ICS03.120.01

A00DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T14—2019

消費環境指數編制指南

ConsumptionEnvironmentIndexCompilationGuidelines

2019-05-07發布2019-06-01實施

深圳市市場監督管理局發布

DB4403/T14—2019

消費環境指數編制指南

1范圍

本標準規定了編制消費環境指數時應遵循的原則、評價指標、測算方法、編制流程等內容。

本標準可作為行政管理部門、行業組織、第三方評價機構編制消費環境指數的依據。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

消費環境consumptionenvironment

消費環境是指消費者在消費過程中，所面臨的消費安全、消費放心、消費便利、維權保護等各類社

會因素的境況和條件的總和。

3.2

消費環境指數consumptionenvironmentindex

消費環境指數是以數字量化的形式反映某一地區或行業消費環境基本變化的綜合性評價指標。

3.3

消費愉悅consumptionpleasant

消費愉悅是指消費者在滿足當前商品和服務的需求之后，更深層次的精神追求。

4編制原則

編制指數時宜遵循以下原則：

——科學性原則，測算方法要以國內外相關理論為支撐，指標體系要結構合理，以準確反映消費環

境的內涵和外延；

——充分性原則，測算結果應建立在充分的數據分析基礎上，以保證形成可靠的結論；

——可操作性原則，指標數據可采集、可量化，數據不易中斷，編制流程切實可執行。

5評價指標

5.1評價體系

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表1消費環境指數評價體系

評價維度一級指標

消費基礎

消費誠信

客觀層面消費安全

消費放心

消費維權

消費誠信

消費安全

消費放心

主觀層面

消費便利

消費維權

消費愉悅

消費環境指數適用于評價地區、行業等的消費環境狀況，宜從客觀層面和主觀層面兩個維度進行評

價，其中客觀層面下設消費基礎、消費誠信、消費安全、消費放心、消費維權5個一級指標，主觀層面

下設消費誠信、消費安全、消費放心、消費便利、消費維權、消費愉悅6個一級指標。

一級指標下設二級指標，當對某些具體地區或行業進行評價時，應在不改變一級指標的條件下，依

據不同地區或行業具體情況對二級指標做相應增減和細化。消費環境指數指標體系及說明參見附錄A。

5.2客觀層面指標

5.2.1消費基礎

消費基礎主要是指為消費提供的基本物質保障等內容。可從以下方面評價：

——消費能力；

——基礎設施；

——商品供應等。

5.2.2消費誠信

消費誠信主要是指商品或服務供方承諾的履行情況等內容。可從以下方面評價：

——誠信經營；

——合同守信；

——企業信用等。

5.2.3消費安全

消費安全主要是指商品或服務的生產、供應符合相關法律法規及規章制度要求。可從以下方面評價：

——行政監督；

——質量安全等。

5.2.4消費放心

消費放心主要是指消費者能夠毫無顧慮地購買商品和接受服務。可從以下方面評價：

——商品或服務品質；

——企業品質等。

5.2.5消費維權

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消費維權主要是指保護消費者的合法權益不受侵害，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法

權益。可從以下方面評價：

——機構建設；

——投訴處理等。

5.3主觀層面指標

5.3.1消費誠信

調查消費者購買在售商品或服務時對供方誠信狀況等的滿意情況。可從以下方面評價：

——描述相符；

——明碼實價等。

5.3.2消費安全

調查消費者對購物場所安全性、政府安全監管等的滿意情況。可從以下方面評價：

——購物安全；

——安全監管等。

5.3.3消費放心

調查消費者對商品或服務的質量狀況、價格合理性等的滿意情況。可從以下方面評價：

——質量可靠；

——價格合理；

——服務滿意等。

5.3.4消費便利

調查消費者對交通狀況、商品種類、支付方式等的滿意情況。可從以下方面評價：

——出行便利；

——購物方便；

——商品豐富；

——支付便利；

——物流便捷等。

5.3.5消費維權

調查消費者對維權工作及維權處理結果等的滿意情況。可從以下方面評價：

——維權工作；

——處理結果等。

5.3.6消費愉悅

調查消費者對消費基礎設施、消費場所等的愉悅情況。可從以下方面評價：

——基礎設施；

——購物場所；

——服務水平等。

6測算方法

3

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6.1測算模型

消費環境指數（CEI）由客觀層面指標測算結果與主觀層面指標測算結果兩部分綜合得出，測算結

果以100分為基準，測算值在100上下浮動，測算結果高于100表示消費環境不斷改善，低于100表示

消費環境逐漸變差。可按式（1）計算：

CEI=α×I+β×S……………（1）

式中：

CEI——消費環境指數；

I——客觀層面測算結果；

S——主觀層面測算結果；

α——客觀層面測算結果所占權重，α

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