客房部管理手冊

目錄

1.部門概述..........................................(1)

2.組織機構圖........................................(3)

3.崗位說明書.........................................(4)

3.1部門經理.......................................(4)

3.2樓層主管...........................................(6)

3.3后勤主管............................................(10)

3.4樓層領班............................................(12)

3.5會議室領班..........................................(17)

3.6客房中心文員........................................(20)

3.7樓層服務員..........................................(24)

3.8會議室服務員........................................(28)

3.9PA(公共區域)員....................................(29)

3.10布草收送員.....................................(35)

3.11庫房保管員......................................(37)

3.12制服保管員......................................(38)

3.13地毯保養員......................................(40)

4.崗位操作規程........................................(12)

4.1中式鋪床規程....................................(42)

4.2西式鋪床規程........................................(43)

4.3走客房及住人房清掃操作規程..........................(45)

4.4空房清掃規程........................................(50)

4.5夜床服務規程........................................(51)

4.6客房樓層引領規程....................................(53)

4.7無房卡客人處理規程..................................(55)

4.8接待訪客服務規程....................................(56)

4.9擦鞋服務規程........................................(58)

4.10VIP接待規程...................................(59)

4.11退房檢查規程........................................(61)

4.12房間待修及恢復規程..............................(62)

4.13遺留物品處理規程....................................(64)

4.14物品借用規程........................................(66)

4.15加床服務規程........................................(67)

4.16計劃停電或故障停電處理規程..........................(68)

4.17消防報警疏散規程...................................(69)

4.18特殊事項處理規程....................................(72)

4.19客房服務員常見問題及處理規程........................(76)

4.20客衣收送規程........................................(79)

4.21杯具清洗消毒規程....................................(82)

4.22清潔工具消毒規程....................................(84)

4.23地毯的清潔規程......................................(85)

5.管理制度...............................................(87)

5.1客房部獎懲條例....................................(87)

5.2客房部日常管理制度................................(92)

5.3客房部安全管理制度................................(93)

5.4客房部例會制度....................................(94)

5.5客房部工作鑰匙管理制度............................(95)

5.6客房部清潔衛生管理條例............................(99)

5.7客房部員工制服管理制度..............................(100)

5.8客房部簽收制度......................................(101)

5.9客房部物品領用制度..................................(103)

5.10客房部盤點制度......................................(104)

5.11客房部物品報損及賠償制度...........................(106)

5.12客房部計劃衛生管理制度.............................(108)

6.部門工作關系表.........................................(112)

7.工作表格...............................................(114)

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1部門概述

客房部，又稱房務部、管家部，其最為重要的任務是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的

客房，滿足客人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務項目。同時，客房部還負責整個

飯店公共區域的清潔和保養工作，使飯店時刻處于清潔、優雅、常新的狀態，以便給來店客

人留下美好的印象。

一、客房是飯店的基本設施

客房是飯店的基本設施，也是飯店出售的最主要產品，沒有客房就不是實質意義上的“飯

店”。客房面積一般占飯店總面積的70%左右，在飯店投資中占有極大的比例：客房的數量

決定著飯店規模的大小、飯店綜合服務設施的數量多少；客房及內部配備的設備、物資無

論種類、數量、價值都在飯店物資總量中占有較高比重。

二、客房收入是飯店經濟收入的主要來源

客房收入一般要占到賓館酒店全部營業收入的40曠60$,甚至有些飯店可以達到70%以上，

而利潤通常可占飯店總利潤的60曠70$。同時，客房出租又會帶動其他部門的各種服務設施

的充分利用，給飯店帶來更多的綜合性經濟效益。另外，客房部的物資、設備眾多，對飯

店成本控制計劃的實現有直接的作用，而節約出來的成本就是飯店的純收入。

三、客房服務質量是飯店服務質量的體現

客房通常是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人通常對?客房更有“家”的感覺。因此,

客房的清潔衛生程度、裝飾布置的美觀協調狀況，以及員工服務態度的好壞等都直接影響

客人對飯店的總體評價和影響。另外，非住店客人對于飯店的印象主要來自于飯店公共區

域的設施和服務。客人司樣希里這些場所清潔、舒適、優雅，并能夠得到優質的服務。而

客房部是公共區域清潔保養工作的主要承擔者。因此，客房服務質量成為許多客人評價一

家飯店服務質量水平的重要依據。

四、客房部的管理直接膨響著飯店的運行和管理

客房部負責整個飯店環境、設施的維護及保養，為飯店全體員工保管、修補、發放制服，

為餐飲、娛樂等部門提供各類棉織品，所以，客房部為飯店其他各部門的運行創造了良好

的環境和物質條件。另外，從員工角度講，客房部員工占飯店員工總數的比例很大，其培

訓管理水平對飯店員工隊伍整體素質的提高和服務質量的改善有著重要意義。因此，客房

部的管理會直接影響飯店的正常運行和管理。

1

2組織機構圖

客房部組織機構設置如下:

合計46人

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3崗位說明書

3.1.客房部經理

崗位名稱：客房部經理

直接上級：總經理

直接下級：樓層主管、后勤主管

工作時間：8:30^12:0014:30'18:00

3.1.1工作職責：

3.1.1.1直接負責客房部業務的正常運行，負責客房服務、公共區域衛生、綠化、洗滌等方面

的組織、督導和協調工作，確保為客人提供優質、高效的住宿等有關服務。

3.1.1.2在總經理領導下主持客房部工作，傳達、執行上級下達的經營管理指令。

3.1.1.3制定年度、季度及月份的工作計劃和部門工作目標并組織實施，掌握部門營業收入等

各項經營指標的完成情況，控制成本，力爭最佳經濟效益。

3.1.1.4負責制定和完善部門各項規章制度，不斷改進工作方式和服務程序，努力提高服務水

平。

3.1.1.5檢查、督導各管轄區域的管理，確保各項計劃指標、規章制度、工作程序、質量標準

的落實。

3.1.1.6主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查各管轄區域每天的業務報表，督促工作進度,

