一、報告摘要2024年第四季度，數字教育行業面臨諸多挑戰。教育培訓服務類投訴增多，公眾對在線課程質量、教育資源分配、學習平臺技術及個人隱私保護等問題表達強烈不滿。在此背景下，2月17日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全國28家數字教育平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2024年Q4中國數字教育用戶體驗與投訴數據報告》。根據“電訴寶”2024年Q4受理的中國數字教育領域用戶有效投訴顯示，投訴量TOP10有一只船教育、對啊網、幫考網、中安建培教育、中安建培、賽優教育、尚德機構、潭州教育、中職通等；排在第11-20名的是：常青藤爸爸、網易云課堂、小葉子陪練、大鵬教育、恒企教育、幫考教育、阿卡索外教網、學慧網、抖音查理老師、有道精品課；排在第21-28名的是：聚師網、嘰里呱啦、中公教育、開課吧、蕓學教育、VIPKID、眾趣教育、滬江網校。在報告公布的《2024年Q4全國數字教育評級榜》中：獲“建議下單”評級的有：網易云課堂、中職通2家；獲“謹慎下單”評級的有：賽優教育、幫考網2家；獲“不建議下單”評級的有：嗨學網、對啊網、一只船教育、中安建培4家；獲“不予評級”的有：尚德機構、潭州教育、常青藤爸爸3家。二、整體數據（一）投訴問題類型分布據“電訴寶”顯示，2024年Q4全國數字教育投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達54.05%，其余問題類型依次為：網絡欺詐（18.919%）、售后服務（6.081%）、虛假促銷（6.081%）、霸王條款（5.405%）、網絡售假（2.703%）、其他（2.027%）、退店保證金不退還（1.351%）、發貨問題（0.676%）。（二）投訴地區分布2024年Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP10依次為四川省（8.108%）、廣東省（7.432%）、山東省（6.757%）、北京市（6.081%）、河北省（5.405%）、河南省（5.405%）浙江省（5.405%）、湖南省（5.405%）、福建省（5.405%）、江蘇省（4.73%）。（三）投訴用戶性別分布據“電訴寶”顯示，Q4男性用戶投訴比例為37.838%，女性用戶投訴比例為62.162%。（四）投訴金額區間分布 據“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在5000-10000元（29.73%）、10000元以上（25.676%）、1000-5000元（14.865%）、100-500元（5.405%）、0-5萬元（0.676%）、未選擇金額（20.27%）。三、評級數據與典型案例（一）2024年Q4“網易云課堂”獲“建議下單”2024年Q4“網易云課堂”涉嫌存在售后服務、退款問題、其他、虛假促銷等問題；用戶投訴金額主要在100-500元、1000-5000元、未選擇金額等區間；其中，男性用戶占比33.33%，女性用戶占比66.67%。【案例一】用戶投訴“網易云課堂”客服虛假承諾欺詐導致錯過7天無理由退換期11月20日，山東省的霍女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在網易云課堂購買的一門公共營養師線上課程的問題。霍女士反映她是在網易云課堂的微信客服的指引下，于淘寶平臺上完成了這門課程的購買。在購買之前，該微信客服并未清晰地向她說明該線上課程的有效期限制為一年。成功購買并兌換課程后，才發現這一有效期限制。霍女士與客服進行溝通，客服在此時向她保證可以無限次聽課，直至通過考試。霍女士表示，如果客服在購買前明確告知了課程的有效期，她不會選擇購買，如果客服沒有做出虛假的承諾，她本有機會在7天內無理由申請退款。然而，由于網易云課堂方面的隱瞞和誤導，她錯過了申請售后的時間窗口。當霍女士11月19日再次登錄網易云課堂APP時，發現所購買的課程已經過期。她隨即聯系了APP內的在線客服，但被告知需要聯系當時購買課程時對接的微信客服。然而，這位微信客服已經離職。霍女士隨后又嘗試聯系新的微信客服，但得到的回復是，之前做出的承諾由于涉事的客服已被辭退而作廢。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易云課堂”工作人員回復：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯系您為您處理，還請您以專員的回復為準即可，感謝您的支持，祝您學業有成，生活愉快~【案例二】虛假宣傳？