如何處理業主投訴前言業主投訴處理是物業效勞的根底核心，是物業效勞永恒的主題。隨著城鎮居民生活水平的提高，居民對居住小區的物業效勞需求也日益個性化，這必將導致國內物業行業市場的難度加大，投訴事件的發生也會日益頻繁。從外表看這是物業效勞公司效勞質量與業主需求之間的博弈沖突。但從深層次上看，這是不同物業公司效勞上的競爭，從更長遠看，這種效勞上的沖突和競爭將決定物業公司的利潤與開展。在這種情況下降低物業公司業主投訴率提升物業公司效勞質量成為物業效勞行業的工作重點，也是物業效勞研究的重點。

物業效勞投訴是指業主由于對物業效勞公司所提供的效勞或產品不滿意而提出的要求物業效勞公司改進的措施。投訴是業主從某種程度上向物業效勞公司的效勞提出了更高的要求。通過投訴事件的處理，物業公司在以后的工作中少犯類似錯誤，在不斷的持續改進中提高物業公司的效勞水準。投訴事件的發生也在物業公司和業主之間建立了一個直接溝通的平臺。雖然這個平臺可能會對物業公司造成一定的影響，但是通過對投訴處理方法的有效改進，物業效勞公司也可以開掘業主的潛在需求，贏得業主更深層次的信任并通過這些之口，贏得廣泛的社會認可，不斷提高公司的品牌效應。物業公司作為一個特殊贏利的行業，其提供的效勞具有不可逆性、事后性、難測度性等特殊特點，在具體的投訴處理過程中要掌握一定的原那么、方法和技巧。第一章物業效勞投訴概述物業效勞公司接受業主的投訴是非常正常的現象，可以說沒有投訴的物業公司是不正常的，投訴率高的物業公司也不一定就是不好的物業公司。投訴能指出物業公司在效勞過程中應改善的環節，能使有意見的業主重新接受物業公司，是業主給予物業公司改善效勞質量的時機，所以業主并不可怕，關鍵是物業公司如何對待、如何處理，在處理投訴過程中，物業公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原那么。第二章物業效勞投訴處理的原那么第二章物業效勞投訴處理的原那么換位思考原那么在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準那么，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己情緒，以冷靜、平和的心態先處理業主心情，改變業主的心態，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致處理失敗，從而馬太效應，導致一系列的投訴事件發生。第二章物業效勞投訴處理的原那么有法可依原那么第二章物業效勞投訴處理的原那么快速反響原那么投訴時間的發生具有偶發性，且業主大多是帶情緒而來的，假設處理不當小那么導致業主拍案大怒，引起關聯業主圍觀影響公司品牌形象，大那么業主一怒向新聞媒體報料，給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業主投訴是否有效，假設有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其它部門共同解決的，必須在溝通機制暢通的根底上予以解決；假設現場無法解決，經與業主協商約定投訴的解決的具體時間、期限，并在規定期限內給予圓滿的解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反響信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與投訴者的關系。第二章物業效勞投訴處理的原那么告誡拒絕原那么在滿足業主的需求時，假設在公司職權范圍的有效投訴，物業公司應按照業主投訴處理效勞體系處理，假設無效投訴，如果在時間、人力資源允許，物業公司可以協助解決，否那么大膽拒絕，一免業主養成事事依靠物業公司的依賴心理，給物業公司的日常效勞工作帶來諸多不便。第二章物業效勞投訴處理的原那么及時總結原那么投訴在很多時候仍無法防止，假設就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意滿意而歸。不注意事后跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴時間仍會繼續發生，如此周而復始，對物業公司效勞失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹、長一智〞，今天的總結改進、培訓，一方面為了提高相關人員效勞水平；另一方面那么是為了減少投訴，為下一步工作打下良好的根底，并在此根底上提升業主滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。為提高物業公司部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程受理時間，標準投訴處理行為并統一投訴處理口徑，降低重復次數，最終到達提升業主滿意度的目的，物業公司投訴處理人員必須掌握以下投訴處理流程。第三章物業效勞投訴處理流程第三章物業效勞投訴處理流程一、接到投訴〔、現場、前臺投訴〕的首問人員假設為一般人員，能給予解釋的當場解釋，假設不能處理的應將投訴業主領至專門的投訴受理人員處〔客服部〕。