營運管理手冊

OPERATIONHANDBOOK

沈陽索維信息科技有限企業

目錄

第三章商品管理規范.....................................35

第一節商品管理規范.........................................35

一、超市條形碼管理規范...................................39

二、商品ABC分類管理規范.................................40

第二節商品訂貨管理......................................44

一、門店訂貨作業規范.....................................44

二、煙草購銷作業程序....................................48

三、商品囤貨管理規定.....................................50

第三節商品收貨管理.........................................52

一、門店商品收貨程序.....................................52

二、商品收貨原則規范...................................55

第四節平常商品管理........................................58

一、商品補貨/理貨程序....................................58

二、門店問題商品管理規范...............................61

三、商品變價管理規范...................................64

四、超市內部自用品作業程序..............................67

五、庫存改正控制程序.....................................70

第五節商品退調管理........................................72

一、商品退換貨程序.......................................72

二、商品調撥程序.........................................76

第六節商品盤點管理........................................77

一、超市盤點作業程序....................................77

第七節商品陳列.............................................87

一、商品陳列管理規范...................................87

第四章顧客服務規范.....................................93

第一節顧客服務管理........................................93

一、顧客服務規范........................................93

二、顧客退換貨程序.....................................98

三、贈品發放程序........................................100

四、顧客投訴處理程序..................................102

第二節收銀員工作規范......................................105

一、收銀員工作流程....................................105

二、開具發票的I規定....................................107

三、收受信用卡的規定..................................109

四、收受支票的規定....................................111

五、現金繳納管理規定.....................................113

第三章商品管理規范

第一節商品管理規范

1.0目的

為使企業采購部采購、各門店店長、主管在商品配置、新品引進、季節性商品管理、快訊商品管理、商

品陳列、促銷及滯銷商品清場時有據可依，明確權利和責任，保證門店商品的配置的合理性，增進門店

銷售業績的提高，提高企業競爭力，特制定本管理規定。

2.0合用范圍

企業采購部及各門店

3.0有關文獻

（無）

4.0名詞解釋

（無）

5.0職責

5.1采購部負責建立超市商品組織構造表，引進新商品及淘汰滯徒商品，制定商品價格，完畢商品部門

毛利及銷售指標，進行商品促銷活動的談判和組織，DM品項的選擇與優惠條件的談判，與供應商

進行退換貨商品日勺洽談。

5.2電腦部錄入組負責新商品資料及訂單的錄入

5.3營運部各門店負責商品的續匯貨，直送、直供商品的收貨，商品的陳列，銷售及辦理顧客退換貨手

續。

6.0作業程序

6.1商品配置：

6.1.1企業各門店應有明確的滾品配置表，根據各門店陳列面等詳細狀況，由企業采購部負責確定企

業各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項調整時及時調整。

6.1.2各門店根據商品配置有確定商品的陳列，明確每個單品H勺陳列位置，建立商品陳列檔案并完畢商

品陳列圖，在品項調整時及時進行調整，以便對商品進行管理。

6.1.3各門店對商品配置表中的席品必須陳列、銷售及續訂貨，配置表中商品門店未陳列的，對主管處

以一種品項元的罰款，并限期改正。

6.2商品的錄入

6.2.1商品的錄入工作由電腦部錄入組位擊，錄入組報照商品配置表完畢錄入工作，并不得對商品信息

私自改動。

6.2.2錄入組從屬企業電腦部，按照商品管理規范進行錄入工作，采購部不得干預錄入組口勺工作。

6.2.3采購部對錄入組的工作有權監督，對錄入組出現的差錯有權限規定改正；

6.2.4錄入組未按規定完畢工作，或在錄入工作中存在差錯的，對當事人處以元的罰款，并記工

作過錯一次

6.3新品的引進及滯銷品的清場

6.3.1門店各商品大組中小組銷售后五名（或持續I個月無銷售）的商品，在確認該商品無銷售前途的

狀況下，由門店整頓后交企業采購部，由采購部負責予以清場，并引進同數量、同屬性的新品。

6.3.2采購部應有合理的新品引進及商品調整計劃，引進新品時必須清退同屬性商品中同數量H勺滯銷商

品，保證各門店商品構造的合理性和穩定性。

6.3.3采購部應將新品到貨及滯銷品清場計劃及時告知門店，以便門店進行安排。

6.3.4各門店對采購部瓣品引進工作應積極配合，大力支持：及時訂貨、及時出樣陳列促銷、及時將銷

售狀況反饋給采購部。

6.3.5門店可根據本店實際狀況和顧客啊反饋提交新品需求。對門店所報的新品引進需求，米購部應在

一周內予以答復，告知門店處理成果，采購部未及時答復的，每次對對應采購主管處以50元靠款。

6.4缺斷貨商品的處理

6.4.1門店及采購部應共同努力，處理缺斷貨現象，必須保證企業各門店的AL類商品缺貨率不不小于5%

6.4.2門店應根據庫存銷售狀況、供應商送貨狀況及最小訂貨量下訂單，以保證供應商安排送貨，保證

門店不缺貨。

6.4.3對于臨時缺貨日勺商品不容許拉排面，應設置缺貨指示牌。

6.4.4供應商不送貨導致門店缺貨H勺商品，門店應及時告知采購部，由采購部負責處理，采購部應在26

小時內答復。

6.4.5若門店缺貨商品星由于門店未下訂單口勺，由門店對應主管承相所有布仟，每一品項對主管處以

元罰款，店長處以元罰款，并限期改正。

6.4.6門店已卜訂單的缺貨商品，且門店已及時告知采購部，而采購部未予以及時答復、處理口勺，對對

應采購處以元罰款，并限期改正。

6.5季節性商品的管理

6.5.1季節性商品由采購部根據季節設定訂貨及銷售時期，對季節性商品的訂貨及銷售時期進行確定，

以利門店訂貨及退貨，未設定季節性商品訂貨及銷售時期進行確定，以利門店訂貨及退貨，未設

定季節性商品訂貨及銷售時期的，對對應采購主管處以一種品項元的罰款，并限期改正。

6.5.2門店根據采購部設定H勺訂貨時期及商品銷售狀況，安排季節性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未