“網易云課堂”被指客服互相踢皮球霸王條款不退款11月14日，陜西省的湯先生向“電訴寶”投訴稱其于7月9日在淘寶平臺購買的網易云課堂四級網課服務。購買該課程后發現，網易云課堂所宣傳的督學服務與實際提供的服務存在明顯不符。在購買課程時，網易云課堂宣傳的是班主任伴學全程規劃、保姆級服務，但實際情況卻是只是簡單地打包了幾個視頻供學員自行觀看。此外，宣傳中提到的月度班會也并未如期舉行，而所謂的雙群課程提醒也僅僅是在一個微信群里進行，且全程只有一個類似機器人的賬號在發布上課通知，缺乏實質性的互動和幫助。宣傳中提到的“三師駐群”也并未出現，答疑服務也僅限于每周五在線，這與宣傳中的服務標準相去甚遠。當湯先生申請退款時，卻遭到了拒絕。他聯系了淘寶平臺的客服，但得到的回復是讓他去聯系網易云課堂的客服。而當他再次聯系網易云課堂的客服時，對方卻非常敷衍，一直在打太極，不直接回應他的問題，最后只是發了一張不支持無理由退款的截圖，并一味地解釋他們的服務內容。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易云課堂”工作人員回復：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯系您為您處理，還請您以專員的回復為準即可，感謝您的支持，祝您學業有成，生活愉快~（二）2024年Q4“幫考網”獲“謹慎下單”2024年Q4“幫考網”涉嫌存在退款問題、售后服務、虛假促銷、霸王條款等問題；用戶投訴金額主要在10000元以上、1000-5000元、5000-10000元、未選擇金額等區間；其中，女性用戶投訴占比77.78%，男性用戶占比22.22%。【案例一】“幫考網”被指報名后服務缺失頻繁推薦升級課程11月19日，天津市曹先生向“電訴寶”投訴稱其在2020年開始在幫考網報名學習注冊會計師，起初報名學習，后來在學習過程中加了無數個幫考網的培訓老師，班主任，課程顧問，之后學習過程中一直在推薦升級更高級的課程，總共花了44639.60元的費用，交完錢，升級完課程沒有老師搭理，沒有老師發課表，不知道學習時間，發廣告推薦學習課程不斷。曹先生表示現在不想學習了，沒事就發各種考試的報名宣傳，從來不發關于已經報了課的資料什么。近兩年關于微信里面幫考網的老師已經不下20個人了，發廣告很及時，關于考試的信息報名，繳費，打印準考證的資料一個也沒有。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。【案例二】用戶投訴“幫考網”稱網課未學卻遭過期不退要求退學費10月18日，福建省的潘女士向“電訴寶”投訴稱之前被客服花言巧語騙了，購買幫考網課后，因個人身體原因，一直沒有學習。現在心臟不好，還有癌變，治療需要很多錢。突然想起這個網課沒有學，已與客服聯系。客服說僅退3000元給我。潘女士不滿意，買了上萬的課，沒學才退這么少。雖然這個網課購買了一段時間了，幫考網又沒有倒閉，客服以過期為借口，一直告訴潘女士:過期不能退。潘女士查了法律，只要是機構沒倒閉，課程不存在過期性，忍無可忍，無法再溝通，才來這個平臺投訴。因為沒有學，盡量退學費。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。（三）2024年Q4“尚德機構”獲“不予評級”2024年Q4“尚德機構”涉嫌存在退款問題、售后服務、網絡欺詐等問題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、10000元以上、未選擇金額等區間；其中，男性用戶投訴占比50%，女性用戶投訴占比50%。【案例一】課程不適合轉班“尚德機構”被指難退費望按未出勤比例退款12月17日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年3月在尚德機構報名【快本】不過退費班，學費7980元，進入課程后發現該課程不適合自己，于是在2019年3月咨詢班主任老師，轉為【CPA】全科精講班，費用7800元，差額未退。劉女士表示課程為直播形式，可看回放，每次課程時長要兩個多小時，因為自己白天上班，晚上也沒這么多時間去學，關鍵是老師在課上講很多沒用的，與課程內容無關的知識。劉女士覺得很浪費時間，就沒有繼續學下去，當時咨詢過退費問題，老師說自己這已經轉了課，不能退。劉女士希望平臺協助解決退費問題，按未出勤比例來退即可。（當時買課還送了一臺999元的得峰筆記本電腦，退費時可扣除此部分）