解決工作中的問題。

3.1.1.7進行現場督導、巡視所屬各營業場所和區域，發現問題及時處理。

3.1.1.8檢查落實“V1P”的接待工作，處理客人投訴。

3.1.1.9與其他相關部門協調、溝通，密切合作。

3.1.1.10執行賓的人力資源管理政策和制度，決定本部門員工的調配、錄免，督導實施部門培

訓計劃，提高員工素質。

3.1.1.11定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務，建立良好的公共關系。

3.1.1.12完成總經理分派的其它任務。

3.1.2工作內容

3.1.2.18:20到辦公室簽到，查閱部門主管及其它種類報告、報表，了解前日工作情況及營業

狀況。

3.1.2.28:25到總經理辦公室，參加賓館早會，向總經理匯孜前日工作情況及聽取最新安排和

指示。

3.1.2.39:05回到辦公室，主持部門早會，聽取下屬工作匯報，安排各項事宜。

3.1.2.4其實時間完成如下工作：

3.1.2.4.1與各部門溝通、協調、聯系，妥善處理各項事務。

3.1.2.4.2檢查當日布置之工作的完成、落實情況，并做出相應調整。

3.1.2.4.3檢查各項計劃性工作的落實、完成情況，并做出相應調整。

3.1.2.4.4監管布草房、制服房、庫房的部門物資合理使用情況。

3.1.2.4.5處理本部門人事和各項設備的正確記錄。

3.1.2.4.6隨時了解各種新產客房用品及維修材料的價目，以便控制部門成本。

3.1.2.4.7關注各種新產品和設施，以改良本部門和飯店。

3.1.2.4.8正確、及時處理突發性事件。

3.1.2.4.9檢查、落實VIP接待工作的準備及服務過程。

3.1.3任職條件

3.1.3.1大專以上學歷，在三星級以上酒店相應崗位上工作三年以上。年齡在24、40周歲之間。

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3.1.3.2熟悉客房部所有設施設備、各種程序。

3.1.3.3有熟練的溝通協調能力及相應的語言技巧、嫻熟的處理問題技巧。

3.1.3.4具有良好的英語口語表達能力。

3.1.3.5具有良好的人力資源駕馭能力，充分利用、組織現有人員進行高效率的工作。

3.2客房部樓層主管

崗位名稱：客房部樓層主管

直接上級：客房部經理

直接下級：客房部樓層領班

工作時間：8:00?16:30

3.2.1工作職責

3.2.1.1全面負責管理客房部樓層的各項工作，根據住房情況合理地調配員工，正確使用人力

資源，安排并督導下屬完成職責范圍內的所有工作。

3.2.1.2參加部門早例會，主持召開班前例會，做好上傳下達。

3.2.1.3按賓館的有關規定，處理對本部位的投訴。

3.2.1.4協調本班與其他部位的關系，加強相關部位的溝通和聯絡。

3.2.1.5制定崗位培訓計劃，對本部位員工進行培訓和考核，提高員工的業務水平和服務質量。

3.2.1.6檢查當班員工儀容儀表、行為規范和安全情況，發現問題及時處理。

3.2.1.7隨時檢查服務工作和有關記錄，申報有關工作報表。

3.2.1.8抽查客厲房間衛生，檢查下屬的有關記錄。

3.2.1.9檢查V1P房，確保房間質量達到賓館標準。

3.2.1.10檢查工作必備品（吸塵器、工作車、送水車等）的逆用、維護情況。

3.2.1.11重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等），對樓層安全保衛及消防工作負責。

3.2.1.12按照酒店和部門規定，根據員工工作情況和表現，實施獎懲。

3.2.1.13掌握員工思想動態、調動員工枳極性。

3.2.1.14及時完成上級交辦的其它工作。

3.2.2工作內容

3.2.2.107:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到，查看報表和記錄，了解房態和清掃任

務情況，及時調整人員的分配。

3.2.2.207:50主持班前例會，并抽查員工儀容儀表情況，傳達當日的工作內容及特殊事項。

3.2.2.308:00與夜班領班交接班（含各樓層的接班）：

3.2.2.3.1特別事項的交待。

3.2.2.3.2各樓層的交班情況。

3.2.2.3.3其它事項交接，如清潔工具、表格資料等。

3.2.2.409:05出席部門早例會，巡視樓層，將早例會有關內容傳達給服務員，督促服務員完

成工作職責及部門例會布置的各項工作，并檢查各樓層工作和處理職責內的各項事務：

3.2.2.4.1帶客進房的情況。

3.2.2.4.2退房檢查的情況。

3.2.2.4.3會客情況。

3.2.2.4.4臺班日志、做房表、會客單。

3.2.2.4.5核查報空房的情況。

3.2.2.4.6公區衛生情況。

3.2.2.4.7檢查不同房態的房間（VIP房必查）15?20間。

3.2.2.4.8抽查客房衛生及工作必備品的使用情況。

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3.2.2.4.9處理對本部位的投訴。

3.2.2.4.10及時準確地就賓客信息對各部位進行協調°

3.2.2.509:30根據總臺所做的“房態差異表”，與總臺主管一起核對房態，并查明原因。

3.2.2.611:30檢查各樓層是否按規定輪流吃午飯和交班。

3.2.2.712:00午餐時間（同時檢查員工食堂有無滯留員工）。

3.2.2.812:30檢查各樓層午餐后的接班情況，繼續完成各項工作。

3.2.2.914:00檢查各樓層的衛生情況及抽查房間衛生情況，不合格的要求重做，并據此填寫'‘樓

層主管每日報表”。

3.2.2.1015:30準備交班,填寫工作報告，內容包括：

3.2.2.10.1當日工作完成情況。

3.2.2.10.2特殊事項的交待。

3.2.2.10.3早例會工作布置完成情況。

3.2.2.10.4當日員工過失、表揚情況。

3.2.2.10.5VIP房情況。

3.2.2.10.6需請示解決的問題。

3.2.2.10.7其它情況。

3.2.2.1115:45交班（含各樓層服務員的交班）：

3.2.2.11.1特殊事項的交待。

3.2.2.11.2各樓層交班情況。

3.2.2.11.3鑰匙交接。

3.2.2.11.4杯具交接。

3.2.2.11.5清潔工具交接。

3.2.2.11.6表格資料交接。

3.2.2.11.7VIP房及有關事項的交接。

3.2.2.11.8檢查本班次人員簽退情況后簽退卜.班。

3.2.3任職條件

3.2.3.1中專以上學歷，在三星級以上酒店相同崗位工作兩年以上。

3.2.3.2具有一定的組織協調能力，能較好的組織各項活動.

