如海超市與江蘇教育超市

客服調查報告

連鎖113B組

指導老師：王志偉

目錄

超市簡介

主要客戶構成分析

顧客購買行為分析服務狀況分析基礎設施評價客戶關系管理總體評價

Contents1Contents2

超市簡介江蘇省教育超市簡介江蘇省教育超市無錫商院店位于風景秀麗的無錫商業(yè)職業(yè)技術學院內，右臨無錫商院圖書館，左面更是毗鄰無錫商院女生宿舍，并且與第一餐飲中心遙遙相望，緊挨知行路、志遠路、創(chuàng)業(yè)路等主干道，交通便捷，可謂占據(jù)了最黃金地理位置。上海如海超市簡介上海如海超市連鎖有限公司成立于1999年5月，注冊資金1500萬元。總部設在江蘇無錫，下設銷售部、采購部、物流部、開發(fā)部、人事部、財務部等職能部門，是以邵志余總經(jīng)理為首創(chuàng)辦的一家連鎖經(jīng)營零售業(yè)為主的公司。主要經(jīng)營食品、煙酒、干鮮果品、日用百貨、辦公用品等二萬余種產(chǎn)品。如海超市文良路店位于無錫藕塘職教園文良路383—386號，該店是上海如海超市特許加盟店，經(jīng)營十分自主，受總部的控制很小，經(jīng)營起來也十分靈活。如海超市文良路店規(guī)模相對較小，屬于中小型超市，因此私營特點十分鮮明。顧客構成分析江蘇省教育超市主要客戶構成4%5%76%15%在校學生附近居民附近軍人教職工在校學生商院在校生約達10000人，數(shù)量較多，而且以女生居多，且教育超市坐落在無錫商院新商貿(mào)樓內，緊鄰女生宿舍、圖書館、第一餐飲中心和洗浴中心，來往的學生數(shù)量眾多。教育超市的客戶以學生為主，且以女生居多，也有一部分男生會過來消費單相對較少；由于教育超市環(huán)境較好，很多情侶也會選擇到教育超市消費，約會購物兩不耽誤。附近居民

附近村莊棋布，擁有赤墩里、舜柯村、井亭里等村莊，居民眾多，需求量較大。在校教職工

無錫商院在校教職工約1000人，他們也會就近到教育超市購買生活和辦公用品，方便又快捷。附近軍人

在無錫商院附近有很多的解放軍部隊，如第二炮兵部等。他們通常按照就近原則選擇到教育超市去購買生活用品，且每次采購的數(shù)量都較大，尤其是香煙采購數(shù)量較大。如海超市主要客戶構成5%12%65%18%青年學生臨街店主臨時顧客附近居民青年學生

如海超市文良路店與無錫技師學院一路之隔，距離江蘇信息職業(yè)技術學院和江南影視學院不到100米，距離無錫交通技師學院（側門）僅僅100米，距離無錫城市職業(yè)技術學院、無錫高等師范學院約300米，周邊高校林立，學生眾多，客戶需求量龐大。而在眾多學生中，18—22歲的成年人較多，15—18歲的學生較少，而且男生數(shù)量較多。附近居民