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。【案例二】“尚德機構”被指誘導付款

退款難

個人信息疑泄露11月6日，湖南省的伍先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月16日，在尚德機構App上被誘導分期付款報名課程，承諾學歷提升有助于就業。伍先生表示未詳閱合同即簽名，后發現合同在App自動生成，且課程安排與宣傳不符，未獲發票。伍先生嘗試退款遭拒，微信被刪，聯系班主任后初獲希望，但又被告知因合同無法退款。伍先生稱個人信息疑被泄露，遭頻繁騷擾。尚德機構售后服務差，且以補習班名義催促還款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。（四）2024年Q4“常青藤爸爸”獲“不予評級”2024年Q4“常青藤爸爸”涉嫌存在網絡欺詐、退款問題等問題；用戶投訴金額主要在100-500元、500-1000元、未選擇金額等區間；女性用戶投訴占比100%。【案例一】“常青藤爸爸”被指打卡返現未兌現客服敷衍處理12月24日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱在2021年在常青藤爸爸app上買了幾款打卡返現的課程，分別是日課小古文240句（￥299），英文分級閱讀動畫課(￥299），以及給孩子的第一門科普系統課￥150。再幾款課程按要求打完卡后，分別于2021年11月份，12月份，以及2022年2月份，提交返現，然而一直到現在還沒返現。張女士稱，期間有與常青藤爸爸客服溝通過，但對方只讓等待，沒有任何處理措施。直到最近張女士又想網上平臺買課，才想起來了這個事情還沒處理。張女士請求常青藤常青藤爸爸（北京）教育科技有限公司立即返現。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。【案例二】“常青藤爸爸”被指涉嫌詐騙

返現拖延不予兌現10月10日，廣東省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2021.12.18日，按照常青藤爸爸app市場活動要求，完成打卡后申請退款，但至今三年依然被告知需要排隊等待。以目前一個月退100人費用的速度，張女士目前排名11462名。豈不是要被迫等近十年后才能拿到退款?多次聯系客服，均已只能排隊為理由，拒絕安排退款。這種強制消費者成為"股東"的行為，已經涉嫌詐騙，請平臺予以協助，要求商家馬上退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。（五）2024年Q4“潭州教育”獲“不予評級”2024年Q4“潭州教育”涉嫌存在網絡欺詐、虛假促銷、退款問題等問題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、100-500元、10000元以上、未選擇金額等區間；其中，男性用戶投訴占比22.22%，女性用戶投訴占比77.78%。【案例一】用戶投訴“潭州教育”網課下架

課程無法觀看12月21日，陜西省的段女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月30日購買潭州教育的配音課程，只聽了一期，后來沒聽。段女士表示要到安排的時候已經倒閉了。這個課程有1,2,3期，其中段女士只上了1期，后來就一直不退費。段女士原先對接的老師叫大藝老師，開始的時候這個app叫潭州教育，后來只上了一期，再后來他們這個app就變成vip伴學了，再后來這個app就下架了，再后來這個app就登錄不了了。段女士稱只上了一期課程，就是最基礎的課程，他們對接的老師總換，到后來變成什么晶家配音，內部資源協調非常亂。段女士要求退費，至少退費4200元。接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。【案例二】“潭州教育”被指課程費不退承諾退款卻置之不理11月8日，江西省洪先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25日，受到潭州教育網絡宣傳，在潭州教育工作人員微信溝通中，在潭州教育網絡科技有限公司購買了普通話和聲音美化基礎課名額，對方承諾未上課可以退還名額費用，后因時間關系，個人未上課，并無潭州教育平臺賬號。洪先生表示未上課之后本人聯系潭州教育工作人員詢問能否退還名額費用，但對方置之不理，導致他的費用一直未退，同時對方企業微信聯系人頻繁更換，導致尋找不到之前的聊天記錄。洪先生認為這侵犯了他的公平交易權和知情權，他的訴求是對方依據承諾退還其未上課卻預先繳的費人民幣200元。接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。（六）2024年Q4“一只船教育”獲“不建議下單”2024年Q4“一只船教育”涉嫌存在退款問題、虛假促銷、售后服務、網絡欺詐、霸王條款等問題；用戶投訴金額主要在10000元以上、5000-10000元等區間；其中，男性用戶投訴占比69.23%，女性用戶投訴占比30.77%。【案例一】用戶投訴“一只船教育”稱誘騙報名現要求退1.5萬培訓費11月26日，重慶市的馮先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月-3月期間被北京一只船教育咨詢有限公司客服人員微信聯系誘騙報名一級消防工程師高端班培訓，并誘騙簽署了法大大網絡app。