二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫好業主的情緒，運用先處理心情，后處理事情的處理原那么，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。第三章物業效勞投訴處理流程三、當投訴業主在陳述事由時，投訴受理人應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。四、根據業主所投訴事項作業務分類，并立即核查投訴事項是否真實、有效。假設無效，能現場處理的立即處理；假設不能當場處理的，可跟業主協商另約處理時間，請示上級后，給予限時進行回復。第三章物業效勞投訴處理流程五、如假設投訴需要其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與該部門聯系，取得解決方案后再向業主做處解釋。六、業主不滿意處理結果時，投訴受理人員可提交上級處理，當上級人員無法現場解決時，可跟業主協商另月時間進行跟蹤效勞，并限時給予回復。第三章物業效勞投訴處理流程七、當業主不統一更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主處辦公室門后，及時做好投訴處理結果記錄，事后對投訴事件進行歸類總結。投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決處理階段、跟進總結階段，在每一個階段需要掌握不同的處理標準。第四章物業效勞投訴標準第四章物業效勞投訴標準一接受投訴階段1.投訴業主在陳述投訴事由時，不得隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以防止影響業主的情緒。3.適時給予業主回應，說明你對該件事情的關注和重視。4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做到詳細的投訴記錄。

第四章物業效勞投訴標準二解釋澄清階段1.根據投訴業主的表現快速分析整個事件對業主的影響程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業主有受輕視、冷、漠不耐煩的感覺。3.換位思考，異地而處，從業主的角度出發，做合理的解釋和澄清。4.在未完全了解去除業主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業主的角度出發，做合理的解釋和澄清。6.如果是我方原因，必須誠懇抱歉，注意語氣恰當，同時提出解決問題的方法。7.如明顯是業主的原因，也應委婉的向業主解釋，不得表露對業主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解決過程中，如業主提出異議，不得與業主爭辯或一位的尋找接口，更不得試圖推卸責任。第四章物業效勞投訴標準三提出解決處理階段2.根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3.向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果業主不認為或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主說明公司的責任與義務。5.按照時限，及時將需要協調其他部門處理的投訴記錄轉交相關部門處理。第四章物業效勞投訴標準四跟進總結階段1.根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2.在業主等待處理解結果的過程中，必須做到適時回訪〔方式〕。3.處理結果出來后，要及時告知業主。

4.關心詢問業主對處理結果的滿意程度。

第五章物業效勞投訴案例分析及應急機制一、案例分析與崗位培訓二、應急處理機制定期召開案例分析會崗位培訓第五章物業效勞投訴案例分析及應急機制一、案例分析與崗位培訓定期召開案例分析會各接受投訴的相關部門定期整理業主投訴的典型案例，并在投訴處理數量最大最主要部門的協調下共同組織案例分析討論。1.總結當前投訴的熱點與難點，及時整理投訴處理中存在的問題及需要改善的環節；2.需要及時更新的各類投訴問題所對應的后臺責任部門及處理時限；3.通過對典型案例的分析，確定此類投訴事件的標準處理方式，強化投訴處理的經驗和技能傳遞，從而到達統一內部投訴處理口徑，提升公司投訴處理技能的目的。第五章物業效勞投訴案例分析及應急機制一、案例分析與崗位培訓物業效勞公司需定期或不定期對涉及接待業主投訴的工作人員進行相關崗位培訓，培訓內容包括：業務知識培訓、效勞禮儀培訓、投訴處理技巧培訓、相關法律法規知識培訓。崗位培訓第五章物業效勞投訴案例分析及應急機制二、應急處理機制2.應急處理機制建立目的：公司統一解釋口徑及處理意見，保證公司各部門窗口受理投訴的口徑一致性，防止投訴的進一步擴大，盡可能地降低負面影響；3.通知義務：突發或重大事件發生后，首問人在接到投訴后，必須第一時間通知本部門經理以及故障責任部門，并根據事態明確責任部門回復時限。必要時，部門經理應出面現場指導處理過程，防止事態激化；第五章物業效勞投訴案例分析及應急機制二、應急處理機制4.