《推銷實務（第2版）》課程教案章節名稱項目七售后追蹤任務一回收貨款授課時數2教學目的知識目標1.正確認識回收貨款的重要性和陳述貨款回收的基本流程。2.分析收款難的原因，做好收款準備。3.歸納常見收款方法與法律允許的催收手段。能力目標1.能獨立制定催收實施方案，包括定期上門計劃與應急策略。2.能靈活運用溝通技巧和法律手段解決不同類型客戶的拖欠問題。3.具備分析收款難原因并提出針對性解決方案的能力。素質目標1.培養責任意識與風險防范意識，嚴守職業道德底線。2.增強抗壓能力與情緒管理能力，應對催收中的沖突情境。3.樹立誠信經營觀念，平衡企業利益與客戶關系維護。教學內容1.收款準備2.收款方法與技巧教學重點與難點重點：1.催收工作實施方案。2.法律合規的催收手段。3.針對不同客戶性格（如拖延型、強硬型）的應對方法。難點：1.催收行為與法律邊界的把控（如避免暴力催收）。2.在維護企業權益的同時減少客戶關系惡化風險。3.客戶惡意拖欠等極端情況的應對方案。教學方法及條件方法：學練結合，即講授法、案例分析、角色扮演、小組討論相結合。條件：1.教學準備：教材、教學大綱、教案、PPT，以及配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學效檢測：教材中“溫故知新”的習題以及本課程資源庫中的習題，可供進行學習水平的檢測。3.課堂實訓：可通過教材中“牛刀小試”活動任務的完成進行實踐練習。教學過程設計內容時間（分鐘）【課程導入】中國長虹電器與APEXDigital（美國）1.事件背景：2000年代初，長虹電器為拓展美國市場，與美國經銷商APEXDigital合作，采用“賒銷”模式（先發貨后收款）。APEX以低價銷售長虹彩電，迅速占領市場份額。2.風險爆發：2004年，APEX累計拖欠長虹貨款高達4.6億美元（約合人民幣40億元），占長虹當年凈利潤的80%。APEX以“質量問題”“渠道糾紛”等理由拖延付款，最終因資金鏈斷裂破產。3.后果：長虹被迫計提約26億元人民幣壞賬，導致2004年巨虧36.8億元，股價暴跌；4.長虹國際化戰略受挫，此后轉向保守經營；暴露跨國貿易中信用評估、合同條款設計的重大漏洞。*引導學生總結收不回的貨款是失敗的推銷，不但使企業蒙受損失，嚴重時可能會危及企業的存亡。10【新課講解】一、收款準備1.催收前期準備工作（1）資料整理：核對合同、交易憑證、對賬單、客戶還款記錄。（2）客戶分析：信用評級（歷史還款情況、經營狀況）。拖欠原因分類（資金鏈斷裂、故意拖延、合同糾紛）。（3）計劃制定：明確催收優先級（賬齡長的優先）、設定時間節點。2.催收工作實施方案（1）內部溝通：與銷售、財務部門協調，確認催收責任人與權限。（2）分級催收：初期：電話/郵件提醒（溫和語氣）。中期：書面催告函（注明法律后果）。后期：上門催收或法律程序啟動。3.定期上門催收工作方案（1）時間安排：每周固定時間拜訪，形成持續壓力。（2）人員配置：雙人同行（業務員+法務），全程錄音錄像。（3）記錄留存：填寫《催收記錄表》，客戶簽字確認欠款事實。二、收款方法與技巧1.收款難的原因（1）客戶層面：經營困難、惡意拖欠、對產品或服務不滿。（2）企業層面：合同條款模糊、內部對賬混亂、售后服務缺失。2.收款方法與手段定期收款法、出謀劃策法、感情融入法、服務制勝法、尋找內應法、借“梯”登天法、死纏爛打法、專業討賬法、法律維護法40【牛刀小試】在催收貨款的過程中，客戶經常會找各種借口拖延付款資料。背景材料詳見教材129頁。