馮先生通過上網查詢了解到一只船教育。2.微信添加客服誘騙報名參加消防工程師培訓，欺騙報名高端培訓班包通過考試。3.接受培訓后參加考試仍然通不過考試，要求退費時發現被騙。2021年10月至2024年11月期間多次申請要求退還培訓費用，馮先生訴求:要求退培訓費15000元。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復。【案例三】“一只船教育”被指虛假宣傳

承諾成空談11月14日，河南省的柴先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月至7月前后交了一級注冊類消防工程師課程培訓費用20480元，當時誘導說是考過之后兼職費用一年能達到10幾萬，當時報的班說是普通班，后來讓升級成無憂班，最后說三師私塾班能百分之百能考過，然后21年未考過，22年因為疫情影響沒報考，23年沒考過，24年因看到一只船的各種騙局感覺沒必要報考了。柴先生表示一只船教育曾承諾沒考過可以退費，現在跟老師申請退費，就讓柴先生找這個找那個，讓柴先生提供這流程那流程的，最后讓柴先生打客服電話，客服電話打通后說線路及系統升級原因找不到人工，現在就是說能不能把學費給退了，哪怕是說他們扣掉一部分的服務費，退柴先生一部分。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復。（七）2024年Q4“中安建培”獲“不建議下單”2024年Q4“中安建培”涉嫌存在退款問題、網絡欺詐、售后服務、霸王條款等問題；用戶投訴金額主要在10000元以上、5000-10000元、未選擇金額等區間；其中，男性用戶投訴占比66.67%，女性用戶投訴占比33.33%。【案例一】“中安建培”被指培訓虛假宣傳退費無果11月13日，江蘇省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月3日報名中安建培一級造價師培訓繳費5880+500，說是考過了有公司直接掛考，3年20萬，2022年8月30日來電詢問是否有把握，沒有把握可以參加十一密訓，有考試70%的答案，并且不過可以退費，價格13600，就此上當。胡先生稱當年考試結束就提出要退費，一直沒有人受理，2023年12月給胡先生打了個電話后就退費事情不了了之，今年又有一個人來電，說退費只能走2次考試不過的規則，胡先生不認可，對方說那你就去投訴。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復。【案例二】用戶投訴“中安建培”稱退款陷阱多

退款之路漫漫10月30日，山東省王先生向“電訴寶”投訴稱2024年9月5日被河南中安建培教育科技有限公司，桑主任忽悠說考初級安全工程師交錢可以包過，于是交款16600元，晚上一查所以培訓機構沒有包過這一說，再一個當時讓王先生報名河南中安的那個說可以掛靠中鐵公司。據王先生了解，有單位根本就掛靠不了，所以2024年9月6日和他們說退款，那個報名初級班交了3380元退回來了2062元，這個16600元一直在拖，現在問急了說40個工作日還不一定，王先生有和那推薦老師的所以通話記錄，微信記錄，自2024年9月6日就一直催他們，打電話找他們，他們就是各種推脫，王先生對他們這種騙子行為很厭惡。10月16日退回4600元，這還分著退了，套路真多，

退款合同他們給王先生發來也簽了，退回剩余12000元。訴求趕快退回收取的剩余款12000元到所打款賬戶，接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復。四、關于我們（一）關于電訴寶國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。“電訴寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有20余名電商行業資深律師常年開展坐鎮咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。根據平臺受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續十余年發布，被業內視為“電商315風向標”，被全國廣大用戶、企業、媒體、政府所認可和引用。新平臺于2018年315前夕正式上線運行。新系統實現“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。（二）關于網經社浙江網經社信息科技公司擁有17年歷史，旗下運營：網經社(數字經濟

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