統一處理口徑：第一責任部門提供投訴原因，建議處理方法，可能或已經造成的影響面，在規定時限內回復至投訴處理部門；投訴處理部門主管根據責任部門反響意見，初步擬定對外解釋與處理口徑，并與其他部門投訴主管做及時溝通，確定口徑統一的同時報備效勞中心客服部；5.書面總結，事件處理完成〔以統一對外處理口徑，且事態得到有效控制或解決為標準〕一周之內，第一責任部門必須出具書面總結報告，以杜絕類似問題的發生。報告須上傳到效勞中心主任室，并抄報各部門主管。第六章物業效勞的三個“投訴期〞及投訴原因從時間上分析，可把物業效勞分為三個“投訴期〞第一個投訴期第二個投訴期第三個投訴期入伙半年內入伙半年至兩年入伙8年以上第六章物業效勞的三個“投訴期〞及投訴原因第一個投訴投訴期，即入伙半年內2.辦理各種入住手續，取得有關證牌，收取相關費用，個別業主往往持質疑的態度，常見的如收取裝修保證金，辦理人員出入證等。第六章物業效勞的三個“投訴期〞及投訴原因第一個投訴投訴期，即入伙半年內3.有些設施未按期完工交付使用，甚至個別直接影響業主的生活，例如：有線電視未入網、燃氣未開通、房產公司遺留問題等。4.入住初期工作量大、人員缺乏、經費有限、宣傳不夠、物業部門整體效勞水平滯后。第六章物業效勞的三個“投訴期〞及投訴原因第二個投訴投訴期，即入伙半年至兩年內這個時期業主入住了一定時間，在忙完安家后，靜下心來，有時間琢磨自己工作、生活的小區了，喜歡尋找發現問題，易引起投訴。這時有些設施仍在保修期內，開發商移交給物業公司，其接管后實際上一直在跟蹤這些問題，開發商與物業公司、開發商與承包供貨商有關問題協調不好，物業公司不該負責或拿不出解決這局部問題的資金。導致問題遲遲得不到有效解決，而產生投訴。如電梯運行不正常、下水管破裂、墻〔地〕面空鼓/裂縫、滲水等。第六章物業效勞的三個“投訴期〞及投訴原因第三個投訴投訴期，即入住8年以上這個時期有些設備到維修保養期了，有的甚至是建設開發時潛伏的質量問題反映暴露；有的是使用時人為的破壞。這些設備維修，設施更新翻修，都需要一定資金甚至要從業主身上分攤。此時假設宣傳解釋不到位，業主不能很好理解，易產生投訴。例如：有些房屋天面裂縫、防盜大鐵門銹損等。第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴業主投訴并不可怕，關鍵是物業公司如何對待，如何處理。投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并表達效勞人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業公司通過對投訴記錄全面深刻的分析，找出最正確的處理方案，以此成為加強效勞和自我完善的契機，從而提高公司的聲譽和社會效益。第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴只要物業效勞公司抓住以下幾個方面，有的放矢地開展工作，減少投訴、防止有效投訴是完全可能的。一、嚴把前期介入關三、建立與業主溝通的渠道，制定務實的辦事制度二、強化入住初期的引導宣傳第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴把前期介入關規劃設計物業公司要當好施工監理驗房時做業主第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴把前期介入關規劃設計1.配套設施須完善。如果是住宅小區，規劃設計時必須考慮小區居住人口的多少，幼兒園、學校、超市、餐飲店、農貿市場、美容美發、郵電所、銀行、各娛樂設施等根本生活設施配套；2.水電供給容量應有空間。目前家庭購置現代化電器數量越來越多，用電負荷猛增。規劃設計時，要充分考慮到地域特點和開展需要，要充分留有余地；3.垃圾處理必不可少。根據各地氣溫不同，以及住宅小區的環境不同，決定是否采用垃圾通道；第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴把前期介入關規劃設計4.消防設施不留死角。在建筑設計中，消防設備的配套是有嚴格要求的，物業效勞公司應著眼于各種消防死角；5.北方冬天供暖的問題，如果集體供暖，要注意預留加熱房，設計好供暖管道的走向，是否有平安隱患。第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴把前期介入關物業公司在前期介入時要當好施工監理，對各種工程質量問題有較多了解。如衛生間、廚房間的漏水問題及成因，水電管線如何走向才有利于平安和便于維修等。一旦發現影響使用功能的問題要及早協助解決，為日后效勞掃清障礙。物業公司要當好施工監理對于施工單位來講，物業效勞公司參與施工監理，加強了監理力量，某些影響使用功能的問題能及早發現、及早解決，使工程質量又多了一份保證；面對物業公司而言，由于參與了規劃設計到施工監理的全過程，能較全面地了解物業整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發商節約了時間，也為售后效勞奠定了良好的根底。