任務要求：小組同學先討論并設計出應對以上借口的措施，然后派代表上臺匯報自己組的應對思路和措施。20【角色扮演】模擬場景：選用部分同學表演催收員與拖欠客戶的面談（強硬型/示弱型客戶）。代表發言：選取部分同學對上述學生的表演進行評價。教師點評：可以從催收方案邏輯清晰、法律條款引用準確性、對客戶心理分析、應急預案、客戶還款能力動態評估機制等方面進行評價。15【歸納總結與任務布置】1.總結本次課的重難點；2.布置課后學生需完成的任務。5課后任務（學生）1.設計一份《客戶逾期賬款處理流程圖》。2.撰寫一份針對“惡意拖欠客戶”的催收方案。課后小結（教師）（教師課后對教學效果、特色創新、診斷改進等進行總結）備注《推銷實務（第2版）》課程教案章節名稱項目七售后追蹤任務二進行客戶管理授課時數2教學目的知識目標1.陳述客戶關系管理（CRM）的核心概念及列舉客戶檔案的建立方法。2.復述客戶投訴處理的內容、步驟及關鍵技巧。3.明確客戶保持管理的含義、內容及主要方法。能力目標1.能夠獨立建立客戶檔案并制定客戶分類管理方案。2.能夠運用科學方法高效處理客戶投訴，化解矛盾。3.能夠設計并實施客戶保持策略，提升客戶忠誠度。素質目標1.培養主動服務意識與同理心，提升客戶溝通能力，增強責任意識與問題解決能力，樹立企業形象維護觀念。2.注重一絲不茍、把握重點、善解人意、誠信待人等職業品質和工作作風的養成。教學內容1.客戶關系管理2.客戶投訴管理3.客戶保持管理教學重點與難點重點：1.客戶檔案的建立與管理方法。2.客戶投訴處理的核心步驟與技巧。3.戶保持策略的設計與實施。難點：1.客戶投訴處理中的情緒管理與矛盾化解。2.客戶保持的長期性與動態性管理。教學方法及條件方法：學練結合，即講授法、案例分析、小組討論相結合。條件：1.教學準備：教材、教學大綱、教案、PPT，以及配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學效檢測：教材中“溫故知新”的習題以及本課程資源庫中的習題，可供進行學習水平的檢測。3.課堂實訓：可通過教材中“牛刀小試”活動任務的完成進行實踐練習。教學過程設計內容時間（分鐘）【課程導入】案例討論：胖東來如何提升客戶粘性？“胖東來”被譽為6A景區，在百度AI中輸入“胖東來如何提升客戶粘性？”，得到的答案是：問題：從胖東來提高客戶粘性的策略與途徑中，能得到什么啟發？*引導學生總結優秀推銷人員的業績達成主要靠眾多忠誠的老客戶幫襯的真實案例。10【新課講解】一、客戶關系管理（25分鐘）1.建立客戶檔案（1）內容：客戶基本信息、交易記錄、需求偏好、溝通記錄。（2）方法：信息化工具（CRM系統）、分類標簽（ABC分類法）。案例：某電商平臺利用客戶畫像提升復購率。2.客戶管理方法分類管理：根據客戶價值劃分等級（VIP客戶、普通客戶）。（1）大客戶管理（2）大客戶的選擇技巧（3）大客戶的有效管理二、客戶投訴處理1.客戶投訴的內容產品質量、服務態度、交付延遲、售后問題。2.有效處理投訴的步驟六步法：接受投訴→平息怨氣→澄清問題→解決問題→感謝客戶→跟蹤回訪三、客戶保持管理1.客戶保持的含義2.客戶保持管理的內容（1）建立、管理并充分利用客戶數據庫（2）通過客戶關懷提高客戶的滿意度與忠誠度（3）利用客戶投訴完善運營管理3.客戶保持的主要方法（1）注重產品質量（2）提供優質服務（3）保持溝通與聯系（4）加強客戶關懷（5）為客戶排憂解難（6）向客戶投其所好45【牛刀小試】背景材料詳見教材140頁。1.