3.2.3.3熟悉樓層的各崗位工作程序，了解樓層所有的工具、用具及其使用方法。

3.2.3.4具有良好的英語口語表達能力。

3.2.3.5年齡在22?40周歲之間。

3.3客房部后勤主管

崗位名稱：客房部后勤主管

直接上級：客房部經理

直接下級：會議室領班、后勤員工

工作時間：8:00?16:30

3.3.1工作職責

3.3.1.1負責本部門的固定資產和低值易耗品的領用、控制，做好物品的消耗預測及控制，了

解所管物品的特點、性能、保護知識，做好防護工作，在保證服務質量的前提下，督促

員工厲行節約、堵塞漏洞、降低成本。

3.3.1.2負責物品的堆放、規劃庫房通道、督促庫房保管員友物品的管理工作。

3.3.1.3全面主管客房部公共區域的衛生狀況，負責公共區域的用品及客房家具的維護保養，

負責公共區域各崗人員的調配及培訓，不斷研究工作中出現的問題。

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3.3.1.4負貢對客用布草洗滌效果驗收標準，保證無破損、無跡漬及對布草房的管理。

3.3.1.5負責本賓館制服的換洗、縫補、保管，達到賓飾對客服務的要求。

3.3.1.6負責會議室對客服務的規范化，加強培訓，提高技能。

3.3.2工作內容

3.3.2.107:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到，查看報表和記錄，了解會議室使用

及預訂等情況，及時調整人員的分配。

3.3.2.208:00^08:20巡視檢查各區域衛生情況。

3.3.2.308:20?08:30對地隹組工作進行分配。

3.3.2.408:30?09:00查看會議室服務情況，檢查布草房、制服房、庫房的在崗情況。

3.3.2.509:05^09:30參加部門早例會。

3.3.2.609:30?10:00到各崗位傳達早例會主要內容。

3.3.2.710:00?11:30巡視檢查各區域清潔衛生狀況，并做出相應的調整及程序規范；再檢查

地毯組計劃衛生的進行情況。

3.3.2.83:30~12:00午餐時間。

3.3.2.912:00~M:00檢查公共區域清潔衛生狀況。

3.3.2.1014:00^15:00檢查布草房、制服房的布草、制服收送情況，抽查其洗滌質量：檢查走

房的各類物品庫存情況、各類報表：檢查外圍、大廳早班的工作完成情況（包括計劃R

生），分配中班員工的工作任務，查看早班與中班的交班情況。

3.3.2.1115:00?16:00檢查會議室服務及衛生情況，對客服務規范化。

3.3.2.1216:00~16:30檢查別橐區早班、中班外圍、大廳衛三情況（包括計劃衛生）。

3.3.2.1316:30填寫報表，檢杳是否還有未完成的工作事項，與中班管理人員進行交接班；然

后簽退下班。

3.3.3任職條件

3.3.3.1具有中專以上學歷，在三星級酒店同等崗位工作兩年以上。

3.3.3.2熟悉后勤的所有工作程序及設施設備，能正確指導君勤的各項工作。

3.3.3.3具有一定的組織協調能力，能較好的組織各項活動.

3.3.3.4具有良好的英語口語表達能力。

3.3.3.5年齡在22?40周歲之間。

3.4.客房部樓層領班

崗位名稱：客房部樓層領班

直接上級：客房部樓層主管

直接下級：衛生.班服務員、服務班服務員

工作時間:08作0?16:30（早班）:14:30^23:20（中班）；23作0?08:20（夜班）

3.4.1工作職責

3.4.1.1認真執行主管下達的任務，督促并帶領本班員工完成各項工作。

3.4.1.2重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等）工作。

3.4.1.3對本班員工進行考核，檢查當班員工的儀容儀表和行為規范，注意調節工作氣氛和節

奏。

3.4.1.4隨時掌握準確的房間狀態，做好相應的工作安排。

3.4.1.5參加部門早例會，召開班前例會，做好上傳下達。

3.4.1.6檢查工作必需品（吸塵器、工作車等）的使用情況。

3.4.1.7檢查所管轄樓層房間的清掃情況及下屬的所有記錄，要求準確、及時、一致，并按時

申報有關工作報表。

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3.4.1.8負貢對屬下員工進行業務培訓。

3.4.1.9按照酒店和部門的規定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。

3.4.1.10協調本班組同其他班組的關系，加強與相關部位的溝通和聯絡。

3.4.1.11制定所負責樓層的客房房間、公共區域的計劃衛生.