及時訂貨退貨的，對主管處以一種品項元的罰款，店長處以元的罰款并限期改正。

6.5.3門店口勺季節性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應及時反饋采購部，采購部應在26小時內予以答

復，告知門店處理意見或成果，未及時答復反饋處理意見的，對對應采購主管處以元罰款。

6.6快訊商品的管理

6.6.1快訊商品品項及銷售價格確實定，由企業采購部參照門店意見，根據市場狀況、供應商配合程度、

業績及毛利需要確定。

6.6.2門店在快訊上檔前，應及時檢查快訊商品到貨狀況，檢查快訊商品到貨異常狀況，報企業營運部

并抄送采購部，以便采購部及時協調處理，或采用補救措施。

6.6.3門店快訊商品缺貨口勺，由采購部選擇可替代商品進行替代，對對應采購處以一種品項元罰

款，并限期改正。

6.6.4各門店應做好快訊商品的陳列計劃，在快訊上檔時應保證快訊商品明顯陳列及促銷宣傳力度，以

保證快訊商品日勺銷售業績。

6.6.5對于限量銷售的快訊商品，采購部應在快訊開始前書面告知門店，以便門店安排限時限量銷售，

防止結算時出現價格差異，門店安排限時限量銷售，防止顧客投訴，采購未預先告知的，對對應

采購處以一種品項元的罰款。

6.6.6對于暢銷的快訊商品，門店應在快訊訂貨期內加大訂貨量，合適電貨，以提高門店日勺毛利率水平,

增長企業毛利：

6.6.7對于滯銷或銷售不佳H勺快訊商品，門店應控制定貨，并在快訊結束時及時辦理退貨手續，防止出

現退貨差異。

6.6.8每期快訊結束后兩天內，匚店應將快訊商品銷售狀況分析報企業營運部并抄送采購部，以處理快

訊商品銷售中存在的問題，門店未及時完畢H勺，對負責人處以元罰款。

超市條形碼管理規范

1.0目的

條形碼技術是超市必用的專業技術，商品日勺條形碼質量直接影響到商品的銷售。為保證超市內商品的正

常俏售和迅速流通，特制定本管理規定。

2.0合用范圍

企業全體員工與超市有業務往來H勺供應商皆合用。

3.0有關文獻

(無)

4.0名詞解釋

4.1國際條形碼(hnrcode)