第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴一、嚴把前期介入關在房屋交付前物業公司要站在業主的立場上，代表其利益參加工程驗收。對于確實存在的各種質量問題，物業公司應協助開發商一起向建筑承包商索賠，最好的方法是預先扣留局部款項作為補償金，留給物業公司專門應付日后出現的質量問題。物業公司在驗收時，不僅要驗收現時工程的狀況，還應考慮到使用一段時間以后的狀況。驗房時做業主物業公司在進行工程驗收時，必須細致入微，任何一點忽略都會給自己日后的效勞工作帶來難度，也將影響業主的利益和開發商的品牌。第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴二、強化入住初期的引導宣傳2.簡化辦理程序。效勞工作要站在業主的角度，簡短有效地辦理相關入伙手續。形式可采取“一條龍〞、“一站式〞的方法，把要辦的手續、該交納的費用、應該發的證件〔書〕、要注意的事項，力爭在交業主鑰匙前一次性流水作業完成。業主接到入伙通知，前來辦理有關手續，物業公司應該做到：第七章物業效勞如何減少與防止有效投訴2.建立值班受理投訴回訪制度，接到業主投訴及時上門效勞，并制作?業主回訪表?，確保業主投訴及時得到有效解決；3.做出小區長期規劃，通過業主大會、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業主對入住的小區開展前景有一個了解；對物業公司的能力充滿信心；對物業公司工作的做法取得認同；使之自覺納入物業效勞之中，使小家服從小區這個大家。三、建立與業主溝通的渠道，制定務實的辦事制度第八章建立業主投訴體系如何把業主投訴這個熱點、難度變成工作中亮點、易點，重點是從制度上下工夫，把業主投訴的解決作為一種產品使之生產工藝化，建立一套完善的業主投訴體系，筆者認為主要表達為“二個制度，一個中心〞：一、推行首問責任制，抓好業主投訴接待受理環節二、建立“24小時投訴平臺〞，強化業主投訴受理處理力度三、落實“末位淘汰制〞，提高員工敬業愛崗、效勞業主的敬業意識第八章建立業主投訴體系一、推行首問責任制，抓好業主投訴接待受理環節“首問責任制〞：是指業主及其他來訪、來函、來電者，首次詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的責任人，沒有履行這義務的，經調查，公司將處分首位來訪受理人。“首問責任制〞的主要內容包括：1.首位接待或受理來訪/電，不熱情、不主動聽取來訪/電者意見，敷衍了事地打發來訪/電者；2.不是自己工作范圍內的，又不告知可以或應該找誰解決，帶著來訪者到責任部門處卻又怕麻煩，未盡到告知或指引義務；3.并不是自己職權范圍內的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響公司的聲譽。第八章建立業主投訴體系一、推行首問責任制，抓好業主投訴接待受理環節追究采取的方法有：1.以效勞中心或部門為責任單位，一經發現即給處理；效勞中心或部門責任人不主動處理的，反投訴到公司或公司調查核實，如負責人應知不知或知道沒處理的，處理“首位責任人〞的同時處分責任人；2.處分以罰金為主，情節特別嚴重，后果影響較大者，給予降職、降薪、辭退的處分。第八章建立業主投訴體系二、建立“24小時投訴平臺〞，強化業主投訴受理處理力度以前物業管理慣例，業主投訴處理是以一個管理處為根本單位，各自為政解決業主投訴。它至少有三個缺乏：一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，積微成著，導致問題越來越多；二是監督不力，在對管理處工作考核中，有投訴率這項考核指標，由于定性不明確，有些管理處怕批評，不統計、少統計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為根底解決單位，受資金、責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做工作隨意性較大。成立“24小時投訴平臺〞，在全公司范圍內受理所轄物業效勞小區的所有來電、來訪及投訴。這個平臺，第一，方便業主隨時來電立刻受理，省時省事效率高，保證業主無憂慮；第二，問題處理及時，杜絕了工作推委、久拖不解決的現象。業主一有投訴，“24小時投訴平臺〞可以在全公司范圍內抽調人力、財力、物力及時為業主提供便捷效勞；第三，提高了物業公司的效勞質量，因為24小時投訴平臺跟蹤各效勞中心對業主投訴解決的數量、質量，效勞中心為降低投訴，就必須改進其工作態度、工作方法。從而更有效地實現物業效勞。第八章建立業主投訴體系三、落實“末位淘汰制〞，提高員工敬業愛崗、效勞業主的敬業意識為了倡導員工敬業愛崗，從思想深處認真對待業主投訴的觀念，提高物業公司的效勞質量，物業公司可以考慮在全公司推行末位淘汰制，從思想根源入手。所謂“末位淘汰制〞，即是將公司年度員工考評處于末位的、工作績效平平、表現較差、紀律松懈的3~5人予以解除勞動用工合同的一項制度。“末位淘汰制〞強化了員工認真對待業主投訴的意識，促進了員工不斷改進效勞態度及質量，真正樹立起把業主當作上帝的理念。如果“首問責任制〞把好了源頭，“24小時投訴平臺〞處理了中間，“末位淘汰制〞堵住了