3.4.1.12及時完成上級主管臨時交辦的其它工作。

3.4.2工作內容

3.4.2.1早班領班

3.4.2.1.107:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到。

3.4.2.1.207:40~07:50與夜班領班交接,包括房態、keys、BP機,以及特別事宜。

3.4.2.1.307:50、08:00參加班前例會，協助主管檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達

的工作任務并分派給當班員工，并在早例會記錄本上簽字。

3.4.2.1.408:00?08:30檢查所管轄樓層“V”、“C/0”、“000’房情況，如有異常立即與客房中

心核查并報主管。

3.4.2.1.508:30'08:45檢查所管轄樓層員工出車情況。

3.4.2.1.608:45^09:00檢臺所管轄樓層公共區域的衛生清潔情況。

3.4.2.1.709:05參加部門早例會。

3.4.2.1.8其余時間處理職責范圍內的各項事務：

3.4.2.1.8.1檢查所管轄樓層房間的清理情況（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲門檢查衛

生情況）。

3.4.2.1.8.2協助樓層服務員查報“C/O”、收取客衣、對客服務等。

3.4.2.1.8.3向服務員傳達客人對服務的要求。

3.4.2.1.8.4及忖將清潔好的房間報到客房中心，以便前廳出租。

3.4.2.1.8.5及時將客人遺留物交到客房中心，并做記錄。

3.4.2.1.8.6負責VIP房的檢杳，查后報主管復查。

3.4.2.1.8.7確認房間酒水消費并督促服務員添補入房。

3.4.2.1.8.8檢查所管轄樓層公共區域、工作間、消毒間是否干凈整齊，工作車、工作用具是

否清潔并放在指定位置，物品是否符合標準。

3.4.2.1.8.9檢查垃圾處理情況。

3.4.2.1.916:30準備交班,填寫工作報告。

3.4.2.1.10檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機，簽退下班。

3.4.2.2中班領班

3.4.2.2.114:15儀容儀表合格,準時到客房中心簽到。

3.4.2.2.214:15與早班領班交接，包括房態、keys、BP機，以及特別事宜。

3.4.2.2.314:20~14:30參加班前例會，檢查員工儀容儀表、出勤情況。接受主管下達的工作任

務并分派給當班員工，并在早例會記錄本上簽字。

3.4.2.2.414:30?15:00檢查所管轄樓層“V”、“C/0”、“000”房情況，如有異常立即與客房中

心核查并報主管。

3.4.2.2.5其余時間處理職責范圍內的各項事務：

3.4.2.2.5.1檢杏所管轄樓層公共區域的衛生清潔怙況。

3.4.2.2.5.2檢查16:00以后的C/O的清理情況及夜床服務情況。

3.4.2.2.5.3協助樓層服務員查報“C/0”、收取客衣、對客服務等。

3.4.2.2.5.4向服務員傳達客人對服務的要求。

3.4.2.2.5.5及時將清潔好的房間報到客房中心，以便前廳出租。

3.4.2.2.5.6及時將客人遺留物品交到客房中心，并做記錄。

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3.4.2.2.5.7負責VIP房檢查，查后報主管復查。

3.4.2.2.5.8確認房間酒水消費并督促服務員添補入房。

3.4.2.2.5.9檢查所管轄樓層公共區域、工作間、消毒間是否干凈整齊，工作車、工作用具是

否清潔并放在指定位置，物品是否符合標準。

3.4.2.2.5.10檢查垃圾處理情況。

3.4.2.2.622:20準備交班，填寫工作報告。

3.4.2.2.7檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機，簽退下班。

3.4.2.3夜班領班

3.4.2.3.122:45儀容儀表合格,到客房中心簽到,領取鑰匙、傳呼機。

3.4.2.3.222:45~22:50查看交班記錄與中班領班交班。

3.4.2.3.322:50?23:00主持夜班班前例會，檢查夜班員工儀容儀表、安排工作任務與工作崗位。

3.4.2.3.423:00?23:30檢查當日的“V”、“000”房并填寫報表、作記錄。

3.4.2.3.523:30^07:50安排樓層服務員完成中班未完成工作、掌握樓層住人情況。安排樓層公

共區域大計劃衛生，并檢查清潔情況，安排人員不定期巡視各樓層協助A.M抽查“V”