商品信息的數據符號，由不一樣組合的數字和粗細不等H勺數線構成，通過電子掃描，可以讀取該商

品的信息。國際上通用的條形碼由13位數字構成。

5.0職責

5.1供應商：保證所有供應給超市H勺商品均有其對H勺的條形碼，并提供新商品的條形碼交給采購部：否

則需要向超市購置店內碼。

5.2采購部：對供應商進行反復的強調與宣傳，保證所有供應給超市日勺商品均有其對H勺日勺條形碼，并

M.在新商品引進時有對的的條形碼資料交給電腦部。

5.3電腦部：負責對供應商商品口勺條形碼資料進行錄入

5.4配送中心：保證供應商送來II勺商品與訂單上H勺商品條形碼一致且有效。

5.5各門店：常常檢查店面的多種商品條形碼與否有效、對的，對條形碼脫落的商品進行重新粘貼條

形碼。

5.6收銀員：對H勺地掃描商品條形碼，保證商品信息與條形碼信息的一致。

6.0作業程序

6.1所有供應給超市的商品都應當有其對的的條形碼

6.1.1所有無條形碼的商品需提前根據訂單的數量向超市購置店內瑪并在送貨前按超市規定粘貼完畢

6.1.2所有供應商每次供應口勺商品，其條形碼都應當和超市電腦里的商品條形碼保持一致，否則供應商

送來的商品將無法收貨。

6.1.3所有供應商的商品，假如其商品條形碼有所變更H勺話，需提前7大以書的形式，至我超市采購

部，以便我方及時更改，內容需寫明商品名稱、規格、本來的條形碼和變更后口勺條形碼。

6.2店內碼的粘貼規定

6.2.1假如供應商所送的商品不能掃描，需要貼店內碼時，應將店內碼覆蓋在商品包裝上口勺原條形碼上,

若原條形碼過大或過長，應垂直把本來的條形碼覆蓋，以免在收銀掃描時發生錯掃。

6.2.2假如商品上沒有原條形碼，就可以直接把店內碼貼在商品上，但要注意不要影響商品的美觀（如

杯子日勺條形碼可以粘在杯子底部，罐頭可以粘在罐頭的背面等。）

6.3對于沒有條形碼（店內碼）的商品

6.3.1收貨部：可以拒收

6.3.2營運部：認真檢杳商品，發既有商品的條形碼脫落，應及時采用補救措施。

二、商品ABC分類管理規范

1.0目的

為明確規定企業商品ABC分類管理，以便各部門對各類商品定位、管理有清晰H勺意識，并在實際操作中

認真執行，全面提高企業效益，持制定本管理規定。

2.0合用范圍

企業采購部、各門店、財務部、配送中心、電腦部。

3.0有關文獻

（無）

4.0名詞解釋

商品ABC分類管理是根據商品充超市銷售的奉獻度及顧客對商品自身的需求度來對商品進行A、B、C

類的分類管理，通過對A類商品的優先引進、優先訂貨、優先收貨、優先陳列、優先結付，使A類商

品產牛.更高H勺效益。同步通過對C類商品H勺調整，逐漸淘汰滯銷商品，從而到達商品的優化組合。

在系統中，我們規定：

每月銷售金額占總銷售金額70%比例的商品為當月A類商品

每月銷售金額占總銷售金額20%比例的商品為當月B類商品

每月銷售金額占總銷售金額10%比例的商品為當月C類商品

5.0職責

5.1電腦部：負責每月25日打印當月ABC類商品報表，以便各部門能根據當月的ABC商品進行對應

的）管理

5.2采購部：根據ABC類商品報表，加大與A類商品供應商的談判力度，爭取更多的A類商品促銷

動，或爭取A類商品更好口勺合作條件。同步對C類商品進行分析和調整，并逐漸淘汰持續4周無

銷售的C類商品

5.3營運部：各門店店長根據各門店的IABC類商品報表，調整商品的陳列和庫存，保證A類商品均有

很好口勺陳列，加大A類商品的訂貨量，保證A類商品口勺庫存：同步C類商品的陳列和庫存。

5.4財務部：根據ABC類商品報表，優先對A類商品的供應商結款，并可采用優惠的結竟措施。同步

謹慎考慮對C類商品的供應商進行結付。

5.5配送中心：根據ABC類商品報表，優先對A類商品收貨、配貨，同步檢查C類商品口勺庫存，并對

采購部、財務部提出庫存調整意見。

6.0作業程序

6.1每月25日電腦部打印當月ABC類商品報表，包括:

6.1.1交總經辦、財務部、配送中心

《超市每月A類商品明細表》

《超市每月銷售前100名商品明細表》

《超市每月銷售后KX）名商品明細表》

6.1.2交各門店店長

《各店每月A類商品明細表》

《各店每月銷售前100名商品明細表》

《各店每月銷售后100名商品明細表》

6.1.3交采購部

《各部門每月A類商品明細表》

《超市每月銷售前100名商品明細表》

《超市每月銷售后100名商品明細表》

6.2每月26日至30日，采購部確認ABC商品品項

6.2.1確認各部門當月ABC商品分類

6.2.2分析上月ABC商品銷售業績狀況，重點分析A類商品的銷售、毛利、庫存與周轉次數

6.23根據A類商品排名及供應商支持力度，提出下月A類商品端架、堆頭計戈力提出A類商品促銷

計劃

6.2.4根據實際狀況提出C類商品調整方案，包括換貨、退貨、降價及其他促銷方式

6.3每月3日前，營運、采購、財務、配送中心進行討論，提出本月ABC商品執行方案

6.3.1確定當月A類商品端架、一頭陳列計劃

5.3.2通過A類商品促銷計劃

5.3.3通過C類商品調整方案

5.3.4上月A類商品業績檢討及C類商品調整方案總結

5.3.5上月ABC商品庫存及結算總結及本月ABC類商品庫存及結算執行注意事項

6.4每月3日至8日，各門店店長根據當月ABC類商品調整陳列

5.4.1保證A類商品陳列在很好的位置并有2-4個H勺排面

5.4.2對門店銷售前100名商品要陳列在端架上或黃金陳列位置上不少于4個的排面

6.5每月3日至20日，采購與供應商進行談判，確定

5.5.1A類商品的促銷活動及優惠政策

5.5.2C類商品口勺調整方案，包括退貨、換貨及降價處理等

6.6每月3日至次月2日，各門店店長、采購要重視A類商品的訂貨，保證有不少于3天的存貨（牛.鮮商

品除外），銷售前100名商品嚴禁非供應商原因的缺貨

6.7每月3日至次月2日，配送中心按照當月ABC類商品報表，優先對A類商品收貨、配貨，同步檢查

C類商品的庫存，并對采購部、財務部提出庫存調整意見

6.8每月5日至10日，采購部報上月A類商品優先結付供應商名單及C類商品延遲支付供應商名單

6.9財務部查對采購部提交的JA、C類供應商名單，并根據核準后H勺供應商分類進行結付

7.0罰則

7.1電腦部未能準時樨供ABC類商品有關報表的，罰款元

7.2采購部未能準時提交ABC類商品促銷計劃的，罰款元

7.3營運部各門店店長對門店銷售前100名商品的陳列不能到達規定日勺，罰款元：

7/由于門店（或采購）訂貨不及時或數量局限性而導致的銷售前.100名商品的缺貨，門店店長（或采購）

罰款元

7.5配送中心對A類商品供應商沒有優先收貨時而導致損失的，罰款元

7.6財務部對C類商品供應商沒有謹慎付款而導致損失的，罰款元

第二節商品訂貨管理

一、門店訂貨作業規范

1.0目的

為明確告知門店部門主管以上干部訂貨原則，保證不缺貨，特制定本管理規定。

2.0合用范圍

企業各門店主管級以上干部訂貨時皆合用。

3.0有關文獻

3.1《促銷籌劃與組織程序》

3.2《促銷實行與控制程序》

3.3《DM快訊制作和公布控制程序》

3,《商品調撥程序》

4.0名詞解釋

（無）

5.0職責

5.1各門店部門主管負責記錄實際H勺訂貨數量，填寫《門店要貨單》，并報店長審核

5.2各門店店長負責審核本店各商品部門主管填寫的《門店要貨百.》，并報采購部采購匯總。

5.3采購部根據實際庫存狀況決定是內部各門店商品調撥還是向供應商訂貨。

6.0作業程序

6.1門店商品訂貨應考慮如下原囚（食品的平均庫存天數為20天，百貨的平均庫存天數為30天）

6.1.1商品在排而日勺最基本陳列

6.1.2商品『、JDMS值（U平均銷售量）

6.1.3既有口勺庫存量

6.1.4端架/促銷區的陳列量

與否出端架或做堆頭，計算出基本陳列量，再加上庫存天數

6.1.5上DM或商品做促銷的）商品

6.1.6與促銷商品與否有有關聯性

如目前咖啡在做促銷，可考慮咖啡壺等有關商品

6.1.7季節性商品/流行性商品（如電風扇、跳舞毯等）

6.1.8商品貨源口勺提供安全性（從年節原因，氣候原因，運送條件，供應商庫存等方面來考核供應商的

實力能力、合力等）

6.1.9至少訂貨量：電腦中應有設計

6.1.10商品日勺進貨折扣/搭贈

門店在快訊商品H勺下單期間，或廠商進行促銷活動期間，我們可以得到該商品較低的促銷進價或

較豐富口勺促銷贈品（可售、不可售）這樣以利于提高門店的毛利水平。

61.11商品的庫存空間：與否尚有寄存位置

6.1.12商品保質期：一年保質期，留足2/3存留時間，六個月以上保質期，留足1/2存留時間

6.1.13電腦自動樨議訂單數量與否合理

6.1.14供應商的送貨行程安排

6.1.15當日進貨量及人力狀況安排

6.1.16主管下單時，尤其是快訊訂單，不要將到貨FI期安排在同一天，同步到貨；分日期，分時段有續

到貨，以減輕收貨區及部門庫存的壓力；

6.1.17大宗團購

6.1.18盤點原因：各門店不得在盤點期間，大量進貨以影響盤點的精確性

6.1.19競爭對手的影響

6.1.19.1應考慮該商品與否是生活必需品油、鹽、醬、醋、米:

6.1.19.2應考慮該商品競爭不詳與否作快訊①品牌著名度

②日均銷售量

③價格

------>

6.1.193我們與否有競爭力①價格

②供貨的數量

③送貨的行程的精確性

6.2訂單的操作程序

6.2.1門店主管將本部門商品按小分類在每個周日（周一至周五）打印出商品清單，營運主管每天對一

種小婁類的商品進行訂貨，依次循環。

6.2.2門店主管根據賣場實際狀況，參照訂貨應考慮的若F原因，按照科學下訂單H勺措施，嚴謹、理慎

地填寫空白要貨單，申請訂貨。

6.2.3門店店長審核要貨單

6.2.4門店出納每天匯總當日要貨單于下午四點交總部采購部

6.2.5采購部采購根據商品口勺實際庫存狀況決定是從其他門店調撥商品還是向供應商訂貨

6.2.5.1假如是內部庫存尚足或其他門店庫存過期I,采購填寫《內部調撥單》，由配送中心位擊門店間

商品調撥的執行。

6.2.5.2假如是內部庫存局限性，采購負責匯總各門店訂貨單，統歷來供應商訂貨。

6.2.6電腦錄入員錄入訂貨單

6.2.7打印訂貨單一式四聯

6.2.7.1訂貨單第一聯送至財務留存

6.2.7.2第二聯留給門店（由門店出納第二天下午16：00來取）

6.2.73第三聯送至配送中心

6.2.7.4第四聯給供應商后，自己留存。訂貨單交接必須有交接清單。

6.3合理訂貨量的計算：

6.3.1日均銷售時=90%X前5周日均銷售量+10%X前1天銷售量

6.3.2訂貨頻率：兩次訂貨日期間隔日勺天數（一般為7天）

6.3.3供應商交貨期：從主管下訂單到供應商送到物流收貨部的天數

6.3.4最大貨架儲存量=商品H勺貨架排面X商品在貨架上縱向的列數

6.3.5最大安全庫存大數：保證商品小脫銷H勺庫存大數（尤其是為了保證臨時的團購訂單及時出貨）

6.3.6提議訂貨量=（訂貨頻率+供應商交貨期）X日均銷售量+最大貨架儲存量X1/2一已訂數量一庫

存數量

其中：訂貨頻率+供應商交貨期至最大安全庫存天數

訂貨頻率+供應商交貨期呈2/3帳期天數（財期7天以上商品）

（帳期7天或7天如下賬期商品按10天考慮）

6.4促銷商品訂單

為保證促銷商品H勺銷售，對促銷商品要加大訂單H勺力度

正常促銷商品訂貨量=正常訂貨量X1.5

驚爆商品訂貨量=正常訂貨量X3

6.5科學控制庫存

6.5.1采用庫存ABC管理法：

庫存天數

分類品種數銷售額訂貨頻率

指標天數

A類商品10%70%50%每周二次以上

B類商品20%20%100%每周一次以上

C類商品70%10%200%每月一次

6,5.2每天現解庫存金額及天數，并采用對策

6.5.3定期研窕各部門銷售前50名商品（A類商品）的庫存狀況，并采用對策

6.5.4定期研究滯銷7天以上或庫存天數超過部門指標兩倍，并采用對策

6.5.5定期研究庫存金額前50名或庫存天數前50名的商品，井采用對策。

二、煙草購銷作業程序

1.0目的

通過規范煙草購銷流程，使各門店明確煙草購銷規范，保證煙草商品H勺充足庫存，保證銷售，特制定本

管理規定。

2.0合用范圍

企業各門店采購煙草商品時合用。

3.0有關文獻

3.1《門店訂貨作業程序》

3.2《門店商品收貨程序》

3.3《商品收貨原則規范》

4.0名詞解釋

煙草專賣：煙草商品屬國家專控商品，必須從國家正規煙草專營機構進貨，決不容許從其他非正規渠道

采購。

5.0職責

（無）

6.0作業程序

6.1煙草采購申請

6.1.1各門店煙草實物負責人根據門店實際狀況，填寫《煙草購銷申請單》，報交門店店長審批。

6.1.2門店店長根據門店煙草商品實際銷售和庫存狀況，核準《煙草購銷申請單》，并上報財務部

6.13財務部查對庫存后，由企業領導簽字領取支票。

6.1.4嚴禁各門店用備用金（現金；購進煙草，一旦發現，將對門店店長做出嚴厲處理。

6.2煙草采購

門店憑支票到各區煙草企業采購煙草商品。

6.3商品錄入

6.3.1各門店購進煙草后，及時填寫《門店商品驗收單》，并交門店錄入員。

6.3.2門店錄入員應立即核照《門店商品驗收單》錄入系統

6.3.3錄入員打印三聯《門店商品驗收單》并交實際采購人、店長簽字確認

6.3.4門店出納于當日把簽字后的《門店商品驗收單》財務聯上交財務，其他兩聯留作門店存檔。

6.4開具發票

每月25日前，各門店將購煙小票與財務部有對無誤后，到煙草企業開具增值稅發票，并填寫付款告知

單，由企業領導簽字后及時送交財務部做對應財務處理。

三、商品囤貨管理規定

1.0目的

為明確規定企業口勺門店經理、主管懂得囤貨H勺基本原理，做好對的向囤貨動作，防止竹假日供應商放假、

門店銷售高峰期商品缺貨，導致門店業績損失，特制定本管理規定。

2.0合用范圍

企業采購部、營運部

3.0有關文獻

（無）

4.0名詞解釋

（無）

5.0職責

（無）

6.0作業程序

6.1囤貨原因

6.1.1節慶原因

6.1.1.1國家法定假日（元旦、五一、國慶等），供應商放假不送貨

6.1.1.2中國民俗節日（端午、中秋、春節等），銷售高峰，供應商無法保證送貨時間、送貨量

6.1.2氣候、運送原因

6.1.3貨源的保證

6.2囤貨的時間

節日前60天開始進行

6.3囤貨流程

6.3.1采購部在節假日前60日，與供應商確認供應商放假日程及送貨行程，并將供應商節假日送貨行程

告知IJ店

6.3.2門店根據節假日特點，確定囤貨品種

6.3.3門店根據需囤貨商品正常銷售狀況、歷史銷售狀況及市場狀況，對該商品節假日銷售進行預估，

各門店提前60天填寫《要貨計劃表》，交給采購部。

6.3.4米購根據預估銷量、商品庫存量、供應商送貨行程，核定商品囤貨量，經部門經理、財務簽字確

認后，下訂單訂貨，并確認供應商能保證送貨。

6.3.5供貨出現異常（到貨量局限性或供應商不送貨），門店應及時告知采購、與采購溝通，由采購協調

處理。

6.3.6對于采購無法協調處理的缺、斷貨商品，門店可選擇替代性商品進行囤貨動作。

6.4囤貨注意事項

6.4.1囤貨量控制

囤貨商品預估銷量應具有科學性，囤貨量應盡量控制，防止網貨的盲目性，導致庫存壓力和損失

6.4.2節假后來庫存控制

檢杳囤貨商品銷售狀況，對囤貨商品庫存狀況講行檢杳，對庫存較大商品在節假后來7天內及時

辦理退貨。

第三節商品收貨管理

一、門店商品收貨程序

1.0目的

為規范供應商直送、直供及配送中心配送商品的收貨流程，提高收貨效率，特定本管理規定。

2.0合用范圍

企業門店全體員工收貨時合用。

3.0有關文獻

3.1《商品收貨原則規范》

4.0名詞解釋

4.1直送商品：某些生鮮商品由供應商直接送到門店，門店根據實際送貨數量收貨口勺商品。

4.2直供商品：由供應商根據訂單直接送到門店，門店根據訂單來驗收的商品。

4.3配送商品：由總部配送中心統一配送的商品

5.0職責

5.1采購部負責向供應商發送訂單

5.2營運部各門店負責驗收各類商品，并及時上架銷售

5.3配送中心負責配送商品FI勺收貨，并及時向各門店配送商品

6.0作業程序

6.1宜送商品的收貨

6.1.1采購向供應商下達永續訂單，只有商品的名稱、規格、價格而無詳細的數量

6.1.2供應商按照永續訂單上的商品規定，每F1給各門店定期送貨（一般規定早上送貨）

6.1.3門店根據永續訂單上的商品名稱、規格、價格，驗收供應同送來的商品質量，清點數量

6.1.4門店要重點檢查直送商品的質量，保證商品日勺質量關

6.1.5門店主管根據實際送貨商品H勺名稱、規格、價格與數量，填寫空白H勺《門店直送商品驗收單》

6.1.6門店主管將手寫的《門店直送商品驗收單》交給門店錄入員，錄入員做直送商品的收貨錄入，并

打印出一式四聯的《門店直送商品驗收單》

6.1.7收貨人、主管及供應商在《門店直送商品驗收單》上簽字，門店主管何蓋門店收貨章，門店及供

應商各留一聯，一聯交財務部，一聯交電腦部。

6.2直供商品的收貨

6.2.1各門店根據本店實際狀況，向總部采購提交《門店要貨計劃表》，采購進行匯總后，向供應商發

放各門店訂單。

6.2.2供應商嚴格按照訂單上的商品名稱、規格、數量、時間送貨.