附近村莊星羅棋布，居民眾多，是如海超市客戶的重要組成部分。店鋪老板

文良路上商店林立，店鋪的工作人員也會選擇就近購買生活用品。工廠工人

在如海超市的旁邊就有一個工廠，工廠的工人也會在下班的時間來購買所需物品。顧客購買行為分析顧客購買行為具有動態(tài)性、互動性、多樣性、易變性、沖動性、交易性等特點。顧客購買行為由一系列環(huán)節(jié)組成，即顧客購買行為來源于系統(tǒng)的購買決策過程，并受到內外多種因素的影響。顧客購買行為的復雜多變，對銷售人員提出了更多，更高的挑戰(zhàn)。教育超市部分顧客購買情況分析如海超市部分顧客購買情況分析由圖表我們得出，消費者消費行為與個人差異，商品用途，導購服務等多方面有著巨大的關聯(lián)。顧客在購物時由于缺乏對產(chǎn)品的專業(yè)知識了解可能買到的是不太適合自己的產(chǎn)品，因此導購很重要。兩家超市均沒有安排專門的導購人員，雖然教育超市每個區(qū)域都有負責人但是大部分只扮演了理貨員的角色，很少見到有導購的行為。可以對員工進行培訓，讓其在超市內可以進行簡單地導購服務。服務狀況分析售前服務售中服務售后服務售前服務商品種類照明狀況過道空間天花板文化氛圍員工形象收銀設置如海超市經(jīng)營棉被、枕頭、行李箱、等商品教育超市沒有。如海超市經(jīng)營的蚊香、雨傘種類繁多，挑選余地較大。相較于教育超市如海超市經(jīng)營的煙酒種類較多而教育超市經(jīng)營的休閑食品和飲料種類比較多照明狀況教育超市主要采用的是日光燈照明，適當?shù)睦靡恍┳匀还猓M入超市就讓人感覺到超市非常亮。如海超市店內也采用的是日光燈照明，但其中的很多燈管已經(jīng)無法正常使用，自然光的利用率也不是很高，所以進入店內感覺很昏暗。過道空間大小教育超市每兩個貨架間的空隙可一次性容納2—3個人，貨架間空隙較大，空間比較寬敞，這使得顧客在挑選商品時不會感到十分擁擠。如海超市的貨架間距離較窄，如果兩個人并排站在貨架間挑選商品就感覺有點擠了，部分比較窄的地方僅僅有60厘米，只允許一個人同行，過道過窄。天花板與地板教育超市的天花板上懸掛著裝飾物，且離地面較高，地板上也十分清潔，堆走道兩側沒有貨物堆積。如海超市沒有設置天花板，部分墻壁使用木板代替，而且電線裸露在外面，給人以一種壓抑感，并且不太整潔，另外在地面上堆放了一些貨物，空間感變得更小。店內文化氛圍教育超市的墻上可以很清楚的看到超市的經(jīng)營理念和質量方針，為店鋪營造了一種文化氛圍。如海超市沒在店內沒有明顯的企業(yè)文化宣傳標識。員工形象教育超市共有十幾個員工，采用兩班倒，在上班時間內都穿著相同的工作服，給人的感覺很整齊，很有秩序，精神面貌也很好。我們了解到如海超市共有2個員工，且員工多為自家親戚，因此管理起來不太方便。員工整體面貌不怎么好，在規(guī)定的上班時間沒有穿工作服，甚至邊看電視邊收銀，給人的感覺較為隨意。另外對待顧客也不是很熱情，使人一進去就感覺很冷清，很沒有活力。收銀設置教育超市總共設有4個收銀臺，其中有一個快速結賬通道，且每個收銀臺都有固定的通道，這使得在高峰時期顧客結賬不會排太長的隊。而且教育超市還和移動公司合作，在教育超市可以使用移動商城幣，這樣不僅有多了銷售渠道而且方便快捷，并且很時尚。如海超市共設了兩個收銀臺，但是基本上只有一個對外開放，而且兩個收銀臺采用的是同一個通道。音樂與空氣教育超市里的空氣較為清新，為營造店內氣氛，超市采用循環(huán)播放音樂，讓顧客放松心情，放心購物。如海超市內也無明顯的異味，不過如海超市里沒有播放音樂。123免費安裝語言規(guī)范溫馨提示售中服務售中服務溫馨提示教育超市內設置了很多溫馨提示的用語以提醒顧客比如：監(jiān)控覆蓋，請您自愛；過量飲酒有害健康，學生請勿購買等。如海超市的則沒有相關的提示用語。免費安裝服務周到教育超市在顧客購買臺燈時，會幫顧客將燈泡安裝好接電，看是否有質量問題，也為購買熱水瓶內胎的同學裝好熱水瓶。如海超市在這方面的這沒有類似的服務。語言規(guī)范教育超市里的工作人員在遇到顧客的詢問時都會用普通話回答，幾乎沒有夾雜地方的方言。如海超市的工作人員遇到顧客詢問時則過多的夾雜方言，從而使得顧客經(jīng)常聽不懂。售后服務質量保障顧客意見處理退貨方便售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。質量保障教育超市在購買熱水瓶處貼了一張很明顯的說明，“在教育超市購買熱水瓶，不保溫，二十四小時內，憑小票免費換新”。如海超市則沒有類似的標識提醒顧客。顧客意見處理教育超市在入口處設立了顧客意見箱，并且還設置了顧客需求商品登記表。超市也會盡快地查閱相關意見和建議并及時完善。如海超市內沒有設置顧客意見的反饋意見。退貨方便教育超市在顧客拿著小票上門要求退貨或者調換商品時，都會先鑒定商品的損壞原因再給與退貨（換貨）。如海超市對一些商品也有退貨和調換的規(guī)定，但相對不完善。基礎設施教育超市提供免費開水泡面、免費使用針線、免費使用氣筒、免費稱體重等多項免費服務，而如海超市僅僅在門口設置了一個電子人體秤，并且一元一次，并沒有提供其他更多的免費服務。教育超市的指引標示、消防栓、應急疏散圖、應急照明燈等一系列設施很齊全，給顧客一種安全感，在購物時可以放心選購。

教育超市提供雨傘寄存器材、并且設置多個垃圾桶，有效的保證了超市內部的環(huán)境整潔，而教育超市并沒有提供類似服務。客戶關系管理教育超市還提供團購服務，對待大批量采購給予優(yōu)惠，以此來培養(yǎng)忠實顧客。如海超市并沒與提供此項服務。團購服務會員制度如海超市設置了會員制度，加入會員可以享受一定的價格優(yōu)惠，這樣便逐漸培養(yǎng)大批忠實顧客。教育超市并沒有設置會員制度，但是教育超市采用的是積分兌換商品的制度，以此來回報顧客。江蘇教育超市與如海超市客服的總體評價總體評價等級非常差較差一般較好非常好如海超市教育超市總體評價教育超市比較注重顧客的感受，它經(jīng)常采用促銷的手段來吸引顧客，而如海超市卻不同，它不太重視顧客的感受而是遵循傳統(tǒng)的經(jīng)營方法，以低價