房。

3.4.2.3.6注意隨時檢查客人有無掛出送餐牌，并及時通知餐廳。

3.4.2.3.707:50~08:10檢查各樓層消毒間、工作間是否干凈、整潔，工具是否清潔，物品擺放

是否符合標準，檢查垃圾處理情況，查閱服務員報表、簽字確認。

3.4.2.3.808:10~08:15檢查當班工作有無遺漏，將未完成工作記錄在交班本上，與早班交班,

3.4.2.3.908:15退回鑰匙、傳呼機，簽退下班。

3.4.3任職條件

3.4.3.1高中以上學歷，具有2年以上同等崗位工作經歷。

3.4.3.2具有良好的英語口語表達能力。

3.4.3.3具有較強的組織協調能力及口頭表達能力。

3.4.3.4年齡在22?30歲之間。

3.5會議室領班

崗位名稱：客房部會議室領班

直接上級：客房部后勤主管

直接下級：客房部會議室服務員

工作時間：8:00?16:30

3.5.1工作職責

3.5.1.1協助上級主管督導會議室各區域的日常、計劃性工作。

3.5.1.2按時上班，檢查當班員工的儀容儀表和行為規范。

3.5.1.3合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。

3.5.1.4參加部門早例會，召開班前例會，做好上傳、下達，掌握會議室使用情況，做好相應

的工作安排。

3.5.1.5勤于檢查各區域的工作，記錄問題，及時上報。

3.5.1.6負責督導檢否會議室服務質量，收集客人意見，對服務的改進提出建議，并組織落實。

3.5.1.7帶領和指揮服務員完成會前的準備工作，并檢查各項擺放是否達到標準。

3.5.1.8協助盤點人員對本區域進行每月資產盤點，及時對物品欠缺或多出部分進行處理。

3.5.1.9對于每日工作情況進行及時總結，組織員工召開班后會議，注意調節工作氣氛和節奏,

負責對屬卜員工進行業務培訓。

3.5.1.10積極與客人進行溝通，盡量詳細地了解會議要求，做好優質服務。

8

3.5.1.11按照酒店和部門的規定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。

3.5.1.12協調本部位與其它部位之間的關系，加強與相關部位的溝通和聯絡。

3.5.1.13及時完成上級主管臨時交辦的其它工作。

3.5.2工作內容

3.5.2.107:30整理儀容儀表，合格后提前到客房中心簽到。

3.5.2.207:30?07:40查看夜班交班、會議預定情況、特殊導項等。

3.5.2.307:40^07:45檢查早班員工儀容儀表及出勤情況。

3.5.2.407:45?08:00檢查會前準備工作，及時做出補充、提出要求。

3.5.2.508:00^08:10組織召開班前例會，合理分配人員及二作量，講解注意事項。

3.5.2.6督導并帶領員工進行會議服務，檢查服務質量，完成會議簽單等事務。

3.5.2.709:05~09:30參加部門早例會，匯報工作要點及工作需要，聽取經理指示。

3.5.2.809:30?11:00傳達早例會內容，并督導員工對未使月的會議室進行清潔抹塵。

3.5.2.911:00"12:00安排員工午餐

3.5.2.1012:00?12:30午餐時間。

3.5.2.1112:30^14:00督導并帶領員工對所用會議室進行清場、復臺，并清洗茶具、煙缸、果

盤等物品。

3.5.2.1214:00?14:30檢查下午會前的準備工作。

3.5.2.1314:30?17:30帶領員工完成下午會議接待工作，注意細節問題，同時完成各項計劃性

工作，并檢查其質量。

3.5.2.1415:00^15:30了解次日會議室使用情況，并對員工過行合理安排。

3.5.2.1515:30?16:30檢查會議室的收尾工作及所轄區域內電源、門窗等是否關閉、鎖好；檢

查本班次員工簽退情況，并與中班管理人員進行交接：然后退還鑰匙，簽退下班。

3.5.3任職條件

3.5.3.1高中以上學歷，具有2年以上同等崗位工作經歷。。

3.5.3.2具有良好的英語口語表達能力。

3.5.3.3具有較強的組織協調能力及口頭表達能力。

3.5.3.4年齡在22?30歲之間。

3.6客房中心文員

崗位名稱：客房中心文員

直接上級：客房部經理

直接卜級：無

工作時間：08:00?16:30（早班）;14:30?23:00（中班）；23:00?08:00（夜班）

3.6.1工作職責

3.6.1.1負責客房部全體員工上、下班簽到、簽退工作，對員工每日出勤情況進行統計。

3.6.1.2負責客房中心電話接聽，并做好記錄和通知到各相關工作崗位。

3.6.1.3負責客房部工作鑰匙的收發、保管工作。

3.6.1.4負責客房部工程維修的申報、登記及送交維修單工作。

3.6.1.5負責遺留物、失物的清點、登記、上交、保管等工作。

3.6.1.6負責客房MINI酒吧飲料的收發及賬務事宜。

3.6.1.7負責客房部物品借出、歸收、保管工作。

3.6.1.8負責客房中心各類報表的整理、歸類以及領取工作。

3.6.1.9負責將VIP房、會議室租用、參觀房、退房、待修房等有關信息及時通知相關部位。

3.6.1.10負責接收賓館有關部門下發的文件，通知相關部位、做好登記并按順序存放。

3.6.1.11負責客房中心設備的維護保養及工作區域的衛生保潔工作。

9

3.6.1.12負貢客房部來訪客人接待事宜。

3.6.1.13通知部門有關人員參加部門有關會議，負責會議記錄。

3.6.1.14按照客房部經理及主管的指示起草、打印或送交有關函件。

3.6.1.15建立各類記錄本，提醒客房部經理完成未完成的工作。

3.6.1.16制定計劃衛生的實施方案。

3.6.1.17及時完成上級主管臨時交辦的其他工作。

3.6.2工作內容

3.6.2.1早班

3.6.2.1.107:50準時到客房中心簽到，與夜班文員進行交接班，交清鑰匙、飲料、遺留物品、

辦公用品、香煙、小食品、資料和有關信息。

3.6.2.1.209:00抄寫當日客房房態總表交總臺接待，整理夜班遺留工作，補充辦公用品及資料

等。

3.6.2.1.309:05參加部門早例會，并詳細做好例會記錄。

3.6.2.1.4其余時間處理職責范圍內的各項事務：

3.6.2.1.4109:30送交工程維修單到工程部。

3.6.2.1.42認真.接聽每一個電話，并詳細記錄、發出反饋信息。

3.6.2.1.43及時錄入和修改各種發料（洗衣費、飲料費、賠償贄、報空房、待修房等）。

3.6.2.1.44及時通知樓層服務員退房、換房等信息。

3.6.2.1.45繼續處理職責范圍內的有關工作。

3.6.2.1.4614:30送交工程維修單。

3.6.2.1.47下班前檢查當日工作，杜絕疏漏。

3.6.2.1.48負責中班員工笠到（儀容儀表不整潔者，讓其立即整改）。

3.6.2.1.5下班時將當班時的重要事情記錄在交接本上，做好交接記錄。

3.6.2.2中班

3.6.2.2.114:20準時到客房中心簽到，與早班文員進行交接班，交清鑰匙、辦公用品、香煙、

小食品、資料和有關信息。

3.6.2.2.215:00抄寫當日客房房態總表交總臺（16:00以后退房及時通知中班領班）。

3.6.2.2.3其余時間處理職責范圍內的所有工作。

3.6.2.2.3.1負責早班員工的簽退，其他員工的簽到（早班必須憑領班簽署的日報表才能予以

簽退

3.6.2.2.3.216:00送交工柜維修單到工程部。

3.6.2.2.3.3收到行李員送來的報紙，妥善保管，按樓層住房率分好報紙。

3.6.2.2.3.4處理遺留物品、物品借用等。

3.6.2.2.3.5認真接聽每一個電話，并詳細記錄、發出反饋信息。

3.6.2.2.3.6錄入和修改資料入電腦（洗衣費、飲料費、賠償費、報V、000等）。

3.6.2.2.3.7通知樓層服務員退房、換房等信息。

3.6.2.2.3.8配合中班領班處理突發事件，嚴格遵循處理程序。

3.6.2.2.3.921:00抄寫當日客房房態總表交總臺。

3.6.2.2.3.1022:20檢杳當日工作，杜絕疏漏。

3.6.2.2.3.11負責夜班員工簽到（儀容不整潔者，讓其立即整改）。

3.6.2.2.4下班時將當班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交班記錄。

3.6.2.3夜班

3.6.2.3.122:50準時到客房中心簽到，與中班文員進行交接班，交清鑰匙、小食品、飲料、香

煙、遺留物品、辦公用品、資料和有關信息。

1()