6.2.3門店按照訂單號打印與訂單一一對應的《訂單驗收單》，嚴格按照訂單上的商品名稱、規格、數量

收貨，清點數量，檢查質量，同步把實收商品數量填在《訂單驗收單》上，收貨員與供應商共同

簽字確認。

6.2.4有關商品質量：門店應嚴格遵守《門店收貨商品原則》進行收貨。如有任何問題，需請示店長，

并與采購及時獲得聯絡。

6.2.5收貨員將已簽字的《訂單驗收單》交給門店錄入員，錄入員在電腦中進行收貨錄入，并打印出一

式四聯的《訂單驗收單》，門店收貨員與供應同分別簽字，門店主管加蓋門店收貨章，門店及供應

商各留一聯，余下兩聯由出納分別交給電腦部和財務部，以備供應商結賬時用。

6.3配送商品的收貨

6.3.1根據各門店的《門店要貨計劃表》，配送商品由配送中心配送給各門店

6.3.2新商品如屬配送商品，則根據采購的《門店配送商品配送單》，配送中心將商品配送給各門店

6.3.3配送中心配送H勺商品，門店可清點整件數量，開箱抽查30%商品

6.3.4門店收貨人員根據實際配送數量，填寫《門店配送商品驗收單.》，門店收貨人員和配送中心送貨人

員共同簽名確認。

6.3.5門店收貨人員將簽名確認的《門店配送商品驗收單》交門店錄入員，門店錄入員做門店配送商品

收貨錄入，打印《門店配送商品驗收單》一式四聯，門店收貨人員和配送中心送貨人員共同筌名

確認，門店主管加羔門店收貨章，門店和配送中心一聯，余下兩聯由出納分別交給電腦部和財務

部。

6.4收貨匯總

6.4.1每日門店錄入員將當日各類商品收貨狀況匯總，填寫《門店每日收貨狀況匯總表》一式三聯，一

聯留底，?聯上交門店店長審核確認，一聯由出納于次日交給總部電腦部。

6.4.2電腦部錄入小組憑《門店每日收貨狀況匯總表》，做收貨錄入核查，發現問題，及時處理。

6.4.3門店錄入員必須每周、每月填寫《門店每周/每月收貨狀況匯總表》，一式三聯，一聯留底，一

聯上交門店店長審核確認，一聯由出納于次日交給總部電腦部。

二、商品收貨原則規范

1.0目的

通過明確商品收貨原則，加強商品質量管理，維護企業形象，特制定本管理規定

2.0合用范圍

企業全體員工收貨時皆合用。

3.0有關文獻

3.1《門店商品收貨程序》

3.2《生鮮商品收貨和寄存管理》

4.0名詞解釋

（無）

5.0職責

5.1門店各商品部門理貨員及主管負責門店商品的收貨

5.2配送中心收貨人員負責配送商品的收貨。

6.0作業程序

6.1一般商品收貨原則：

6.1.1外箱需完整無損

6.1.2超市包裝單位需對的無誤，包裝牢固。

6.1.3送貨數量不得多于訂單數量，假如供應商送貨數量超過訂單范圍，門店只按訂單數量錄入，超過

部分的商品，門店可根據實際狀況決定與否收下。

6.13.1門店如收卜超過部分的商品，則電腦系統認為多出商品屬于副銷售，門店告知采購根據超過

數量補下訂單。

6.13.2門店如因庫存狀況，不收超過部分商品，則供應商應將超過部分商品拉走。

6.1.4供應商必須在定單規定送貨日期前三天或后三天送貨，否則，可以拒收。

6.1.5送貨描述、含量、規格等，必須與超市電腦系統中口勺商品描述?致。

條形碼：送貨商品上條形碼，必須與超市電腦系統中此商品的條形碼一致。不符合，需粘貼超市店

內碼，粘貼內碼的位置必須符合超市的規定。

6.1.7保質期限：一年保質期商品，必須具有2/3有效時間，一年以上保質期，必須具有1/2有效時間，

否則可拒收。

6.1.8成套商品配件必須齊全。

6.1.9中文標識：進口商品上必須有中文標識

6.1.10防偽標識：煙、酒等特殊商品，必須粘有防偽標識。

61.11衛生檢查合格證：食品，部分洗化用品，必須有質量檢查合格證或衛生檢查合格證（采購收取復

印件轉樓面一份平常備查）

6.1.12根據商品H勺特點或使用規定，需要標明產品規格、等級、所含重要成分H勺名稱和含量。食品應標

明：質量、容量、凈含量、生產日期、保質期等。非食品應注明有關規格、成分、包裝措施、中

文標示、失效日期、產地認證等。

6.2食品類商品不得出現如下狀況

6.2.1罐頭、凹凸罐，外殼生銹，有刮痕，有油漬等。

6.2.2腌制食品：包裝破損、有液汁流出有腐臭味道及汁液渾濁或液汁太少、真空包裝漏氣。

6.23調味品：罐蓋不密封、有雜物滲透、包裝破損潮濕、有油漬。

6.2.4食用油：漏油、包裝牛.銹、油脂混濁不清、有沉淀物或泡沫.