根據背景材料1，要求以4名同學為一組，根據情景設置的內容，通過阿里巴巴等網站為三全食品股份有限公司尋找客戶，設計客戶資料卡并填寫，然后以小組為單位進行客戶資料卡填寫結果的展示。2.根據背景材料2，要求以4名同學為一組，根據情景設置的內容，先以小組為單位，從超市經理的角度開展妥善處理王老師投訴措施的討論，然后派代表上臺匯報本組的討論結果。30【歸納總結與任務布置】1.總結本次課的重難點；2.布置課后學生需完成的任務。5課后任務（學生）1.設計一份客戶檔案模板（含至少5項關鍵字段）。2.分析某品牌投訴處理案例的優缺點，提出改進方案。課后小結（教師）（教師課后對教學效果、特色創新、診斷改進等進行總結）備注《推銷實務（第2版）》課程教案章節名稱項目七接近客戶“售后業務調查與研習”實踐活動匯報授課時數2教學目的知識目標1.準確復述售后業務調查的基本流程與核心內容（如貨款回收、客戶滿意度、服務響應效率、投訴處理等）。2.理解售后服務在品牌價值維護中的重要性。3.學習數據分析方法（如問卷設計、訪談記錄整理、問題歸類與優先級排序）。能力目標1.能夠獨立設計售后調查方案并實施數據收集。2.具備分析調查結果、提出改進建議的能力。3.提升團隊協作與匯報展示能力。素質目標1.培養服務意識與客戶導向思維。2.增強溝通能力與社會責任感。3.強化職業道德（如數據真實性、客戶隱私保護）。教學內容小組“售后業務調查與研習”實踐活動的分享與評價教學重點與難點1.重點：（1）售后調查方法的設計與實施（問卷、訪談、實地觀察）。（2）調查數據的分析與問題提煉。2.難點：（1）數據背后的深層需求挖掘（如隱性客戶不滿）。（2）跨部門溝通中的協調與解決方案落地。教學方法及條件通過翻轉課堂，本次課采用小組匯報、小組互評、教師點評的方式對課下實踐活動進行展示和總結。教師準備：1.制定活動方案和評價標準（評分表）。2.提供相關學習資料和案例，推薦工具：問卷星、Excel數據分析、SPSS入門教程。3.可以聯系企業或銷售人員幫助學生進行調研。學生準備：1.實踐準備（1）每組選擇不同的商貿企業、生產企業的經營部門等進行聯絡，商定調查事宜。（2）在調查訪問之前，每組根據所學知識進行調查提綱的設計，或調查問卷的設計。調查內容除被調查的企業基本情況外，主要集中在以下三個方面:一是該企業回收貨款方面近年來存在的問題和采取的措施，收回貨款是否是該企業對推銷人員銷售業績考核的重要依據；二是該企業建立客戶檔案的方法，以及采取客戶管理方法；三是該企業采取的客戶保持的主要方法。2.活動開展（1）前往被調查單位，依據調查提綱(或問卷)開展相關調查。（2）調查結束后，每組寫出一份調查訪問報告，就對被調查企業售后業務中存在的主要問題發表自己的看法和建議。然后，以小組為單位組織一次調查訪問報告的課堂交流與互評。*調查時間為半個工作日，由小組安排在課余時間完成。小組匯報、成果展示與測評時間安排2個課時。活動過程設計內容時間（分鐘）【小組匯報】全班以５~6人為小組進行分組，以小組為單位呈報小組調查報告，講述其在調查中資訊收集、整理、分析過程，并提出解決企業售后業務的意見和措施。每組匯報時間5分鐘。50【小組互評】1.學生根據評分表對其他小組進行評分。2.學生可以針對其他小組的匯報內容、形式、表現等方面進行口頭點評，并提出改進建議。3.各小組可以圍繞其他小組的匯報內容進行討論，分享學習心得，并提出改進意見。20【教師點評】1.肯定優點：

對學生的調查成果、匯報表現、團隊合作等方面給予充分肯定，表揚亮點（如某組通過對比分析發現服務響應時