3.6.2.3.2其它時間處理職責范圍內的各項事務:

3.6.2.3.2.1認真接聽每一個電話，并詳細記錄、發出反饋信息。

3.6.2.3.2.2及時錄入和修改資料入電腦（洗衣費、賠償費、報V、000等）。

3.6.2.3.2.3及時通知樓層服務員退房、換房等信息。

3.6.2.3.2.4配合夜班領班處理突發事件。

3.6.2.3.2.5清潔辦公室設備，保持客房中心整潔。

3.6.2.3.2.6整理各種表格，點清數量，負責所缺資料的統計工作，并將統計出的資料列出項

目交白班負責申領。

3.6.2.3.2.7每周四負責抄寫排班表。

3.6.2.3.2.8通知服務員人工叫醒。

3.6.2.3.2.9整理經理辦公室，將賓館每日銷售報表、房間檢查表及領班、主管報告本放入經

理辦公室。

3.6.2.3.2.10下班前檢查當日工作，杜絕疏漏。

3.6.2.3.2.11負責早班員工簽到。

3.6.2.3.3下班時將當班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交接記錄。

3.6.3任職條件

3.6.3.1具有高中以上學歷，具有一般的英語口語表達能力。

3.6.3.2具有較好的語言表達能力，語音柔美、和諧。

3.6.3.3熟悉客房部各崗位的工作程序，能及時做出反應。

3.6.3.3年齡在20'30歲之間。

3.7樓層服務員

崗位名稱：客房部樓層服務員

直接上級：客房部樓層領班

直接卜級：無

工作時間：08:00?16:30（衛生班）；14:30?23:00（中班）;23:00~08:30（夜班）

3.7.1工作職責

3.7.1.1具體負責實施樓層接待服務工作。

3.7.1.2負責樓層巡視工作，確保客人生命財產和酒店財產安全。

3.7.1.3負責開水、涼開水的更換及房間MINI酒吧的酒水點驗工作。

3.7.1.4負責客人C/0房檢查，按規定處理客人遺留物品及失物。

3.7.1.5按照規定對客進行夜床服務工作。

3.7.1.6負責本崗位的衛生保潔工作，保證工作區域的整潔、有序。

3.7.1.7協助電話總機做好客人叫醒服務工作。

3.7.1.8協助相關部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。

3.7.1.9負責客人來訪、問訊、留言、借用物品等委托代辦服務。

3.7.1.10及時、準確記錄重要信息，并及時傳遞，同時做好保留工作。

3.7.1.11及時準確地掌握所管轄樓層房間狀態，按規定查房，與客房中心保持聯絡，確保房間

狀杰正確。

3.7.1.12負責樓層鑰匙管理。

3.7.1.13按照領班下達的工作任務負責客房?的清掃、整理工車，并如實做好準確的記錄。

3.7.1.14保證客房設施的完好和客人物品的安全。

3.7.1.15檢查需要送洗的客衣，及時通知客房中心并做好記錄。

3.7.1.16檢查客房設施設備，并進行簡單維修或報客房中心申報工程維修。

II

3.7.1.17保證清潔工具的整潔、完好，按照規定進行整理、保養。

3.7.1.18按照要求填寫工作報表。

3.7.1.19接受領班對工作程序及衛生質量的檢查，并按要求進行返工。

3.7.1.20在工作過程中，發現異常情況應立即向上級報告。

3.7.1.21完成上級主管臨時交辦的其它工作。

3.7.2工作內容

3.7.2.1衛生班

3.7.2.1.107:50儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。

3.7.2.1.208:50~08:00參加班前例會，接受任務分派，并在記錄本上簽字。

3.7.2.1.308:0028:15與夜班交接，包括房態、鑰匙及特別事宜。

3.7.2.1.408:15~08:25核對房態（V、C/O、000）,有差異立即報客房中心。

3.7.2.1.508:25?08:40通道抹塵、撿垃圾，清理煙灰筒。

3.7.2.1.6準備工作車、工具，開始做房（按即掃、VIP、V、LSG、0C、C/O順序）。

3.7.2.1.711:00^12:00中餐。

3.7.2.1.812:00?15:30做房。

3.7.2.1.915:30~15:40核對第二次房態，有差異即時報客房中心。

3.7.2.1.1015:40^16:30通道吸塵，添車并整理工作車，打回工作間、消毒間、工具，更換杯

具,清潔吸塵器，檢套當H工作有無遺漏（請領班在做房表簽字方可添車）。

3.7.2.1.1115:40?15:50與中班交接.