6.2.5飲料類：包裝小完整、有漏氣、有凝聚物或其他沉淀物、雜物、凹凸罐。

6.2.6糖果餅干：包裝破損或不完整、內含物破碎、受潮、有發磁、發軟現象。

6.2.7沖調飲品：包裝不完整、有破損、凹凸罐、內含物受潮成塊狀、真空包裝漏氣。

6.2.8米及面食：內含物混有雜物，內含物受潮結塊狀，內含物生蟲或經蟲蛀，內含物發芽或發霉。

6.3洗化、百貨類商品不得出現如下狀況

6.3.1商品有破損、斷裂、劃傷

6.3.2外表有油漬不凈者

6.3.3商品有瑕疵

6.4生鮮商品收貨原則

見《生鮮管理規范手冊》一一生鮮商品收貨原則

6.5供應商送貨商品有如下狀況之一的，可拒收

6.5.1商品描述、含量、條碼、規格等，與訂單不相符。

6.5.2超過規定的保質期。（一年保質期，超過2/3存留時間的；一年以上保質期，超過1/2存留時間的）

6.5.3沒有按超市規定進行包裝的商品

6.5.4外包裝破損嚴重，單品受壓變形，外表有劃痕等。

6.5.5質量問題，如奶制品中沉淀物，肉類發白發黑等狀況。

6.5.6不予配合的供應商（該退貨的商品沒有退換貨的）予以拒收

6.5.7供應商不愿卸貨，而將貨拉走者

6.5.8成套商品配件不全者

6.5.9直供商品無訂單。

6.5.10“三無”產品，無中文標識商品，應有防偽標志，沒有可拒收。

第四節平常商品管理

一、商品補貨/理貨程序

1.0目的

為明確規定企業的補貨/理貨流程與原則，保證商品豐滿，維護企業形象，使消費者得到充足的商品，特

制定本管理規定

2.0合用范圍

企業各門店員工在補貨/理貨時皆合用

3.0有關文獻

（無）

4.0名詞解釋

（無）

5.0職責

（無）

6.0作業程序

6.1商品補貨/理貨時的次序

6.1.1區域次序：端架一一地堆一一其他促銷區一一排面一一收銀區

6.1.2商品次序：DM商品一一店內促銷商品一一A類商品-----般商品

6.13所有做促銷活動的商品都應當優先補貨

6.2補貨的流程

6.2.1補貨開始前應做準備工作

6.2.1.1檢查該商品庫存

6.2.1.2清潔貨架

6.2.13檢查價簽

6.2.2補貨時應當：

6.2.2.1檢查訂貨單和臨時倉庫

6.2.2.2檢查商品

6.2.23如有POP,必須輔助檢查與否放回原處

6.2.3補貨結束后，應當：

6.2.3.1清潔貨架

6.23.2檢查價簽

6.23.3回收紙箱

6.3補貨的基本原則

6.3.1商品數量局限性，缺貨時必須補貨

6.3.2補貨時以補滿為原則

6.3.3遵照先進先出的原則，把貨架上原有的商品先拿出來，在把要上B勺商品放在貨架時最里面，最終

把本來的商品放在貨架的最外面。食品尤其要保證先進先出.

