食品、飲用水等。應急裝備：通訊設備、照明設備、救援工具、監測儀器等。832存放位置與運輸物資和裝備存放于專用倉庫，確保安全、干燥、通風。運輸工具：配備專用運輸車輛，確保物資和裝備的快速運輸。833使用條件與更新使用條件：嚴格依照操作規程和安全規范使用物資和裝備。更新及增補時限：定期檢查、更新物資和裝備，確保其處于良好狀態。834管理責任人物資裝備管理責任人：負責物資和裝備的采購、管理、維護和更新。聯系方式：座機、移動電話、電子郵箱等。835臺賬建立建立認真的物資和裝備臺賬，記錄種類、數量、存放位置、使用情況等信息。定期對臺賬進行核對，確保數據的準確性和完整性。九、其他保障91能源保障911能源供應評估對企業生產經營過程中可能受到影響的能源進行評估，包含電力、燃料、水資源等。考慮能源供應停止對企業運營和應急響應的影響。912備用能源計劃訂立備用能源供應計劃，包含應急發電設備、燃料儲備和水源保護措施。確保備用能源設備處于良好狀態，定期進行測試和維護。913責任人能源保障責任人：負責監督能源供應的穩定性和應急能源的啟動。92經費保障921預算規劃將應急響應經費納入年度預算，確保資金充分。建立應急基金，用于應對突發事件時的額外支出。922資金使用監控設立特地的財務監控機制，確保應急資金的合理使用和跟蹤。923責任人經費保障責任人：負責經費的籌措、調配和使用監督。93交通運輸保障931交通運輸需求分析分析應急響應期間可能需要的交通運輸需求，包含車輛、駕駛員和道路通行。932交通運輸方案訂立交通運輸方案，包含應急車輛的調配、優先通行權的使用和臨時交通管制措施。933責任人交通運輸保障責任人：負責協調交通運輸資源，確保應急響應的交通運輸需求得到滿足。94治安保障941治安風險評估對可能影響治平穩定的負面輿情事件進行風險評估。942治安保障措施協調公安部門，采取必需的安全防范措施，包含巡邏、監控和緊急疏散預案。943責任人治安保障責任人：負責維護應急響應期間的治安秩序。95技術保障951技術支持需求確定應急響應過程中所需的技術支持，包含數據分析、網絡防護等。952技術支持方案訂立技術支持方案，包含技術人員的配置、設備的準備和系統的保障。953責任人技術保障責任人：負責確保應急響應過程中的技術支持需求得到滿足。96醫療保障961醫療資源評估評估應急響應期間的醫療需求，包含急救設施、藥品和醫護人員。962醫療保障方案訂立醫療保障方案，確保受傷人員能夠得到及時救治。96