3.7.2.1.13領班檢查合格后，到客房中心簽退下班。

3.7.2.2中班

3.7.2.2.114:20儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。

3.7.2.2.214:20~M:30參加班前例會，接受任務分派，并在記事本上簽字。

3.7.2.2.314:30?14:50核對房態、有差異即報客房中心。

3.7.2.2.414:5015:40樓層抹塵、消防樓梯清潔（扶手、地面、墻面）。

3.7.2.2.515:4015:50與早班交接。

3.7.2.2.615:50?17:00對客服務、維護公區衛生、巡查樓層，發現異常即報客房中心。

3.7.2.2.717:00?18:00晚餐時間。

3.7.2.2.818:00~18:15領報紙。

3.7.2.2.918:15?1830備車，

3.7.2.2.1018:30?21:00夜未服務。

3.7.2.2.1121:00?21:20核對房態。

3.7.2.2.1221:20?22:30對客服務，維護公區衛生、巡樓。

3.7.2.2.1322:30?22:40整理工作車、工作用具、清理工作間、消毒間。

3.7.2.2.1422:40?22:55檢查工作有無遺漏，與夜班進行交接。

3.7.2.2.1523:00領班檢查合格后簽退下班（夜床報表需領班簽字）。

3.7.2.3夜班

3.7.2.3.122:50儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。

3.7.2.3.222:50~23:00參加班前例會，接受樓層分配，并在例會記錄本上簽字。

3.7.2.3.323:00、23:20與中班交班

3.7.2.3.423:20^23:40核對房態，有差異及時報客房中心。

3.7.2.3.523:40?03:00對客服務,維護公區衛生，做C/O房衛生。

3.7.2.3.603:00~03:15核對房態（第二次）。

3.7.2.1703:15?08:00公區大計劃衛生,巡查樓層，對客服務。

12

3.7.2.3,808:00~08:15檢查工作無遺漏，與早班交班。

3.7.2.3.908:15簽退下班。

3.7.3任職條件

3.7.3.1初中以上學歷。

3.7.3.2能熟練運用普通話與客人對話，具備一般的英語口頭表達能力。

3.7.3.3年齡在22?30周歲之間。

3.8會議室服務員

崗位名稱：客房部會議室服務員

直接上級：客房部會議室領班

直接下級：無

工作時間：07:30?16:00（早班）;09:00?17:30（中班）

3.8.1工作職責

3.8.1.1負責會議廳、商務會議室、貴賓廳的清潔衛生；設施設備維修保養工作。

3.8.1.2負責會議前的準備、檢查、會議中服務控制工作。

3.8.1.3為客人協調處理各類事項。

3.8.2工作內容

3.8.2.107:25儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。

3.8.2.208:00參加班前例會，接受任務分派。

3.8.2.307:30^08:00做好公區衛生。

3.8.2.408:00^08:30做好開會前的準備工作。

3.8.2.508:40~10:50清潔會議室桌椅。

3.8.2.608:3011:00如果有會，則做好會議接待工作。

3.8.2.711:00~12:00中餐。

3.8.2.812:00~13:30做好卜午會議接待工作。

3.8.2.913:30^17:00做周計劃衛生。

3.8.2.1017:00^17:30做好會議室收尾工作。

3.8.2.11經領班檢查合格后，到客房中心簽退下班。

3.9.3任職條件

3.9.3.1初中以上學歷。

3.9.3.2能熟練運用普通話與客人對話，具備一般的英語口頭表達能力。

3.9.3.3年齡在22~30周歲之間。

3.9PA（公共區域）員

崗位名稱：客房部PA服務員

直接上級：后勤主管

直接卜級：無

工作時間：06:30^15:00（早班）；14:30?23:00（中班）

3.9.1工作職責

3.9.1.1負責樓層消防樓梯、公共衛生間、電梯井以及通道的清潔工作。

3.9.1.2負責賓館公共區域（大廳、停車場、車道、綠化帶、行政辦公樓等）的清潔保養工作。

3.9.1.3負責客房家具調整、搬運及會議室的桌椅、花木布置工作。

3.9.1.4負責客用電梯的清潔保養工作。

3.9.1.5負責賓館公共區域設施、設備的檢查、報修工程。

13

3.9.1.6負貢為客人提供問訊、指路等日常服務。

3.9.2工作內容

3.9.2.1外圍PA早班

3.9.2.1.106:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到，領取總經理辦公室鑰匙,

3.9.2.1.206:30準備清潔工具到總經理辦公室做衛生，先做辦公室的衛生，再做洗手間衛生，

07:00退還總辦鑰匙,

3.9.2.1.307:00清潔外圍車道、停車場、賓館大門口。清潔過程中分配一人巡視并維護外圍車

道、停車場及賓餌大門口衛生；另一名員工負責對外圍區域：拖天橋、清潔消防樓梯、

客用樓梯抹塵。

3.9.2.1.407:30清潔學員樓附樓過道及天橋、消防樓梯、附樓平臺、4F會議室客用衛生間。

3.9.2.1.508:10擦洗賓館用車,08:30做外圍日常衛生。

3.9.2.1.609:30?11:00做外圍早班計劃衛生。

3.9.2.1.711:30~12:00午餐時間。

3.9.2.1.812:00維護各區域日常衛生。

3.9.2.1.914:30與外圍中班進行交接。

3.9.2.1.1015:00到客房中心簽退下班。

3.9.2.2外圍PA中班

3.9.2.2.114:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。

3.9.2.2.214:25接受上級的班前交待。

3.9.2.2.314:30^14:50到達崗位與早班進行交班，接受早班人員未做完的工作及特殊事項的交

待，共同維護區域衛生20分鐘。

3.9.2.2.415:00同早班一樣分配：一人維護外圍；另一人做2#、4#別墅、1F公區衛生：另外

維護外圍清掃的人員需對湖四周草坪及中場四周草坪里的垃圾進行清理，府消防樓梯的