6.3.4補貨時不能堵塞通道，不影響清潔衛生，不影響顧客中的自由購物。

6.3.5補貨時不能隨意更換陳列位置，不容許超過陳列的范圍

6.3.6補貨時必須清潔衛生，把零碎H勺商品放在貨架的最頂端，必須把紙箱拆箱壓扁，防止漏貨，并疊

放整潔。

6.3.7補貨時，所有商品的正面必須朝外，面向顧客。

6.4理貨

6.4.1當貨品零亂時，要迅速理貨

6.4.2要隨時把零星商品收回和歸位。

6.4.3注意易混亂的商品，如毛巾，內衣等，要隨時整頓。

6.4.4歸位應將不一樣貨號口勺商品一一分開，放回原位。

6.4.5量販包裝的商品，要注意包裝及條形碼、價簽的一一對應

6.4.6理貨時不能隨意更改商品本來的排面

6.4.7理貨時遵照從上到下，從左到右的次序

6.4.8在每次補貨H勺過程中，我們要進行一次理貨工作

6.4.9在營業高峰前后，我們必須理一次貨

6.4.10我們每天剛開門時，要講行一次理貨，并講行一次清潔工作，每天工作結束后也要講行一次理貨。

二、門店問題商品管理規范

1.0目的

為使門店所有員工在整頓問題商品時都能規范操作，及時處理，減少損失，特制定本管理規定。

2.0合用范圍

企業全體員工皆合用。

3.0有關文獻

（無）

4.0名詞解釋

4.1問題商品包括破損/破包商品及不合格商品

4.1.1破損/破包商品指外包裝受到損壞，但商品自身無質量問題的商品，?般通過處理后可以進行再銷

售。

4.1.2不合格商品指商品自身質量受到破壞，影響顧客購置，不能再次銷售的商品。

5.0職責

5.1營運部各門店：發現問題商品立即撤下貨架，并根據問題商品實際狀況進行處理。

5.2采購部：與供應商進行問題商品H勺索賠

5.3電腦部：執行由于問題商品降價帶來的變價和庫存改正。

6.0作業程序

6.1破損/破包商品產生的原因

6.1.1顧客拆封時導致

6.1.2顧客破壞

6.1.3顧客盜竊后剩余的物品

6.1.4員工處理商品時不慎毀損

6.1.5顧客結賬時滾地而導致破壞。

6.1.6商品包裝不良導致

6.1.7開箱時割刀劃傷

6.1.8擠壓

6.1.9臟

6.1.10其他原因

6.2不合格品產生的原因

6.2.1過期或變質

6.2.2國家對應機關在通告口勺因實發事件導致的不合格產品

6.2.3缺配件I的商品

6.2.4其他質量問題

6.3處理原則

6.3.1問題商品應每日整頓，一旦發現，應在第一時間撤下貨架，單獨寄存。防止堆積過多或任意丟棄

導致困擾。

6.3.2門店將撤下貨架的商品歸類、匯總，每日填寫《問題商品清單》，上報店長審批。并與采購確認商

品與否可退換。

6.3.3門店店長確認問題商品后，在《門店問題商品清單》上簽字：并取采購部。

6.3.4采購部應在當日內與供應商聯絡，確認不合格商品H勺退/換貨事宜

6.3.5供應商確認處理方式后，假如可以退換貨，則供應商在三天內到門店進行退/換貨。假如屬經銷商

品，又不在供應商退/換貨范圍內，則按如下處理原則處理。

6.3.6破損/破包商品處理原則

6.3.6.1破損/破包商品應盡量再包裝銷售，不可隨意堆損

6.3.6.2破損/破包商品應陳列在規定位置，促銷（叫賣）發售

6.3.63破損/破包商品促銷應有選擇地進行，應選擇在周末或人流高峰時開始。

6.3.6.4一種量販包裝商品破損或數量短少時

A單:新構成量販包裝：可以補充相似品質的非量販包裝H'、J單品，進行包裝，電新包裝成一種量販包裝

售賣（非量販包裝的單品需要做庫存改正。）

B分拆成非量販包裝商品：也可以考慮與其相似品質的非量販包裝的單品，一起做為非量販包裝的單

品的清倉貨號中出清。

C兩個相似的量販包裝商品破損或數量短少時，可以將兩個量販包裝口勺商品集中在一起，湊成一種量

販包裝，局限性時，補充非量販商品。

三、商品變價管理規范

1.0目的

為明確規定企業的采購部及營運部的變價工作，明確變價的權責和流程，維持企業的利益，特制定本管

理規范。

2.0合用范圍

企業全體員工變更價格時皆合用。

3.0有關文獻

3.1《價簽管理規范》

4.0名詞解釋

4.1門店變價:由門店提出申請的價格變更。

4.2采購變價：由采購提出申請的價格變更。

5.0職責

5.1采購部：提出變價計劃，并就商品進價優惠與供應商進行談判。

5,2門店：提出門店變價計劃，并且執行變價。

5.3電腦部：在信息系統上執行通過審批的變價。

6.0作業程序

6.1店面變價

6.1.1生鮮商品：

生鮮商品中的蔬菜、水果、鮮活水產、雞蛋等價格波動較大的商品及門店自制熟食類，經店長同

意，可進行每日隨機變價：電子稱H勺變價，必須先由電腦部變價，再傳送至電子稱中。

6.1.2價格錯誤、形象商品、門店促銷商品：

門店發現價格錯誤口勺商品、經市場調查認為須變價口勺商品及門店開展促銷活動須變價商品，可申

請變價，填寫《變價申請單》，經采購確認后，交由電腦部進行變價操作，促銷結束應立即變向原

價。

6.1.3進入刪除品項商品:

經營采雙方討論，進入刪除品項商品，無法退貨的，經采購同意，門店可申請變價。

6.1.4破損、破包商品

門店可根據商品破損、破包H勺實際狀況，與采購溝通退（換）貨信息后，提出變價申請。

6.1.5驚爆快訊商品：

驚爆快訊商品，在銷售檔期內一律不準變價

6.1.6新商品：

新商品的銷售價格一律由采購確定，門店不容許進行變價動，‘乍。

6.1.7門店申請變價流程：

門店主管提出變價申請一一門店店長簽字確認一一采購簽字確認一一財務部簽字確認一一電惱部

進行變價一一門店執行變價一一更換價簽及POP牌。

6.2采購變價

6.2.1采購可根據商品進價變化、促銷活動、競爭對手、競爭品種、門店銷售、季節變化及市場狀況，

進行變價申請，由電腦部在系統中執行變價，并將變價狀況及時告知門店。

6.2.2當部分商品即將過保質期，乂無法退貨，采購有權做出變價申請。

6.2.3樣品及大宗商品，采購有權做出變價申請。

6.2.4采購變價程序：

采購主管提出申請一一采購經理核批一一財務確認一一電腦部進行變價一一告知門店

6.3變價規定

6.3.1采購部應保證門店形象商品H勺低價

6.3.2采購可以對門店的不規范變價，向營運部經理、業務副總投訴，營運部經理將于三日內將處理成

果反饋采購部。

6.33采購未能及時（不超過1天）核準門店提出的變價申請的，門店可上報營運部經理、業務副總，

采購部將于三R內將處理成果反饋門店。

6.3.4每次電腦變價后，由電腦部將立即告知有關門店及采購，門店應在第一時間進行價簽和POP的更

換。

6.3.5電腦部每天上午提供昨天《門店（部門）變價匯總表》，各門店店長和采購必須進行確認。

四、超市內部自用品作業程序

1.0目的

為明確超市內部自用商品H勺作業程序，加強商品管理，特制定本管理規定。

2.0合用范圍

企業全體員工中請內部自用物品時皆合用。

3.0有關文獻

（無）

4.0名詞解釋

4.1超市自用品

為減少成本，超市平常所有物品應首先到超市進行選擇，這些從鐺售的商品轉為超市自用物品的展品，

稱為超市自用品

5.0職責

5.1門店店長負責自用品調撥的審核

5.2超市行政部負責每月自用品的匯總

5.3防損部負責自用品流轉H勺稽核，

6.0作業程序

6.1企業各部門所需購物商品，必須先在指定超市進行選擇。

6.2各部門任何人無權自行在賣場私拿挪用商品，違者作盜竊處理。

6.3內部轉貨時間為每周的星期二（其他時間不容許轉貨）

6.4特殊狀況，經店長同意，可以先做轉貨（如有員工突發事故，人力資源部經理前去看望，需從超市購

置食品。）

6.5申請部門/人需先填寫《自用品內部轉貨申請單》，經部門經理核準、門店店長簽字后報營運總監、行政

副總同意方可執行。

6.6企業行政部庫管根據各部門《自用品內部轉貨申請單》匯總，到超市統一辦理轉貨手續，辦理手續時，

防損部營運、行政稽核人員必須在場。除行政部庫管外，其他任訶人不得任意調撥超市商品。

6.7行政部庫管填寫一式五聯的《自用品內部貨單》，行政部、轉貨門店、防損員分別簽名確認，各留一?聯,

余下兩聯分別交給電腦部、財務部，做庫存改正和賬務處理

6.8行政部庫管進行自用品內部轉貨，電腦部、財務部按照進價進行處理。

6.9行政部庫管把自用品進行入庫，并按照各部門填寫的《自用品內部轉貨申請單》在每周星期三進行發

放。

6.10行政部庫管發放自用品時，同步發放同等數量的“內部使用”標簽，由領取