紙皮進行整理。

3.9.2.2.517:30^18:00晚餐時間。

3.9.2.2.618:00外圍人員對外圍垃圾桶進行垃圾清理、上光、燈具進行擦拭，做外圍計劃衛生。

3.9.2.2.722:00對賓館大門口內外進行清掃。

3.9.2.2.823:00收拾好所有清潔工具，整理好工作間，到客房中心簽退卜班。

注：根據賓館內的車道、建筑的墻角過道、噴泉已臟的程度，以節約用水的原則進行沖

洗。

3.9.2.3大廳PA早班

3.9.2.3.106:20換好工裝，儀容儀表符合要求，準時到客房中心簽到，并領取工作間鑰匙。

3.9.2.3.206:25注意有無上級的特殊安排的留言通知。

3.9.2.3.306:30準時到達崗位，檢查工作間工具是否齊備，不齊則馬上報客房中心，待上級上

班后領取。

3.9.2.3.406:35清潔大廳的客用衛生.間。

3.9.2.3.507:00收拾大廳內的大垃圾，并對大廳地面進行除塵（下雨天則對天橋進行刮水）。

3.9.2.3.607:20對大廳進行抹塵，遵循從上到下、由里到外的原則，抹塵包括：總臺、大廳內

柜子、茶幾、沙發、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃門、電梯等。

3.9.2.3.708:20巡視檢查本崗位的各區域，看是否有難以清潔的污跡，若有污跡，及時清理（大

廳地面推塵必須每2。分鐘進行?次

3.9.2.3.8其余時間做日常衛生：

3.9.2.3.8.1大廳左右兩側的客用樓梯：樓梯地面、樓梯扶手、鐵花進行清潔、打蜘蛛網。

3.9.2.3.8.2大廳墻壁、電話機消毒、消防設施設備。

14

3.9.2.3,8.3電梯清潔、上光、去塵。

3.9.2.3.8.4對鈦金物品進行拋光處理。

3.9.2.3.8.5大廳外的大理石、地面清潔、窗臺、柱子、抹塵、吸水墊、吸塵墊進行拍打去沙。

3.9.2.3.93:00?3:30用餐時間。

3.9.2.3.1011:30查看當天早例會內容，并巡視檢查各區域衛生情況。

3.9.2.3.1111:50做計劃衛生（包括日常衛生）。

3.9.2.3.1214:40與中班進行下班前的交接，交班物品包括：清潔工具、清潔劑、工作間內配

置物品、大廳區域內屬于大廳PA所負責的物品、工作間鑰匙。

3.9.2.3.1315:00到客房中心簽退下班。

注：大廳PA在做以上程序工作時還必須隨時注意維護大廳內的衛生、洗手間的衛生。

3.9.2.4大廳PA中班

3.9.2.4.114:20換好工作服,儀容儀表符合要求,到客房中心簽到。

3.9.2.4.214:25查看當天早例會內容，并注意有無上級特殊安排的留言通知。

3.9.2.4.314:30到達崗位對早班的衛生進行檢查，是否有特殊問題。

3.9.2.4.414:40與早班進行班前交接，是否有特殊事項的交待，清點清潔工具是否齊備，工作

間衛生是否合格。

3.9.2.4.514:50開始對大廳洗手間進行日常維護。

3.9.2.4.615:20對大廳進行抹塵、地面除塵。

3.9.2.4.716:30清洗當日的塵推、抹布。

3.9.2.4.817:00?17:30晚餐時間。

3.9.2.4.917:30?20:30大廳進行日常維護，做大廳計劃衛生;對1#別墅進行日常維護:維護

4F會議室客用衛生間。

3.9.2.4.1020:30~22:50對大廳地面進行拋光處理，若發現機器有問題及時報修。

3.9.2.4.1122:50對拋光機進行清潔，工作間進行整理，檢查大廳各區域有無安全隱患，處理

當天工作間的垃圾。

3.9.2.4.1223:00鎖好工作間到客房中心退還鑰匙下班。

3.9.2.5別墅區PA

3.9.2.5.107:50換好工裝，儀容儀表符合要求，準時到客房中心簽到，并領取工作間鑰匙。

3.9.2.5.208:00從1#別堡開始進行第一次簡單的別墅衛生清潔:客用衛生間、地面、大件垃

圾等，到5#別壁結束（下雨天，將報損床單鋪在別里門口的“歡迎光臨”墊上）。

3.9.2.5.309:00^11:30一幢一幢別鴕地徹底清潔各別墅衛生。

3.9.2.5.411:30^12:00午餐時間。

3.9.2.5.512:00^12:10到大廳PA工作間查看當天早例會內容。

3.9.2.5.612:10~16:10維護各區域日常衛生,并進行計劃衛生的落實。

3.9.2.5.716:1016:30整理工作間、收拾垃圾、檢查各區域有無工作隱患。

3.9.2.5.816:30到客房中心交還工作鑰匙、簽退下班。

3.9.3任職條件

3.9.3.1初中以上學歷，具備普通話表達能力。

3.9.3.2年齡在22?45周歲之間。

3.10布草收送員

崗位名稱：客房部布草收送員

直接上級：客房部后勤主管

直接下級：無

15

工作時間：08:30^11:30；14:00^18:30

3.10.1工作職責

3.10.1.1由后勤主管管理，所做工作向后勒主管負責。

3.10.1.2負責與樓層服務員進行布草點算和交接，并做好相關記錄。

3.10.1.3負責將臟布草收集到布草房，并及時將干凈布草送達到各樓層服務區。

3.10.1.4負責與洗滌公司交接臟布草及干凈布草，對干凈布草進行驗收，不合格的布草要求其

返洗。

3.10.1.5及時完成上級交辦的其它工作。

3.10.2工作內容

3.10.2.108:20換好工作服，儀容儀表符合要求，準時到客房中心簽到，并領取布草房鑰匙。

3.10.2.208:25接受上級的特殊事項安排，領取布草員工作日記。

3.10.2.308:30到達布草房，對布草房進行日常的清潔打掃。

3.10.2.408:40做好準備工作，對布草架進行整理，準備接收干凈布草。

3.10.2.510:00接收洗衣公司送回的干凈布草，并認真核對數量有無短缺，檢查有無洗壞的行

草。

3.10.2.611:00做好收樓層及別蟹布草的準備工作。

3.10.2.711:30把布草房鎖好，將鑰匙交到客房中心,然后匕餐,休息。

3.10.2.814:0017:20對各樓層及別墅的布草進行收發，在收發過程中必須認真核對數量，檢

查有無難以清除掉的污瀆，若有即在《布草收洗單》上注明或退還服務員。

3.10.2.917:30與洗滌公司交接布草。

3.10.2.1018:00對收送布草進行統計上單，填寫《布草送洗每日報